Oferta Turística acessível a) Uma mudança de paradigma

Do ponto de vista da oferta turística, a problemática da acessibilidade tem estado demasiado centrada nas obrigatoriedades legais do “quarto adaptado” e na eliminação de barreiras arquitetónicas. Numa visão ainda mais retrógrada, alguns responsáveis das unidades turísticas, apesar das obrigações legais, consideram o “quarto adaptado” como um quarto sem grande valor e o último a ser vendido e até, por vezes, utilizam as casas de banho adaptadas como apoio de armazenagem.

Esta visão reduzida e ultrapassada não é coerente, sequer, com as necessidades de base das pessoas com mobilidade reduzida, e muito menos permite o desenvolvimento da qualificação do serviço e do atendimento para o vasto segmento das pessoas com necessidades especiais.

As unidades turísticas necessitam de se preparar para a diversidade, ou seja, além da acessibilidade física (rampas, corrimãos, espaço entre mobiliário, portas largas de fácil abertura e acesso, etc.), precisam de sinalética adaptada (em braille, em relevo, contrastante, etc.), de meios de comunicação alternativos (escrita simples, áudio-guias, braille, tradutores online de LGP, etc.), de acesso a equipamentos técnicos de apoio (cadeiras de banho, barras de apoio, telefone com texto, etc.) e de uma equipa motivada e com competências específicas de atendimento.

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b) Mitos e Preconceitos culturais

Retomando algumas ideias já introduzidas em tópicos anteriores deste Relatório, reconhecemos que, na hotelaria e turismo, ainda hoje se encontram alguns mitos e preconceitos que têm de ser combatidos e ultrapassados para se conseguir alcançar o Turismo para Todos.

• O mito de que o turismo é para uma elite, rica e glamourosa, que não gosta de ver promovidos aos seus espaços gente diferente (deficientes, pobres, mal vestidos, certas raças e povos, etc.); preconceito a que a democratização que o turismo sofreu nos últimos 50 anos – em termos do alargamento do espetro da procura a toda a gente e em termos dos valores sociais da igualdade e da não discriminação – tirou qualquer espécie de sentido;

• O mito ou o preconceito de que turismo acessível é sinónimo de turismo para pessoas deficientes em cadeira de rodas, para o qual é preciso eliminar, nos estabelecimentos, barreiras arquitetónicas e dispor de um ou mais “quartos adaptados”, requerendo que se invista bastante dinheiro para conseguir pouco ou nenhum incremento no negócio.

Dever-se-ia, porventura, combater o efeito perverso da utilização do desenho de uma cadeira de rodas como Símbolo Internacional de Acesso (SIA), dada a distorção da perceção pública que essa realidade provoca relativamente às diferentes situações de deficiência.

Este mito ou preconceito deverá ser completamente ultrapassado, em razão da extensão dos públicos-alvo do turismo acessível e inclusivo a

50 todas as outras tipologias de deficiência e a outros segmentos da

população com necessidades especiais.

A relação dos empresários com a procura turística com necessidades especiais não pode ficar apenas pelo cumprimento da obrigatoriedade legal das condições de acessibilidade e da não discriminação de pessoas com deficiência, nem sequer pela adoção de uma atitude de responsabilidade social relativamente a públicos em desvantagem; precisa situar-se no patamar de opção estratégica de negócio, ou seja, conquistar clientes também neste enorme segmento da procura.

c) Sustentabilidade

Este segmento de mercado, como tem sido explanado neste documento, é muito vasto, diversificado e contém um enorme potencial de aumento nos próximos anos e décadas, tendo em conta, nomeadamente, as estimativas demográficas do envelhecimento da população.

É agora que o turismo tem de se preparar para esta realidade, i) desenvolvendo planos de ajustamento das suas condições de acessibilidade para responder às necessidades especiais destes clientes, ii) fazendo os investimentos necessários, eventualmente com recurso a apoio financeiro nacional e/ou europeu, iii) desenvolvendo competências de atendimento e serviço na sua equipa. Esta é a altura certa para agarrar esta oportunidade, pois quem estiver na linha da frente irá, com certeza, ganhar vantagens competitivas.

51 Esta orientação tem de ser entendida e alavancada pelos proprietários,

dirigentes e outros responsáveis como uma estratégia que dará frutos num futuro próximo e que trará benefícios a todos os clientes em termos de qualidade de serviço. Pensamos, designadamente, nos benefícios para o atendimento do crescente mercado dos clientes muito idosos, clientes estes que já terão necessidades especiais ao nível das limitações motoras, visuais, auditivas e/ou cognitivas.

Fazendo um paralelismo com a causa ambiental (Eco-Friendly), consegue-se avaliar como uma orientação praticamente desconhecida (quando não hostilizada) há apenas duas décadas é hoje em dia uma preocupação real dos decisores. As unidades turísticas que delinearam como estratégia a causa ambiental, utilizando-a, inclusive, como uma ferramenta de marketing, conseguem atualmente o reconhecimento e valorização dos clientes que utilizam os seus serviços. O segmento de mercado do Turismo Acessível e Inclusivo (TAI) é uma causa social reconhecida e uma oportunidade concreta de negócio, que pode vir a fazer rapidamente um caminho semelhante ao já realizado pelas preocupações ambientais.

d) Destino Turístico

Para ser delineada uma estratégia para o Turismo Acessível e Inclusivo é importante considerar, em primeira análise, o destino turístico como um todo e o seu enquadramento legal e político.

52 Na 1ª Conferência da Organização Mundial do Turismo (OMT) sobre Turismo

Acessível na Europa, realizada em novembro de 2014, foi aprovada a Declaração de San Marino (Turismo de Portugal, 2014), na qual se verifica a intenção expressa de a OMT e os seus Membros desenvolverem todos os esforços possíveis para tornar o Turismo Acessível uma realidade.

O Turismo de Portugal, na revisão do PENT 2013-2015 e linha da OMT,

apresenta também como estratégia nacional “Tornar Portugal um destino acessível para todos” (Turismo de Portugal, 2013, pág. 76), incentivando dessa forma a mobilização dos agentes públicos e privados, tendo em vista incrementar, em toda a cadeia de valor, o acesso e a fruição turística a todos.

Cadeia de Valor do Turismo Acessível e Inclusivo

53 A cadeia de valor para o desenvolvimento do Turismo Acessível e Inclusivo

vai para além das agências e operadores, postos de turismo, serviços de transportes, hotelaria, restauração, animação turística e cultural, pois inclui outros produtos e serviços disponíveis para a população, em geral, que podem fazer toda a diferença na experiência turística das pessoas com necessidades especiais, tais como: centros de saúde, clínicas e hospitais, autoridade pública (GNR ou Polícia), lojas e outras atividades culturais, até à própria movimentação na via pública (acessibilidade e sinalética).

Ainda como parte da cadeia de valor, acresce o recurso a serviços especializados relacionados com as limitações dos turistas (apoio nas atividades de vida diária – AVD’s) e a empresas de produtos de apoio / ajudas técnicas (cadeiras de rodas, aparelhos auditivos, etc.)

e) Trabalho em Rede

Os serviços turísticos e hoteleiros só podem ter sucesso na satisfação das necessidades especiais dos clientes deste segmento de mercado quando trabalharem em rede, numa visão holística de serviço. Ter as melhores condições num único serviço hoteleiro, por exemplo, não significa que a experiência turística do cliente seja satisfatória, pois ele precisa de circular na cidade/vila, aceder a restaurantes, ter a possibilidade de visitar e usufruir de museus, praias, monumentos, atividades culturais ou desportivas, etc.

54 A experiência turística é global para qualquer cliente, criada pela

interligação dos prestadores de serviços da cadeia de valor. Para o segmento de mercado dos turistas com necessidades especiais, a interligação funcional dos diferentes interlocutores e as suas sinergias são ainda mais indispensáveis para a qualidade do serviço que lhes é prestado e para a sua satisfação.

f) Qualificação da Oferta

Com o enquadramento macro das características de mercado, o passo seguinte é definir em que condições se encontram cada um destes interlocutores na prestação de serviços turísticos e hoteleiros, tendo em conta os clientes com necessidades especiais.

• Percurso / Evolução

Para avaliar o posicionamento deste segmento de mercado dever-se-á perceber o seu enquadramento atual e qual a abordagem a desenvolver.

O segmento do Turismo Acessível e Inclusivo, mote central deste Relatório e Projeto, não está excluído do mercado, mas também não está

55 completamente assimilado, o que significa que, por esta altura, o

compreendemos como um caminho para se alcançar o Turismo para Todos.

Entenda-se, por isso, que a estratégia de avançar para a qualificação dos serviços tendo em conta este segmento de mercado não significa que só se vai trabalhar exclusivamente para o turista com necessidades especiais, mas sim que se vai procurar a inclusão dos mesmos nos produtos e serviços turísticos existentes.

• Estrutura Física / Atendimento

Para fazer uma avaliação da capacidade da prestação de serviços acessíveis e inclusivos, é imprescindível fazer um diagnóstico prévio das infraestruturas (em termos de acessibilidade, mobilidade, segurança, sinalética, etc.) e do atendimento inclusivo da equipa, de forma a preparar um plano de ajustamento nestas duas dimensões.

Em termos do edifício e do equipamento, devem ser seguidas as orientações do design universal, sendo reconhecido que essa opção não assegura, por si só, a satisfação plena de todas as necessidades dos clientes; no entanto, possibilita a adaptação e utilização com mais facilidade de ajudas técnicas, as quais vêm complementar as condições para o serviço, de acordo com as características e necessidades dos clientes.

56 No caso de um edifício novo, é mais fácil fazer a planificação já com a base

do design universal, mas a realidade é que, na maior parte dos casos, é necessário avaliar quais as alterações a fazer, em termos de acessibilidade física, em edifícios já existentes.

Como complemento a estas reflexões, é importante ter em conta que já existem no mercado algumas empresas que alugam equipamentos / produtos de apoio para este segmento de mercado (exemplo: cadeiras de banho, gruas elevatórias, barras de apoio amovíveis, etc.), o que permite, sem custos de investimento, proporcionar os produtos / serviços necessários aos clientes.

No que diz respeito ao atendimento inclusivo, é determinante conhecer os processos de trabalho existentes e as competências da equipa. É de salientar que nas competências base dos técnicos de atendimento turístico (rececionistas, empregados de mesa / bar, empregadas de andares, agentes de viagens, motoristas de turismo, guias turísticos, técnicos dos postos de turismo, monitores de atividades desportivas e culturais, etc.) ainda não estão “enxertadas”, de modo sistemático e obrigatório, as competências de atendimento de pessoas com necessidades especiais (nomeadamente: conhecimento das limitações motoras, visuais, auditivas, intelectuais, alergénicas; relacionamento interpessoal e adaptações ao seu próprio processo de trabalho).

57 • Qualidade do Serviço

A prestação de serviços da hotelaria e turismo centra-se, de um modo geral, no cliente e na sua satisfação. Na génese da Qualidade de Serviço de Excelência está o objetivo de perpetuar o relacionamento com o cliente, tornando-o duradouro. O atendimento deve estar alinhado com o cliente para corresponder e superar as suas expectativas, necessidades e desejos, com uma boa dose de personalização e até de encantamento. O foco não é o que o prestador de serviços julga ser importante, mas aquilo a que cada cliente atribui importância.

Nesse sentido, o mais importante não é direcionar o foco do atendimento NO cliente, mas no foco DO cliente.

A conquista da Qualidade de Serviço de uma forma alargada visa a satisfação de diferentes tipos de clientes. Se os diversos serviços turísticos desenvolverem competências para receberem as pessoas com necessidades especiais estarão também a criar mais conforto, segurança e, em última análise, Satisfação a todos os clientes.

Como em qualquer serviço de atendimento ao público, quanto mais clientes os serviços turísticos receberem com diferentes características mais experiência vão ganhando (saber-fazer), desenvolvendo uma qualidade de serviço baseada na melhoria contínua, pois a avaliação do desempenho

58 (tendo em conta a satisfação dos clientes), permite o ajustamento dos

procedimentos.

• Motivações do Cliente

No âmbito do turismo acessível e inclusivo, nos atos de prestação dos serviços temos de ter sempre em conta a capacidade de cada pessoa e as suas motivações. O mesmo cliente pode necessitar de mais apoio se viajar sozinho, normalmente em trabalho, do que se viajar acompanhado, provavelmente com a família.

Em termos gerais, apesar de existirem equipamentos de apoio, ajudas técnicas e várias opções de serviço às pessoas com necessidades especiais, não é aconselhável que a decisão acerca do que utilizar seja apenas do prestador de serviço, de uma forma estandardizada (por exemplo, uma pessoa em cadeira de rodas nem sempre precisa, ou gosta, de uma cama articulada). Ou seja, quem deve decidir quais as necessidades especiais que precisam de ser satisfeitas e como, é o próprio cliente. O contacto direto é muitas vezes aconselhado e requerido para estes clientes, pois necessitam de avaliar as condições de acessibilidade e serviço e decidir se as mesmas servem as suas necessidades e limitações. Ninguém está mais bem preparado para indicar o que precisa e como precisa do que o próprio cliente, dependendo das circunstâncias da sua viagem.

59 • Condições de Segurança

Para pessoas com necessidades especiais, a questão da segurança é fundamental, uma vez que precisam de cuidados adicionais numa situação de emergência.

Como exemplos: numa unidade hoteleira, museu ou monumento, os sinais de alarme são sonoros (como alertar os clientes surdos?) e normalmente os elevadores, quando dispara o alarme do SADI – Sistema Automático de Deteção de Incêndios –, têm como procedimento de segurança descer ao piso 0, abrir as portas, mas não continuarem a trabalhar (o que impossibilita as pessoas com mobilidade reduzida de serem evacuadas do edifício por esse meio); uma empresa de animação turística que efetue passeios pela natureza terá que preparar procedimentos alternativos aos convencionais para clientes surdos, cegos ou com deficiência intelectual, etc.

Têm de ser encontradas soluções funcionais, normalmente de serviço, que sejam treinadas nas equipas e que possam transmitir segurança a quem necessita destes cuidados adicionais.

• Comunicação

Do ponto de vista da informação e de como disponibilizá-la aos clientes, este segmento de mercado também tem necessidades muito particulares. É de

60 extrema relevância que a informação existente seja correta e detalhada; por

motivos operacionais, deve ser partilhada por toda a equipa que tem contacto com o público. Outra ressalva essencial é que, durante a prestação do serviço, a informação recolhida diretamente com o cliente durante a estada ou serviço prolongado seja passada a toda a equipa, mesmo com mudança de turnos.

Se se tratar de informação partilhada nos websites, redes sociais, folhetos, plataformas, vídeos, etc., além da veracidade e detalhe da informação ela deve também poder ser acedida por todos os clientes (incluindo pessoas cegas e de baixa visão, ou pessoas surdas com acesso a texto mais simples ou com tradução em LGP) e, para isso, a forma da informação é relevante, não só o conteúdo.

Gradualismo da Qualificação da Oferta

Os produtos e serviços turísticos podem não estar preparados, à partida, para todas as diferentes necessidades dos clientes, i.e., podem ter condições para receber pessoas surdas ou com limitações auditivas, por exemplo, mas estar menos preparados para receber pessoas com mobilidade reduzida. O que significa que o plano de ajustamento pode ser faseado, tendo em conta as características do produto/serviço existente e a capacidade de investimento, quer financeira, quer temporal, que os responsáveis decidam implementar tendo em conta o segmento do turismo acessível e inclusivo.

61 Para que as condições existentes sejam validadas, é vital um

acompanhamento próximo de pessoas com necessidades especiais, provavelmente através de parcerias com associações representantes de pessoas com deficiência, assim como consultores especializados.

Com esta orientação em mente, o objetivo é promover as condições reais para receber com qualidade o público-alvo. É muito importante que as experiências sejam positivas, para que a segurança e conforto destes clientes possam trazer outros num futuro próximo.

• Marketing e Promoção

Para complementar o plano de ação, o plano de marketing deve posicionar os agentes turísticos em relação a este segmento de mercado, para atrair a respetiva procura.

Conhecendo com rigor os produtos e serviços acessíveis e inclusivos, resta utilizar as ferramentas existentes para divulgar e promover, tendo em conta as características específicas fundamentais de comunicação (a informação deve ser correta, detalhada e validada).

Os websites devem ser acessíveis, de acordo com as orientações de W3C (http://www.w3.org/standards/webdesign/accessibility), as brochuras, folhetos e outras apresentações devem ter em conta outros meios de comunicação alternativos (braille, escrita simples, em relevo, áudio-guias com audiodescrição, etc.). Existem já algumas plataformas ao nível europeu direcionadas para este segmento de mercado, como, por exemplo, a

62 A promoção deverá ser direcionada para os seguintes targets da procura

turística: operadores turísticos especializados, as próprias pessoas com necessidades especiais, seus acompanhantes (amigos, familiares), entidades prestadoras de serviços e associações representativas de pessoas com necessidades especiais, etc.

Poder-se-ão utilizar os meios convencionais de promoção (feiras especializadas, porta-a-porta, fam trips, press trips) e outros específicos deste segmento (parcerias com associações representantes de pessoas com deficiência e suas famílias, entidades prestadoras de serviços para pessoas com necessidades especiais, redes de atividade sénior como a RUTIS (Associação Rede de Universidades da Terceira Idade), etc.

Em termos de estratégia, não se deverá trabalhar em exclusivo só este segmento de mercado, mas não implica que não se criem pacotes específicos que possam aliciar os turistas com determinadas tipologias de deficiência.

• Certificação

Como complemento da ação, existe a possibilidade de certificação de determinados produtos e/ou serviços, a qual permite a validação de procedimentos e condições, garantindo aos turistas com necessidades especiais que estas entidades certificadas estão especialmente bem preparadas para os receber. Estas certificações e selos podem e devem ser utilizados como ferramentas de marketing, pois realçam as entidades que dão importância a esta temática e que dão mais garantias de serviço.

63 Exemplos:

• TÜV Rheinland - baseado na norma 4523-2014 – Turismo Acessível - Estabelecimentos Hoteleiros. Ver em:

http://www.tuv.com/pt/portugal/sobre_nos_pt/noticias/noticias-pdf_234538.jsp

• Selo de Qualidade ECARF – Produtos e Serviços Amigos das Pessoas com Alergias. Ver em:

http://www.ecarf-institute.org/en/ecarf-seal-of-quality/the-ecarf-seal-of-quality.html.

É importante realçar que a certificação TÜV está preparada para avaliar os procedimentos e condições por tipologia de limitações (motoras, visuais, auditivas e intelectuais), o que permite uma avaliação mais real e de acordo com um potencial faseamento das condições existentes.

6. O Projeto BRENDAIT – Metodologia de intervenção