Turismo Acessível e Inclusivo
”Quadro conceptual e metodológico”
PROJETO BRENDAIT
Equipa Técnica
Coordenação Geral: Acácio Duarte (PERFIL)
Coordenação do WP1: Jorge Umbelino (ESHTE) Ana Garcia (PERFIL) Dinis Duarte (PERFIL) Sara Duarte (PERFIL) Cláudia Nunes (TCP) Viriato Dias (TCP) Rita Duarte (AHP) Joana Soares (ESHTE)
1 Pág. Parte A: Dos conceitos, das terminologias e da sua evolução 2
1. A evolução do quadro social da deficiência 2
a. Imagens da pessoa com deficiência ao longo dos tempos 3 b. Uma evolução terminológica que foi acompanhando o quadro social 9 2. O turismo, as Pessoas com Deficiência e outros públicos
com necessidades especiais
12
a. O turismo e as Pessoas com Deficiência 12
b. O turismo e as Pessoas com Necessidades Especiais 13
c. Designações para este tipo de turismo 18
3. Síntese 27
Parte B: Da procura e da oferta turística acessível – bases para a prossecução dos objetivos do Projeto BRENDAIT
30
4. Uma nova procura turística. Uma nova procura turística com necessidades especiais
30
a. Breve evolução histórica da procura turística 30
b. As principais linhas de evolução do turismo na ótica do turismo acessível e inclusivo
32 c. Características da procura turística constituída por pessoas com
necessidades especiais
33
d. Quantificação potencial e atual da procura 41
e. Pistas de reflexão para o futuro desta temática 46
5. Oferta Turística acessível 48
a. Uma mudança de paradigma 48
b. Mitos e Preconceitos culturais 49
c. Sustentabilidade 50
d. Destino Turístico 51
e. Trabalho em Rede 53
f. Qualificação da Oferta 54
6. O Projeto BRENDAIT – Metodologia de intervenção 63
a. Obstáculos 63
b. Estratégia de Intervenção 65
c. Eixos de Ação 68
d. Articulação da dinâmica do Projeto BRENDAIT com os apoios do Programa Portugal 2020
75
Anexo 1 – Iniciativas-chave para o desenvolvimento e promoção do Turismo e
dos Destinos para Todos 76
Referências Bibliográficas e Outra Bibliografia 78
2
Parte A
Dos conceitos, das terminologias e da sua evolução
1. A evolução do quadro social da deficiência
A ideia que a sociedade tem e que os media (televisão, jornais, rádio e web) passam da pessoa com deficiência moldam a imagem, algo estereotipada, que se tem daqueles que se afastam de um padrão universal de normalidade. A generalização de uma imagem da deficiência enquanto défice (implicando uma comparação ao dito padrão) no que toca às capacidades e estruturas biológicas, físicas e funcionais torna-se redutora e impeditiva numa sociedade que diz respeitar a diferença e que, pelo menos teoricamente, assume a diversidade enquanto oportunidade criativa. Num momento em que a ciência e a técnica aumentam as hipóteses de reabilitação e melhoram a qualidade de vida das pessoas com deficiência, torna-se essencial criar condições para que também a sua capacidade real de inclusão seja reabilitada e melhorada. Na verdade, não parece ser de grande utilidade uma reabilitação física, intelectual e profissional do indivíduo se a sua imagem não for recuperada perante a sociedade, para que esta o aceite naturalmente.
Este aspeto é particularmente relevante no contexto do turismo, no qual as ideias de glamour e de prazer têm dificuldade em se confrontar com clientes diferentes.
3
a. Imagens da pessoa com deficiência ao longo dos tempos
Ainda hoje somos herdeiros de um passado (nuns casos mais longínquo, noutros mais recente) em que a deficiência era vista como algo de mau ou perigoso, o castigo por algum pecado, algo a esconder ou mesmo a exterminar. A oposição entre a beleza do corpo saudável e a tragédia do corpo errado ou estragado marcam os vários momentos da história da humanidade e refletem-se nas manifestações culturais de todos os tempos, surgindo de forma estereotipada nos mitos e lendas e no nosso imaginário.
No Renascimento, retoma-se o ideal Clássico da perfeição, pelo que a deficiência era escondida. Estudavam-se meios para corrigir o defeito. No entanto, entre os génios da época figuravam já pessoas com deficiência: Galileu, Milton, Kepler e Luís de Camões, por exemplo, todos partilharam a particularidade da deficiência visual. Entre o século XVII e XIX desenvolveu-se uma abordagem clínica/médica da deficiência e reconheceu-desenvolveu-se a necessidade de se encontrarem soluções para que estas pessoas pudessem ter uma vida mais normal. O enfoque estava na adaptação da pessoa com deficiência ao seu meio envolvente, cabendo a si o esforço de se ajustar às condições ambientais em que se encontrava. Desenvolveram-se ajudas técnicas (cadeira de rodas, por exemplo), criaram-se códigos gestuais para a comunicação com pessoas surdas e o Braille para as pessoas cegas. Davam-se, assim, os primeiros passos para o acesso das pessoas com deficiência à vida comum.
O século XX trouxe grandes avanços para as pessoas com deficiência. Na primeira metade do século, aperfeiçoaram-se as ajudas técnicas (hoje chamados produtos de apoio) e desenvolveram-se tecnologias de assistência, criaram-se associações e instituições para a reabilitação de
4 pessoas com deficiência (essencialmente aquelas adquiridas na guerra). E os deficientes passam a ser vistos como cidadãos de pleno direito.
As oscilações económicas, políticas e ideológicas que caracterizaram este período também se refletiram, objetivamente, no âmbito da deficiência. Se, por um lado, Hitler procurava apurar a raça ariana exterminando também pessoas com deficiência, homens de poder, como Roosevelt, ele próprio paraplégico, lutavam para que as pessoas com deficiência pudessem ter uma vida independente.
Com o fim da Segunda Guerra Mundial tornou-se necessário reorganizar a sociedade, surgindo organismos como a ONU - Organização das Nações Unidas (que recentemente criou o ENABLE), a UNESCO - Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura, a UNICEF - Fundo das Nações Unidas para a Infância, a OMS - Organização Mundial da Saúde, etc.
Em 1948 foi aprovada a Declaração Universal dos Direitos Humanos, que no seu artigo 25º faz menção à pessoa com deficiência, pondo a tónica na sua invalidez:
Toda a pessoa tem direito a um padrão de vida capaz de assegurar a si e à sua família saúde e bem-estar, inclusive alimentação, vestuário, habitação, cuidados médicos e os serviços sociais indispensáveis, e direito à segurança em caso de desemprego, doença, invalidez, viuvez, velhice ou outros casos de perda dos meios de subsistência fora do seu controlo.
A Declaração Universal dos Direitos Humanos foi o primeiro de vários marcos – congressos, convenções, tratados – que, a partir de então, atribuíram direitos às pessoas com deficiência. O final do século XX, início do século XXI são fecundos em formulações internacionais que se traduziram, depois,
5 na alteração de posturas nacionais. As leis mais específicas começam a refletir a consciência de que as pessoas com deficiência têm direitos e têm deveres: têm direito à proteção, à saúde, à educação e ao trabalho; têm direito à informação e ao lazer; podem e devem dar um contributo válido à sociedade; têm vontade própria e o direito a uma vida completa e preenchida; têm o direito a serem diferentes.
É já no século XXI que o peso da diferença é retirado da pessoa, em si mesma, para ser transferido para a sociedade. Com a CIF (Classificação Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde da Organização Mundial da Saúde – World Health Organization Family of International Classifications) – passa-se do modelo médico da deficiência, que caracterizara o século XX, em que se considerava a deficiência como um atributo inerente à pessoa, para um modelo biopsicossocial, que é entendido como o resultado da interação entre a pessoa e o ambiente, incluindo neste as estruturas físicas (o design dos edifícios, os sistemas de transporte, etc.), as relações sociais e as construções sociais e crenças que conduzem à discriminação das pessoas. Desculpabiliza-se a pessoa com deficiência para se chamar a atenção daqueles que com ela interagem, num processo de corresponsabilização e promoção dos direitos.
A CIF sintetiza o modelo médico e o modelo social numa visão coerente das diferentes perspetivas de saúde: biológica, individual e social (CIF-OMS, 2001). A funcionalidade e incapacidade de uma pessoa são concebidas como uma interação dinâmica entre os estados de saúde (doenças, perturbações, lesões, etc.) e os fatores contextuais (fatores ambientais e pessoais) (CIF-OMS, 2001). A incapacidade não é um atributo da pessoa, mas sim um conjunto complexo de condições que resulta da interação da pessoa com o meio que a envolve. Na verdade, também a palavra incapacidade traz em si
6 uma carga negativa. O prefixo in traduz a tal falta ou incompletude a que a própria CIF parece querer fugir.
Existem várias referências de autores que propõem uma nomenclatura bioética – a diversidade funcional – para caracterizar pessoas apenas diferentes na forma como funcionam. Contudo, a nomenclatura corrente é a de pessoa com deficiência, considerando-se a mesma minimamente eficaz, ainda que o termo deficiência possa também carregar conotações negativas em razão do d que antecede aquilo que reforça o êxito, a eficiência.
Para além de uma extensa lista de iniciativas-chave, referenciadas em documentos de diversas Organizações Internacionais, que recordamos em anexo, a ONU apresentou, em 2006, a Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência, ratificada por Portugal, com entrada em vigor na ordem jurídica portuguesa a 23 de outubro de 2009. No artigo 30º, esta Convenção consagrou o direito à participação na vida cultural, recreativa e no desporto, sendo que explicitamente se exige “(…) assegurar que as pessoas com deficiência tenham acesso aos serviços prestados por pessoas ou entidades envolvidas na organização de atividades recreativas, turísticas, desportivas e de lazer (…)”.
Apesar de todos estes progressos, a sociedade atual, mesmo tendo leis, convénios e determinações legais progressistas, continua frequentemente a veicular as ideias de um passado preconceituoso.
Alguns dos estereótipos/situações identificados com as pessoas com deficiência, em diversos contextos, podem dá-las como digno(a) de pena, objeto de curiosidade ou violência, sinistro(a) ou maldoso(a), herói ou heroína, criador(a) de atmosfera, risível, o seu/sua próprio(a) inimigo(a), um peso, assexuado(a), incapaz de participar na vida diária, etc.
7 Muitos aspetos desta lista refletem posturas frequentemente encontradas no convívio entre cidadãos comuns e pessoas com deficiência. Numa síntese breve, podemos falar de uma generalização indevida, que se dá quando uma pessoa com deficiência física é tida também como deficiente mental e as suas eficiências são ignoradas; ou de uma coisificação ou infantilização, quando um cidadão comum decide pela pessoa com deficiência, ignorando ou desvalorizando a sua capacidade de entendimento; ou ainda a ideologia da (falta de) força de vontade ou de culpabilização da vítima.
Esta postura cultiva-se através de um processo de repetição constante, de padrões que acabam por reforçar as imagens que passam e se perpetuam, tanto entre quem não tem deficiência como, em particular, entre as próprias pessoas com deficiência e as suas famílias. Assim, a presença das pessoas com deficiência em ambiente de turismo e lazer, por exemplo, assume um papel importantíssimo na construção real da sociedade. Clichés, estereótipos, arquétipos e generalizações, sejam negativos ou positivos, são sempre limitativos. Reforçam padrões contra os quais se medem qualidades e defeitos e influenciam inevitavelmente de forma negativa, tanto no caso da desvalorização como no da hipervalorização.
Pretende-se, ao abordar esta temática em contexto turístico, realçar que é importante não branquear as marcas da deficiência ou das limitações, mas antes criar condições para que as mesmas não sejam inibidoras da criação de um contexto favorável à fruição turística. Por exemplo, a inclusão de profissionais com deficiência nas diferentes áreas da cadeia turística ajudaria à alteração de estereótipos, ao empowerment dessas pessoas e da atividade turística inclusiva.
8 Ao serem contratados profissionais com deficiência estimula-se a melhoria da autoestima de milhares de outros que, num processo dinâmico, se reflete em valores socioculturais que ditarão a aceitação da diferença com naturalidade.
9
b. Uma evolução terminológica que foi acompanhando o quadro social
A força das palavras intensifica a realidade ou a perceção da mesma. No que toca ao tratamento da temática da deficiência, a escolha das palavras é primordial, porque revela posturas e molda efeitos. A sua utilização tem implicações tanto na perceção das próprias pessoas com deficiência e das suas famílias, quanto nas crenças que o público, em geral, tem sobre a deficiência.
A escolha dos termos a utilizar é uma causa de frequentes embaraços sociais: invisual, deficiente visual ou cego? Surdo-mudo? É por isso que é tão importante clarificar os conceitos e terminologias associáveis à deficiência, mesmo aqueles que têm um sentido mais geral: inválido, aleijado, defeituoso, incapacitado, deficiente, pessoa deficiente, pessoa portadora de deficiência, pessoa com deficiência. Trata-se de um caminho até à inclusão, à aceitação da diversidade humana como parte de um todo que deveria ser, todo ele, aceite como normal. O politicamente correto de um momento e contexto poder-se-á revelar desagradável e errado num outro momento e contexto. As próprias pessoas com deficiência não partilham das mesmas opiniões no momento de fazer escolhas.
No contexto português, é frequente i) ver-se realçada a deficiência em detrimento da pessoa (o arquiteto cego/invisual), ii) fazerem-se generalizações (os cegos, os deficientes, os gagos), iii) perpetuar-se o defeito nas diversas conjugações do verbo ser, ter ou sofrer e em escolhas de significado pejorativo (vítima de, sofre de, uma perna defeituosa, defeito congénito). Em contextos mais populares, mas frequentemente plasmados em programas de televisão e na imprensa escrita, surgem termos ofensivos
10 na referência a certas deficiências: mongoloide/mongolismo, surdo-mudo,
tolinho, ceguinho.
A linguagem comum recorre a imagens de deficiência para se referir a condições diversas, como será o caso de insultos: és cego, ou quê? Estás tolo? Ó perneta!, dirigidos, por exemplo, a jogadores e árbitros durante um jogo de futebol, sendo que o seu efeito gota-a-gota, uma e outra vez repetido em lugares públicos, reforça imagens que se instalam no subconsciente de muitos.
Sem prejuízo da importância da linguagem e das suas reproduções, importa reconhecer que, seja qual for o termo atribuído à incapacidade, ela existe mesmo, independentemente dos rótulos. O problema não é apenas uma questão de linguagem, mas também, e principalmente, uma questão ligada às atitudes face à deficiência e às limitações que existem intrinsecamente na sociedade.
A rutura com o modelo médico e a mudança de paradigma da deficiência implicam o reconhecimento de que a incapacidade não é inerente à pessoa, antes a considera num quadro complexo de condições, muitas das quais criadas pelo ambiente social. Nesta perspetiva, constata-se a valorização da responsabilidade coletiva no respeito pelos direitos humanos, na construção de uma sociedade inclusiva e para todos e no questionamento de modelos estigmatizantes ou pouco promotores da inclusão social.
Esta evolução é compatível com os avanços efetuados na compreensão do desenvolvimento humano ao longo da vida, nomeadamente, com as teorias de ecologia social e bioecologia do desenvolvimento humano e com os progressos obtidos com os estudos científicos alargados às ciências biológicas e sociais.
11 A Convenção dos Direitos das Pessoas com Deficiência, referida acima, vem
reforçar esta contextualização e trazer para o enquadramento jurídico nacional alguns meios necessários para fazer progredir esta mudança.
Interessa, no âmbito do BRENDAIT, identificar as principais diferenças resultantes da mudança de paradigma da deficiência e as suas implicações no modelo socialmente aceite. Tal tem influência nas linhas de orientação das políticas e práticas sociais, que, naturalmente, são determinantes nas práticas sociais e culturais das pessoas, nas quais estão incluídas as atividades de turismo.
Afinal, como bem refere o World Report on Disability, da Organização Mundial de Saúde,
“A deficiência é parte da condição humana. Quase todas as pessoas, ao longo das suas vidas, virão a estar incapacitadas, de forma temporária ou definitiva, e todos aqueles que sobreviverem até uma idade avançada experimentarão crescentes dificuldades funcionais.” (OMS, 2011, p. 27).
12
2. O turismo, as Pessoas com Deficiência e outros públicos com necessidades especiais
a) O turismo e as Pessoas com Deficiência
Nos últimos 50 anos, assistiu-se a uma grande evolução das condições de acesso das pessoas com deficiência aos seus diversos direitos – da resposta às necessidades básicas, aos direitos de cidadania – e, por outro lado, ocorreu também uma enorme evolução no acesso do cidadão comum ao turismo e na extensão e diversidade da oferta turística – do turismo para uma elite, ao turismo para todos.
Entretanto, em Portugal, o percurso de evolução das condições de acesso das pessoas com deficiência ao exercício dos seus diversos direitos pode ser descrito sucintamente do seguinte modo: i) inicialmente mais focado na área da saúde (reabilitação médica), passou, depois, sobretudo ii) a partir da década de 1970, à área da Educação (Educação Especial), para posteriormente, com especial relevância iii) a partir do acesso aos apoios do Fundo Social Europeu, nos anos 1980-90, ir cobrindo também as áreas da Qualificação e do Emprego (formação profissional e apoios para acesso ao emprego comum e a emprego protegido), incluindo também a integração em Atividades Ocupacionais (para as situações mais complexas sem condições para aceder a emprego); iv) nas últimas décadas foi emergindo, com cada vez maior relevo, o acesso ao exercício de direitos relacionados com outros aspetos da vida na comunidade, nomeadamente: habitação, família, participação social, lazer, saúde e bem-estar e também, naturalmente, o direito de acesso à viagem, ao turismo.
No mesmo período de tempo, o percurso de evolução do setor do turismo poderá ser descrito do seguinte modo: i) uma situação inicial caracterizada
13 por uma procura constituída por uma elite pouco numerosa e uma oferta de
limitada dimensão e diversidade; ii) um desenvolvimento acelerado ao longo do período, caracterizado por uma enorme ampliação e diversificação progressiva da procura (com diferentes origens, características, interesses e necessidades), e por uma correspondente ampliação e diversificação progressiva da oferta (mais qualidade e grande diferenciação dos produtos turísticos); e uma situação atual, em que iii) o acesso ao turismo é considerado um direito e uma expectativa legítima de todos e cada um dos cidadãos, e em que praticamente todos os locais do Mundo pretendem ser destinos turísticos.
A evolução convergente destas duas realidades conduziu, num primeiro movimento, ao conceito de turismo acessível para pessoas com deficiência e, num segundo movimento, em razão da ampliação deste universo a outros públicos com necessidades semelhantes, ao conceito de turismo acessível para pessoas com necessidades especiais.
b) O turismo e as Pessoas com Necessidades Especiais
Todos os turistas têm necessidades específicas, de natureza pessoal, social e cultural, relacionadas com as suas características, motivações e interesses turísticos, cabendo à (oferta) prestação dos serviços turísticos satisfazer adequadamente tais necessidades. Tal ocorre qualquer que seja a tipologia de turismo em causa: turismo sénior, turismo jovem, turismo social, turismo religioso, turismo de negócios, etc.
Para definir o que, neste contexto, se entende por turistas com necessidades especiais, distinguindo estas das necessidades específicas comuns, ter-se-á
14 de recorrer a dois critérios complementares: i) por um lado, um critério que se
refere às condições da própria pessoa e que explicita a natureza particular deste tipo de necessidades específicas (perspetiva da procura); ii) por outro lado, um critério que se refere às condições de prestação dos serviços e que explicita os requisitos específicos (em termos de condições materiais e em termos de competências de serviço) para responder adequadamente a estas necessidades (perspetiva da oferta).
As necessidades especiais aqui em causa são as que ocorrem em contexto de fruição turística e que resultam da interação entre as características-limitações-condições da pessoa/cliente e as características-condições-requisitos dos serviços prestados.
• A perspetiva da procura: características-limitações-condições da pessoa/turista
Do ponto de vista das condições da pessoa, o conceito necessidades especiais tem origem na natureza e tipologia de limitações decorrentes de situações de deficiência, nomeadamente: limitações motoras, visuais, auditivas e intelectuais.
Entretanto, no contexto do turismo, foi-se tomando consciência de que este tipo de limitações não surge apenas relacionado com a deficiência, mas que emerge também em situações relacionadas com o processo de envelhecimento, bem como com outras situações de limitação ou condicionamento da mobilidade, tais como, gravidez, pais com crianças de colo, obesidade, gigantismo, nanismo, etc., e também com sequelas de determinadas patologias do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc.
15 É esta tomada de consciência que está na origem da
mudança do paradigma “o turismo e as pessoas com deficiência” para o paradigma o “turismo e as pessoas com necessidades especiais”.
Também se tem vindo a tornar evidente que todas estas situações podem ser consideradas como integrando um conjunto relacionado com as condições de saúde da pessoa, entendido aqui o conceito de saúde como ele está definido pela Organização Mundial de Saúde (Constituição da OMS, 1948), que nos diz que: “saúde é um estado de completo bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças”.
É neste contexto que se tem vindo a ponderar a integração no conjunto das necessidades especiais aquelas que decorrem de limitações do foro das alergias e das intolerâncias, sobretudo as de carácter respiratório e alimentar. Na verdade, são necessidades também elas relacionadas com as condições de saúde da pessoa, também elas transversais às diversas motivações e interesses turísticos e também elas com impacto relevante nos requisitos dos serviços turísticos prestados, mormente nos serviços de alojamento e de restauração.
De acordo com as estimativas da OMS e da OMT, podemos situar a percentagem atual deste conjunto das pessoas com necessidades especiais num patamar superior a 15% da população (percentagem de pessoas com deficiência referida no World Report on Disability, OMS, 2011), não havendo dúvidas, portanto, de que é já uma percentagem muito relevante e ainda com claros indicadores no sentido de um aumento progressivo.
Na verdade, as situações que estão na origem das deficiências (doenças congénitas ou adquiridas; acidentes domésticos, de viação, de trabalho, de
16 lazer, de desporto, etc.) não tendem a diminuir; a evolução dos cuidados
médicos tende a salvar e a recuperar cada vez mais pessoas em situação de doença e de traumatismos muito graves, mas de que ficam limitações permanentes relevantes; por outro lado, a melhoria das condições de educação, de formação profissional, de acesso ao emprego e de nível de vida das pessoas com deficiência tende a aumentar a sua capacidade económica, a consciência dos seus direitos e uma maior vontade e capacidade para viajar e fruir do turismo, como qualquer outro cidadão.
Evolução semelhante se espera que ocorra nas situações relacionadas com o envelhecimento da população: salvo alguma ocorrência de colapso económico dos sistemas de segurança social, que não cabe aqui perspetivar, aumenta a percentagem da população em situação de reforma; aumenta a percentagem da população reformada com motivação e capacidade para viajar; aumenta a esperança de vida com razoáveis condições de saúde; aumenta o tempo de vida em que permanece a vontade e capacidade de viajar, apesar das limitações que vão aparecendo.
Também não será de excluir, neste contexto, uma evolução no mesmo sentido das exigências das pessoas em situações pontuais de limitação ou condicionamento da mobilidade (gravidez, pais com crianças de colo, obesidade, etc.) e das pessoas com limitações decorrentes de sequelas de diversas patologias (do foro respiratório, cardíaco, neurológico, etc.).
• A perspetiva da oferta: características-condições-requisitos dos serviços prestados
As necessidades especiais decorrentes da tipologia de limitações acima referidas, quando em contexto de utilização-consumo-fruição de serviços
17 turísticos, concretizam-se em necessidades específicas de acesso (locais,
espaços, equipamentos e atividades), mas também em necessidades específicas de atendimento (comunicação interpessoal, informação, orientação, apoio).
Para que a oferta turística possa satisfazer adequadamente estas necessidades especiais tem de assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos:
Acessibilidade das infraestruturas, ou seja, acessibilidade dos edifícios, do mobiliário, dos equipamentos, dos espaços e dos percursos inerentes à fruição dos serviços turísticos – viagem, alojamento, alimentação, informação turística, animação – incluindo os meios de transporte, os meios utilizados para comunicação online, assim como a acessibilidade das atividades turísticas de exterior / ar livre / natureza;
Competências de atendimento / prestação dos serviços; ou seja, processos, procedimentos e utensílios de trabalho (produtos de apoio / ajudas técnicas) adequados à prestação dos serviços a este tipo de clientes e competências dos profissionais intervenientes (conhecimentos-saberes, capacidades-saber fazer e atitudes-saber ser) específicas para o efeito;
Abordagem holística da prestação dos serviços, ou seja, dispor de uma cadeia articulada de serviços turísticos acessíveis e qualificados com competências de atendimento, cobrindo, pelo menos, os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação) e de uma cultura de trabalho
18 em rede entre os agentes prestadores de serviços, para poderem
potenciar experiências/estadias turísticas de qualidade a este tipo de clientes.
c) Designações para este tipo de turismo
Por um lado, se a designação for construída com o foco nas necessidades específicas de acesso destes clientes/turistas e, consequentemente, no primeiro dos subconjuntos de requisitos da oferta – acessibilidade das infraestruturas – o termo que parece mais ajustado é o de turismo acessível. Por outro lado, se a designação for construída com o foco nas necessidades específicas de atendimento destes clientes/turistas e, consequentemente, no segundo dos subconjuntos de requisitos da oferta – competências de atendimento / prestação dos serviços – o termo que parece mais ajustado é o de turismo inclusivo.
Na verdade, o adjetivo inclusivo é o termo adequado para significar, na relação interpessoal e na prestação do serviço, tratar com igualdade respeitando a diferença; ou seja, no caso concreto do turismo, significa prestar serviços turísticos a pessoas com necessidades especiais (decorrentes de limitações relacionadas com as suas condições de saúde), como clientes-turistas iguais a todos os outros (em direitos, como cidadãos; em dignidade, como pessoas; em valor, como clientes), respondendo adequadamente às suas necessidades específicas.
19 Neste contexto, um outro aspeto a relevar é que o peso relativo, a
importância de cada um dos tipos de necessidades em causa – necessidades específicas de acesso e necessidades específicas de atendimento – é inversamente proporcional na cadeia de tipologias de limitações: motoras (1) visuais (2), auditivas (3), intelectuais (4); quando se trata de necessidades específicas de acesso, o peso relativo, a importância das limitações motoras é maior e diminui sucessivamente no caso dos outros tipos de limitações, ou seja, a sequência é motoras (1), visuais (2), auditivas (3) e intelectuais (4); quando se trata das necessidades específicas de atendimento, acontece o contrário: o peso relativo, a importância das limitações intelectuais é maior e diminui sucessivamente no caso dos outros tipos de limitações, ou seja, a sequência é intelectuais (4), auditivas (3), visuais (2) e motoras (1).
Fonte: Equipa BRENDAIT Limitações Motoras Limitações Visuais Limitações Auditivas Limitações Intelectuais Peso Relativo +
- Necessidades Específicas de Acessibilidade
Necessidades Específicas de Atendimento +
-20 Sendo assim, pode-se concluir que os adjetivos acessível e inclusivo, sendo
cada um adequado para designar uma das perspetivas do objeto em causa, nenhum deles é suficientemente abrangente para designar o objeto na sua globalidade.
Donde que, na falta de melhor solução, adotamos para designar este tipo de turismo, no quadro do projeto BRENDAIT, a expressão turismo
acessível e inclusivo.
• As Pessoas com Necessidades Especiais, o Turismo para
Todos, os diferentes tipos de turismo e o Turismo Acessível e Inclusivo
• Turismo para todos
A expressão turismo para todos pode ser e é utilizada com frequência em diversos contextos e com diversos sentidos.
A expressão turismo para todos pode ser utilizada no sentido de que o turismo é para todas as idades, assumindo características específicas em razão das características de determinados estratos etários. Neste contexto se enquadram expressões como: turismo juvenil, turismo sénior.
A expressão turismo para todos pode também ser utilizada no sentido de que o turismo é para todos os tipos de motivações e interesses que possam conduzir à decisão de viajar, assumindo características específicas em razão das condições pertinentes para satisfazer essas motivações e interesses.
21 Neste contexto se enquadram expressões como: turismo de férias, turismo
de negócios, turismo religioso, turismo de saúde, etc.
A expressão turismo para todos pode ainda ser utilizada no sentido de que o turismo é para todas as bolsas, para todos os estratos socioeconómicos, podendo assumir características específicas em razão da capacidade económica dos respetivos clientes-turistas. Neste contexto se enquadram expressões como: turismo social, turismo low-cost.
A expressão turismo para todos também tem vindo a ser utilizada no sentido de que o turismo é para todos, incluindo nesse todos as pessoas com necessidades especiais.
• Turismo para todos versus turismo acessível ou turismo
acessível e inclusivo
A utilização da expressão turismo para todos, nos sentidos referidos no ponto anterior, não parece levantar quaisquer questões.
Contudo, se se utilizar a expressão turismo para todos em substituição das expressões turismo acessível ou turismo acessível e inclusivo está-se a atribuir à expressão turismo para todos um sentido estrito que dificilmente se poderá sobrepor, eliminando os seus outros sentidos.
Esta utilização tornaria mais difícil, menos clara, a perceção do que realmente está em causa no conceito de turismo acessível e inclusivo, já que este é, estruturalmente, transversal a todas as outras tipologias de turismo: há clientes/turistas com necessidades especiais em todos os estratos etários,
22 em todos os estratos socioeconómicos, em todos os tipos de motivações e
interesses que originam os diferentes produtos turísticos.
Convém, contudo, a propósito, relevar que o facto de o turismo acessível e inclusivo ser estruturalmente transversal a todas as outras tipologias de turismo não implica que não possa haver oferta de serviços turísticos dirigidos a grupos de clientes/turistas com determinada tipologia ou tipologias de necessidades especiais (por exemplo, programas de férias para grupos de clientes em cadeira de rodas, colónias de férias para grupos de clientes com deficiência intelectual, etc.), nem oferta de serviços turísticos especificamente adaptados para este tipo de clientes/turistas (por exemplo, golf adaptado, surf adaptado, mergulho adaptado).
No contexto atual, poder-se-á apontar para uma utilização do conceito turismo para todos no sentido restrito acima referido, apenas como ideal, como meta, como visão: o dia em que a sociedade, em geral, e o turismo, em particular, tenham atingido um tal grau de inclusão que todos (ou quase todos) os serviços cumpram, nas suas condições físicas e rotinas comuns de funcionamento, os requisitos de acessibilidade e de atendimento das pessoas com necessidades especiais, sejam elas quais forem.
Nesse dia, deixará de haver clientes/turistas com necessidades especiais, mas apenas clientes/turistas com necessidades específicas relacionados com as suas condições de saúde, tal como qualquer outro cliente/turista tem as suas necessidades específicas em razão de qualquer outra característica ou interesse que o torna diferente, diverso, dos outros clientes/turistas.
Entretanto, como estamos ainda muito longe dessa situação ideal, para intervir na realidade o conceito útil é aquele em que se focam e explicitam as vertentes da oferta de serviços que é necessário transformar, qualificar,
23 ajustar: a acessibilidade das infraestruturas, as competências de atendimento
e a abordagem holística da prestação dos serviços. Esse conceito é, para nós e para este efeito, enquanto não for encontrado outro mais adequado, o de turismo acessível e inclusivo.
• Turismo acessível e inclusivo, turismo sénior, turismo de
saúde e turismo social
Porque o turismo acessível e inclusivo se refere a pessoas com determinadas limitações, a pessoas com necessidades especiais, porque essas limitações e necessidades especiais se relacionam com situações de deficiência, de saúde e de envelhecimento, e ainda porque as situações de deficiência e de envelhecimento estão frequentemente relacionadas com fragilidades económicas e sociais, surgem com frequência dificuldades para compreender o que liga e o que distingue todas estes conceitos e termos.
• Turismo acessível e inclusivo e turismo sénior
Por um lado, turistas com necessidades especiais existem em todas as idades, pelo que o turismo acessível e inclusivo não tem uma relação exclusiva com o turismo sénior.
Por outro lado, muitos dos turistas seniores não apresentam (ainda) necessidades especiais relacionadas com as suas condições de saúde que
24 impliquem ajustamentos significativos nas condições de acessibilidade e de
atendimento da oferta de serviços; pelo que pode haver oferta de algum turismo sénior por estabelecimentos ainda não acessíveis e inclusivos.
Contudo, sendo o processo de envelhecimento um dos fatores de maior relevância na emergência e progressividade das limitações e consequentes necessidades especiais, cada vez mais o turismo sénior sustentável terá de ser também turismo acessível e inclusivo.
• Turismo acessível e inclusivo e turismo de saúde
As pessoas com limitações e necessidades especiais relacionadas com as suas condições de saúde, consideradas no turismo acessível e inclusivo (acessibilidade e atendimento), partilham as motivações e interesses que conduzem aos diferentes tipos de turismo e, naturalmente, também estão presentes no segmento que viaja com o objetivo específico de aceder a cuidados/tratamentos de saúde: turismo de saúde e bem-estar, turismo termal, turismo médico.
O facto de as necessidades a satisfazer, numa e noutra situação, se relacionarem com condições de saúde pode causar alguma dificuldade na sua distinção. No caso do turismo acessível e inclusivo, os cuidados/tratamentos de saúde que se invocam são os que forem necessários à condição de cada cliente; no caso do turismo de saúde, esses cuidados/tratamentos são a própria essência do produto turístico.
25 Contudo, como é esperável que seja maior, no turismo de saúde do que
noutros tipos de turismo, a percentagem de clientes com o tipo de necessidades de acesso e de atendimento consideradas no turismo acessível e inclusivo, e como referido para o turismo sénior, faz todo o sentido que a oferta de serviços de turismo de saúde seja cada vez mais, ela também, uma oferta turística acessível e inclusiva.
• Turismo acessível e inclusivo e turismo social
Existem pessoas com necessidade especiais de acessibilidade e de atendimento em todos os estratos socioeconómicos e socioculturais, bem assim como estão presentes, enquanto clientes/turistas, em todos os tipos de turismo e, naturalmente, também no turismo social.
No entanto, o facto de as limitações e necessidades especiais consideradas no turismo acessível e inclusivo estarem relacionadas com situações de deficiência e de envelhecimento, bem assim como o facto de estas situações, com frequência, poderem ter conduzido a condições de menor capacidade económica, social e cultural, podem fazer com que a percentagem de pessoas com necessidades especiais no público-alvo do turismo social seja mais elevada do que nos públicos-alvo de outros tipos de turismo.
Donde que, como referido para o turismo sénior e para o turismo de saúde, faz todo o sentido que a oferta de serviços de turismo social seja, cada vez mais, ela também, uma oferta turística acessível e inclusiva.
26 Como conclusão desta tema, consideramos ser de relevar que, embora
o turismo acessível e inclusivo possa ser olhado como podendo ter uma relação de maior proximidade com certos tipos de turismo, como o turismo sénior, o turismo de saúde e o turismo social, nada justifica que os agentes do setor que intervêm nos outros tipos de turismo não se qualifiquem para conquistar clientes neste segmento da população e para serem competitivos neste mercado, já que há clientes com necessidades especiais em todos eles.
27 3. Síntese
No quadro do projeto BRENDAIT, a orientação que seguimos caracteriza-se, sinteticamente, pelos seguintes elementos:
• Perspetiva da Procura
A componente da procura turística visada é constituída pelas pessoas/turistas com necessidades especiais.
As necessidades especiais visadas podem advir de limitações motoras, visuais, auditivas, intelectuais e ainda de limitações do foro das alergias e intolerâncias respiratórias e alimentares e da interação entre estas e as condições de prestação dos serviços turísticos.
As necessidades especiais visadas decorrem de limitações relacionadas com as condições gerais de saúde associadas a situações de deficiência, de envelhecimento, de condicionamento pontual da mobilidade e de sequelas de determinadas patologias.
As necessidades especiais visadas concretizam-se em necessidades específicas de acesso (locais, espaços, equipamentos, e atividades) e em necessidades específicas de atendimento (comunicação interpessoal, informação, orientação, apoio).
• Perspetiva da Oferta
A qualificação da oferta turística para poder satisfazer adequadamente estas necessidades especiais implica assegurar, de forma cumulativa e integrada, três subconjuntos de requisitos: acessibilidade das infraestruturas,
28 competências de atendimento e abordagem holística da prestação dos
serviços.
Para designar este tipo de turismo, utilizamos a expressão turismo acessível e inclusivo, porque os adjetivos acessível ou inclusivo, isoladamente, sendo cada um adequado para designar uma das perspetivas (acessibilidade das infraestruturas ou serviço/competências de atendimento), nenhum deles é suficientemente abrangente para designar a globalidade.
Para poder proporcionar e potenciar experiências/estadas turísticas de qualidade a este tipo de clientes, a oferta precisa de dispor de uma cadeia articulada de serviços acessíveis e inclusivos cobrindo, pelo menos, os elos essenciais da cadeia (viagem, alojamento, alimentação, informação, animação) e de uma cultura de trabalho em rede entre os agentes prestadores de serviços na localidade/região.
O turismo acessível e inclusivo é estruturalmente transversal a todas as outras tipologias de turismo, visto que há turistas com necessidades especiais em todos os correspondentes segmentos da procura.
Tal característica não exclui que haja oferta de serviços turísticos dirigidos especificamente a grupos de clientes/turistas com determinada tipologia ou tipologias de necessidades especiais (por exemplo, programas de férias para grupos de clientes em cadeira de rodas, colónias de férias para grupos de clientes com deficiência intelectual, etc.), nem oferta de serviços turísticos especificamente adaptados para este tipo de clientes/turistas (por exemplo, golf adaptado, surf adaptado, mergulho adaptado, etc.).
29 Tal característica também não exclui que se possa considerar haver uma
relação de maior proximidade com certos tipos de turismo, como o turismo sénior, o turismo de saúde e o turismo social, em razão das características e condições dos respetivos públicos-alvo específicos.
Em termos de designação, a equipa do projeto BRENDAIT opta por utilizar a expressão Turismo para Todos para significar a Visão, o ideal a atingir, e a expressão Turismo Acessível e Inclusivo para significar a
30
Parte B
Da procura e da oferta turística acessível – bases para
a prossecução dos objetivos do Projeto BRENDAIT
4. Uma nova procura turística. Uma nova procura turística com necessidades especiais
Para clarificar alguns aspetos relacionados com o conceito de procura turística constituída por pessoas com necessidades especiais, torna-se necessário usar uma abordagem holística/pluridisciplinar, ou seja, que não se organize a partir de apenas uma área de conhecimento, por exemplo, Economia, Psicologia, Sociologia, Geografia, História, etc., por mais relevantes que cada uma e todas estas perspetivas possam ser.
a) Breve evolução histórica da procura turística
No advento do turismo moderno, no século XIX, a procura turística limitava-se a uma pequena elite de turistas privilegiados e endinheirados, que viajavam e desfrutavam de atividades de lazer.
No século XX, nomeadamente após a Segunda Guerra Mundial, assistiu-se a uma massificação do fenómeno turístico, alimentada pelo crescimento económico, pelo progresso tecnológico, pela existência de elevados níveis de concorrência e pela criação de novos destinos turísticos e de novos modos de viajar.
31 Estes fatores contribuíram para uma redução substancial nos preços, o que
permitiu que também as classes sociais mais baixas, nomeadamente a classe trabalhadora, tivessem acesso ao turismo, respondendo, assim, ao seu crescente anseio por viajar, não só no seu próprio país mas também para países estrangeiros.
Nas últimas seis décadas, o turismo tem demonstrado uma contínua capacidade de expansão e de diversificação, sendo hoje um fenómeno reconhecidamente global. A procura turística evoluiu de 25 milhões de visitas de turistas internacionais, em 1950, para 1133 milhões, em 2014, com o consequente aumento das respetivas receitas.
32 O perfil da procura turística transformou-se ao longo deste tempo,
acompanhando a evolução verificada. Hoje, não só há mais turistas como estes são genericamente mais cultos, mais informados e exigentes, mais experientes enquanto viajantes e com maior sentido crítico em relação a diversas contextualizações do fenómeno turístico, como sejam as temáticas ambientais e da inclusão. A particularização dos gostos e das práticas é uma marca forte do turismo moderno.
b) As principais linhas de evolução do turismo na ótica do turismo acessível e inclusivo
O facto mais relevante nesta matéria é, provavelmente, o impacto demográfico do envelhecimento da população mundial, associado ao aumento da esperança média de vida, que vem gradualmente modificando o perfil do turista. Hoje, observa-se que milhões de pessoas apelidadas de idosas mas que viajaram em turismo durante toda a sua vida jovem e ativa querem continuar a fazê-lo, com ou sem as limitações que normal e naturalmente surgem com o envelhecimento.
Em segundo lugar, e dada a dimensão global da procura, existe uma necessidade de segmentar o mercado, ou seja, de encontrar formas de identificação dos diferentes grupos de interesse que o animam para, depois, definir a melhor forma de os servir.
A segmentação do mercado atinge a sua máxima expressão no aumento da procura de férias à medida, na qual os turistas procuram soluções que satisfaçam as suas necessidades pessoais específicas. A capacidade de atingir a
33
personalização (customização, na versão derivada da língua inglesa) dos produtos e serviços turísticos, a partir das referências disponíveis, tem cada vez mais importância.
É neste contexto que se torna relevante abordar a problemática dos turistas com necessidades especiais. Pessoas que procuram satisfazer as suas necessidades mas que, em virtude das suas limitações, exigem respostas que vão para além daquilo que é comum nos outros cidadãos.
c) Características da procura turística constituída por pessoas com necessidades especiais
As principais tipologias das pessoas com necessidades especiais (público-alvo do turismo acessível e inclusivo) são:
• Pessoas com limitações motoras; • Pessoas com limitações visuais; • Pessoas com limitações auditivas; • Pessoas com limitações intelectuais;
• Pessoas com limitações decorrentes de situação de alergias ou intolerâncias.
As limitações motoras resultam de alterações morfológicas do esqueleto e dos membros, das articulações e tecidos musculares ou do sistema nervoso e provocam dificuldade ou impossibilidade de controlar os movimentos (reflexos motores, reações motoras involuntárias, controlo do movimento voluntário, movimentos involuntários, padrão de marcha).
34 Estas limitações afetam significativamente a capacidade de locomoção,
provocando, nomeadamente, sérias dificuldades de andar ou subir escadas, e foram reportadas por 25% das pessoas que, nos Censos 2011, declararam ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
No grupo das pessoas com limitações motoras incluem-se:
• Pessoas com deficiências motoras (limitação motora permanente, ao nível dos membros superiores ou inferiores, de grau igual ou superior a 60%):
• monoplegia (ou seja, a paralisia de um membro do corpo); • hemiplegia (paralisia de metade do corpo);
• paraplegia (paralisia da cintura para baixo); • tetraplegia (paralisia do pescoço para baixo); • amputações (falta de um membro do corpo);
• Pessoas com doenças que provocam limitações motoras: • paralisia cerebral;
• malformações congénitas do sistema nervoso (exemplo: espinha bífida);
• miopatia / distrofia muscular;
• patologias degenerativas do sistema nervoso central; • patologias degenerativas da estrutura muscular;
• Pessoas com limitações motoras ligeiras, temporárias ou permanentes, que influenciam o usufruto da experiência turística, como sejam:
• pessoas com lesões resultantes de acidentes (pé partido ou torcido);
35 • grávidas em final de gestão;
• pessoas obesas;
• pessoas com redução da capacidade motora decorrente do processo de envelhecimento ou decorrente de doenças (exemplo: Parkinson);
• Pessoas com estatura fora do comum: • gigantismo;
• nanismo;
• Pais com crianças pequenas/de colo ou transportando bagagens. Uma forma ágil de distinguir as pessoas com necessidades especiais relativas à mobilidade é em função da sua prática diária:
• Utilizadores de cadeira de rodas (incluindo utilizadores de cadeiras manuais, com ou sem necessidade de auxílio, de cadeiras elétricas e de scooters com 3 ou 4 rodas);
• Pessoas com dificuldades de deslocação pedonal (incluindo aquelas que utilizam andarilhos, canadianas, bengalas e outros auxiliares da marcha, muitas vezes referidas como “caminhantes lentos”);
• Pessoas com dificuldades motoras nas suas mãos e braços.
As limitações visuais decorrem da perda ou redução da capacidade visual em ambos os olhos, com caráter definitivo, não sendo suscetível de ser melhorada ou corrigida com o uso de lentes e/ou tratamento clínico ou cirúrgico.
Estas limitações, que afetam significativamente a capacidade de mobilidade e orientação, são reportadas por 23% das pessoas que, nos Censos 2011,
36 declararam ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo
menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
No grupo das pessoas com limitações visuais incluem-se:
• Pessoas com cegueira (incapacidade de ver) congénita ou adquirida;
• Pessoas com baixa visão / amblíopes (pessoas com reduzida capacidade visual que não melhora através de correção ótica); • Pessoas com limitações visuais ligeiras, temporárias ou
permanentes, que influenciam o usufruto da experiência turística, como sejam pessoas com:
• cataratas; • miopia severa;
• estigmatismo severo;
• problemas de visão relacionadas com o envelhecimento; • lesões visuais resultantes de acidentes;
• Pessoas que veem bem de uma vista e mal da outra.
É de referir, em particular, o impacto ao nível da autonomia que alguns produtos de apoio de uso pessoal, como as lupas ou os óculos, têm para este tipo de pessoas.
As limitações auditivas consistem na perda parcial ou total da capacidade de ouvir e têm um impacto significativo ao nível da comunicação e do relacionamento social; são reportadas por 13% das pessoas que, nos Censos 2011, declararam ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
37 No grupo das pessoas com limitações auditivas incluem-se:
• Pessoas com surdez congénita ou adquirida; • Pessoas com baixos níveis de audição;
• Pessoas com limitações auditivas ligeiras que influenciam o usufruto da experiência turística, como sejam, pessoas com prótese auditiva ou com problemas de audição relacionadas com o envelhecimento;
• Pessoas que ouvem bem de um ouvido e mal do outro.
As limitações de natureza cognitiva revelam-se em dificuldades verificáveis em vários aspetos da sua vida pessoal e social, tais como na aprendizagem, na compreensão da linguagem, na orientação no espaço e no tempo e nas tomadas de decisão.
Estas limitações afetam significativamente as capacidades de concentração e memorização, realização de atividades básicas diárias (como tomar banho e vestir-se) e de comunicação (compreender e fazer-se entender).
Estas limitações são reportadas, respetivamente, por 17%, 12% e 10% das pessoas que, nos Censos 2011, declararam ter muita dificuldade ou mesmo não conseguir realizar pelo menos uma das 6 atividades diárias (INE, 2012).
No grupo das pessoas com limitações intelectuais incluem-se:
• Pessoas com deficiência intelectual severa ou profunda (Quociente de Inteligência inferior a 39) que normalmente apresentam um elevado grau de dependência;
• Pessoas com deficiência intelectual ligeira ou moderada (Quociente de Inteligência de 40 a 70) que poderão desenvolver um bom nível
38 de comportamento adaptativo; como exemplos, podem-se indicar
pessoas com Síndrome de Down (Trissomia 21), Autismo ou com défices de aprendizagem;
• Pessoas com diminuição das suas faculdades mentais relacionadas com o envelhecimento, como é o caso da senilidade ou da doença de Alzheimer.
A situação de alergia refere-se a uma resposta exagerada do sistema imunológico a uma substância estranha ao organismo. Os principais alergénios são o pólen, ácaros, alguns alimentos (leite, glúten, ovos, frutos secos, peixe, marisco, soja), pelos de animais, medicamentos, venenos de insetos, mofo e cosméticos.
As alergias, que se estimam afetar diretamente mais de 30% da população da Europa, têm impactos muito negativos na saúde, podendo mesmo representar risco de morte (choque anafilático).
No grupo das pessoas com limitações de ordem alérgica incluem-se:
• Pessoas com alergias e intolerâncias alimentares; • Pessoas com alergias e intolerâncias respiratórias.
Como já antes abordado neste Relatório, as pessoas com necessidades especiais constituem um segmento relevante da procura turística, sobre o qual ainda se tem pouco conhecimento. É importante, por isso, começar por debater e desmistificar algumas ideias, ou mesmo preconceitos, que existem relativamente a estas pessoas.
39 Um dos primeiros aspetos a ter em conta é que as pessoas com
necessidades especiais são um segmento da procura turística cujo critério de segmentação parte das suas caraterísticas físicas, sensoriais e mentais e não das suas motivações de viagem. Esta definição opõe-se àquela que é, talvez, a segmentação mais convencional da procura turística, na qual se utiliza como critério de identificação aquilo que leva um certo grupo de pessoas a viajar (exemplos: turismo de negócio, sol e praia, golfe, cultura). Logo, torna-se evidente que no segmento das pessoas com necessidades especiais podemos encontrar pessoas com diferentes e diversas motivações para viajar, ou seja, é um elemento transversal a todos os segmentos turísticos tradicionais.
Uma outra caraterística, nem sempre fácil de entender, é que as pessoas com necessidades especiais podem, numa situação particular, apresentar limitações e ter determinadas necessidades especiais e noutra situação isso já não acontecer. As suas necessidades especiais variam em função do contexto em que a experiência turística ocorre.
Uma pessoa em ambiente de lazer, com a sua família, tem determinadas necessidades, mas esse(a) mesmo(a) cliente sozinho(a), em ambiente formal e contexto de trabalho, tem outras necessidades completamente diferentes, por exemplo, ao nível do vestuário que deve utilizar e consequentes dificuldades de manuseio, no tempo de que dispõe para as tarefas pessoais, etc.
Dada a sua situação de desvantagem face ao cidadão comum, as pessoas com necessidades especiais têm, na sua grande maioria, uma maior preocupação com as questões de segurança pois, em caso de emergência, necessitam sempre de maiores cuidados e atenções (por exemplo, numa
40 situação de incêndio, uma pessoa em cadeira de rodas ou uma pessoa cega
têm muito maiores dificuldades de evacuação, assim como uma pessoa surda, que não terá sequer ouvido o alarme…).
A mais importante das suas necessidades prende-se com o desejo de não ser discriminado. As pessoas com necessidades especiais, por um lado, querem ser tratadas como todas as outras pessoas e, por outro lado, valorizam uma atenção, tolerância e apoio suplementares para as suas necessidades específicas; necessitam, habitualmente, de recorrer a mais elos da cadeia de valor turística que não apenas os transportes, alojamento, restauração e animação turística. Muitas vezes, estas pessoas precisam de recorrer a serviços especializados, como empresas de aluguer de equipamentos (produtos de apoio), empresas prestadoras de serviços na área das AVD’s (Atividades da Vida Diária), farmácias, centros de saúde, hospitais, polícia ou intérpretes de LGP (Língua Gestual Portuguesa), revelando-se, assim, a importância da construção de redes de resposta às necessidades destes clientes. Por norma, gostam de planear as suas viagens com antecedência, para poderem antecipar possíveis obstáculos que possam pôr em causa o sucesso da sua experiência turística.
Uma das grandes dificuldades dos turistas com necessidades especiais reside no acesso a informação pertinente. Muitas vezes, só conseguem ver respondidas as suas questões através de um contacto direto (por telefone ou e-mail) com o prestador do serviço turístico.
Há também que ter em conta que a decisão final deve sempre competir ao cliente, nomeadamente se aceitam, ou não, as condições em que o serviço vai ser prestado. Não cabe à oferta substituir-se a esta decisão. É errado presumir que não vale a pena transmitir certa informação aos clientes por se
41 achar que essa informação não é relevante para o mesmo, ou que já se sabe
qual vai ser a resposta. Deve-se sempre atribuir essa responsabilidade ao cliente.
Infelizmente, em Portugal ainda se encontram poucas pessoas com necessidades especiais a viajar. Um dos fatores que explica essa invisibilidade das pessoas com necessidades especiais no universo do turismo é a sua pouca preparação para viajar, que decorre, precisamente, da sua pouca experiência de viagem. Ou seja, há um ciclo vicioso que é preciso romper.
Na sua maioria, estas pessoas não viajam porque acham que ainda não estão criadas as condições para fazerem turismo com o mesmo nível de qualidade, conforto e segurança que o cidadão comum. Nuns casos será verdade, noutros estarão mal informados.
Tem de se investir em iniciativas de capacitação e qualificação destas pessoas para a prática turística, tocando temas como a pesquisa de informação sobre a oferta turística, o processo de efetuar reservas, o uso de meios de transporte, a utilização de serviços de alojamento turísticos, o usufruto das atividades de animação e restauração, etc.
d) Quantificação potencial e atual da procura
É relevante encontrar formas de quantificar a dimensão desta procura, por forma a dimensionar a oportunidade de negócio que pode resultar da sua captação.
42 Estudos recentes da Comissão Europeia que incidem nesta temática (EC,
2014) estimam que existam na União Europeia 138,6 milhões de pessoas com necessidades especiais, divididas em dois grandes grupos: cerca de um terço (35,9%) são pessoas com deficiência (com idades compreendidas entre os 15 e os 64 anos) e os restantes dois terços 64,1% são cidadãos seniores (com idade superior a 65 anos).
Quanto às pessoas com deficiência, pode-se recorrer a outras fontes de informação para quantificar esta realidade, como, por exemplo, a Organização Mundial de Saúde (OMS, 2011), que estima a existência de 1 bilião de pessoas no mundo (15% da população mundial) com algum tipo de deficiência, ou o Instituto Nacional de Estatística de Portugal que, na análise aos Censos 2001, estimou que 6% da população residente apresentava algum tipo de deficiência mas que, em idêntico exercício relativo aos Censos 2011, já alargou para 18% da população com 5 ou mais anos de idade a circunstância de ter muita dificuldade para realizar, pelo menos, uma das 6 atividades diárias básicas (INE, 2012).
Quanto aos cidadãos seniores, importa conhecer nesse universo aqueles que revelam ter ou não ter limitações, pois, para os que as não têm, independentemente da sua idade, não há necessidade de alterar as condições já existentes e os procedimentos estandardizados da oferta turística para os conseguir satisfazer com qualidade.
Os seniores com limitações, por seu lado, já requerem que a oferta turística introduza modificações que permitam satisfazer as suas necessidades, que decorrem das limitações que vão naturalmente aparecendo à medida que vão envelhecendo.
43 Como é fácil de compreender, há uma relação direta entre o envelhecimento
e a existência de limitações. De acordo com os Censos 2011, cerca de 50% da população idosa residente em Portugal tem muita dificuldade ou não consegue mesmo realizar pelo menos uma das 6 atividades do dia-a-dia (INE, 2012).
Se cruzarmos este indicador com os dados do estudo da Comissão Europeia antes referido (EC, 2014), podemos inferir que o número de cidadãos seniores com limitações está muito perto do número de pessoas com deficiência, o que nos permite dizer que o número de cidadãos que, na União Europeia, apresentam limitações que afetam a sua vida quotidiana e a forma como viajam se aproximará dos 94 milhões de pessoas, ou seja, cerca de 19% da população residente nos países da União.
No que diz respeito à quantificação deste segmento de mercado, devemos, ainda, acrescentar o efeito dos acompanhantes. Sendo certo que a maioria dos turistas, mesmo aqueles que não têm necessidades especiais, tende a viajar acompanhado, no caso destes turistas essa tendência é, compreensivelmente, majorada. O estudo da Comissão Europeia mencionado anteriormente (EC, 2014) refere que, em média, as pessoas com necessidades especiais viajam com 1,9 acompanhantes; como é natural, neste tipo de grupos são as pessoas com maiores dificuldades de acesso aos serviços as que mais influenciam as escolhas coletivas, o que aumenta consideravelmente a dimensão do segmento. Assim, partindo dos 94 milhões da análise anterior, podemos admitir, com mais realismo, 180 milhões de turistas europeus que se referenciam no turismo acessível e inclusivo.
44 apresentarem limitações temporárias resultantes de doenças ou lesões
(como, por exemplo, fraturas, entorses ou queimaduras), mantêm o desejo ou a necessidade de viajar.
Se acrescentarmos, ainda, as pessoas que sofrem de alergias e intolerâncias, que a European Centre for Allergy Research Foundation (ECARF) estima serem mais de 30% da população europeia, e mesmo considerando que uma mesma pessoa pode estar em vários dos grupos antes invocados e não representar obrigatoriamente uma adição sucessiva, o número total de pessoas com necessidades especiais assume, inequivocamente, uma dimensão de enorme relevância.
Se analisarmos o lado económico desta procura potencial e quantificarmos o número médio de viagens que estes turistas habitualmente fazem (mesmo sendo apenas no quadro europeu, eles representam a esmagadora maioria da procura turística portuguesa), assim como as receitas por eles geradas, constatamos que se atingem valores da ordem de quase 800 milhões de viagens e de mais de €350 mil milhões (EC, 2014), comprovando que este segmento representa um potencial gigantesco para o crescimento do turismo e ainda com tendência para aumentar, numa realidade que Portugal não pode desaproveitar.
Estes clientes apresentam mais algumas outras caraterísticas que os tornam especialmente interessantes para o negócio turístico, como:
• pessoas com necessidades especiais apresentam um gasto médio diário superior ao do turista comum;
• pessoas com necessidades especiais apresentam uma estada média mais longa do que a do turista comum;
45 • pessoas com necessidades especiais estão mais disponíveis para
viajar em época baixa do que o turista comum;
• pessoas com necessidades especiais têm, em média, uma maior fidelização aos destinos, atento o ainda baixo número de casos em que as suas necessidades são preenchidas satisfatoriamente.
O estudo anteriormente mencionado (EC, 2014) mostra que, ao nível da União Europeia, aproximadamente 45% das pessoas com necessidades especiais viajou no último ano, sendo que essa percentagem é substancialmente mais elevada nos países mais desenvolvidos. A maior parte das viagens é realizada no próprio país, mas as viagens internacionais já apresentam valores que rondam os 25% do total. Por outro lado, há evidências que mostram que estes valores poderiam aumentar significativamente com a melhoria das condições de acessibilidade.
