UMA ANÁLISE DO FATOR QUALIDADE NA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE EMPRESAS DO SETOR DE BENS DE CAPITAL MECÂNICO
4.2 Operacionalização das Variáveis
A operacionalização das variáveis do problema de pesquisa foi realizada por meio do desdobramento da função qualidade segundo o cliente, para que em seguida o estudo do alinhamento estratégico do fator qualidade entre o ambiente interno e externo da empresa possa ser executado. Para tanto foram consideradas como variável dependente, o desempenho do fator “Qualidade” e como variáveis independentes os fatores que influenciam o atingimento desse desempenho. Portanto, nesse projeto o foco foi: quanto melhor o alinhamento do fator “Qualidade” entre o ambiente externo e interno da empresa, melhor é o desempenho da empresa pesquisada.
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Para entender o alinhamento do fator qualidade entre clientes e fabricantes, foram utilizadas as seguintes fontes relacionadas ao assunto:
a) Fator Qualidade. Foram utilizadas de referências bibliográficas composta de vinte autores de diversas áreas da administração ligados diretamente, ou não, à qualidade. Após o levantamento bibliográfico e a conclusão do item “a” do objetivo descrito acima, foi efetuada uma comparação entre as definições de qualidade e sintetizando-as em uma palavra chave, um termo específico para se referir diretamente àquela definição. Logo depois, foi estabelecida a estatística, dada pela moda, a essas palavras, conforme é visto na Tabela 1.
Tabela 1 – Relação das palavras chaves e a moda relativa na pesquisa de definições
acadêmicas de qualidade.
Palavras Chaves Moda
Conformidade com as especificações 9 Flexibilidade em alterações técnicas do equipamento/serviço 8
Confiabilidade do Equipamento 6
Desempenho do Equipamento 6
Atributos Atrativos 5
Assistência Técnica/ Feedback 4
Controle na Gestão 4
Zero Defeito 3
Estética/Design 2
Fonte: Dados da pesquisa
A qualidade foi desmembrada em várias palavras chaves. Isto foi possível em razão da discrepância de seu significado entre os autores analisados como se pode verificar pela coluna da moda mostrada na Tabela 1.
Segundo Paladini (1994) definir Qualidade é importantíssimo, pois se a empresa não sabe o que ela é dificilmente conseguirá melhorá-la. Para um desdobramento eficiente, deve-se chegar à definição de qualidade que ajude a medi-la e controlá-la.
Tendo em vista quão ampla é a definição de qualidade é preciso saber o que o cliente enxerga como tal. Para uma melhor visualização, como mostrado na Tabela 1, as definições de autores de renome em diversas áreas e campos da Administração de Empresas depois de agrupadas segundo sua moda foram, então, divididas em “Qualidade do Serviço” e “Qualidade do Produto”.
A palavra chave “Flexibilidade” foi dividida em “Flexibilidade de data de entrega, Inovação, Serviços” (qualidade do serviço) e em “Flexibilidade de alteração técnica do equipamento” (qualidade do produto). Já “Confiabilidade do Equipamento” foi agrupada com palavra chave “Zero Defeito”, pois estão associadas. As divisões, portanto, ficaram da seguinte forma: 1) Qualidade do Serviço. A qualidade em serviço foi orientada para o cliente e foi composta de: i) Flexibilidade de data de entrega,
Inovação, Serviços: Capacidade da empresa em modificar os prazos de entrega para de
adaptar a uma mudança de cronograma; fabricar em menor prazo menor que os concorrentes; entregar o equipamento adquirido dentro do prazo estipulado inicialmente; ii) Controle na Gestão: Capacidade da empresa de aceitar modificações
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no contrato durante o período de fabricação do equipamento; capacidade de implementar o conceito de qualidade desde a administração do negócio e; iii)
Assistência técnica: A maneira com que é tratado o cliente e o produto no momento de
um reparo; Altos preços no reparo. 2) Qualidade do Produto. Foi composta de: i)
Confiabilidade do Equipamento e Controle de Qualidade (Sem defeitos):
Capacidade do Equipamento em operar sem interrupção no maior tempo possível, antes de ocorrer a falha; ii) Conformidade com as Especificações: Capacidade do fornecedor de construir um equipamento que esteja em conformidade com o projeto original; iii) Desempenho do Equipamento: Capacidade do equipamento de desempenhar as funções para as quais foi projetado; fornecedor de atender às especificações das normas internas de segurança em meio ambiente; iv) Flexibilidade
de alteração técnica do equipamento: Capacidade da empresa de aceitar modificações
técnicas no equipamento durante o período de fabricação; v) Atributos: Características operacionais adicionais; Atributos complementares do equipamento que o tornam mais atrativo ou facilitam a sua utilização e; vi) Estética (Design): Design mais moderno ou mais conservador.
b) Ao alinhamento do fator qualidade. Para entender o que o cliente de uma empresa de bens de capital define como qualidade e se seu fornecedor consegue auferi- la, a princípio, foi estabelecido como meio de captação de dados a entrevista com empresas de bens de capital e depois com seus clientes. Todavia, pela dificuldade em conseguir contato com empresas fabricantes de máquinas decidiu-se pela amostra utilizada na tese de doutorado de Ghobril (2007). A tese teve como tema “O Alinhamento Estratégico na Indústria de Bens de Capital: uma análise sob a perspectiva de Miles e Snow”, cuja amostra foi composta de 12 empresas fornecedoras de máquinas focadas em atender prioritariamente o segmento das indústrias de alimentos, sendo 6 empresas pertencentes ao setor de bens de capitais e 6 empresas clientes das mesmas. Em sua tese, Ghobril (2007) escolheu empresas de bens de capital de médio e pequeno porte, pois segundo relatório da FIESP, estas representam 98% das atuantes no Estado de São Paulo. As empresas são mostradas na Tabela 2.
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Tabela 2 – Especificações das empresas fabricantes de máquinas Código Ramo de Atividades Porte Mercado-Alvo E1 Máquinas p/ indústria de Sorvetes (dosadores, batedeiras, picoteleiras Micro Sorveterias E2 Máquinas p/ indústria de Sorvetes (plantas de pasteurização, dosadoras,
picoleteiras, embaladoras) Pequena Sorveterias E3
Máquinas p/ pastéis (fogão, cilindro, massadeira, enrolador e fechador
automático) Pequena
Pasteleiros/ Fast Food/ Indústria Alimentícia
E4
Máquinas p/ sorvetes, plantas piloto industriais (dosadores, batedoras, picoleteiras, podutora, multi- funcional, equipamentos para rotular, plantas de pausterização
Média Sorveterias/ Fast Food/ Frande Indústria Alimentícia
E5
Máquinas p/ sorvete soft de alta performance, máquinas para Milk- shake e chantili, fabricadores de gelos em cubos, dispensadores
Média Fast Restaurantes/ Sorveterias Food/ Hotéis/
E6 Chapas, queimadores e grelhadores industriais, sanduicheiras, estufas,
char broilers. Médias
Lanchonetes/ Restaurantes/ Cozinha Industrial / Distribuidor
Fonte: Ghobril (2007)
Para os clientes, foram escolhidas empresas de grande porte por estarem em estágios mais avançados do ciclo de vida e por, possivelmente, já terem experimentado as dificuldades de seleção e o ônus da má escolha de fornecedores de máquinas. As empresas são mostradas na Tabela 3.
Tabela 3 – Especificações das empresas clientes das fabricantes de máquinas Código Ramo de Atividade Principais Clientes Sistema
E7 Carnes Mc Donald’s Volume/ Seriado
E8 Mel e Derivados Distribuidores de mel no Japão Sob Pedido E9 Chocolates Distribuidores Chocolate, Kraft, Nestlé Seriado E10 Rações e Suplementos nutricionais para
animais
Sadia, Perdigão, Seara,
Nestlé, Cooper, Itambé Sob Pedido E11 Salgados/Doces Lojas consumidor final próprias/ Por Lotes E12 Salgados/Doces Lojas consumidor final; Pão próprias/
de Açúcar
Por Lotes
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Para uma melhor visualização, às empresas de bens de capital – fabricantes de máquinas – foram atribuídos códigos de E1 a E6 e, às empresas de clientes das fabricantes de máquinas, códigos de E7 a E12.
As entrevistas realizadas por Ghobril (2007) foram feitas com empresas fornecedoras de máquinas focadas em atender principalmente o segmento de indústria de alimentos.
5 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
Para melhor entendimento, a análise dos dados foi dividida em três partes. A primeira parte trata da apuração dos dados coletados por meio de material teórico (definições de qualidade), a segunda e terceira parte tratam dos dados coletados nas entrevistas realizadas na tese de Ghobril (2007).
a) Qualidade e suas definições
Não há maneira de definir qualidade sem atentar para o atendimento integral ao cliente e, conseqüentemente, não há como atender o mesmo sem qualidade no processo de produção. Por isso, a qualidade começa e termina no cliente (PALADINI, 1994).
A maioria dos autores pesquisados, ao definirem qualidade, associam-na à “Conformidade com as especificações”, ou seja, qualidade relacionada à adequação aos propósitos de uso do produto, se ele faz ou não o que o que deve fazer.
Usando “Controle na Gestão” como palavra chave associada à qualidade, parte-se do pressuposto de que programas de qualidades aplicados diretamente no produto não surtirão efeito se não partirem, inicialmente, de uma mudança na forma de gerir a empresa. “Planejamento, controle e melhoria. Má gestão é igual a uma má qualidade” (JURAN; GRYNA,1992).
Apesar de “Assistência Técnica” ter sido pouco citada, é válido expor que no setor de bens de capital ela é imprescindível. Máquinas têm um período de vida alto e, no setor, têm um forte peso como ressalta o trecho abaixo, extraído do Focus Group realizado na tese de Ghobril (2007):
“Ninguém está disposto a comprar um produto sem ter a certeza de que o fornecedor vai continuar existindo e prestando assistência técnica ao cliente.” (pág. 207)
A assistência técnica está associada também à confiabilidade da empresa perante mercado. Como adquirir bens de capital é um investimento de longo prazo, ela acaba sendo um fator preponderante na decisão de compra. Leva-se em conta, também, a disponibilidade de peças de reposição e o tempo de reparo.
A associação de qualidade ao “zero defeito” talvez tenha apresentado uma moda baixa por já se estabelecer que uma empresa que atua no mercado com produtos que apresentem muitos defeitos não sobreviverá por muito tempo, visto que a qualidade é fator comum e importantíssimo entre aqueles que querem uma vantagem competitiva sustentável.
Estética/ Design apareceu com a menor moda, mas ao se associar a palavra chave ao ambiente do setor de bens de capital pode-se perceber que a tendência das máquinas
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para o setor alimentício é de diminuir o tamanho e aumentar sua potência (ABIMAQ, 2009).
b) Análise das Entrevistas: Fabricantes de Máquinas
Referente às entrevistas realizadas por Ghobril (2007) com os fabricantes de máquinas e das definições de qualidade, formou-se a Tabela 4.
Tabela 4 – Moda relativa das respostas dos fabricantes de máquinas relacionadas às
definições de qualidade
Qualidade do Serviço Qualidade do Produto
Código Flexibi- lidade Controle Gestão Técnica Assist. bilidade Confia- Confor- Midade Desem- Penho Flexibi- lidade Atributos Design TOTAL
E1 3 / 8 / 4 1 4 / 1 21 E2 1 1 2 / 1 / / / / 5 E3 5 / 6 5 1 2 / / / 19 E4 / / 1 1 3 2 1 1 1 10 E5 / / 1 / 1 2 / 2 1 7 E6 / / 2 1 1 / 1 / 1 6 TOTAL 9 1 20 7 11 7 6 3 4
Fonte: Dados da pesquisa
Analisando a Tabela 4 em função das fontes de qualidade, observa-se que: Assistência Técnica, Conformidade às Normas e Projeto e Flexibilidade de data de entrega, foram os mais citados pelos entrevistados.
Entendeu-se como Assistência Técnica, de acordo com os entrevistados, a prestação de serviço e pós-venda tanto de reparo/manutenção como, também, o fornecimento e reposição de peças. Ou seja, a relação existente com qualidade significou que quanto maior a disponibildiade de assistência técnica, maior será o interesse do cliente em adiquirir a máquina. Mais ainda do que a manutenção da máquina, na visão dos fabricantes, o cliente se preocupa imensamente com a disponibilidade de peças de reposição. Muitos solicitam estoque das peças mais essenciais. Esta questão de peças é citada pelo menos uma vez, nas entrevistas com cada empresa fabricante de bens de capital. A E1 é a empresa que mais tem esta preocupação: das 8 citações sobre assistência técnica 6 falaram diretamente de reposição de peças como, por exemplo, no trecho seguinte:
E1 “em termos de pneumática eu uso a melhor marca que existe no mundo é muito mais caro, mas em compensação o fornecimento de peça sobressalente que é peça para reposição eles são muito melhores... quer dizer, eu consigo em dois dias no máximo e só botar a máquina do cliente para funcionar (...) eu forneço todas [reposição de peças] eu já procuro manter aqui comigo algumas peças estratégicas que costuma dar problemas na parte pneumática.” (pág. 387)
A necessidade de assistência técnina não é apenas vista como algo essencial de todo fabricante, mas também como uma oportunidade para inovação em serviços, visto que, como foi citado pelos fabricantes, mesmo a máquina tendo funcionado de forma correta e sem problemas durante anos, quando o cliente precisar de peças/assistência e esta demora ou é feita de forma insatisfatória, o fabricante passa a ser mal visto e, consequentemente, isso terá peso na próxima compra.
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E3 “O nosso cliente vê muito a partir da manutenção. Ele quer comodidade, então, ele não quer quebrar uma máquina e ele não vai ir atrás para arrumar, por isso que a gente pega muito na manutenção.” (pág. 413)
E5 “a visão é igual para o cliente pequeno e grande. Qualidade é o produto funcionando na casa do cliente, então há um pós-venda bastante efetivo, rede de assistência técnica no Brasil todo” (pág. 178)
Já no quesito “Conformidade com Especificações” atribuiu-se a importância para padronização de processos, garantidos pela aprovação do cliente. O ISO é importante, muitas vezes, apenas para aqueles que decidem exportar, visto que ele atua como barreira de entrada em outros países. Essas duas afirmações podem ser melhor exemplificadas com o depoimento abaixo:
E4 “A Europa e os EUA usam a certificação como barreira de entrada e proteção aos fabricantes locais. Procuramos em geral mercados menos restritos. Mas primamos pela qualidade.” (pág. 175)
O ISO 9000 é um grupo de normas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para empresas. A adoção das normas ISO confere às empresas maior organização, e produtividade, porém o ISO normatiza os processos e não a empresa como um todo. Essa padronização, apesar dos benefícios citados, pode desestimular a inovação vinda do funcionário.
E3 “(...) ISO é importante, mas a gente procura inovação. Primeiro vem a certificação do cliente depois o ISO” (pág. 406)
A E1, empresa que mais citou “Assistência Técnica” associado-a à qualidade, foi também a que mais se referiu à padronização e normas. Para a E1 o mais importante é “entregar o que o cliente pediu, exatamente da forma que ele espera.”
A “Flexibilidade de data de Entrega/ Inovação”, terceiro item mais citado pelos fabricantes de máquinas, corresponde principalmente à busca das necessidades do mercado. As três empresas que citaram este item (E1, E2 e E3) afirmam que ao inovar, as importações de máquinas diminuem fixando o capital dentro do país.
O “Desempenho do Equipamento”, vindo logo em seguida, está associado a novas compras. Para os fabricantes, o alto preço do equipamento é devido à alta qualidade deste. Ao se projetar, por exemplo, uma máquina para durar 10 anos o preço vai ser proporcional à essa durabilidade alinhada ao desempenho. Das quatro empresas que citaram o Desempenho (E1, E3, E4 e E5) três delas ligaram a qualidade deste à terceirização de alguns processos (E3, E4 e E5). A terceirização, apesar dos benefícios trazidos quanto à especialização do que é produzido, pode implicar em um descontrole e contratação de pessoas pouco preparadas que estarão vinculadas, aos olhos do cliente, diretamente à imagem da empresa (GIOSA, 2003).
O preço, apesar de não citado nas definições teóricas, foi relacionado à qualidade por quatro das seis empresas fabricantes de máquinas (E1, E4, E5 e E6). A questão do desempenho está intimamente ligada ao preço e à qualidade. Para os fabricantes, o alto preço é diretamente proporcional ao desempenho:
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E1 “o preço é essencial para todo mundo, mas não é prioridade, a gente tem um preço que é um preço justo. A gente faz a máquina durar 10 anos, então, a máquina tem esse preço mesmo.” (pág. 400)
E4 “Nosso diferencial é custo-benefício. Na linha soft, nosso produto é incomparável, melhor qualidade, É mais caro, mas nosso produto dá um bom lucro pro cliente.” (pág. 173)
E5 “Nós somos lideres no mercado de máquinas de sorvete e isso aconteceu em função da qualidade. O cliente lá disposto a pagar um preço mais alto se o produto é confiável (pág. 419)
E6 “(...) relação qualidade-preço boa, o mercado não aceita qualquer coisa.” (pág. 432)
Apesar disso, os fabricantes sabem que não conseguirão competir se o valor cobrado pelo produto for algo fora da realidade de mercado. A implantação da Gestão da Qualidade alinha essa qualidade que a empresa deseja auferir juntamente com o aumento de produtividade e a diminuição de custos. Não adianta a empresa ter a qualidade no processo e no produto se o preço for alto demais, pois os clientes não comprarão. Essa associação do preço e qualidade examinada nas afirmações dos entrevistados tem um limite imposto pelo próprio mercado.
No quesito “Confiabilidade do Equipamento e Controle de Qualidade (Sem Defeitos)” é interessante apontar das três empresas que citaram esse quesito, apenas uma (E1) falou diretamente de um programa de controle da qualidade, sendo que a E6 afirmou não ter um sistema formal de qualidade e a E4 apenas citou-o, não especificando claramente como a empresa faz, de fato, para controlar a qualidade dos produtos. A entrada de concorrentes informais pode fazer com que alguns fabricantes, para conseguir concorrer a curto prazo como fez a E6, tenham de ampliar sua linha, diminuindo sua eficiência. Como dito anteriormente, a E3 citou detalhadamente os processos indicando que a preocupação é de todos os níveis gerenciais da empresa: desde o diretor até o funcionário que monta a máquinas, todos estão ligados à formação da qualidade no produto:
E3 “(...) aí dentro disso chegou no controle de qualidade... vai lá um diretor, olha a máquina e ele assume isso e arruma o erro. Se der problema na pintura, a pintura assume o erro. A máquina sai só depois que um diretor olha e vê se tudo tá certo com o controle de qualidade” (pág. 407)
A “Flexibilidade de Alteração Técnica do Equipamento” é vista pelos fabricantes como a possibilidade do cliente interferir no projeto e adequar a máquina a algumas necessidades específicas do seu negócio. Das três empresas que citaram este quesito, apenas a E1 mostra-se flexível a essa possibilidade. Talvez por serem equipamentos caros e que demandam um projeto especifico, poucas empresas se adéquam ao que o cliente demanda, mas sim o cliente se adéqua às opções oferecidas pelas fabricantes. Mas na visão da E1 essa necessidade acaba virando uma oportunidade, pois a máquina produzida para um cliente pode interessar a mais clientes:
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E1 “o cliente diz que necessita de uma máquina maior, por exemplo, nós vamos lá e fazemos. A máquina acaba virando de linha.” (pág. 174)
O quesito “Estética/Design” apesar de ter moda baixa, foi citado por todas as fabricantes excetuando a E2 e E3. Para os fabricantes este item está relacionado à aparência externa da máquina, à facilidade de manutenção/limpeza desta e a E4 vê no tamanho um quesito forte na hora do cliente decidir
E4 “(...) na linha industrial a venda é feita pela imagem, perdemos algumas vendas, pois o cliente acha os equipamentos compactos. O cliente compra a robustez dos concorrentes.” (pág. 415)
Os “Atributos”, citados por apenas duas empresas (E4 e E5) fazem referência a diferenciais no produto, que os torne mais práticos e que, conseqüentemente, aumentem o seu valor agregado
E4 “vendemos a máquina com um kit de reposição. Damos suporte para técnicos especializados ou para funcionários da fábrica, temos vídeos para treinamento operacional.” (pág. 416)
E, por fim, o quesito “Controle na Gestão”, citado apenas pela E2 mostra que as fabricantes associam a qualidade mais ao produto e suas características técnicas do que à Gestão dos processos e da empresa. Esse pensamento pode ser prejudicial, visto que a qualidade só consegue ser auferida de fato só houver um comprometimento de todos os níveis da empresa. Se os funcionários não estiverem alinhados ao objetivo, ocorrerão falhas: a qualidade obedece a um ciclo e só chegará ao cliente se os processos forem passados de área a área, com a mentalidade de que cada área é cliente interno da outra. Em suma, pode-se perceber que na opinião dos entrevistados, quanto maior a qualidade do produto, mais competitiva será a empresa, principalmente no que tange a serviços (Assistência Técnica), pois este fator significou um diferencial com relação aos concorrentes.
Dessa forma, os quesitos mais citados nas respostas, demonstram que a preocupação dos entrevistados coincide - uns mais que outros - com os conceitos de qualidade e que, a partir da avaliação do que os clientes entendem como “Qualidade”, realizado abaixo no item “c” poderá concluir se os fabricantes conseguem ou não oferecer qualidade aos clientes.
c) Análise das Entrevistas: Clientes dos Fabricantes de Máquinas
Referente às entrevistas realizadas por Ghobril (2007) com os clientes dos fabricantes de máquinas e das definições de qualidade, formou-se a seguinte tabela:
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Tabela 5– Moda relativa das respostas dos clientes dos fabricantes de máquinas
relacionadas às definições de qualidade
Qualidade do Serviço Qualidade do Produto
Código Flexibi- lidade Controle Gestão Assist. Técnica Confia- bilidade Confor- Midade Desem- Penho Flexibi-
lidade Atributos Design TOTAL
E7 / 1 4 3 2 5 2 / / 17 E8 / / 5 6 4 / / / / 15 E9 / 1 2 / 1 / / / / 4 E10 / / 1 / 1 / / 1 / 3 E11 1 / 1 1 1 3 / 1 / 8 E12 1 2 1 / 1 / / 1 2 8 TOTAL 2 3 12 10 10 8 2 3 2
Fonte: Dados da pesquisa
O quesito “Assistência Técnica”, mais citado entre os fabricantes de máquinas, também foi o mais citado entre os clientes e, como ocorreu com os fornecedores, todos os