Os diferenciais de qualidade e produtividade

Após a vigência do regulamento de 1995 as condições da prestação não mudaram de perfil e, se houve alguma mudança, não foi por força do regulamento de 1995. O primeiro elemento que nos remete a esta constatação é que durante a época de 1990 com o advento e a difusão das idéias e das práticas de qualidade, algumas empresas se motivaram a implantar programas de qualidade e reengenharia, na tentativa de promover a melhoria da qualidade dos serviços e buscar níveis mais elevados de produtividade.

Mas isto não se deu em todas as empresas. Tanto é que, nos dias de hoje, na mesma indústria de transportes rodoviário de pessoas, se apresentam uma série de empresas com formas de gerenciamento diferentes e níveis de produtividade diferentes, com coexistência pacífica e sem ameaça de serem excluídas do mercado.

Apesar de não terem sido avaliados diretamente os níveis de qualidade, a relação de práticas apresentadas pelas empresas revela este diferencial. A observação dos serviços prestados no dia-a-dia mostra também a existência de empresas com excelente nível na prestação de serviços e outras com uma prestação bastante deficiente. O Box 3 mostra uma relação compilada e comparada, com maior detalhamento das práticas observadas por Delgado, Oliveira e Silva (2001).

O trabalho de Delgado, Oliveira e Silva (2001)55 fez um levantamento em 2000 das práticas gerenciais e das características administrativas das empresas do sistema de transporte rodoviário intermunicipal da Bahia relativas à manutenção de veículos e procedimentos gerenciais internos, agrupando-as em quatro categorias, que refletem, além da conduta dos prestadores para com a segurança dos usuários, também a forma através da qual cada concessionária conduz a prestação dos serviços e acompanha sua produtividade.

Box 3 -Quadro Classificatório de Empresas de Transporte da Bahia Segundo Práticas Gerenciais

Tipo A: Conjunto de empresas com: (a) procedimentos bem definidos e integrados por sistemas informatizados para limpeza e controle da frota, infra-estrutura adequada; serviço focado na satisfação do cliente, buscando a diferenciação na sua prestação; (b) direcionamento das atividades internas da empresa para a satisfação do usuário; (c) programa de recursos humanos voltado para o desenvolvimento pessoal e profissional dos funcionários, com rotina específica de treinamento; (d) controle integrado de custos com apropriação dos gastos para cada veículo da frota; (e) manutenção chefiada por profissional qualificado com nível superior, instalações bem aparentadas, plano de manutenção definido e controles informatizados, equipamentos de manutenção atualizados e equipe bem dimensionada.

Tipo B: Conjunto de empresas com: (a) procedimentos definidos, porém não integrados, informatizados parcialmente, infra-estrutura adequada para limpeza; (b) atendimento de condições básicas de atendimento ao cliente; (c) controle financeiro e avaliação financeira por veículo, porém com confiabilidade prejudicada pela deficiência dos controles manuais da manutenção; (e) serviços de manutenção completa, controles não informatizados e equipe de pessoal adequadamente dimensionada.

Tipo C: Conjunto de empresas com: (a) procedimentos definidos, não informatizados, infra -estrutura deficiente para limpeza dos veículos; (b) carência de planejamento técnico e operacional da garagem; (c) dependência do motorista como responsável pela satisfação do usuário; (d) inexistência de programa específico de desenvolvimento dos funcionários; (e) acompanhamento financeiro não confiável; (f) execução de serviços de manutenção completa, porém com equipamentos desatualizados e sem plano básico de manutenção; (g) falta de planejamento técnico e operacional e equipe de pessoal da oficina claramente superdimensionada.

Tipo D: Conjunto de empresas com: (a) controle manual de procedimentos, sem infra-estrutura para limpeza dos veículos; (b) falta de planejamento técnico e operacional da garagem; (c) dependência do motorista como responsável pela satisfação do usuário; (d) inexistência de programa específico de desenvolvimento dos funcionários; (e) acompanhamento financeiro completamente deficiente; (f) manutenção com rotinas incompletas e sem planejamento, péssimo aspecto da oficina apesar da terceirização comp leta dos serviços.

Foram visitadas 55% das empresas atuantes no sistema regional e estrutural de transporte rodoviário do Estado da Bahia, que são responsáveis por 75% da frota dos ônibus intermunicipais. Os pesquisadores identificaram quatro perfis de empresas que representam a variedade existente no sistema, sendo classificadas nos tipos A, B, C e D. O tipo A representa o conjunto de empresas com procedimentos mais eficientes na prestação dos serviços ao usuário e na manutenção dos veículos. O tipo D, o conjunto menos eficiente dentre todos, enquanto os tipos B e C são tipos intemediários entre os tipos A e D.

Uma outra variável do sistema de transportes revela deficiência na qualidade dos serviços num âmbito mais geral: a idade dos veículos utilizados no sistema. A análise da vida útil da frota do sistema intermunicipal da Bahia revela a inadequação dos serviços ao usuário. Delgado, Oliveira e Silva (2001) avaliaram a vida útil dos subsistemas estrutural e regional da Bahia, a partir de dados de parte dos veículos do sistema (cerca de 68% do total), vistoriados pela AGREBA até dezembro de 2000 (base de análise dez/2000). Os resultados revelaram que

regulamento de 1995, que seria neste caso, de no máximo 5 anos, e superior também a média nacional que é de 4 anos (CNT, 2002). A análise do desempenho em segurança, mais a frente, detalhará esta análise.

Existe um forte incentivo à manutenção de diferenciais de produtividade dentro do sistema. A remuneração das empresas se dá pelas tarifas de transporte, que sofrem reajustes periódicos. O sistema de reajuste, baseado em taxa de retorno, contempla o aumento dos preço dos insumos necessários à prestação dos serviços e deve ser tal que viabilize o equilíbrio econômico-financeiro de todas as empresas, inclusive das menos eficientes. Sendo assim, o preço que cobre os custos das empresas ineficientes gera um sobreganho para os transportadores mais eficientes e, para a sociedade, uma perda social decorrente das práticas ineficientes das empresas mal gerenciadas.