Apêndice 1. Questionário
I. Os Jovens e a Escolha do Banco Principal – Fatores a Considerar
4. Por favor indique o grau de importância que atribui a cada um dos seguintes Canais Bancários não Presenciais, para ter conta no seu Banco Principal.
Nada Importante
Pouco
Importante Indiferente Importante
Muito Importante
Canais Não Presenciais 1 2 3 4 5
a) Homebanking
b) ATM, Caixas Automáticas (ATS) c) Aplicação Mobile
d) Telefone e) SMS
f) Correio electrónico
g) Site público com opção de Callback1
1
Sistema de retorno e agendamento de chamadas por parte do banco, a pedido do cliente.
5. Dos Canais Presenciais a seguir enumerados, indique o grau de importância de cada um deles na decisão de escolha do seu Banco Principal:
Nada Important e Pouco Important e Indiferente Important e Muito Important e Canais Presenciais 1 2 3 4 5
h) Número e localização de agências i) Presença do banco no estrangeiro
j) Presença do banco nas universidades 2
k) Agência bancária dentro do campus universitário
l) Horários de atendimento alargados/diferenciados
m) Espaço de atendimento atraente n) Qualidade do Atendimento
o) Imagem dos empregados bancários
2
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6. Para cada um dos seguintes canais, indique por favor, se for o caso, quais foram tidos em consideração quando iniciou a relação com o seu Banco Principal:
a) Homebanking
b) Acesso a ATM e Caixas Automáticas (ATS) c) Aplicação Mobile
d) Telefone e) SMS
f) Correio electrónico
g) Site público com opção de Callback h) Número e localização de agências i) Presença do banco no estrangeiro j) Presença do banco nas universidades
k) Agência bancária dentro do campus universitário l) Horários de atendimento alargados/diferenciados m) Espaço de atendimento atraente
n) Qualidade do Atendimento
o) Imagem dos empregados bancários
7. No que diz respeito à Comunicação e aos Fatores Externos a seguir referidos, indique o grau de importância que atribuiu a cada uma deles, na escolha do seu Banco Principal:
N a d a Impo rt a n te Po u co Impo rt a n te In d if er en te Impo rt a n te M u it o Impo rt a n te
Comunicação e Fatores Externos 1 2 3 4 5
a) Meios de comunicação Social: Internet, Jornais, Televisão e Rádio
b) Associação do banco a programas que vão ao encontro das
necessidades e hábitos dos jovens 3
c) Página Web do banco
d) Meios de publicidade exterior: Mupis e outdoors
e) “Imposição” da entidade patronal (para receber o vencimento)
f) Influência do agregado familiar g) Passa-palavra
h) Conhecimentos dentro do próprio banco
3
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8. Dos seguintes fatores, indique, se for o caso, quais os que tiveram influência na escolha do seu atual Banco Principal:
a) Meios de comunicação Social: Internet, Jornais, Televisão e Rádio b) Associação do banco a programas que vão ao encontro das necessidades e
hábitos dos jovens c) Página Web do banco
d) Meios de publicidade exterior: Mupis e outdoors
e) Imposição” da entidade patronal (para receber o vencimento)
f) Influência do agregado familiar
g) Passa-palavra
h) Conhecimentos dentro do próprio banco
9. Dos seguintes Custos bancários, indique o grau de importância que cada um deles teve na sua decisão de escolha do banco principal:
Nada Importante
Pouco
Importante Indiferente Importante
Muito Importante
Custos 1 2 3 4 5
a) Depósito inicial obrigatório na abertura de conta
b) Despesas de manutenção da conta à ordem
c) Anuidades de cartões de débito/crédito
d) Comissão de guarda de títulos (Conta de ativos financeiros)
e) Condições de acesso a crédito (spread, comissões iniciais e estudo e contrato)
f) Melhores condições do que as oferecidas pelos
comerciantes 4
4
Ex: Stand versus banco na compra de automóvel; pagamento a prestações de um eletrodoméstico versus fracionar esse mesmo pagamento no cartão de crédito
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10. Assinale que fatores relacionados com a Oferta de produtos e serviços bancários teve em conta na sua decisão de escolha do Banco Principal:
a) Acesso a linha de crédito para formação com melhores condições
b) Taxas de juro oferecidas
c) Número e variedade de produtos
d) Oferta de produtos de investimento
e) Atribuição de cartão de estudante (smart card) e de um cartão de crédito gratuito às novas contas de estudantes do ensino superior
f) Brindes oferecidos na abertura de conta
g) Benefícios atribuídos consoante o nº de produtos (Ex: Cliente Mais, Cliente Frequente)
h) Atribuição de um gestor dedicado, consoante o nível de vinculação com o banco
i) Facilidades na abertura de conta 5
j) Parcerias do banco (acesso a descontos com a utilização de cartão)
5
Ex: Entrega imediata de um cartão de débito versus tempo de espera pelo mesmo
11. Da Oferta a seguir enunciada, indique o grau de importância de cada um dos pontos na sua decisão de escolha do atual Banco Principal:
N a d a Impo rt a n t e Po u co Impo rt a n t e In d if er en t e Impo rt a n t e M u it o Impo rt a n t e
Oferta de Produtos e Serviços 1 2 3 4 5
a) Acesso a linha de crédito para formação com melhores condições
b) Taxas de juro oferecidas
c) Número e variedade de produtos
d) Oferta de produtos de investimento
e) Atribuição de cartão de estudante (smart card) e de um cartão de crédito gratuito às novas contas de estudantes do ensino superior f) Brindes oferecidos na abertura de conta
g) Benefícios atribuídos consoante o nº de produtos (Ex: Cliente Mais, Cliente Frequente)
h) Atribuição de um gestor dedicado, consoante o nível de vinculação com o banco
i) Facilidades na abertura de conta
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12. Quanto à Imagem que tem do seu Banco Principal, indique o grau de importância de cada uma das seguintes características na decisão de escolha:
Nada Importante
Pouco
Importante Indiferente Importante
Muito Importante
Imagem Percebida 1 2 3 4 5
a) Reputação do banco 6
b) Imagem do banco associada ao segmento jovem c) Simplicidade nos processos inerentes à
abertura
de conta e subscrição de produtos d) Segurança e confiança percebidas
6
Ex: Dimensão, número de clientes, certificações de qualidade, “marca de confiança”, etc.
13. Das seguintes dimensões já referidas ao longo do questionário, indique as três mais importantes na escolha do seu banco principal:
a) Canais Não Presenciais b) Canais Presenciais c) Comunicação d) Fatores Externos e) Custos
f) Oferta de Produtos e Serviços g) Imagem do Banco
14. A literatura existente sobre fatores que influenciam a escolha de um banco aponta como relevantes as dimensões em baixo enunciadas. Diga, para cada uma delas, a importância que lhes atribui.
Nada Importante
Pouco
Importante Indiferente Importante
Muito Importante
1 2 3 4 5
a) Canais Não Presenciais b) Canais Presenciais c) Comunicação d) Fatores Externos f) Custos
g) Oferta de Produtos e Serviços h) Imagem do Banco
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15. Se tivesse oportunidade, mudava de banco Principal?
Sim Não
16. Qual a probabilidade de recomendar o seu Banco Principal a uma pessoa amiga?
1. Nada Provável 2. Pouco
Provável 3. Provável
4. Muito Provável
17. Depois de tudo o que já respondeu sobre o seu Banco Principal, indique qual o seu grau de satisfação com o mesmo.
1. Nada Satisfeito 2. Pouco
Satisfeito
3. Nem Satisfeito
nem Insatisfeito 4. Satisfeito
5. Muito Satisfeito
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