Outros serviços

Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também, no período em análise, reclamações de utilizadores sobre:

 serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (378 reclamações, mais 126,3% face a 2014);

 serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (358 reclamações, mais 51,7% face a 2014);

 serviços de tarifa majorada (141 reclamações, menos 23,4% face a 2014); e  serviços de audiotexto (3 reclamações, em igual valor no período homólogo).

726 839 1016 1022 1921 0 500 1000 1500 2000 2500 Falhas na distribuição Extravio Atraso na entrega Falta de tentativa de entrega

no domicílio

Atendimento ao cliente

2015 2014

153/231 13.2. Resultados da análise das reclamações

Na sequência da análise das reclamações, a ANACOM desencadeou as diligências adequadas às diferentes situações nas quais se detetaram indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, nomeadamente:

 contratação de serviços, em particular práticas comerciais que afetam a informação sobre as condições de oferta dos serviços, principalmente no que respeita à existência e duração de períodos contratuais mínimos (fidelização);

 procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;  pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas;

 condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;

 pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas;

 disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações; e  falta de distribuição diária de envios postais.

No entanto, a análise das reclamações recebidas pela ANACOMrevela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, é de natureza predominantemente contratual (problemas relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração por iniciativa dos utilizadores, dúvidas sobre a faturação de serviços, etc.). Nestes casos, em que não se verificam indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável, a ANACOM assume um papel informativo, esclarecendo os utilizadores sobre os assuntos reclamados, as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador.

Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito

154/231

de intervenção, como a avaria e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas67_.

No tratamento de todas as reclamações recebidas, e sempre que se mostra necessário, a ANACOM diligencia junto dos prestadores de serviços envolvidos e colabora com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.

67 _{As questões relacionadas com a avaria de equipamentos terminais representaram 12% das reclamações} analisadas pela ANACOM em 2015.

155/231

FISCALIZAÇÃO DO MERCADO E DO ESPECTRO

14.1. Comunicações eletrónicas

A atividade de fiscalização prosseguida pela ANACOM visa prevenir situações que possam provocar distorções no normal funcionamento dos mercados.

São objeto de fiscalização quer as entidades com títulos habilitantes para o exercício de atividade, quer aquelas que não detêm qualquer título habilitante para o efeito mas que, ainda assim, estão sujeitas ao cumprimento de determinadas obrigações legais, que à ANACOM compete verificar.

No total, em matéria de serviços de comunicações eletrónicas, foram realizadas 855 ações de fiscalização em 2015, abrangendo um conjunto de ofertas de serviços com elevada penetração no mercado nacional.

Do conjunto de ações concretizadas, destacam-se:

 658 intervenções no âmbito do SU de postos públicos, que incluíram a verificação do cumprimento efetivo das obrigações, nomeadamente quanto ao funcionamento efetivo das cabines telefónicas nele integradas;

 55 intervenções em condutas da PTC, no âmbito do acompanhamento da ORAC,

visando o aumento do rigor e transparência da informação constante na respetiva base de dados e a melhoria das condições de partilha dessas infraestruturas;

 48 ações de fiscalização sobre reclamações apresentadas perante a ANACOM sobre problemas de natureza diversa;

 26 intervenções sobre queixas relacionadas com o estabelecimento de fidelizações contratuais, visando nos casos em concreto a análise de conformidade com as normas em vigor;

 26 intervenções visando a análise de conformidade dos tarifários aplicados na utilização de serviços com recursos a números das gamas 760 e 707;

156/231  17 intervenções sobre alegadas práticas comerciais desleais, na sequência de reclamações de consumidores relacionadas com insuficiência de informação no momento da contratação dos serviços;

 7 intervenções visando a análise de conformidade quanto ao modo da prestação de serviços de audiotexto e de serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS;

 6 intervenções envolvendo situações anómalas na implementação efetiva da portabilidade de números, as quais abrangeram prestadores do STM e do STF e visaram a deteção de anomalias nos respetivos processos de portabilidade, designadamente as práticas de informação ao consumidor seguidas pelos operadores, o cumprimento de prazos, a análise dos motivos de recusa invocados para a não concretização da portação do número e o pagamento de compensações devidas;

 5 intervenções sobre o SU de listas telefónicas, visando os procedimentos de encomenda no âmbito das obrigações de fornecimento de listas telefónicas;

 2 intervenções relacionadas com a TDT, visando a análise de conformidade da informação prestada aos utilizadores relativamente às coberturas geográficas;

 2 ações de fiscalização sobre a divulgação das condições de oferta associadas à prestação de serviços de comunicações eletrónicas;

 1 intervenção relacionada com aspectos técnicos da interligação entre dois prestadores;

 2 intervenções para verificação do adequado funcionamento do sistema de voice-mail, sobretudo quanto ao processo de contagem dos 5 segundos iniciais gratuitos.

Todas as situações irregulares detetadas na sequência destas ações de fiscalização seguiram para apreciação em sede sancionatória.

157/231 14.2. Serviços postais

No sector dos serviços postais, a fiscalização desenvolve ações destinadas a avaliar o cumprimento das obrigações que constam dos títulos de exercício de atividade, a verificar situações reportadas através de reclamações de consumidores e/ou dos prestadores dos serviços postais e a aferir o cumprimento de objetivos relacionados com a densidade da rede postal dos CTT.

Foram levadas a cabo, em 2015, 447 ações de fiscalização no mercado dos serviços postais. Estas ações visaram a verificação das atividades desenvolvidas em 408 estações e postos de correio e num centro de distribuição postal dos CTT. Foram ainda verificadas as atividades de 38 prestadores de serviços postais.