O ritmo que marca uma sociedade é pautado pela economia vivida na época. O homem, ao longo dos anos, presenciou e vivenciou distintos modelos económicos. Primeiramente, a sociedade era orientada por uma economia agrária que evoluiu e deu origem a uma economia industrial, passando, posteriormente, por uma economia de serviços. Em 1999, Joseph Pine e James Gilmore reconhecem a economia contemporânea como sendo uma economia à base de experiências [ PINE; GILMORE,
1999 ], onde cada negócio fechado com um cliente precisa de ser um evento memorável
com a clara intenção de permanecer na memória do consumidor. Enquanto as “ (...) mercadorias são fungíveis, os bens tangíveis, os serviços intangíveis as experiências são memoráveis. “ [ PINE; GILMORE, 1999, p.98 ]. Nos períodos económicos passados, as ofertas eram externas aos consumidores e, neste sentido, a economia de experiência focaliza e centraliza todos os recursos disponíveis no homem, pois as experiências são, inevitavelmente, sentidas de forma pessoal, o que impossibilita que duas pessoas tenham a mesma vivência, valorizando assim o ato experimental. A implementação desta política experimental influencia 75,9% de todos os negócios a nível mundial, uma percentagem elevada que retrata bem a importância desta abordagem por parte das empresas [ FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.17 ]. Implementando-a em diferentes áreas, de 2000 até 2012, havia 213 artigos publicados que abordam a política empresarial de Pine e Gilmore (1999), onde 19,2% desses artigos são referentes ao design de experiência e 9,9% referem-se à experiência do cliente, sendo que, ambos os temas se encontram inseridos na presente investigação. É possível ver uma notória evolução da preocupação empresarial para com os seus clientes e consumidores [ FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.19 ]. É ainda possível ver, no estudo que nos serve como referência para justificar a ideologia projetual, que 17,8% dos artigos publicados são de base conceptual, o que valida ainda mais a conceção de um espaço experimental aliado a um serviço [ FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.21 ].
O termo atribuído pelos referidos autores à economia atual deve-se ao facto de o mundo empresarial e dos negócios, em que o homem vive, ser identificado como um palco, onde produtos e serviços são apenas elementos de uma cena teatral, pois o que realmente cria o valor envolto de uma marca são as experiências propostas aos seus consumidores. “ Ao escolher uma marca, os consumidores, hoje, procuram maximizar o retorno do seu investimento, seja esse retorno em forma de prazer, conhecimento, segurança, aparência ou moeda social. ” [ GERZEMA; STRINGHAN; LEBAR, 2009,
p.65 ], tornando a economia de experiências uma tendência inevitável [ ZHANG apud FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.2 ]. A implementação prática deste recurso, conhecido
como experiência, ganhou nos últimos anos um evidente impulso, muito devido à exigência dos consumidores, aumento da concorrência e ao avanço da tecnologia [
KNUSTON; BECK apud FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.2 ], pois se a sociedade
contemporânea torna o design necessário só os progressos tecnológicos o tornam possível. John Thackara na sua obra In the Bubble refere que a tecnologia acabaria por ser incorporada, personalizada e adaptável, melhorando a vida das pessoas e transformando a forma como experienciamos o mundo [ THACKARA, 2006, p.204 ].
A disputa pela atenção dos consumidores, assim como as expectativas, cada vez mais exigentes, levam as empresas a adotar este mecanismo experiencial como meio de aproximação aos seus clientes. Uma experiência não é um elemento amorfo este fenómeno é tão real como uma oferta qualquer de um produto ou mercadoria [
PINE; GILMORE, 1999, p.98 ]. Quando uma pessoa adquire voluntária ou
involuntariamente uma experiência, esta obtém uma série de eventos ou pequenos eventos que a afetam de maneira particular. Na economia de experiência, uma empresa deixa de oferecer produtos ou serviços e passa a lidar com sensações, heranças culturais ou opções pessoais [ COELHO; RIBEIRO, 2007, p.2 ]. Dinner in the Sky 37, um conceito que teve origem em 2006 e atualmente já se encontra disponível em mais de quarenta cinco países, por tudo o mundo, incluindo Portugal, pode ser visto como o expoente máximo desta ideologia económica. Um conceito desenvolvido pela empresa Hakuna Matata (prazeres gourmet) e o grupo Fun (empresa de diversões), que, unindo forças, conceberam um serviço aliado a uma estrutura que permitiria ser elevada por intermédio de uma grua, onde seria confecionado (por um chef) e servido um jantar no céu, oferecendo, assim, a mais alta e memorável experiência gastronómica 38. Mas devido ao seu sucesso, atualmente, a empresa já presta mais serviços, casamentos e
37
Tradução de Livre de Autor: “ Jantar no céu “ 38
reunião de negócios e apresentação de novos produtos de outras marcas, tendo como base este conceito.
Figura 7: Dinner in the Sky - Abu Dhabi.
Fonte: www.dinnerinthesky.com/photos/#gallery/15463/132.
Atualmente, os consumidores, procurando cada vez mais experiências memoráveis [ HUDSON apud FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.3 ] e valorizando mais a experiência vivenciada, quando efetuam uma compra em detrimento dos atributos dos produtos ou serviços prestados, mas só uma correta conjugação destes fatores é que permite que uma experiência se torne significativa ao olhar do homem. As empresas que nos dias de hoje executam com sucesso (pois nem todas conseguem) este conceito experimental envolvedor dos sentidos e permitem uma maior interação, entre produtos e consumidores, pois a excitação é o que nos une ao mundo [ KELEMAN apud
BOSWIJK; THIJSSEN; PEELEN; 2007 ], tendem a desenvolver uma maior lealdade
perante o seu consumidor final [ STUART apud FERREIRA; TEIXEIRA, 2013, p.7-8 ].
A crescente procura, como referido anteriormente, pelos consumidores por experiências gratificantes levam as empresas a adotar este mecanismo potencializador de fidelização e vendas, mas uma experiência deste género só ocorre quando a empresa de forma intencional serve de palco e envolve o cliente na criação de um evento que se pretende que seja memorável [ PINE; GILMORE, 1999, p.98 ]. “ A economia da experiência é mais do que alegrar, alimentar e divertir. As empresas podem criar significados particulares para cada consumidor (...).“ [ BOSWIJK;
KELEMAN apud BOSWIJK; THIJSSEN; PEELEN, 2007, p.1 ]. A criação de uma
experiência conjunta entre o consumidor e a empresa, tende a facilitar a sua significação, mas tal só acontece, caso suceda uma interação afetiva que permite entender as motivações, desejos e necessidades do cliente [ BROWN, 2009 ]. Neste contexto, superar as expectativas dos clientes não significa apenas criar novos produtos
ou apostar intensivamente numa inovação constante, mas, também, é necessário surpreendê-los com produtos já existentes na empresa que precisam de uma pequena adaptação para serem consumidos, por um público distinto, tal como acontece em certa parte na presente investigação.
As novas ofertas, que contemplam a promoção e venda de experiências únicas, devem ser capazes de propor emoções memoráveis [ PINE; GILMORE, 1999, p.99 ], onde a experiência se apresenta como um cenário que irá protagonizar a atuação do consumidor. Esta nova demanda da sociedade, que valoriza as experiências, levou à criação de uma nova área de design, que influenciada por outros tipos de design, desenvolveu uma metodologia capaz de estudar e criar vivências.