Perfil de saída do aluno

Executar o serviço de receção da unidade hoteleira, de modo a garantir um serviço de qualidade e a satisfação dos clientes.

Atividades Principais

Segundo o referencial deste curso, que foi publicado no Despacho n.º13456/2008, de 14 de maio, que aprova a versão inicial do Catálogo Nacional de Qualificações, no final do curso o aluno deverá:

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• Efetuar as operações de reservas da unidade hoteleira. • Efetuar o “check-in” dos clientes;

• Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de caráter turístico;

• Efetuar o “check-out” dos clientes;

• Atender reclamações e sugestões, identificando necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico;

• Efetuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos alojamentos, com vista a fornecer os dados para o controlo e gestão do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na receção;

• Assegurar o contacto da unidade hoteleira com o exterior;

• Colaborar na definição dos objetivos e regras de funcionamento do serviço de receção e na implementação de programas de promoção da unidade hoteleira;

• Assegurar a conservação e manutenção da receção, pela reposição do material utilizado e pela arrumação e higiene do local;

• Rececionar, quando solicitado, os bens dos clientes e assegurar a sua segurança, guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo comprovativo;

Destinatários

Esta modalidade de cursos é para todos os indivíduos com habilitações mínimas ao nível do 9.º ano de escolaridade e idade igual ou superior a 18 anos e que pretendam uma dupla certificação. No final do processo, o candidato ficará com o diploma escolar e um certificado profissional na área Rececionista de hotel.

Caracterização dos módulos

Como professora de informática, estagiária nesta escola, lecionei módulos da componente tecnológica. É importante referir, que este tipo de curso é composto por duas componentes: formação de base, formação tecnológica e a área de PRA que é transversal ás duas anteriores.

• Formação de Base:

o CLC – Cultura, Língua e Comunicação o STC – Sociedade, tecnologia e ciência o CP – Cidadania e empregabilidade

• Formação Tecnológica – á carga horária da formação tecnológica podem ser acrescidas 210 horas de formação em contexto de trabalho, sendo esta de carácter obrigatória para o adulto que não exerça atividade correspondente à saída profissional do curso frequentado ou uma atividade profissional numa área afim.

• PRA – área de carácter transversal.

FORMAÇÃO DE BASE Área de competência

chaves Código UFCD Horas

Cidadania e Profissionalidade - CP CP_1 Liberdade e responsabilidade democráticas 50 CP_4 Processos identitários
 50

CP_5 Deontologia e princípios éticos 50

Sociedade, Tecnologia e Ciência - STC

STC_5 Redes de informação e comunicação 
 50 STC_6 Modelos de urbanismo e mobilidade 
 50 STC_7 Sociedade, tecnologia e ciência -

fundamentos 


50

Cultura, Língua e Comunicação - CLC

CLC_5 Cultura, comunicação e média 50 CLC_6 Culturas de urbanismo e mobilidade 50 CLC_7 Fundamentos de cultura, língua e

comunicação

50

Tabela 6 - Componentes da formação de base

Área de Caráter Transversal

PORTEFÓLIO REFLEXIVO DE APRENDIZAGEM - PRA 85 h

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FORMAÇÃO TECNOLÓGICA

Código UFCD18 _Horas

3375 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho 50

3376 Serviços de alojamento hoteleiro como área de trabalho 25

3427 Receção hoteleira – atividades técnico/administrativas, segurança e

serviço de noite

50

3428 Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira 25

3330 Atendimento de clientes na receção 50

3802 Atendimentos diversos na receção 50

3429 Língua inglesa- serviço de receção, atendimento e informação turística 50

3431 Atendimento de pedidos de reserva 25

3432 Gestão e técnicas de reserva 50

3433 Relações com o exterior e promoção dos serviços da unidade hoteleira 50

3434 Sistemas e equipamentos informáticos em hotelaria 50

3435 Tecnologias de informação e comunicação aplicadas à gestão de

reservas

50

3436 Língua inglesa – serviço de reserva e apoio 50

3438 Acolhimento e check-in de clientes 25

3439 Prestação de serviço técnico(administrativo ao cliente 50

3440 Técnicas de apoio ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em

atividades turísticas

50

0704 Atendimento – técnicas de comunicação 25

3442 Acompanhamento das contas dos clientes 50

3443 Realização de check-out dos clientes 50

3444 Língua inglesa – acolhimento e assistência ao cliente 50

3446 Técnicas de aprovisionamento e armazenagem na receção hoteleira 25

3447 Acompanhamento do trabalho no âmbito dos andares, da lavandaria e da

copa

50

3448 Gestão de reclamações - hotelaria 25

Tabela 8 - Componentes da formação tecnológica

Formação Prática em Contexto de Trabalho 210

Tabela 9 - Formação em contexto de trabalho

Durante o período de estágio lecionei as seguintes unidades de formação de curta duração (UFCD):

• UFCD 3428 – Tecnologias de informação e comunicação na receção hoteleira • UFCD 3443 – Realização de check-out de clientes19

Tal como já referi, este tipo de curso assenta em duas vertentes, a formação de base e a formação tecnológica, tendo como área transversal o PRA – Portefólio Reflexivo de Aprendizagens.

Na área de PRA os adultos terão de desenvolver um portefólio digital de aprendizagens. Este assume uma relevância na organização tradicional de portefólio e na forma como permite verificar a evolução do aluno.

Sendo assim, e mais concretamente no final de cada UFCD, o aluno apresenta uma série de instrumentos, que fazem parte do seu portefólio digital. Estes são analisados e validados pela equipa de formadores da escola. No final do curso, o aluno terá de apresentar um portefólio digital, que não é mais do que uma série de competências previamente analisadas e validadas.

Portefólio Reflexivo de Aprendizagens - coleç ão de documentos vários (de natureza textual ou na_{̃o) que revela o desenvolvimento e progresso na aprendizagem, explicitando os esforços} relevantes realizados para alcanç ar os objetivos acordados. É representativo do processo e do produto da aprendizagem. Documenta experiências significativas, fruto de uma seleç ão pessoal (Brookfield & Preskill, 1999).

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Informação entregue aos alunos

É um Portfólio pessoal (uma pasta, uma capa A4, uma caixa, um CD/DVD ou outro formato), que será desenvolvido durante o curso Educação e Formação de Adultos de Nível Secundário (EFA-NS), pelo adulto, com o apoio do responsável pelo curso (mediador) e dos formadores. O Portfólio permitirá recolher e organizar informação sobre as experiências de vida do adulto, bem como das competências adquiridas e desenvolvidas ao longo da vida nos mais variados contextos (escolar, familiar, relacional, profissional, etc.).

O Portfólio vai ter como função a organização de um conjunto de documentos e reflexões que podem servir de prova para as competências pessoais e profissionais demonstradas. O seu principal objetivo é, então, servir como uma prova documental das competências que o adulto refere ter adquirido.

É esperado que, no processo de levantamento de competências, os adultos não se remetam apenas à verbalização, mas que façam um trabalho de exploração e reflexão das competências desenvolvidas ao longo da vida, bem como de “provas físicas” que as comprovem.

Pretende–se o detalhe de experiências de vida e competências desenvolvidas nas mesmas, em diversos contextos (escolar, familiar, relacional, profissional, formativo, doméstico e militar). Esta exploração deve ser acompanhada de uma reflexão pessoal e, posteriormente, associada às áreas, Unidades de Competência-Chave e Temas presentes no Referencial de Competências – Chave.

As atividades desenvolvidas ao longo de todo o curso EFA, dinamizadas pelos formadores, têm como objetivo apoiar o adulto na identificação de competências nos variados contextos de vida.