O trabalho apresentado nesta dissertação teve como seu ponto de partida e tem como perspetivas futuras:
• Realização de um estudo semelhante e com uma amostra maior;
• Um estudo comparacional da juntura do setor de Contact Center em Angola com o mundo de modo a perceber quais as principais diferenças e dificuldades do setor para as empresas e os trabalhadores deste setor em Angola;
• Uma avaliação com medições reais no que tange a exposição térmicas, ruido e visual e perceber melhor qual os perigos a longo prazo estes trabalhadores podem enfrentar; • Espera-se também que as empresas os governos e os próprios trabalhadores prestem mais
atenção aos riscos ergonómicos, criando medidas preventivas e condições de trabalho; • Que os trabalhadores de Contact Center se valorizem mais, prestando mais atenção as
7 BIBLIOGRAFIA
Almeida, L., Benevides, T. M., & Dutra, R. Q. (28 de Setembro de 2018). Gestão e Precarização dddo Trabalho: Uma Análise da Influência da Atuação Gestora na Vida dos Trabalhadores de Call Centers. Revista Ibérica de SIstemas e Tecnologias de Informação.
APCC. (7 de Julho de 2020). Associação Portugues de Contact Centers. Obtido de apcontactcenters.org: https://www.apcontactcenters.org/benchmarketing-apcc
Bergevin, R., Kinder, A., Siegel, W., & Simpson, B. (2010). Call Centers for Dummies. Ontario: John Wiley & Sons Canada, Ltd.
CBP. (2013). Contact Centers vs. Call centers. Compare Business Products, p. 2.
Celik, D., & Oz, E. U. (2011). The Effects of Emotional Dissonance and Quality of Work Life Perceptions on Absenteeism and Turnover Intentions Among Turkish Call Center Employees.
Costa, H. A., & Costa, E. S. (23 de Março de 2017). Trabalho em Call Centers em Portugal e no Brasil. Tempo Sociel, Rvista de Sociologia da USP, pp. 107-109.
Costa, L. G., & Arezes, P. M. (2015). Ergonomia e Antropometria Conceitos Basicos e Aplicação. Porto: Faculdade de Engenharia da Universidade ddo Porto.
Dawson, K. (2003). The Call Center Handbook The Complete Guide to Starting, Running, and
Improving your Call Center. Boca Raton: CRC Press.
DGS. (2008). Programa Nacional Contra Doenças Reumáticas: Lesões Musculoesqueléticas
Relacionadas com o Trabalho Gui de Orientação para a Prevenção. Lisboa: Direcção-
Geral da Saúde.
EEAT. (2001). Estatísticas Europeias de Acidentes de Trabalho- EEAT, Metodologia. EUR- O,2002.
Errico, A., Caputo, P., Falcone, U., Fubini, L., Gilardi, L., Mamo, C., . . . Coffano, E. (23 de fevereiro de 2010). Risk Factores for Upper EXtremity Musculoskeletal Symptoms Among Call Center Employees. Jounal of Occupation Health.
EU-OSHA. (2019). Work-related musculoskeletal disosders: prevalence, costs and demographics inthe EU. European Risk Observatory Report, p. 13.
Ferreira, C. R. (2014). Análise Ergonômica de Postos de Trabalho em Contexto Real Desmantelamento de Equipamentos Elétricos e Eletrónicos. Faculdade de Engenharia da
Universidade da Universidade do Porto, pp. 17-18.
Gans, N., Koole, G., & Mandelbaum, A. (17 de Março de 2003). Tetephone Call Centers Tutorial, Review, and Research Prospects. p. 3.
Gomes, V. (Julho de 2010). Ergonomia: Postura Correta de Trabalho. Revista Brasileira de Gestão
68 Bibliografia Gvhed, D., & Toomingas, A. (17 de Agosto de 2007). Observed Physical Working Conditions in
a Sample of Call Centres in Sweden and their Relations to Directives, Recommendations and Operators Confort and Symptoms.
Hall, S. J. (2017). Biomecânica basica. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan.
HSA. (Março de 2019). Maning Ergonomic Risk in the Workplace to Improve Musculoskeletal Health. p. 7.
ILO. (2015). Employment Relationships in Telecommunications Services and in the Call Centre Industry. Issues Paper for Discussion at the Global Dialogue Forum on the Employment
Relationships in Telecommunications Services and in the Call Centre Industry. Geneva:
International Labour Organization 2015.
ILO. (2018). On-call Work in the Netherlands: Trends, Impact. Geneva: Internacional Labour Organization 2018.
INE. (2007). Classificação Portuguesa das Actividades Económicas Rev.3. Lisboa: Instituto Nacional de Estatística, I.P.
INE. (2010). Classificação Portuguesa das Profissões. Lisboa: Instituto Nacional de Estatística. Lida, I. (2005). Ergonomia Projeto e Produção. São Pulo: Edgard Bluncher.
Lima, E. d. (2007). As Condições de Trabalho e as Estratégias de Comunicação nas Operações de Call Center. Universidade Católica de São Paulo.
Luís, C. G., & Mónica, B. P. (2008). Introdução à Ergonomia e Abordagem Ergonomica de
Sistemas. Guimarães: Universidade de Minho.
Luizetto, L. E. (2014). Conforto Térmico Ambiente de Escritório. Universidade de São Paulo. McAtamey, L., & Crlett, N. (2 de Abril de 1993). Rula: A Survey Method for the Investigation of
Work-Related Upper Limb Disorders. Applied Eronomics, Institutte for Ocupational
Ergonomics, University of Nottingham.
Melgar, I. E., Ofreneo, M. A., Kintanar, N. S., & Cand, M. (2009). Risk Behavior for HIV/AIDS
Among Call Center Employees in the Philippines. Manila: Department of Psychology
Anteneo Mnila Univerity.
Melo, M. (Maio de 2016). Regime Júridico dos Centros Telefónicos de Relacionamento ("Call Center") em Portugal. Faculdado de Direito Universidade Nova de Lisboa.
Motta, F. V. (Junho de 2009). Avaliação Ergonômica de Postos de Trabalho no Setor de Pré Impressão de uma Indústria Gráfica. Universidade Federal de Juiz de Fora MG-Brasil, pp. 23-24.
NP4397. (23 de Dezembro de 2008). Norma Portuguesa. Obtido de Sistemas de Gestao da
Segurança e Saúde do Tranalho:
OIT. (2009). Introdution to Ocupational Health Safety. Genebra: Bureau Internacional do Trabalho.
Pais, A. M. (2011). Condições de Iluminação em Ambinete de Escritório. Universidade Técnica
de Lisboa.
Peraça, D., Sapper, F., Morreira, I., & Moreira, T. (14 de Setembro de 2016). Análise Ergonómica: Métodos RULA e OWAS Aplicados em uma Instituição de Ensino Superior. Revista
Espacios.
Pereira, E. R. (2003). Fundamentos de Ergonómia e Fisioterapia do Trabalho. Rio de Janeiro: Taba Cultural.
Pinheiro, F. A., Tróccoli, B. T., & Carvalho, C. V. (2002). Validação do Questionário Nórdico de Sintomas Osteomusculares como Medida de Morbidade. Public Heath.
Poleto, C., & Pietrobon, C. E. (2002). Os Problemas Ergonómicos de um Posto de Trabalho para Funcionários com medidadas Antropometricas Extremas. Enteca.
Poochada, W., & Chaiklieng, S. (2015). Ergonomic Risk Assessement Among Call Center Workers. 6th International Coference on Applied Human Factors and Ergonomic
(AHFE2015) and the Affiliated Conferences, AHFE2015.
Preez, J. J. (Março de 2008). Call Center Design Operation and Optimisation - A Structured and Scientific Based Appoach. University of Stellenbosch Department of Industrial
Engineering, pp. 11-12.
Saint-Jean, M., & Therriault, P. Y. (Abril de 2007). Trabalho Estudo e Produtividade da Confusão à Definição. Revista de Terapia Ocupacional da Universidade de São Paulo, pp. 12-13. Santos, D. F. (setembro de 2015). O Controlo de Gestão e a Avaliação de Desempenho num
Contact Center. ISCTE Business School, pp. 1-2.
Santos, N. L., Rodrigues, W. B., & Cabete, N. P. (10 de Outubro de 2017). Uma Abordagem Ergonômica no Pronto Antendimento ao Estudante da EST-UEA. ENEGEP, pp. 5-6. Serranheira, F., & Uva, A. S. (Novembro de 2006). Avaliação do Risco de LMEMSLT: Aplicação
dos Métodos RULA e SI. Revista Portuguesa de Saúde Pública.
Serranheira, F., Pereira, M., C.S.Santos, & Cabrita, M. (30 de Junho de 2003). Auto-referência de Sintomas de Lesões Múscolo-esqueleticas Ligadas ao Trabalho (LMERT) numa Grande Empresa em Portugal. Saúde Ocupacional.
Sharp, D. E. (2003). Call Center Operation Design Operation and Maintenance. New York: Elsevier Science.
Silva, A. F. (Junho de 2011). Prevalencia de Lesões Músculo-Esquéleticas em Enfermeiros .
Universidade Fernado Pessoa Porto.
Sobral, M. J. (2014). Análise e Intervenção Ergonómica em Postos de trabalho com Computadores : A Percepção dos Trabalhadores. Instituto Politécnico de Setúbal, pp. 13-14.
70 Bibliografia Stanton, N., Hedge, A., Brookhuis, K., Salas, E., & Hendrick, H. (2005). Handbook of Human
APÊNDICE A– QUESTIONÁRIO NÓRDICO APLICADO COM AS RESPOSTAS DOS TRABALHADORES
2
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE DESPISTE, PERGUNTAS E RESPOSTA DOS TRABALHADORES
3
APÊNDICE C– MEDIDAS E CALCULOS DA AVALIAÇÃO ANTROPOMÉTRICA REALIZADA