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MESTRADO EM ENGENHARIA DE
SEGURANÇA E HIGIENE
OCUPACIONAIS
Dissertação apresentada para obtenção do grau de Mestre Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto
AVALIAÇÃO ERGONÓMICA DO POSTO DE
TRABALHO EM CONTACT CENTER
Cláudia Jandira Sebastião
Orientador: Professor João Manuel Abreu dos Santos (FEUP) Coorientador: Professor ……….(Escola de origem) Arguente: Professor ………(Escola de origem) Presidente do Júri: Professor ……….(Escola de origem)
RESUMO
Introdução - Os centros de chamada ou os Contact Centers mostram a sua crucialidade nos dias
de hoje, pois permite o estreitamento das relações comerciais e de serviços entre os consumidores e as empresas, tornando este setor que na sua maioria terceirizado, essencial para outros setores e também para o mercado de trabalho visto que é responsável por um grande número de postos de trabalho em Portugal e no mundo.
Com base no tipo de trabalho realizado neste setor considerado stressante e com muita precariedade, a natureza estática, repetitiva e monotonia provoca o surgimento das Lesões Musculoesquéleticas (LMERT), problemas auditivos e de visão que são as queixas mais comuns destes trabalhadores pese embora muitos não relacionam estes sintomas com a sua atividade, pela falta de conhecimento do risco durante as jornadas de trabalho.
Objetivos - Deste modo esta pesquisa visa responder à duas questões:
I. Quais as razões por de trás dos problemas ergonómicos que afetam os operadores de Contact
Centers e como isto pode afetar na produtividade destes?
II. Como diminuir os riscos de trabalho no setor de Contact Centers de modo que estes sejam mais felizes profissionalmente?
A presente dissertação tem como objetivo identificar e avaliar o risco de LMERT nos postos de trabalho de Contact Center de modo a dar solução a problemática do estudo.
Metodologia - Para sua concretização a metodologia aplicada mista, descritiva, observacional
realizada através do Inquérito Nórdico de modo a avaliar as variáveis correlacionadas às LMERT, o estudo antropométrico e ainda a aplicação do método RULA, para que fosse possível o alcance dos objetivos delineados, tendo como amostra 7 trabalhadores de uma empresa de Contact Center no Porto Portugal.
Resultados - O perfil dos trabalhadores no Contact Center avaliado é jovem maioritariamente
feminino. Os contratos temporários e o trabalho parcial são fatores preocupantes que fazem parte do vínculo contratual dos mesmos. A perceção e conhecimento dos riscos de trabalho é muito baixa, as posturas inadequadas são um problema agravante nesta profissão com números muito altos nas avaliações realizadas.
Conclusões - Todavia o trabalho realizado por esses profissionais são de bastante relevância para
os que fazem uso deste serviço o que faz sentido que a sociedade preste mais atenção aos riscos de LMERT, físicos, de acidente e psicológicos a que estão expostos diariamente, de modo a diminuir as doenças profissionais e exposições prolongadas aos perigos e riscos do trabalho em
Contact Center.
Palavras chave – Contact Center, Avaliação de riscos ergonómicos, Saúde Segurança
ABSTRACT
Introduction - Call centres or Contact Centres show their cruciality today, as they allow closer
commercial and service relations between consumers and companies, making this sector, which is mostly outsourced, essential for other sectors and also for the labour market as it is responsible for a large number of jobs in Portugal and in the world.
Based on the type of work done in this sector considered stressful and very precarious, the static, repetitive and monotonous nature causes the emergence of Musculoskeletal Injuries (LMERT), hearing and vision problems which are the most common complaints of these workers despite the fact that many do not relate these symptoms to their activity, due to lack of knowledge of the risk during working hours.
Objectives - This research aims to answer two questions:
I. What are the reasons behind the ergonomic problems that affect Contact Centre operators and how can this affect their productivity?
II. How can the risks of working in the Contact Centre sector be reduced so that they are happier professionally?
This dissertation aims to identify and assess the LMERT risk in Contact Center workstations in order to solve the study problem.
Methodology - For its implementation the mixed, descriptive, observational applied methodology
carried out through the Nordic Survey in order to assess the variables correlated to LMERT, the anthropometric study and also the application of the RULA method, so that it was possible to achieve the objectives outlined, having as a sample 7 workers from a Contact Center company in Porto Portugal.
Results - The profile of the workers in the Contact Center evaluated is young, mostly female.
Temporary contracts and partial work are worrying factors that are part of their contractual relationship. The perception and knowledge of work risks is very low, inadequate postures are an aggravating problem in this profession with very high numbers in the evaluations made.
Conclusions - However, the work done by these professionals is of great relevance for those who
make use of this service, which makes sense that society pays more attention to the LMERT risks, physical, accident and psychological to which they are exposed daily, in order to reduce occupational diseases and prolonged exposure to the dangers and risks of working in a Contact Center.
ÍNDICE
1 INTRODUÇÃO ... 18
2 Fundamentação do trabalho ... 21
2.1 Classificação Económica Do Setor ... 21
2.2 Classificação da Profissão ... 21 2.3 Dados estatísticos ... 22 2.4 Conceitos básicos ... 24 2.4.1 Call Center ... 24 2.4.2 Ergonomia ... 24 2.4.3 Doenças profissionais ... 24 2.4.4 Riscos ... 24 2.4.5 Riscos de LMERT ... 24
2.4.6 Lesões Músculo Esqueléticas Relacionadas com o Trabalho (LMERT) ... 25
2.4.7 Posto de trabalho ... 25
2.5 Contact Center E Call Center ... 26
2.6 Trabalho sentado, Postura adequada e postura inadequada ... 26
2.6.1 Trabalho sentado ... 26
2.6.2 Postura adequada e postura inadequada ... 27
2.7 As lesões músculo esqueléticas e o trabalho em Contact Centers ... 28
2.8 Riscos associados a atividade ... 30
2.9 Enquadramento Legal e Normativo ... 31
2.9.1 Enquadramento Legal ... 31 2.9.2 Enquadramento Normativo ... 32 2.10 Conhecimento Científico ... 32 2.11 Objetivos da Dissertação ... 38 3 MATERIAIS E MÉTODOS ... 39 3.1 Materiais ... 40 3.2 Métodos ... 40 4 RESULTADOS ... 43 4.1 Posto de trabalho ... 43
4.1.3 Dados inerentes a atividade de trabalho ... 47
4.1.4 Aplicação do Questionário Nórdico ... 48
4.1.5 Aplicação dos dados antropométricos ... 50
4.1.6 Condições de Ambiente Térmico ... 50
4.1.7 Condições de Iluminação ... 50
4.1.8 Condições de Ruido ... 51
4.1.9 Aplicação do Método Rula ... 53
4.1.10 Relatos dos trabalhadores... 56
5 DISCUSSÃO ... 57
6 CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS ... 63
6.1 Conclusões... 63
6.2 Perspetivas Futuras ... 65
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Percentagem de doenças relatadas pelos trabalhadores da EU ... 19
Figura 2 – Presença dos Contact Center (Setor de Atividade) ... 22
Figura 3 - Total de RH (n=134) ... 23
Figura 4 - Distribuição por Género dos operadores ... 23
Figura 5 - Evolução dos centros telefónicos de relacionamento (Call Centers) ... 26
Figura 6 - Exemplo de posturas adaptadas pelos trabalhadores de Contact Center ... 28
Figura 7 - Identidade de Género dos trabalhadores nas Filipinas ... 33
Figura 8 - Áreas de maior incomodo dos trabalhadores Call Centers na Suécia ... 36
Figura 9 - Percentagem dos fatores analisados entre os trabalhadores turcos ... 37
Figura 10 - Matérias ... 40
Figura 11- Ilustração do posto de trabalho ... 43
Figura 12 - Percentagem de homens e mulheres da amostra ... 45
Figura 13 - Faixa etária dos trabalhadores ... 45
Figura 14 - Grau de escolaridade dos trabalhadores ... 46
Figura 15 - Nacionalidade dos trabalhadores ... 46
Figura 16 - Antiguidade dos trabalhadores ... 47
Figura 17 - Tipos de contrato de trabalho ... 47
Figura 18 - Horas diárias de trabalho dos colaborados ... 47
Figura 19 - Tipo e período de trabalho dos avaliados ... 48
Figura 20 - Número de trabalhadores fumantes e não fumantes ... 48
Figura 21- Percentagem de trabalhadores com sintomatologia LME ... 49
Figura 22 - Percentagem de LME nos trabalhadores por local ... 49
Figura 23 - opinião dos trabalhadores quanto a iluminação do posto de trabalho ... 51
Figura 24 - Opinião dos trabalhadores face ao ruido no local ... 51
Figura 25 - Sintomas auditivos relatados pelos trabalhadores ... 52
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1- CAE-REV.3 Contact Center 1 ... 21
Tabela 2 - CAE-VER.3 Contact Center 2 ... 21
Tabela 3 - CPP.1 ... 21
Tabela 4 - CPP.2 ... 22
Tabela 5 - Posturas Adequadas e inadequadas, riscos para a saúde e métodos de avaliação ... 27
Tabela 6 - Riscos Associados (Contact Center) ... 30
Tabela 7 - Número de Operadores de Contact Center pelo Mundo ... 33
Tabela 8 - Outros fatores inerentes a LME nos trabalhadores ... 49
Tabela 9 - Índice de IMC dos trabalhadores ... 50
Tabela 10 - Altura atual e ideal dos móveis ... 50
Tabela 11 - Tabela A do Método Rula ... 54
Tabela 12 - Pontuação final da tabela A ... 54
Tabela 13 - Tabela B do Método ... 55
Tabela 14 - Pontuação final da tabela B ... 55
Tabela 15 - Tabela C do Método Rula ... 55
Tabela 16 - Pontuação final da tabela C ... 55
Tabela 17 - Níveis de Acão do método RULA ... 56
Tabela 18 - Correlação entre os dados sociodemográficos e inerentes a atividade de trabalho ... 57
Tabela 19 - Comparação dos fatores de trabalho e as LME ... 58
Tabela 20 - Prevalência dos sintomas de LME e as limitações para o trabalho ... 59
Tabela 21 - Relação entre a região dos sintomas entre o sexo, idade e o tempo diária de trabalho ... 59
Tabela 22 - Média do IMC dos trabalhadores ... 59
Tabela 23 - Comparação entre os resultados de altura real e ideal dos móveis ... 60
Tabela 24 - Relação entre os sintomas relatados entre a antiguidade, horas de trabalho e as pausas ... 61
GLOSSÁRIO/SIGLAS/ABREVIATURAS/…
ACT – Autoridades para as Condições de Trabalho APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers ANACON – Autoridade Nacional de Comunicações
CAE-Rev.3 – Classificação Portuguesa de Atividades Económicas CEN – Comité Europeu de Normalização
CESP – Sindicato dos Trabalhadores do Comércio, Escritórios e Serviços CPP – Classificação Portuguesa das Profissões
CTI – Integração Telefonia Computador
CENELEC – Comité Europeu de Normalização Eletrotécnica DGS – Direção Geral da Saúde
ETSI – Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações EEAT – Estatística Europeia de Acidentes de Trabalho EU – União Europeia
ILO – Normas Internacionais do Trabalho INE – Instituto Nacional de Estatística
ISO – Organização Internacional de Normalização IPQ – Instituto Português da Qualidade
ITU – União Internacional de Telecomunicações IVR – Sistemas de Resposta Interativa de Voz LMERT – Lesões Músculo Esqueléticas ROSA – Rapid Office Strain Assessment SHO – Segurança e Higiene Ocupacional SSO – Segurança e Saúde Ocupacional
18 Introdução
1 INTRODUÇÃO
Os serviços de Contact Centers são relativamente novos comparados com as outras indústrias e/ou serviços no entanto, o seu crescimento é notável e indiscutível ao decorrer dos anos. É possível observar o vasto mercado económico e de trabalho que este ocupa.
Além da vasta contribuição dentro do mercado de trabalho os Contact Centers colaboram de forma direta e indireta com diversas indústrias e serviços criando e estreitando os laços existentes entre as empresas e os clientes. Nos dias de hoje é possível contactar empresas e/ou instituições a qualquer hora e momento expor problemas e dúvidas tudo porque do outro lado existe um operador de contact center preparado para vender serviços, prestar informações, resolver problemas dentre outros serviços (como, por exemplo, serviços médicos).
A evolução dos Contact Centers simplesmente faz sentido. Um consumidor pode muito mais facilmente pegar o seu telemóvel ligar para a empresa da qual requer um serviço do que ligar o carro (ou puxar o cavalo), reunir as crianças e ir à cidade providenciar para que a empresa de televisão acrescente mais canais ao pacote televisivo (Bergevin, Kinder, Siegel, & Simpson, 2010). Sharp (Sharp, 2003) no seu livro Call Center Operation define Call Center como sendo pontos de entrega de serviços automatizados, cheios de dados e produtos de clientes, dedicados a um objetivo principal que é fornecer aos clientes todos os produtos e serviços que estes precisam.
Por outro lado, os autores (Bergevin, Kinder, Siegel, & Simpson, 2010) do livro Call Centers for
Dummies citam que quando ligamos para uma companhia aérea, de televisão por cabo ou para um
banco a pessoa com quem negociamos do outro lado da linha é um agente de call center (representante, consultor ou associado) e o escritório ou departamento em que o mesmo trabalha é um centro de chamadas e, ou call center.
De acordo a um dos estudos realizado pela Associação Portuguesa de Contact Center (APCC) Portugal em 2018 registrou um total de 33031 operadores dos quais o vínculo contratual na sua maioria ‘’contrato sem termo’’ com uma percentagem de 49%. O mesmo estudo aponta que os trabalhadores da área são maioritariamente mulheres com 61%, a idade media dos trabalhadores é entre os 25 - 40 com uma percentagem de 95% e os outros 5% corresponde aos trabalhadores com mais de 40 anos.
Os operadores ou trabalhadores de Contact Centers são profissionais que sofrem um alto grau de stress não apenas pela natureza do trabalho, mas pela supervisão e fiscalização continua que têm enquanto fazem o seu trabalho. Um dos elementos fundamentais de um call center é o silêncio, ou seja, um operador não pode receber ruído ou perturbações de som o que leva a uma exclusão social, visto que esse não pode ou raramente pode interagir com os colegas de trabalho.
As funções dos operadores de Contact Center são bastante especifica (na sua maioria apoio ao cliente) tais como as suas ferramentas de trabalho (Telefone, email, telemóvel, web chat, vídeo chat) criando circunstâncias de trabalho estático realizado maioritariamente com as duas mãos e repetibilidade, “condições e características de trabalho favoráveis ao surgimento das lesões musculosqueléticas relacionadas ao trabalho”.
Na União Europeia as perturbações musculosqueléticas são das mais comuns entre as doenças relacionadas com trabalho afetando todos os setores e profissões, e com ela tem trazido também os custos elevados para as empresas e os governos.
No ano de 2013 a EU teve uma percentagem de 61% conforme mostra a Figura 1 dos trabalhadores que relataram problemas de LMERT (EU-OSHA, 2019).
Figura 1 – Percentagem de doenças relatadas pelos trabalhadores da EU Fonte: (EU-OSHA, 2019)
Em 2015 o número de trabalhadores em Portugal que reportaram problemas associados a lesão musculosquelética apontou uma percentagem de 73% (EU-OSHA, 2019).
Deste modo é possível observar o quão importante é para as empresas e para os trabalhadores de
Contact Center primarem pelas práticas de SHO e ergonómicas nos seus postos de trabalho na
intenção de reduzirem os números de percentagens apontadas na Figura 1, pois estes trabalhadores apesar da não manipulação de cargas que é outro fator desencadeador das LMERT são predispostos a estas perturbações dada a natureza do trabalho e outros aspetos de ordem organizacional, individual e físicos.
61% 16% 5% 5% 4%4% 2%1%1%1% Perturbações Músculo-esqueléticas Estresse, depressão, ansiedade Outros não mencionados Dor de cabeça, fadiga ocular Perturbações pulmonares
Estômago, fígado, rim ou digestivo Problemas de pele
Perturbações auditivas Doenças infecciosas
2 FUNDAMENTAÇÃO DO TRABALHO
2.1 Classificação Económica Do Setor
De acordo a CAE-Rev.3 de Portugal as atividades de Contact Centers enquadram-se na divisão 82, sendo considerada como serviços administrativos e de apoios prestados às empresas, fazendo parte da secção N conforme descrito na Tabela 1.
Já na Tabela 2 é possível observar de modo específico o seu grupo, classe, subclasse e designação.
Tabela 1- CAE-REV.3 Contact Center 1
DIVISÃO DESIGNAÇÃO SECÇÃO
82 Atividades de serviços administrativos e de apoio
prestados às empresas
N
Fonte: (Adaptado CAE-VER.3 (INE, 2007))
Tabela 2 - CAE-VER.3 Contact Center 2
DIVISÃO Grupo Classe Subclasse DESIGNAÇÃO
82 822 8220 822200 Atividades dos centros de chamadas
Fonte: (Adaptado CAE-VER.3 (INE, 2007))
2.2 Classificação da Profissão
A estrutura da “Classificação Portuguesa das Profissões” é bastante complexa e em termos de categorização profissional no que diz respeito as atividades essencialmente exercidas em Contact
Center esta pertence ao grande grupo 4 dentro da designação de Pessoal Administrativo e ao Sub-
Grupo 42 conforme apresentado na Tabela 3.
Tabela 3 - CPP.1
Grande Grupo DESIGNAÇÃO Sub-Grande Grupo
4 Pessoal Administrativo (pessoal de apoio direto a
clientes)
42
Fonte: (Adaptado CPP (INE, 2010))
Estas categorizações permitem entender melhor e de forma mais específica qual o enquadramento em termos de funções dos Contact Center tal como mostra a Tabela 4 na qual é possível observar a designação, o grupo base e o sub-grupo.
22 Fundamentação do trabalho Tabela 4 - CPP.2 Grande Grupo Sub-Grande Grupo
Sub-Grupo Grupo Base DESIGNAÇÃO
4 42 422 4222.0 Empregado dos centros de chamada
4223.0 Operador dos centros de chamada
Fonte: (Adaptado CPP (INE, 2010))
2.3 Dados estatísticos
Infelizmente o INE não disponibiliza dados específicos ou diretos sobre o tema em abordagem os únicos dados englobam outros serviços, ou seja, são números generalizados dentro do tema “Atividades e Serviços” que compreendem as secções G a N, P a S da CAE-REV3. Este fato deve-se pela falta de uma indústria distinta para o mercado de Contact Center em Portugal e em muitos outros países, visto que este é um setor na sua maioria terceirizado.
A pesquisa da (APCC, 2020) Estudo de Diagnóstico e Benchemarking da Atividade de Contact
Centers em Portugal clarificou que as instituições de Telecomunicações e Financeiras têm maior
número percentual em questões de Contact Centres com 23% o Turismo e Assistência em Viagem são as menores com 2% conforme mostra a Figura 2.
Figura 2 – Presença dos Contact Center (Setor de Atividade) Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))
2% 2% 5% 5% 7% 9% 9% 16% 23% 23% Assistência em Viagem Turismo Correio e Distribuição Expresso Saúde Publica e Privada Utilities Comércio Seguradoras Prestação de Serviços(Contact Center) Instituições Financeiras Telecomunicações
No que se refere ao número de operadores de Contact Centers Portugal teve em torno de 34605 em 2017 e em 2018 o número teve uma pequena descida para 33031 de acordo a Figura 3.
Figura 3 - Total de RH (n=134) Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))
Quanto ao sexo destes trabalhadores em Portugal a maioria é feminina com 61% tal como mostra a Figura 4.
Figura 4 - Distribuição por Género dos operadores Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))
33 031 34 605 2018 2017 39% 61% Masculino Femenino
24 Fundamentação do trabalho
2.4 Conceitos básicos
2.4.1 Call Center
De acordo com o (INE, 2007) as atividades de centro de chamadas ou vulgarmente conhecidas como Call Centers compreende centros de receção de chamadas de clientes (para resposta a pedidos, fornecimento de informações, tratamento de reclamações, apoio comercial, entre outros) e centros de emissão de chamadas de clientes (para informações sobre mercados, para estudos de mercado, verificação de endereços, vender, promover ou encontrar comprador para bens, ou serviços a potenciais clientes, sondagens de opinião, dentre outros), utilizando operadores, distribuição automática de chamadas, integração telefonia-computador (CTI), sistemas de resposta interativa de voz (IVR) e outros métodos similares.
2.4.2 Ergonomia
Estudo da relação entre o homem e a sua ocupação, o equipamento e o ambiente em que decorre a sua atividade profissional, e a aplicação de conhecimentos no domínio das ciências humanas de modo a obter a humanização do trabalho (Luís & Mónica, 2008).
2.4.3 Doenças profissionais
É doença profissional aquela que é contraída pelo trabalhador na sequência de uma exposição a um ou mais fatores de risco presentes na atividade profissional, nas condições de trabalho ou nas técnicas utilizadas durante o trabalho conforme é referido na Art. 94.º da Lei nº 98/2009 de 4 de setembro e no Art. 3.º do Decreto-Lei nº 503/99, de 20 de novembro.
2.4.4 Riscos
Combinações da probabilidade de ocorrência de um acontecimento ou de exposições, perigos e da gravidade de lesões ou afeções da saúde que possam ser causadas pelos acontecimentos, ou pelas exposições (NP4397, 2008).
2.4.5 Riscos de LMERT
Os riscos posturais são tidos como fatores que podem afetar a integridade física dos trabalhadores, proporcionando-lhes desconforto ou doença decorrentes de posturas inadequadas adotadas durante as atividades de trabalho podendo causar stresse mecânico local sobre os músculos, ligamentos e articulações (HSA, 2019).
2.4.6 Lesões Músculo Esqueléticas Relacionadas com o Trabalho (LMERT)
As lesões musculosqueléticas relacionadas ou ligadas ao trabalho inclui um conjunto de doenças inflamatórias e degenerativas do sistema locomotor, as mesmas resultam da ação de fatores de risco profissionais como a repetibilidade, a sobrecarga e, ou a postura adotada durante o trabalho (DGS, 2008).
2.4.7 Posto de trabalho
A (EEAT, 2001) define posto de trabalho como sendo uma variável que identifica a natureza habitual ou, inversamente, ocasional do local/posto de trabalho ocupado pelo sinistrado no momento do acidente. Não contempla a permanência ou não do emprego (ver a variável Situação profissional, supra).
A noção de “posto de trabalho habitual” entende-se em sentido restrito, sempre nas instalações da unidade local habitual de trabalho: posto de trabalho fixo numa oficina, escritório e, de um modo mais geral, instalações da unidade local do empregador.
A noção de “posto de trabalho ocasional”, numa aceção ampla, abrange: atividades exteriores com um posto de trabalho “móvel” (condutor de veículos pesados, trabalhador da construção, instalador, reparador, polícia, agente de segurança, pessoal de manutenção da via pública, entre outros) (EEAT, 2001).
26 Fundamentação do trabalho
2.5 Contact Center E Call Center
Call Center é vulgarmente definido como um local físico ou virtual de onde são feitas e, ou
recebidas chamadas em grande volume para fins de uma função ou atividade empresarial (Dawson, 2003) que utiliza como o seu núcleo de formação recursos humanos ( Call Center, agentes ou operadores) e materiais (telefones e computadores) (CBP, 2013) e (Gans, Koole, & Mandelbaum, 2003).
Já Contact Center pode ser definido como um Call Center completo ou mais desenvolvido que faz uso de canais de contacto para além do telefone (e-mail, fax, paginas web, chats dentre outros), ou seja mais complexos de modo a lidar com uma ampla gama de clientes (Preez, 2008).
O termo Contact Center surge quando os Call Center evoluem e se tornam verdadeiros centros de contacto com múltiplos meios de comunicação, transformando-se num canal essencial de interação entre as instituições e os clientes, tendo um foco mais direcionado a resolução, satisfação dos clientes e a oportunidade de negócio para as empresas (Santos D. F., 2015) (Figura 5).
Figura 5 - Evolução dos centros telefónicos de relacionamento (Call Centers) Fonte: (Adaptado (Melo, 2016))
2.6 Trabalho sentado, Postura adequada e postura inadequada
2.6.1 Trabalho sentado
Os autores (Saint-Jean & Therriault, 2007) definem trabalho como sendo o fenómeno intersubjetivo, que ocorre quando indivíduos estabelecem uma relação direta com o ambiente humano, organizacional e técnico dos seus trabalhos.
O trabalho consiste na oferta da força, intelecto em razão da oferta de emprego, ou seja, o trabalhador oferece a sua força de trabalho ou conhecimento em troca de uma remuneração que o empregador, ou organização dispõe. É importante frisar que existe o trabalho real e o trabalho prescrito sendo que o trabalho real é aquele que o trabalhador desempenha no seu dia a dia, aquilo que o operador realmente desempenha no escritório durante a sua jornada e o trabalho prescrito é aquele que a organização atribui-lhe como funções, tudo o que a empresa define para o trabalhador organizar, realizar e regular (Sobral, 2014).
O trabalho sentado consiste na realização de tarefas na posição sentada. O posto de trabalho é desenhado para que o trabalhador desempenhe as suas funções sentadas, tal como o trabalho em
de Contact Centers.
Se uma função não exigir muita força física e puder ser executada num espaço limitado é preferível que este trabalho se realize numa posição sentada. Apesar do contexto de trabalho ligeiramente
Centros de telefonistas Centros de telemarketing Centros de chamada Centros de contacto Centros de comunicação
mais confortável em relação ao trabalho em pé, permanecer sentado o dia todo não é de todo saudável, principalmente para as costas (OIT, 2009), ocorrem muitas mudanças no esqueleto e no funcionamento dos músculos (os músculos do dorso, do pescoço, alteração na pressão dos discos in vertebrais, alguns tecidos e também na circulação sanguínea) (Gomes, 2010)
2.6.2 Postura adequada e postura inadequada
A biomecânica é a parte da ergonomia que trata da análise postural e as suas consequências (Motta, 2009) no campo ocupacional ela aborda a prevenção das lesões relacionadas com o trabalho, melhorando as condições de trabalho e desempenho do trabalhador (Hall, 2017) (Figura 6). (Pereira, 2003) define postura como sendo o arranjo relativo das partes do corpo. Uma boa postura como provedora do equilíbrio entre as estruturas de suporte do organismo, e a má postura como aquela em que os relacionamentos entre as várias partes do corpo provocam uma agressão. O homem apresenta três posturas básicas: em pé, sentado e deitado. Estas três posturas fazem parte da vida do mesmo quer seja ele como individuo (ao dormir) ou como trabalhador (operador de
Contact Centers, seguranças de supermercados e mecânicos de automóvel) por isso é importante
a adoção de posturas adequadas visto que uma postura inadequada pode alavancar diversos problemas de saúde conforme mostra a Tabela 5.
Tabela 5 - Posturas Adequadas e inadequadas, riscos para a saúde e métodos de avaliação
Posturas adequadas Posturas inadequadas Problemas de saúde Metodologias de avaliação postural
Sentar-se com a coluna reta Curvar a coluna ao sentar LER/DORT OWAS (Ovako
Working Posture
Analysis System)
Procurar cadeiras com encosto reto para que este lhe ajude a manter a coluna reta
Sentar com o tronco pra frente Cansaço físico Rula (Rapid Upper
Limb Assessment)
Procurar ajustar o assento ou o apoio para os pés
Se sentar em cadeiras muito baixas ou muito altas
Dores musculares REBA (Rapid Entire
Body Assessment)
Mantenha a tela do computador ao alcance dos olhos
Elevar e abaixar a cabeça e/ou pescoço
Alteração do sono QEC (Quick Exposure
Check)
Mantenha a cabeça e o pescoço numa posição reta
Rotação do tronco e pescoço Hipertensão arterial LUBA (Poatural
Loading on the Upper Body Assessment)
Procurar sempre formar ângulos de 90º graus
Criar ângulos inferiores a 90 grausº
Doenças nervosas JSI (Job Strain Index)
Procurar apoiar os braços Manter os ombros caídos quando estiver sentado
Problemas do aparelho digestivo (gastrite e úlcera)
OCRA (Ocupational Repetitiv Actions)
Distribuir o peso corporal Sentar na lateral ou com as pernas sobrepostas
Ansiedade Rosa (Rapid Office
Strain Assessment)
28 Fundamentação do trabalho
Figura 6 - Exemplo de posturas adaptadas pelos trabalhadores de Contact Center
2.7 As lesões músculoesqueléticas e o trabalho em Contact Centers
As condições de trabalho em Contact Centers são bastante variáveis de país à país e de empresa à empresa, muitos países já têm as suas leis voltadas a esses trabalhadores de modo que estes possam trabalhar em condições dignas e com intervalos específicos, já outros ainda são muito indiferentes ao que se intitula como precariedade condicionando os trabalhadores de Contact Centers a poucos minutos de intervalo aumentado os riscos e probabilidade de lesões musculoesqueléticas, recibos verdes, contratos a termo, trabalho parcial involuntário (part time) e o trabalho temporário comum em Portugal e com aceitação do próprio estado, muitos destes trabalhadores ainda são sujeitos a trabalhos sem qualquer vínculo contratual e a uma organização de trabalho menos boa (Costa & Costa, 2017).
Os Contact Centers são ambientes de trabalho onde as principais atividades são realizadas através da utilização silmutanea de unidades telefónicas e terminais de vídeo. Pesa embora tal definição possa ser aplicada a muitos ambientes de escritório os centros de chamadas têm nas suas caraterísticas peculiares no que diz respeito a organização de trabalho como uma variedade limitada de tarefas altamente repetitivas, estes operadores têm que seguir um guião que limita a autonomia dos mesmos, lidam com muito stresse na relação com os clientes e posturas na sua maioria inadequadas para grande parte do turno de trabalho. (Errico, et al., 2010)
As lesões musculosqueléticas têm sido queixas comuns entre os trabalhadores envolvidos ou que realizam trabalhos e, ou funções estáticas, tarefas que requerem o movimento repetitivo dos membros superiores e ainda o trabalho prolongado no computador. Apenas os trabalhadores de
Call Center podem ter impacto nos problemas de saúde músculo-esqueléticos crónicos (Poochada
& Chaiklieng, 2015).
Operadores de Contact Centers têm na natureza da sua profissão, condições favoráveis ao aparecimento das lesões musculoesqueléticas tal como vemos no paragrafo acima, não só pela falta de proteção social mas também pelas posturas (estes trabalhadores passam 4h ou mais sentados, têm o pescoço inclinado para o lado ou para baixo) repetibilidade (marcam vários números ao longo do dia, executam muitas atividades com as mãos e/ou dedos como a digitação e também carregam o telefone da base para a orelha, inúmeras vezes).
As lesões musculoesqueléticas estão presentes em todos os setores e profissões sendo elas uma das principais queixas dos trabalhadores da EU com 60% de relatos em relação a outras doenças relacionadas com o trabalho em 2003 segundo os dados da pesquisa da (EU-OSHA, 2019). As LMERT são desencadeadas pelos vários fatores de risco, tais como:
• Fatores inerentes com atividades relacionadas ao trabalho: a) Postura;
b) Força;
c) Repetibilidade.
• Fatores inerentes a organização: a) Horário de trabalho;
b) Intervalos ou pausas; c) Monotonia;
d) Metas ou objetivos da organização;
e) Incompatibilidade da tarefa com o individuo (má distribuição de funções e tarefas). • Fatores inerentes ao individuo:
a) Idade; b) Altura;
c) Massa corporal; d) Quadro medico;
e) Aptidão para as tarefas e/ou funções; f) Atividades não recreativas;
g) Atividades físicas;
30 Fundamentação do trabalho
2.8 Riscos associados a atividade
Os centros de chamadas enquadram-se no trabalho de escritório, porém os seus riscos são avultados principalmente em empresas precárias, ou seja, com condições de trabalho inadequadas quer sejam estas referente a gestão ou as próprias condições de tratamento. A Tabela 6 abaixo irá demonstrar os riscos de trabalho e os que se associam à atividade.
Como podemos ver na Tabela 6 alguns riscos químicos e biológicos não foram associados a atividade isto não quer dizer que estes não possam existir porem os riscos biológicos e químicos não fazem parte do ambiente de trabalho de escritório e/ou Contact Center muito menos do leque de equipamentos necessários para a realização das atividades de trabalho diárias como em trabalhos de limpeza ou trabalhadores de laboratórios.
Tabela 6 - Riscos Associados (Contact Center)
Tipo de Riscos Associados a atividade Descrição Exemplos
Sim Não
Acidente × São considerados riscos de acidente qualquer
fator que possa colocar o trabalhador em situações de vulnerabilidade afetando a sua integridade física ou mental (ferramentas inadequadas ou defeituosas, máquinas e equipamentos sem proteção, iluminação inadequada, eletricidade, mau estado da infraestrutura).
Quedas de objetos (o telefone cai constante mente);
Colisão com os moveis (os operadores batem frequentemente nas mesas);
Quedas (alguns operadores já caíram das cadeiras devido ao peso que as fez partirem-se)
Biológicos × São considerados riscos biológicos os
agentes biológicos de alta perigosidade presentes no ambiente de trabalho e que entrando em contato com o trabalhador tem com resultado afeções a saúde (bactérias, vírus, fungos, parasitas, protozoários e bacilos)
Covid-19(as atmosferas de trabalho são responsáveis pela transmissão de várias doenças de carácter respiratório e nos dias de hoje em qual quem local de trabalho o risco de contrair o novo coronavírus é muito alto principalmente no setor de estudo dado a natureza do espaço de trabalho(fechado)).
LMERT × São considerados como riscos de LMERT
qualquer fator que possa interferir nas características psicofisiológicas do trabalhador criando desconforto ou afeção a saúde (esforço físico intenso, manipulação de carga pesadas, exigências de posturas inadequadas, ritmos de trabalho acelerados, controlo rígido de produtividade, repetibilidade e monotonia)
Lesões musculares (os operadores de Contact Centers passam muitas oras na mesma posição o que desencadeia vários problemas musculares)
Físicos × São considerados riscos físicos os agentes
físicos e as diversas formas de energia a que o trabalhador pode estar exposto (ruido, altas e baixas temperaturas, pressão, humidade, radiações entre outros)
Ruído (estes trabalhadores são expostos ao um índice de ruido como o toque dos telefones e a voz dos clientes dentre outros durante a jornada de trabalho o que pode desencadear vários problemas de audição)
Químicos São considerados riscos químicos os agentes
ou substâncias químicas que podem entrar em contacto com o organismo do trabalhador pela via respiratória, pele ou ingestão (poeiras, fumos, gases, neblinas, nevoas e vapores.
Dermatites (a utilização de alguns produtos químicos faça ao novo corona vírus como o álcool gel e os produtos para limpeza de superfície podem causar inúmeras afeções na pele dos operadores
Tipo de Riscos Associados a atividade Descrição Exemplos
Sim Não
como queimaduras e alergias cutâneas)
Ao contrário dos riscos físicos, ergonómicos e de acidente que estão presentes no quotidiano destes trabalhadores como, por exemplo a postura que estes adotam, a qualidade de iluminação presente nos escritórios, a disposição das mesas e cadeiras no local de trabalho e ainda as radiações juntamente com os ruídos dos equipamentos telefónicos.
2.9 Enquadramento Legal e Normativo
Os profissionais de Contact Centers enfrentam inúmeros riscos e influências negativas durante a jornada de trabalho. A supervisão continua, constitui um grande fator de assédio psicológico pois estes funcionários pouco gozam de um ambiente de trabalho livre.
Na sua maioria terceirizados e com contratos de trabalho temporário se não part-time imposto pela entidade patronal obriga que estes tenham que ter um ou mais empregos de modo a complementar a renda mensal.
Felizmente em Portugal a ACT como órgão de estado tem feito ou tentado cumprir o seu trabalho na garantia das condições adequadas de trabalho.
Por outro lado, temos os sindicatos que no caso dos Call Center em Portugal o CESP que também tem tentado garantir e lutar pelos direitos dos seus membros como o reconhecimento das empresas ao direito à pausa e o reconhecimento dos feriados de Badajoz.
Do mesmo modo existe a APCC que tal como os outros, procura melhor condições de trabalho no setor provendo estudos, selos de qualidade e propostas de leis de modo a responder às problemáticas dos trabalhadores do setor e dos seus membros.
2.9.1 Enquadramento Legal
• Decreto-Leí nº134/2009: a presenta e estabelece o regime jurídico aplicavel à prestação de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de Call
Centers;
• Decreto-Lei nº 182/2006, de 6 de setembro: apresenta as prescrições mínimas de segurança e de saúde no que diz respeito a exposição dos trabalhadores aos riscos devidos ao ruído (agentes físicos);
• Decreto-Lei nº 260/2009 de setembro: apresenta a regulamentação do regime jurídico do exercicio e licenciamento das agencias privadas de colocação e empresas de trabalho temporario;
• Decreto-Lei nº 347/93, de 1 de outubro: apresenta as prescrições minimas de segurança e saude para os locais de trabalho;
32 Fundamentação do trabalho • Lei nº 7/2009, de 12 de fevereiro:( Código do Trabalho) - Art.º 281º a 284º - apresenta os
princípios gerais de segurança e saúde no trabalho;
• Lei nº25/2010 de 30 de agosto: apresenta as prescrições minimas para protecção dos trabalhadores contra os risco;
• Lei nº 102/2009, de 10 de setembro: apresenta o regime jurídico da promoção da segurança e saúde no trabalho;
• Portaria n. º 84/2015, de 20 de março (Cria e regulamenta a medida de Promoção de Igualdade de Género no Mercado de Trabalho)
• Portaria nº 989/93, de 6 de outubro (Estabelece as normas técnicas de execução das prescrições mínimas de segurança e de saúde respeitantes ao trabalho com equipamentos dotados de visor previstas no Decreto-Lei nº 349/93, de 1 de outubro)
2.9.2 Enquadramento Normativo
No que se refe as normas poderíamos colocar a ANNACON como umas das grandes peças, porém as suas normas acabam por ter um carácter comercial e de pouca relevância laboral em matéria de SHO.
As normas nacionais (IPQ), europeias (CEN, ENLEC e ETTSI) ou internacionais (ISO e ITU) têm todas o mesmo objetivo tornar as empresas e organizações mais eficientes de modo a atingir melhores desempenhos garantindo e criando condições de Saúde e segurança dos consumidores e dos trabalhadores.
Desta feita algumas normas concernentes ou aplicáveis ao setor:
• ISO 45001-2018:(Ocupational Health and Safety) apresenta requisitos leigais e não só, para a garantia das condições de SHO nas organizações;
• ISO 18235-1-2017: (Costomer Contact Centres) apresenta os requesitos de funcionamento dos centros de chamada.
• NP 4410 - 2004: Sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho apresenta linhas de orientação para a implementação da norma NP 4397;
• NP 4397 - 2008: Sistema de Gestão de SSO, apresenta requesitos e orientações para sua utilização.
2.10 Conhecimento Científico
O crescimento acelerado das telecomunicações (1.4 triliões em 2005, 2.5 triliões em 2015 e 2.7 triliões 2017) o total da força de trabalho em todo mundo no ramo (6-7 milhões dos quais 25% mulheres e 1.2 milhões nos 28 estados EU) a dificuldade que os empregadores juntamente com os colaboradores de Contact Center podem causar aos sindicatos dada, as contratações temporárias, as altas taxas de rotatividade de pessoal são aspetos que se sobressaem no estudo publicados pela
(ILO, 2015). O mesmo estudo chegou a conclusão da falta de uma indústria distinta para os Call
Center o que impossibilita de algum modo a perceção exata do número de trabalhadores do setor.
Esta pesquisa também forneceu uma estimativa dos números de trabalhadores de Call Center em diferentes países conforme mostra a Tabela 7.
Nas filipinas o estudo intitulado “Comportamentos de risco para HIV/SIDA entre funcionários de
Call Center” teve como um dos seus destaques a identidade do género dos trabalhadores chegando
aos seguintes resultados apresentados na Figura 7.
Figura 7 - Identidade de Género dos trabalhadores nas Filipinas Fonte: (Adaptado (Melgar, Ofreneo, Kintanar, & Cand, 2009))
Tabela 7 - Número de Operadores de Contact Center pelo Mundo
Estimativa de trabalhadores Fonte Africa
Egito 15000 ITIDA (2011)
Marroco 35000 Oxford Business Group (2012)
Africa do Sul 212000 BPeSA (2013); Benner, Lewis and Omar (2007)
Tunisia 25000 Oxford Business Group (2010)
America
Argentina 60000 Extrapolated from del Bono et al. (2013)
Canada 300000 Frost and Sullivan (2013
Brasil 300000 CCA (2012); Vincent and McKeown (2008)
Colômbia 80000 Proexport Colombia (2011)
47% 48%
4%1%
Masculino Feminino
Transgênero masculino para feminino Transgênero feminino para masculino
34 Fundamentação do trabalho
Estimativa de trabalhadores Fonte Africa
México 575000 IMT (2012)
Estados Unidos da América 4000000 Contact Babel (2013a); Kaulkin Ginsberg (2011)
Asia
China 250000 Extrapolated from X. Liu (2006)
India 439500 Extrapolated from NASSCOM (2013
Filipinas 586000 CCAP (2013); BPAP (2012)
Europa
Bélgica 60000 Contact Centre Intelligence Report (2012)
Dinamarca
70000 IRI (2012)
França 250000 CGT (2010); Bearing Point (2012)
Germania 520000 Germany Trade and Invest (GTAI) (2013)
Itália 250000 Fortunato (2013)
Polonia 750000 Invest in Poland (2009)
Espanha 100000 Utrilla (2013)
Suécia 262500 CBI (2012); Strandberg and Sandberg (2012)
Reino Unido 1000000 Contact Babel (2013b); Taylor and Anderson (2012)
Fonte: (ILO, 2015)
Os autores da mesma pesquisa (Melgar, Ofreneo, Kintanar, & Cand, 2009) também apontaram no estudo que os trabalhadores eram na sua maioria do género masculino com 51% (334) e 41% (316) do género feminino diferente de Portugal e Brasil em que se observa a predominância do género feminino nestes postos de trabalho.
A importância do contrato de trabalho, as horas de trabalho, a proteção contra a discriminação e a proteção na saúde são tópicos da pesquisa da (ILO, 2018) que teve lugar na Holanda com operadores de Call Center na qual mostra como o governo Holandês e os seus legisladores incluem e salvaguardam os direitos e regimes de trabalho destes colaboradores como quando citam que neste país durante a licença por doença os empregadores devem pagar os 2 primeiros anos de trabalho bem como muitos outros aspetos sobre o regime de plantão.
No entanto, no Brasil o estudo de (Almeida, Benevides, & Dutra, 2018) espelhou de forma clara a gestão e precarização do trabalho realizado por operadores Call Center. Um dos fatores de precarização foi tida como a insegurança e as condições vulneráveis a que estes trabalhadores são expostos resultado dos padrões de gestão adotados pelas chefias.
O mesmo estudo conclui que:
• 70% dos operadores eram do género feminino; • 70% dos operadores consideravam-se negros;
• A idade destes operadores estava entre 20 a 25 anos de idade;
• A remuneração era de 901,70 reais que convertendo em euro da o valor 142,89 (sem a remuneração variável).
Muitos dos operadores relataram o surgimento de doenças auditivas e visuais no decorrer da atividade, dores regulares no corpo e também o facto da chefia muitas das vezes não acreditar nas queixas de saúde dos mesmos.
Na Tailândia uma pesquisa realizada com uma amostra de 216 trabalhadores de Call Center na província de Khon Kaen teve como foco, trabalhadores que apresentavam distúrbios musculoesqueléticos esta pesquisa teve como método de avaliação o ROSA, método específico para avaliações ergonómicas em trabalhadores e/ou ambientes de escritório.
Esta pesquisa dos autores (Poochada & Chaiklieng, 2015) teve como resultados pontuações Rosa superiores a 5 pontos o que classificava o local de trabalho como de alto risco e que precisava de intervenção.
O mesmo estudo ainda teve como outros resultados da amostra: • 75,9% mulheres;
• 54,6% entre os 25 e 29 anos de idade; • 88,9% solteiros;
• 85,7 % com o grau de bacharel;
• 84,3% apresentavam uma saúde normal.
Os autores (Gvhed & Toomingas, 2007) na sua pesquisa “Condições de trabalho físicas observadas numa amostra de Call Centers na Suécia e as suas relações com as diretivas, recomendações, conforto e sintomas dos operadores” realizada com uma amostra de 156 operadores de 16 empresas, nos muitos dos seus resultados constataram que estes operadores eram mais afetados sintomaticamente nas seguintes áreas conforme mostra a Figura 8.
36 Fundamentação do trabalho
Figura 8 - Áreas de maior incomodo dos trabalhadores Call Centers na Suécia Fonte: (Adaptado (Gvhed & Toomingas, 2007))
Sendo que dentre os sintomas oculares olhos cansados e visão desfocada eram os comuns. Já no que diz respeito a garganta a rouquidão era o sintoma mais predominante e na audição eram os zumbidos.
Outra pesquisa intitulada “Os efeitos da dissonância emocional e da qualidade da vida profissional, perceções sobre o absentismo e as intenções de rotatividade entre os funcionários do Call Center turco” dos autores (Celik & Oz, 2011) desenvolvida maioritariamente com base em questionários com um total de 318 operadores dos quais 187 do género feminino e 111 do género masculino e com mais de 5 anos e meio de trabalho no setor. Analisou os seguintes fatores:
• Reconhecimento;
• Oportunidade de desenvolvimento; • Liderança de apoio;
• Remuneração justa e sistema de promoção; 34% 21% 17% 15% 13% Olhos Dor de Cabeça Pele Garganta Ouvidos
Figura 9 - Percentagem dos fatores analisados entre os trabalhadores turcos Fonte: (Adaptado (Celik & Oz, 2011))
Onde se concluiu que as estruturas dos fatores do instrumento, qualidade de vida no trabalho analisam a regressão da relação entre a dissonância emocional e as intenções de rotação e que o reconhecimento tem grande peso entre os trabalhadores conforme mostra a Figura 9.
59% 20% 11% 10% Reconhecimento Oportunidades de desenvolvimento Liderança de apoio
Remuneração justa e sistema de promoção
38 Fundamentação do trabalho
2.11 Objetivos da Dissertação
Objetivos gerais:
Esta pesquisa tem como objetivo geral debruçar, avaliar e identificar riscos ergonómicos nos postos de trabalho de Contact Center de modo a dar solução a problemática do estudo.
Objetivos específicos:
• Identificar e agrupar dados relacionados com a atividade e os trabalhadores em estudo; • Identificar e avaliar os riscos ergonómicos presentes;
• Caraterizar o perfil destes trabalhadores bem como o seu ambiente de trabalho; • Descrever as atividades realizadas;
3 MATERIAIS E MÉTODOS
Esta pesquisa foi realizada em contexto real, numa empresa de Contact Center no Porto, Portugal com o objetivo de debruçar, avaliar e identificar “riscos ergonómicos” nos postos de trabalho de contact center de modo a dar solução a problemática do estudo.
A empresa é composta por várias áreas de atividade e teve várias estruturações e/ou mudanças ao longo da atividade. A primeira fase desta pesquisa iniciou-se com uma visita geral pela empresa de modo a conhecer melhor a sua estrutura operacional e o seu core business. Desta feita decidiu-se então qual das áreas predecidiu-sentes na empresa decidiu-seria colocada para foco do estudo.
A área de estudo foi a operacional, especificamente telemarketing, operadores e supervisores. É ainda importante salientar que nesta empresa a área em estudo é dividida por equipas sendo elas três, mas apenas uma foi selecionada para o estudo de modo a obter resultados mais homogéneos. Posteriormente foram coletados os dados antropométricos da amostra, medições dimensionais do espaço de trabalho, das mesas e cadeiras, imagens do posto de trabalho e dos colaboradores no desempenho das suas funções. Foi elaborado um questionário de despiste para auxiliar a aplicação do questionário nórdico, e a aplicação do Método de avaliação de posturas o RULA.
40 Fundamentação do trabalho
3.1 Materiais
Esta pesquisa só foi possível através da utilização dos materiais apresentados na figura
Figura 10 - Matérias
3.2 Métodos
O presente trabalho foi desenvolvido com recurso a técnicas qualitativas e quantitativas, a mesma pesquisa é descritiva feita e essencialmente por observação.
O questionário aplicado para este estudo tem como referência a pesquisa realizada pelos autores (Serranheira, Pereira, C.S.Santos, & Cabrita, 2003) sendo ele o Questionário Nórdico e um outro de despiste sem qualquer referência no intuito de validar as respostas dadas no questionário principal.
Os questionários foram aplicados com o acompanhamento dos supervisores da organização durante o mês de agosto e setembro, a equipa de trabalho formada por 7 trabalhadores durante os períodos de intervalo e também nos finais de semana de modo a não interferir no trabalho dos
Revisão Bibliográfica
• Bases de dados (Scopus, Academia, Scielo, Science direct); • Artigos, livros e revistas científicas;
• Conteúdos on-line (Intenet(Google)).
Coleta de dados
• Questionário Nordico;
• Questionário de apoio ou despiste; • Fotográfias;
•Método RULA.
Apreciação dos resultados
• Word 2016; • Excel 2016; • Archicad 20. Outros materias • Fitametrica; • Câmera; • Gravador;
mesmos. O questionário foi adaptado de modo a obter melhores resultados e enquadramento das questões.
O trabalho apresenta também uma avaliação antropométrica. As medidas antropométricas e do mobiliário de escritório foram coletadas com a ajuda de uma fita métrica recolhidas de forma individual ou separada. As mesas e cadeiras foram mensuradas de acorda aos modelos presentes. Para a avaliação antropométrica do posto de trabalho foram adaptados os métodos e protocolos de (Lida, 2005) e o manual de (Costa & Arezes, 2015).
Outra metodologia utilizada foi o método Rapid Upper Limb Assessment de (McAtamey & Crlett, 1993) desenvolvido para uso em investigações ergonómicas de locais de trabalho onde os distúrbios dos membros superiores e inferiores relacionados ao trabalho são relatados. Este método fornece um cálculo acessível para avaliação de cargas musculoesqueléticas em tarefas onde as pessoas correm risco de sobrecarga. O rula é usado para avaliar a postura, a força e os movimentos associados a tarefas sedentárias (Stanton, Hedge, Brookhuis, Salas, & Hendrick, 2005).
42 Fundamentação do trabalho
PARTE 2
4 RESULTADOS
Na pretensão do alcance dos objetivos desta pesquisa, durante o período de março à setembro foi possível recolher e analisar dados referentes aos trabalhadores de Contact Center de modo a propiciar a avaliação ergonómica dos seus postos de trabalho e todos outros aspetos inerentes a SSHO.
4.1 Posto de trabalho
O poste de trabalho dos operadores de Contact Centers e dos supervisores em estudo consiste numa sala de 6/3m², com um total de três janelas e uma porta para o corredor. Tanto os supervisores como os operadores têm uma mesa corrida partilhada na sua maioria por duas pessoas, uma cadeira e ao contrário dos operadores a única diferença no posto de trabalho é a utilização de computadores.
Figura 11- Ilustração do posto de trabalho Fonte: Autoral
44 Resultados 4.1.1 Descrição das tarefas em análise
Face à observação e analise realizada houve a necessidade de dividir ou separar as tarefas com base aos postos de trabalho ocupados visto que dentro da equipa avaliada existem os operadores e os supervisores.
Tarefas realizadas pelos supervisores:
1. Supervisionar o trabalho dos operadores; 2. Consultar parks ou contratos para trabalhar; 3. Contactar clientes para controle de chamada; 4. Procurar clientes novos;
5. Fornecer relatórios de produção;
6. Informar os operadores de qualquer mudança comissionais e, ou contratual.
É importante referir que os supervisores acabam por ter as mesmas atividades dos operadores na empresa em estudo pois estes também passam a jornada de trabalho sentados e a contactar clientes. Tarefas realizadas pelos operadores:
1. Contactar clientes empresariais; 2. Renovar contratos;
3. Vender serviços específicos; 4. Esclarecimento de dúvidas;
5. Gerenciamento dos clientes contratados; 6. Fazer listagens;
7. Procurar números de contribuintes empresariais; 8. Vender contratos novos.
O contacto ou as tarefas são realizados pelos seguintes meios: • Telefone;
• Email;
• SMS ou mensagem de texto;
Os equipamentos utilizados a para realização das tarefas são • Computadores (Para os supervisores);
• Telemóvel; • Telefone fixo; • Folhas de papel;
• Outros materiais de escritório (canetas, marcadores, agrafadores, réguas, dentre outros); • Mesas;
• Cadeiras; • E outros.
4.1.2 Dados sociodemográficos
Os dados sociodemográficos foram coletados através dos questionários aplicados e permitiram desenhar o perfil dos nossos avaliados como as seguintes informações: género, idade, grau académico e nacionalidade apresentadas nas Figuras 12, 13, 14 e 15.
• Género
• Idade
Figura 13 - Faixa etária dos trabalhadores
4 2 1 21 a 26 27 a 33 34 a 57 57% 43% Feminino Masculino
46 Resultados • Grau de escolaridade
Figura 14 - Grau de escolaridade dos trabalhadores
• Nacionalidade 3 1 2 1 Secundário completo Secundário Incompleto Licenciatura Outros 71% 0% 29% Portugal
Outro país Europeu Outros países
4.1.3 Dados inerentes a atividade de trabalho
• Tempo de trabalho no posto avaliado
Figura 16 - Antiguidade dos trabalhadores
• Vínculo contratual
Figura 17 - Tipos de contrato de trabalho
• Horas de trabalho 1 4 2 6 meses 1 a 2 anos 3 a 5 anos 0 2 2 3 Outros Contrato a termo Contrato sem termo Contrato de trabalho a tempo parcial 43% 28% 29% 4 horas 6 horas 8 horas
48 Resultados As respostas dos questionários que deram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-B.
4.1.4 Aplicação do Questionário Nórdico
O Questionário Nórdico foi aplicado em todos os trabalhadores (n=7) e nos permitiu averiguar dados da organização do trabalho, hábitos quotidianos dos trabalhadores como fumador ou não fumador. O mesmo questionário possibilitou a quantificação dos trabalhadores que apresentam as LMERT em qual local (no caso dos trabalhadores em estudo a zona de desconforto foi a coluna), necessidade de tratamento, afastamento, intensidade e outros conforme é possível ver nas Figuras 18, 20, 21, 22 e na tabela 8 abaixo indicadas:
As respostas dos questionários que deram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-A.
• Trabalho fixo ou rotativo:
Figura 19 - Tipo e período de trabalho dos avaliados
• Fumador ou não fumador
Figura 20 - Número de trabalhadores fumantes e não fumantes
0 3 4 Rotativo Fixo manhã Fixo manhã e tarde 2 5 Fumador Não fumador
• Sintomatologia LME:
• Sintomatologia LME na coluna (nos últimos 12 meses):
Tabela 8 - Outros fatores inerentes a LME nos trabalhadores
Melhora Intensidade dos sintomas Recorreu a cuidados médicos_? Necessidade de tratamento ITA Causa do problema
Operador 1 Férias e finais de semana
1 Não Não Postura
Operador 2 Férias e finais de semana
3 Sim Não Postura
Operador 3 Férias e finais de semana
1 Não Medicação
(sim)
Não Postura
Operador 4 Férias e finais de semana
2 Sim Massagens
(sim)
Não Postura
Operador 5 Férias e finais de semana
3 Sim Não Postura
27% 37% 36% 0% Cervical Dorsal Lombar Outros 71% 29% Sim Não
Figura 21- Percentagem de trabalhadores com sintomatologia LME
50 Resultados 4.1.5 Aplicação dos dados antropométricos
A avaliação antropométrica teve bastante relevância e agregou muito a pesquisa, pois permitiu que com base nas medidas antropométricas da população portuguesa fosse possível verificar qual o grau de incompatibilidade dos moveis utilizados o Índice de Massa Corporal destes operadores conforme mostram os resultados a baixo nas Tabelas 9 e 10:
Tabela 9 - Índice de IMC dos trabalhadores
Operador ÍNDICE DE MASSA CORPORAL
1 27 2 21 3 29 4 31 5 24 6 25 7 20
Tabela 10 - Altura atual e ideal dos móveis
Altura atual do assento Altura ideal Largura atual do assento Altura ideal Altura atual das mesas
Altura ideal Altura atual do monitor
Altura ideal
500 496 450 450 730 700 1365 1297
Os resultados dos cálculos e medições referentes aos dados antroprométricos são apresentados no Apêndice-C.
4.1.6 Condições de Ambiente Térmico
Embora não realizadas medições de conforto térmico nem a aplicação do questionário disponível na ISSO 15743:2008 que aborda e apresenta questões de saúde no trabalho em ambientes frios, foi possível coletar algumas informações com base na observação, nos questionários aplicados e de algumas conversas de caráter informal tornando cabível averiguar que as condições de conforto térmico no que diz respeito ao calor e frio é estável pois, estes trabalhadores têm na sala ou posto de trabalho um equipamento de ar condicionado e aquecedor que lhes permite regular a temperatura do local de acordo as suas necessidades.
4.1.7 Condições de Iluminação
No que diz respeito a iluminação o posto de trabalho tem iluminação direta artificial e iluminação natural que entra em função das três janelas que existem na sala. Segundo as opiniões dos trabalhadores 3 deles aprovam a iluminação outros 3 acreditam que as condições de iluminação poderiam ser melhoradas com medidas e verificação dos níveis de luminância principalmente pra quem trabalha com computadores e apenas 1 discordou com as condições de iluminação, pois a iluminação direta atrapalha imenso na hora em que utilizam o telemóvel para trabalho fazendo muito reflexo.
• A iluminação do posto de trabalho:
Figura 23 - opinião dos trabalhadores quanto a iluminação do posto de trabalho
4.1.8 Condições de Ruido
O posto de trabalho tem bastante ruído, pois, os telefones estão constantemente a tocar e em altifalante, as pessoas nestes postos de trabalho falam muito alto e ainda trabalham acompanhados de música. Foi possível observar também que muitos dos colaboradores reclamavam do volume alto do telefone dos seus colegas.
• Ruido no posto de trabalho:
Figura 24 - Opinião dos trabalhadores face ao ruido no local
3 1 3 Iluminação adequada Iluminaçãoinsufi ciente Precisa de melhorias 2 5 Não Sim
52 Resultados • Sintomas auditivos:
As respostas dos questionários que dedram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-B. 29% 43% 14% 14% Zumbiddo Ouvido obstruído Dimunuição da audição Sem sintomas
4.1.9 Aplicação do Método Rula
O método Rapid Upper Limb Assessmente se mostrou bastante útil como ferramenta para avaliação dos riscos posturais dos colaboradores.
Para a avaliação foram selecionadas duas imagens conforme mostra a Figura 26 a primeira com denominação Posto de Trabalho 1 e a segunda como Posto de Trabalho 2 na qual se obteve os seguintes resultados:
Figura 26 - Imagens dos trabalhadores a avaliar a postura
A Tabela 11 mostra a Tabela A do método RULA onde é possível avaliar e pontuar as posições do braço, antebraço e punho. Os postos de trabalho avaliados têm bastante semelhança com a diferença na utilização de computadores.
No posto de trabalho 1: O ângulo do ombro é neutro (-15º a +15º) o que leva uma pontuação de 1 valor com um ajuste de -1 e +1. O antebraço ligeiramente superior ao ângulo de 90º lhe atribuído uma pontuação 2 e um ajuste de +1 e o punho sem flexão teve uma avaliação de 1 valor sem ajuste, pois não há qualquer giro ou agravante.
54 Resultados Deste modo o posto de trabalho 1 no que toca a tabela A membros superiores terminam com uma pontuação inicial de 2 valores.
O posto de trabalho 2 no que se refere ao braço também teve uma pontuação 1 e ajuste -1 +1. O antebraço, pontuação 2 e ajuste +1 e o punho, pontuação igualmente com 1 valor e um ajuste +1 pela ligeira rotação que este sofre.
Sendo assim o posto de trabalho 2 no que toca a tabela A membros superiores terminam com uma pontuação inicial de 3 valores.
Tabela 11 - Tabela A do Método Rula
TABELA A Pontuação do punho 1 2 3 4 Pontuação do punho (Rotação) Pontuação do punho (Rotação) Pontuação do punho (Rotação) Pontuação do punho (Rotação) Pontuação do braço Pontuação do antebraço 1 2 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 1 2 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3 1 3 3 4 4 4 4 5 5 2 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 1 4 4 4 4 4 5 5 5 2 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 5 5 6 6 5 1 5 5 5 5 5 6 6 7 2 5 6 6 6 6 6 7 7 3 6 6 6 7 7 7 7 8 6 1 7 7 7 7 7 8 8 9 2 8 8 8 8 8 9 9 9 3 9 9 9 9 9 9 9 9
Tabela 12 - Pontuação final da tabela A
Braço Ajuste Antebraço ajuste Punho Ajuste Total
Posto de Trabalho 1 1 +1 e -1 2 +1 1 0 2
Posto de Trabalho 2 1 +1 e -1 2 +1 1 +1 3
A Tabela 12 mostra a tabela B do método de Rula onde são observáveis as pontuações dos membros inferiores, tronco e pescoço.
No posto de trabalho o pescoço do trabalhador tem uma flexão ou inclinação para frente superior a 20 º o que lhe atribui uma pontuação de 3 valores e um juste de +1 pela rotação lateral. O tronco apoiado e inclinado para frente teve como pontuação 2 sem ajuste e as pernas devido à falta de apoio e ma distribuição do peso teve uma pontuação de 2 valores sem ajustes, terminado a tabela B com um valor inicial de 6 pontos.
O posto de trabalho 2 teve uma pontuação para o pescoço de 2 valores e um ajuste de +1 pela inclinação lateral. O tronco bem apoiado teve pontuação 1 sem ajuste de igual modo para as pernas terminando a tabela B com um valor inicial de 3 pontos.
