Poucas organizações possuem um plano de gerenciamento de crises e, por isso acabam errando na hora de tomar grandes decisões em meio ao “caos” de uma crise de imagem, algumas organizações não dão o devido valor às crises, e acabam se dando conta da gravidade tarde demais.
FARIAS já disse que:
Previsão e antecipação podem dar maior segurança para a tomada de decisões em momentos de clima instável. A construção de cenários em relação aos diversos elementos que compõem o universo organizacional permite a projeção de possíveis medidas de profilaxia, além de sugerir possíveis cenários que insinuem crises. A gestão da crise deve fazer parte do planejamento global de comunicação da organização e nunca pode se descolar dele (FARIAS, 2009).
Nesse ponto entra a importância de um plano estratégico de comunicação, e do próprio profissional de relações públicas para geri-lo adequadamente.
(...) um planejamento “pré-crise” irá capacitar a organização para o momento crítico através de análise de tendências e ameaças, simulações, treinamentos e a criação de um comitê de crise. Este grupo deverá ser formado por pessoas-chave que deverão ser acionadas imediatamente na iminência de uma crise (OLIVEIRA, 2006, p.28).
Segundo Roberto de Castro Neves (2000), planejar é algo fundamental e necessário para as organizações. Os benefícios do planejamento são inúmeros e
segundo ele planejar é algo “baratíssimo”. Não custa nada para a empresa. As ações corretivas sim irão demandar muito dinheiro da organização. A empresa tem que saber quanto custa a sua imagem, a sua marca.
Não há uma fórmula mágica para sair da crise, Mario Rosa, no livro A Síndrome de Aquiles, compara o plano às notas musicais, não se pode compor uma melodia e agradar a todos os estilos e gêneros musicais. Cada um compõe sua própria melodia com as mesmas sete notas. Isso também acontece com o plano de gerenciamento de crises, não há uma fórmula engessada. Cada plano vai se adequar a realidade da empresa em questão.
Os profissionais responsáveis pela elaboração do plano devem ser flexíveis nas ações propostas, nenhuma ação deve ser rígida demais que não possa ser modificada caso haja tal necessidade. Mario Rosa (2001, p.117) define algumas perguntas que nos ajudam a conduzir um plano de gerenciamento:
Qual é a minha imagem?
Qual é a minha crise?
Qual é o meu comando?
Qual é o meu rumo?
Qual é a minha face?
Qual é a minha arma?
Qual é o meu alvo?
Quanto mais precisas forem as respostas das questões, mais fácil será definir as respostas para a crise. Uma das primeiras coisas a fazer é o autoconhecimento, se as empresas não conhecem a si mesmas, não podem tentar restaurar a imagem que ao menos conhecem, elas precisam saber o motivo pelo quais chegaram a determinado ponto.
Mario Rosa (2001) coloca alguns passos necessários para se obter o sucesso no plano de gerenciamento; primeiramente a empresa deve fazer uma radiografia de como está a sua imagem, como seus públicos externos a enxergam, uma pesquisa da imagem organizacional poderá apresentar um “raio-x” da organização perante seus públicos. Após isso é necessário saber o que as pessoas que trabalham na organização acham dela, fazer uma auditoria da sua imagem interna, saber o que seus colaboradores pensam.
Definir sua missão e seus princípios, não se pode traçar um caminho se não sabemos onde queremos chegar. A missão da empresa é a razão de sua existência
e seus princípios definem o caráter da organização. Elaborar um código de conduta para a organização é necessário estabelecer alguns padrões de comportamento.
A empresa precisa definir o que é uma crise para ela mesma, e estabelecer um campo de ação do plano de administração de crise. A organização precisa saber o que são potenciais crises para ela, e isso será próprio de cada empresa. É necessário que a empresa saiba definir quais os tipos de crises que poderá enfrentar no mercado em que atua.
Um passo importante é eleger integrantes para o grupo de administração de crises, pessoas que estarão à frente na tomada de decisões quando a crise chegar à organização, formar um conselho, com diretoria e definir um porta voz, que repassará as decisões desse grupo aos seus colaboradores e a mídia.
Um passo importante é definir o “kit de crise”, criar uma rede de relacionamentos e ter esse recurso disponível no momento da crise, nomes, telefones, e endereços dos principais agentes da mídia, dos principais representantes dos públicos, dos principais gestores da organização, documentos com informações da empresa, para que na hora em que a crise chegar, as informações já estejam às mãos, e o grupo não perca o tempo precioso que tem em busca dessas informações. Esse kit deve ser analisado e estabelecido pelos membros do conselho de administração de crise.
Os públicos alvos devem ser definidos de acordo com os diferentes tipos de crises que podem atingir a empresa, assim fica mais fácil o gerenciamento de informações a serem repassadas, e consequentemente eleger qual mídia é mais viável para o alcance do público desejado. Esse ponto é muito importante, é fundamental na hora da crise comunicar com agilidade e acertar os alvos desejados através da comunicação.
Talvez o que seja mais importante na hora de fazer um planejamento de crises, é justificar o gasto de recursos para algo que pode nem vir a acontecer. Como já justificado antes, a melhor maneira de evitar uma crise é a prevenção, isso não deve ser visto como um custo, mas um benefício adotado.
É imprescindível a rapidez nas ações do plano. Como o velho dizer popular “tempo é dinheiro”, na hora da crise, o tempo realmente pode custar muito dinheiro para a organização. Aqui podemos justificar a real importância do planejamento de crise.
Quando as ações são pensadas antes da crise chegar, já foram discutidas e calculadas friamente, justificando cada tomada de decisão. Quando a crise chega, as pessoas costumam perder a capacidade lógica de raciocínio, e as ações tomadas nas primeiras horas da crise é que costumam definir o fracasso ou sucesso da organização.
CONSIDERAÇÕESFINAIS
O gerenciamento de crises é um desafio, não há um modo de prever a chegada das crises e não existe nenhum planejamento pronto, nenhuma equação que resolva os problemas.
Não há uma fórmula secreta para superar as crises. O que vimos ao longo do trabalho foi que com a ajuda de um bom profissional de relações públicas e com o auxilio do planejamento a organização pode sair da crise sem muitos danos, e talvez até de uma maneira positiva.
A maior dificuldade ainda está na prevenção das crises, alguns empresários ainda tem aquela ideia arcaica que “isso nunca vai acontecer comigo”, é como uma doença, ou um acidente de trânsito. As pessoas acham que isso pode acontecer com o vizinho, mas pensam estar imunes as coisas ruins que acontecem ao seu redor. Esse erro pode custar o esforço de uma vida inteira.
A ideia de alguns é que a comunicação não é um investimento, mas sim uma despesa, e geralmente, a primeira coisa que a organização corta nos momentos difíceis, é, quando se tem, o departamento de comunicação.
Como vimos no decorrer no trabalho isso é um erro sem tamanho, nos momentos mais críticos é que o profissional pode auxiliar a empresa a pensar em estratégias que tragam resultados positivos, que melhorem a imagem e os lucros da organização.
Diante dessa situação muitos profissionais de relações públicas ainda tem dificuldade em “se vender” no mercado de trabalho, de se colocar como profissionais estratégicos, que podem apresentar resultados favoráveis para a organização, e que podem sim, gerar lucros com a comunicação.
O cenário aos poucos está mudando, com a globalização, e a luta constante por espaço no mercado de trabalho, os empresários têm se dado conta da importância de manter um bom relacionamento com seus públicos e consequentemente zelar pela imagem da organização.
O destaque para o profissional de relações públicas tem crescido, justamente por ser capaz de intercambiar essas relações e zelar pela imagem corporativa da organização em que atua.
O desafio ainda é grande na área de gerenciamento de crises, mas aos poucos o conceito dos empresários está mudando, quanto mais empresas são atingidas publicamente, mais “fichas caem” e mentes se abrem para o assunto.
A importância do tema está sendo reconhecida, e junto com ele, o profissional de relações públicas. Não que as crises sejam boas, mas já que são inevitáveis, pelo menos trazem reconhecimento aos profissionais capacitados.
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