Por secção da norma

Uma das análises mais importantes a fazer é a análise da distribuição das constatações efe- tuadas nas auditorias por secções da norma. Cada secção da norma trata um tema específico do sistema de gestão, contendo um conjunto de requisitos associados ao mesmo e que se interligam com requisitos de outras secções.

Apesar das secções da norma não conterem todas o mesmo número de requisitos, nem os mesmos terem a mesma importância ou criticidade em todas as organizações, a distribuição da alocação das não conformidades permite enquadrar e começar a visualizar as secções da norma ISO 9001 com mais ou menos constatações. N, não sendo possível com base nesta informação fazer já uma análise efetiva de sub ou sobre alocação de recursos, é no entanto possível saber que áreas são alvo de mais indicações dos auditores.

Figura 4.1: Pareto de distribuição do número absoluto de constatações por secção da norma

No gráfico de Pareto, é possível verificar que as secções 8.2 - Monitorização e medição, 7.5 Produção e fornecimento do serviço, 6.2 - Recursos humanos, 4.2 - Requisitos da documentação e 7.4 - Compras são as secções onde maior número de constatações são alocadas, detendo 54% das constatações totais. Já no extremo oposto, conjuntamente formando 4%, estão as secções 5.2 - Focalização no cliente, 8.1 - Generalidades, 6.1 - Provisão de recursos, 5.1 - Comprometimento da gestão, Utilização da marca de certificação, 5.3 - Política da qualidade, 6.4 - Ambiente de trabalho, 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação e 8.4 - Análise de dados. A diferença demonstra que existe um número pequeno de secções da norma que contemplam a maioria dos valores presentes nas constatações.

Importa agora repetir esta análise apenas para as não conformidades, ou seja para as constata- ções que são desvios efetivos ao referencial normativo e verificar se há diferenças na distribuição da alocação.

Figura 4.2: Pareto de distribuição do número absoluto de não conformidades por secção da norma

O Pareto evidencia que, à semelhança do total de constatações, as mesmas 5 secções da norma representam mais de 50% de todas as não conformidades registadas, as secções 7.5 - Produção e fornecimento do serviço, 8.2 - Monitorização e medição, 7.4 - Compras, 4.2 - Requisitos da documentação e 7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e medição representam 55% de todas as não conformidades nos relatórios de auditoria do SI. Contudo a ordem é diferente, notando-se que a secção 6.2 - Recursos humanos sai das secções com mais alocações e entra para o seu lugar a secção 7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e medição e que a secção 7.5 passa a primeiro lugar invertendo posição com a 8.2. Observando-se também que nas oportunidades de melhoria(OM) e áreas sensíveis(AS) essas secções são as mesmas mas com ordem alinhada pelas constatações gerais anteriormente analisadas, podemos dizer que só as não conformidades alteram a sua distribuição pelas secções da norma Na margem oposta obtemos 5% das não conformidades na secção 5.2 - Focalização no cliente, 8.1 - Generalidades, 6.1 - Provisão de recursos, 5.1 - Comprometimento da gestão, 5.3 - Política da qualidade, 6.4 - Ambiente de trabalho, 8.4 - Análise de dados, 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação e marca de certificação. Estas secções com menor número de constatações mantêm-se iguais em relação às constatações gerais. E, sendo o seu valor tão residual, entendeu-se que a variação de posições não é significativa.

No quadro seguinte dividimos o total de constatações de secção pelo número total de auditorias da amostra, o que nos permite saber a média de constatações por auditoria e por secção.

Tabela 4.1: Frequência relativa de constatações e não conformidades por secção por número de auditoria. Secção da norma Número médio de constatações por auditoria Número médio de não conformidades por auditoria 4.1 0,23 0,03 4.2 0,63 0,12 5.1 0,02 0,00 5.2 0,01 0,00 5.3 0,04 0,01 5.4 0,26 0,03 5.5 0,12 0,01 5.6 0,31 0,05 6.1 0,01 0,00 6.2 0,69 0,11 6.3 0,45 0,07 6.4 0,06 0,01 7.1 0,17 0,03 7.2 0,41 0,07 7.3 0,21 0,04 7.4 0,61 0,12 7.5 0,94 0,21 7.6 0,41 0,11 8.1 0,01 0,00 8.2 1,13 0,17 8.3 0,14 0,04 8.4 0,13 0,01 8.5 0,45 0,07 M. Certificação 0,03 0,02

Aqui é nitidamente evidente a diferença existente e expectável dos valores médios de cons- tatações e de não conformidades para a mesma secção da norma. Podemos verificar que quando transformados os valores em valores médios por auditoria, os mesmos se tornam mais intuitivos na análise por auditoria. É possível notar que os valores para a secção 8.2 - Monitorização e me- dição e 7.5 - Produção e fornecimento do serviço, que juntos perfazem 28% das constatações e não conformidades alocadas, representam em termos valores médios 1,13 e 0,94 constatações por auditoria e 0,17 e 0,21 não conformidades por auditoria. É também de realçar o facto de as duas secções trocarem de posição quando analisados os dados para constatações e não conformidades.

Indo ao encontro do objetivo desta dissertação, utilizaram-se os dados retirados da fig. 4.2, para ponto de partida nas restantes análises desenvolvidas nos próximos capítulos e secções da dissertação.

Consideraram-se então as secções com maior e menor número de não conformidades alocadas. Contudo na análise dos resultados anteriores verifica-se que as 4 secções com valor menor

de constatações, assumindo mesmo valor zero nalguns casos, são genéricas e não assumem um carácter de hipótese de alocação de não conformidades evidente, nem a sua análise traz valor acrescentado de análise. São secções genéricas e introdutórias da respetiva secção (5.1 - Compro- metimento da gestão, 6.1 - Provisão de recursos e 8.1 - Generalidades) ou com encaminhamento para outras secções (5.2 - Focalização no cliente). Uma alocação de constatação a estas secções configurar-se-ia como incumprimento quase total de todas as respetivas secções 5, 6 ou 8. No caso da focalização do cliente a remissão para a secção 7.2 - Processos relacionados com o cliente e 8.2.1 - Satisfação do cliente leva a que as constatações sejam expectáveis nessas secções. Quanto à utilização da marca de certificação sai do âmbito deste estudo pelo que não foi considerada.

Optou-se então por escolher para análise de sub alocação de recursos as secções que contêm um valor médio mais baixo de ocorrência, mas que ao mesmo tempo são secções de interesse para o cliente da certificação e com requisitos para os quais é expectável a alocação de constata- ções. No caso das secções com maior valor de frequência selecionou-se por ordem decrescente. Consideraram-se o seguinte Top 5 para verificação na gama de análises as seguintes secções da norma:

Tabela 4.2: Secções com hipótese de sub ou sobre avaliação.

Hipótese de sobre avaliação (55%) Hipótese de sub avaliação (5%)

7.5 - Produção e fornecimento do serviço 5.3 - Política da qualidade

8.2 - Monitorização e medição 6.4 - Ambiente de trabalho

7.4 - Compras 8.4 - análise de dados

4.2 - Requisitos da documentação 5.5 - Responsabilidade, autoridade e

comunicação 7.6 - Controlo do equipamento de

monitorização e medição 4.1 - Requisitos gerais

São então estas as secções que foram consideradas para análises de sub ou sobre avaliação. O critério de avaliação desta sub ou sobre alocação foi definido pela APCER.

Importa agora fazer uma breve comparação com os resultados obtidos no estudo de 2008 no sentido de se perceber a evolução do processo e se foram adotadas as considerações realizadas desse estudo. Para tal, utilizou-se os valores calculados atualmente para as frequências relativas de não conformidades por secção e subtraiu-se os valores das frequências relativas de não confor- midades retirados em 2008. Os resultados são os seguintes:

Figura 4.3: Diferença de frequências relativas de não conformidades.

Conseguimos aqui perceber que existe uma grande diferença na alocação de não conformida- des atribuídas pelos auditores. Revelou-se com esta comparação que houve uma diminuição de alocação de não conformidades nas secções 4.2 - Requisitos da documentação e menor mais tam- bém considerável, nas secções 5.4 - Planeamento e 8.5 - Melhoria. Reparamos também que existe um número mais pequeno de secções para os quais a frequência relativa aumentou. É de notar que este aumento é bastante grande, o que explica a redução de frequências na maioria das secções da norma. As secções com grande crescimento de frequência de não conformidades alocadas são: 6.3 - Infraestrutura, 7.5 - Produção e fornecimento do serviço e 8.2 - Monitorização e medição. Reparamos assim que as indicações dadas em 2008 para a redução do enfoque na documentação e mais na produção de produto ou serviço, foram aplicadas.

Tentaremos assim, nos diversos intervalos definidos para análise, verificar o comportamento destas secções.