PORTAIS INSTITUCIONAIS

A ampliação do uso de instrumentos de tecnologia para a internet, visando possibilitar o acesso a informações e serviços, originou a adoção de diferentes tipos de ambientes virtuais pelas organizações, que, aliada à constante busca do homem por informação, deu origem a diferentes recursos tecnológicos.

A recomendação da maioria dos países para que suas organizações tenham uma presença na web vem gerando como resultado uma quantidade enorme de websites independentes, dos quais a maior parte não chega ao ponto de planejar suas publicações e funcionalidades para facilitar a relação dos cidadãos com os governos (VILELLA, 2003). Conforme Vilella (2003), é dessa realidade que surgem os portais, os quais deveriam trazer também mudanças na forma de governar e de usar os recursos públicos.

Da mesma forma que Damian e Merlo (2013) e Vilella (2003), ao analisar sites de e- Gov sob a ótica dos usuários dos serviços e sua satisfação, aqui também se direcionou a atenção para a função dos portais e não para a identificação da tecnologia desses instrumentos, uma vez que o uso da tecnologia propriamente dita não foi o foco deste trabalho.

Entretanto, para compreender um portal, é preciso também observar outros conceitos, como os referentes à “página” e “sítio”. Para isso, buscaram-se algumas considerações na literatura da área (DIAS, 2001; BRASIL, 2012a; GANT, GANT, JOHNSON, 2002). Brasil (2012a, p. 8) apresenta “sítio” como “o conjunto de páginas contendo serviços e informações de um órgão, empresa ou departamento”. Consequentemente, a unidade mínima de informação de um sítio é a página, que pode ser inicial ou estar em outros níveis de navegação (BRASIL, 2012a).

O elemento “portal” foi inicialmente conhecido como máquina de busca, uma ferramenta que viabilizava o acesso facilitado às informações, muitas vezes contidas em documentos disponíveis na internet, mas que se apresentam de forma isolada (DIAS, 2001).

Cruz (2002 apud VILELLA, 2003) apresenta cinco tipos de portais, que podem ser criados exclusivamente ou combinados entre si: a) o portal generalista: também conhecido como horizontal, apresenta grande volume de dados, informações e conhecimento de grande variedade de fontes); b) o portal vertical ou vortal: especializado em bens ou serviços de um único tipo; c) o portal de conhecimento: dados e informações já aparecem contextualizados, não existem dados e informações; d) o portal de negócio: é específico para transações comerciais, envolve um ou mais elementos da cadeia produtivo de um determinado negócio; e) o portal composto: pertencem a essa categoria os portais que possuem os demais tipos dentro de seus domínios. Entende-se, a partir do exposto, que portal é um elemento das TICs reconhecido principalmente pela sua complexidade, e que, conforme Brasil (2012a, p. 8), “é um recurso que oferece acesso direto a diversas aplicações, informações e serviços, possuindo componentes especializados: notícias, buscas, agenda, entre outros; são canais compostos por seções unificadas pelo desenho e pelo fluxo de interação”. Portal é “um meio de acesso integrado que oferece aos visitantes um ponto único de contato para fornecimento de informações e serviços online, podendo ser públicos ou corporativos” (GANT; GANT; JOHNSON, 2002, p. 2). A exemplo disso, o Portal e-CAC da Receita Federal do Brasil, o qual foi apresentado por Rampelotto, Löbler e Visentini (2015) como o principal canal de atendimento virtual daquela organização, representando 76,7% dos atendimentos nos três primeiros trimestres de 2012.

Partindo do exposto, percebe-se que os portais institucionais têm como missão principal facilitar o acesso dos usuários às informações de determinada organização. Ao compreender as dimensões para análise de portais e consideradas as definições ora apresentadas, entende-se que será possível, ao menos em parte, conhecer a realidade dessa prática na UFSM e a percepção de uma categoria de usuários, os acadêmicos.

Dando sequência à contextualização do objeto deste trabalho, apresentam-se algumas considerações relativas às informações e aos serviços disponíveis em portais institucionais.

As informações e serviços disponíveis em portais institucionais aproximam mais o público da instituição sobre a qual tem interesse, melhorando o relacionamento entre esses públicos. Com as informações disponíveis no Portal, o usuário pode buscar as informações que deseja, com facilidade, em qualquer horário e anonimamente, condições nem sempre oferecidas fora do ambiente virtual. Esse processo traz para a administração pública características importantes que mostram o seu respeito para

com o usuário, ao ser mais transparente, eficaz e voltada para a prestação de informações e serviços à população: essa é a grande contribuição que as tecnologias de informação e comunicação podem dar ao relacionamento do governo com os cidadãos (BRASIL, 2000c, p. 8).

Nessa perspectiva, este estudo visa à reflexão sobre a real contribuição que a prestação de informação e serviço disponibilizada por uma instituição pública via portal possa estar trazendo. Para tanto, são apresentadas algumas considerações a respeito de informações e serviços por meios eletrônicos, no contexto das organizações públicas.

Referente aos significados de informação, Braman (1989) destaca terem sido encontradas mais de cem definições. De qualquer forma, compreende-se como imprescindível tal reflexão em função de que as políticas de e-Gov podem ser vistas como um subdomínio das políticas de informação (DIAS, 2012). Nesse sentido, o autor destaca a importância do papel da informação, uma vez que esta também transforma o ambiente em que se insere.

Laia (2009) destaca o valor mercadológico da informação, considerando que os conceitos que tratam a informação como elemento constitutivo da sociedade são os que mais se aproximam dos propósitos das políticas de informação e que, por isso, em processos de tomada de decisão de interesse coletivo, essa definição deveria prevalecer sobre as demais.

A prestação de serviços públicos com foco no cidadão está entre as tentativas de reforma no cenário da Administração Pública brasileira que, segundo Vaz (2013), influenciam na forma como esse serviço é prestado ao público, ressaltando, inclusive, a necessidade de utilização da tecnologia da informação de forma intensa.

No âmbito do Governo Federal, valem os preceitos constantes em Brasil (2000c), cujo provimento de informações e serviços ao cidadão via internet é feito mediante alternativas não excludentes, entre elas a disponibilidade de informações ou serviços em um website, ou mesmo em um portal de uma instituição pública.

No caso da disseminação seletiva de informações ou acesso a serviços para o cidadão, de acordo Brasil (2000c), as informações podem ser pré-formatadas em unidades razoavelmente estanques e transmitidas via internet para “junto ao cidadão”, podendo ser o ponto de destino: a) um quiosque eletrônico em local de acesso público (por exemplo, shopping center, agência de correio, etc.), que armazena as informações e permite navegação local; b) um centro de acesso comunitário à internet, caso em que a distribuição de informações poderá ser também ao vivo, com apoio de um monitor local para atender aos interessados; c) um endereço eletrônico, caso em que um cidadão poderá receber diretamente em sua caixa postal eletrônica as informações que lhe interessam, quer em resposta a uma

solicitação específica por ele feita, quer em resposta automática a um perfil de interesses específicos por ele manifestado anteriormente (BRASIL, 2000c).

Outros aspectos a considerar no provimento de informações e serviços ao cidadão via internet é a necessidade de autenticação digital de quem solicita uma informação ou serviço, para evitar enganos de identidade, falsificação de documentos, quebra de privacidade, etc. (BRASIL, 2000c). Ainda, de acordo com Brasil (2000c), é preciso observar a necessidade de se prever alguma forma de pagamento eletrônico para os casos nos quais os serviços prestados sejam tarifados.

Como se percebe, são vários os aspectos que envolvem as questões relativas às informações e aos serviços prestados com os recursos das TICs. Os desafios vão desde a materialização dos portais na rede mundial de computadores, a internet, até suas implicações políticas e administrativas. Finalizando esta seção, ratificamos a importância da contextualização proporcionada pelas abordagens aqui exploradas para a compreensão da avaliação realizada e das análises desenvolvidas.