As duas definições de qualidade, como características de produto que atendem às necessidades dos clientes e como ausência de deficiências, possuem formas específicas de ‘medir’ a qualidade. Na abordagem da qualidade associada às c a ra c te rís tic a s d o p ro d u to não existe uma unidade de medida universal. Sob esta ótica, o ponto de partida
para a análise da qualidade é a definição de como os clientes avaliam a qualidade, ou seja, quais as características do produto que eles consideram como mais importantes para atender suas necessidades. Em geral, as características do produto são associadas a atributos como tempo de entrega.
Para a abordagem da qualidade como a u s ê n c ia d e d eficiências, a medida usual é em termos de extensão de deficiências, tais como freqüência de erros ou fração de peças defeituosas. Essa
medida pode ser generalizada pela expressão:
frequencia de deficencias Qualidade = ---:---—— ---- :—
oportunidades para deficiencias
O numerador - freqüência de deficiências - toma a forma de, por exemplo, números de defeitos, número de erros, número de falhas de campo, horas de retrabalho e custo da má qualidade. O denominador - oportunidade de deficiências - toma forma de, por exemplo, número de unidades produzidas, total de horas trabalhadas, número de unidades vendidas e faturamento das vendas.
Segundo Falconi Campos (1992) “O grande objetivo das organizações humanas é atender às necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na Terra”. Neste sentido, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer:
a. que atender perfeitamente ... = PROJETO PERFEITO b. de forma confiável... = SEM DEFEITOS
c. de forma acessível... = BAIXO CUSTO
d. de forma segura ... = SEGURANÇA DO CLIENTE
e. no tempo certo ... = ENTREGA NO PRAZO E NA QUANTIDADE CERTA
O verdadeiro critério de qualidade, para Campos, é a p re fe rê n c ia do c o n su m id o r. É isto
que garantirá a sobrevivência da empresa: a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro. A definição de produtividade como o quociente entre o faturamento e os custos tem uma grande vantagem de, além de levar em conta todos os fatores internos da empresa (taxa de consumo de materiais,
1
de consumo de energia e de utilização de informação), incluir o cliente como fator decisivo de produtividade. Se o cliente não quiser comprar, por maior que seja a eficiência da empresa, a produtividade cairá.
O que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua competitividade. No entanto, tudo está interligado, a garantia de sobrevivência decorre da competitividade, a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade.
F IG U R A 1 - INTERLIGAÇÃO EN TR E OS C O N C E IT O S
Antigamente pensava-se que salário baixo ou proximidade de matérias-primas ou recursos energéticos seriam suficientes para garantir a vantagem competitiva. Hoje tem ficado cada vez mais claro que o componente informação (conhecimento que alimenta o h u m a n w a re ,
que desenvolve o s o ftw a re ) é de fato muito importante. Este conhecimento é necessário
para:
. saber captar as n e c e s s id a d e s d o s c lientes através de métodos e instrumentos cada vez
mais sofisticados;
. saber pesquisar e desenvolver n o vo s p ro d u to s que melhor se adaptem àquelas
necessidades;
. saber pesquisar e desenvolver n o vo s p ro c e s s o s que garantam melhor qualidade de
conformidade e custos mais baixos;
. saber g e r e n c ia r s is te m a s administrativos que conduzam a maior produtividade.
Segundo Garvin (1992) podem-se identificar oito dimensões ou categorias da qualidade: . d e s e m p e n h o - refere-se às características operacionais básicas de um produto.
. c a ra c te rís tic a s - características são ‘adereços’ dos produtos, aquelas características
secundárias que suplementam o funcionamento básico do produto.
. c o n fia b ilid a d e - reflete a probabilidade de mau funcionamento ou falha de um produto ou
de ele falhar num determinado período.
• c o n fo rm id a d e - ou o grau em que o projeto e as características operacionais de um
produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
. d u ra b ilid a d e - medida da vida útil do produto, possui dimensões econômicas e técnicas.
Pode-se definir, tecnicamente, a durabilidade como o uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente.
. a te n d im e n to - ou a rapidez, cortesia e facilidade de reparo.
. e s té tic a - aparência de um produto, o que se sente com ele, qual seu som, sabor ou
cheiro - é uma questão de julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais.
. q u a lid a d e p e rc e b id a - os consumidores nem sempre possuem informações completas sobre um produto ou os atributos de um serviço. Muitas vezes, a única base de comparação das marcas são medidas indiretas. As imagens, a propaganda e os nomes de marcas - percepções da qualidade, mas não a própria realidade - podem ser críticas. A reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.
Para Parathaman (1990), “A qualidade de um certo produto refere-se aos fatores que determinam sua aptidão para finalidade proposta”. Os fins a que um produto se destina e se ele é realmente apropriado a essa finalidade são normalmente decididos pelos consumidores. Entretanto, segundo o autor, na prática o consumidor normalmente não revela sua idéia. Geralmente ele não define a qualidade que ele espera em termos claros. Como resultado, os fabricantes são forçados a imaginar e a antecipar tanto necessidades como mudanças de gosto de consumidores e providenciar atendimento dessas possíveis necessidades a custo competitivo.
A reputação de qualidade, boa ou má, segundo o autor, é o resultado direto da política interna da empresa e depende tanto da capacidade de inovação no projeto de produtos quanto da capacidade de produção. Depende também de cuidadoso planejamento do sistema de qualidade, de forma a que cada etapa do processo assegure os resultados.
Segundo o autor, existem oito fatores fundamentais que afetam a qualidade de produtos: 1. mercados (m a rk e ts) - os desejos e as necessidades dos consumidores são atualmente
identificados com rigor pelas empresas para o desenvolvimento de novos produtos. Os consumidores estão procurando e comprando produtos melhores e em maiores quantidades para satisfazer suas necessidades.