Processamento da informação

Alicerçada na Ergonomia Cognitiva, a Ergonomia Informacional está estreitamente ligada ao processo de cognição do homem. A cognição, segundo Preece et al. (2005) é o que acontece na mente durante a realização das tarefas diárias e envolve processos mentais, como percepção, atenção, controle motor e armazenamento e recuperação de memória, como eles afetam as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Hollnagel (1997) diz que o objetivo da Ergonomia Cognitiva não é tentar entender a natureza da cognição humana, mas descrever como a cognição humana afeta o processo laborativo e por ele é afetada.

Abraão et al. (2005) explica que a Ergonomia Cognitiva estuda a gênese dos erros e dos incidentes imputados à falha humana, buscando compreender o “porquê” desta “falha humana”. Dessa maneira, o processamento de alguma informação, desde sua aquisição até a recuperação de dados na memória, é objeto de estudo da Ergonomia Cognitiva.

Tudo aquilo que o ser humano percebe, é processado no seu cérebro e transformado em uma informação. Diante dessa informação, ele é capaz de agir e tomar uma decisão. O resultado dessa tomada de decisão pode ser de acordo com o objetivo do emissor da informação ou não. O que vai determinar se o indivíduo agiu como esperado é a forma como essa informação foi percebida e como ela foi processada (GARDNER, 1994).

Por mais que a informação alcance seu destinatário, nem sempre ela chega da maneira como o emissor intencionou. Para compreender como ocorre essa ineficácia, estudos da psicologia cognitiva buscam entender o processamento

da informação através da mente humana (NAVON, 1977, TREISMAN et al., 1977; LAUGHERY; WOGALTER, 1997; WOGALTER, 1999a; SCHMIDT; WRISBERG, 2001).

Fazendo uso de princípios da Teoria da Informação, Wogalter (2006) elaborou um diagrama que delineia o “sistema de comunicação humana”, isto é, como o processo de transmissão de uma mensagem se dá. Esse sistema combina o modelo de comunicação básico com a estrutura de processamento de informação humano (Figura 3).

Figura 3 – Modelo de processamento da informação da comunicação humana (C-HIP)

Fonte: WOGALTER (2006), tradução do autor.

Neste modelo o autor utiliza três componentes principais: a fonte (produz a mensagem), o canal (meio utilizado para transmitir a mensagem) e o receptor (reconstrói e decodifica a mensagem), e decompõem o componente receptor em sete subfases: entrega, desvio de atenção, manutenção da atenção, compreensão e memória, atitudes e crenças, motivação, e comportamento.

De acordo com Wogalter (2006), a primeira subfase é chamada de

informação de segurança que é vista ou ouvida pelo receptor é uma advertência que foi entregue, isto é, a informação de segurança necessita alcançar o usuário dos riscos que ele poderá se expor.

A segunda subfase é o desvio de atenção, é onde as informações são percebidas pelo receptor. Guimarães (2006) esclarece que o termo percepção diz respeito à captação, por parte do receptor, das informações que implicam em uma determinada ação. A atenção, de acordo com Guimarães (2006) é a base para a memória e o processamento da informação, entretanto, é uma capacidade limitada do ser humano. Geralmente as advertências concorrem com outros estímulos e precisam ser suficientemente notáveis para atrair a atenção do receptor. As maneiras como atrair a atenção para uma advertências serão abordadas posteriormente na seção 3.2.3 desta dissertação.

Além chamar a atenção, a informação precisa continuar mantendo a atenção do receptor, esta é a terceira subfase, a manutenção da atenção. Esse tempo deve ser suficiente para que o receptor extraia o significado daquela informação, isto é, codifique ou assimile com o conhecimento existente na memória.

A fase posterior é a compreensão e memória, que diz respeito ao entendimento de uma mensagem, como por exemplo, a conotação de risco que uma pessoa possui de alguma informação. Resgatada através da memória, a pessoa pode mudar o comportamento ao rever uma informação de segurança.

Na quinta fase do processamento, a advertência percebida deve estar em conformidade com as atitudes e as crenças dos usuários. Refere-se ao conhecimento individual de aceitar ou não algo como verdade. Dessa maneira, o processamento da informação só será concluído corretamente se as atitudes e as crenças do usuário concordarem com a informação apresentada.

Por fim, nas duas últimas fases a informação presente deve motivar o usuário a gerar um comportamento adequado. É quando o usuário executa uma atividade em decorrência da informação percebida, no caso, uma advertência. Nessa fase o leitor avalia os custos e os benefícios da conformidade do sinal de advertência. O comportamento gerado mensura a eficiência ou não de uma informação de segurança.

Existe ainda uma fase externa, chamada estímulo do ambiente, que se refere a todos os aspectos externos que podem influenciar a maneira como a informação de segurança pode ser processada. Esses estímulos podem ser outras

advertências concorrentes, bem como outras pessoas que não atendem àquela informação de segurança, ou ainda pode se referir à iluminação do local onde a advertência está exposta. Todos esses estímulos podem ser chamados de ruídos e podem interferir no processamento da advertência.

Um importante aspecto observado nesse modelo são as características pessoais do receptor que também são levadas em consideração, tais como faixa etária, sexo, e as próprias crenças, como já ditas anteriormente.

Observa-se nesse modelo de processamento da informação, desenvolvido e revisado por Wogalter (2006), que as etapas ocorrem não mais de maneira linear, como se propunham em modelos anteriores (DEJOY, 1991; WOGALTER et al., 1999b), mas com etapas com possibilidade de retroação em qualquer fase do processamento, o que torna este modelo mais flexível e coerente, se tornando uma importante ferramenta para avaliar em qual das etapas uma informação de advertência falhou.

Além da cognição e processamento da informação, a Ergonomia Informacional também envolve aspectos da linguagem gráfica no que diz respeito à elaboração de sinais de advertências, que serão abordados na próxima seção.