Quando entendemos o que são falhas internas, vemos os impactos que elas po-dem causar em todo processo produtivo. Mota (1997) estabelece alguns exemplos quanto aos efeitos que as falhas internas promovem nos processos, sendo:
■ Engenharia
■ Esforços de reprojetos.
■ Refugo, retrabalho, garantia; compras não planejadas e custo de tempo perdido devido à deficiência de projeto.
■ Algumas alterações de ferramentas.
■ Compras
■ Avaliação, disposição, ação corretiva e geração de novas ordens de compra para os componentes rejeitados.
■ Refugo, retrabalho, tempo perdido e garantia devido à compra de produto defeituoso.
■ Manufatura
■ Revisão, disposição e ação corretiva para o material não conforme.
■ Refugo, retrabalho e tempo perdido devido à deficiência de mão de obra, ferramental, de manutenção e instruções de operação.
■ Custos de retrabalho e revisão de projetos devido à deficiência de planos de manufatura, procedimentos e ferramental.
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■ Custos de testes.
■ Relatórios de falhas.
■ Serviços de assistência ao cliente
■ Envolvimentos nos problemas de manufatura relativos à qualidade De acordo com a relação de Mota (1997), as falhas internas não traduzem, ne-cessariamente, a falha da execução da produção. Essas falhas estão presentes em todos os processos que determinarão o produto final, desde sua engenharia até a assistência ao cliente.
Analisando, por exemplo, o componente “refugo, retrabalho e garantia”, vemos que esse item está presente na engenharia, compras e manufatura. Na enge-nharia, esse custo acontece quando o projeto é deficiente e não corresponde ao real requisito para sua realização. Já no departamento de compras, esse custo é oriundo da aquisição e produtos defeituosos, ou seja, que não estão de acordo com as especificações necessárias para a realização do produto. Por fim, na ma-nufatura, esse custo acontece devido à deficiência de mão de obra, em que as pessoas não estão qualificadas, por falta de ferramentas adequadas e manutenção de equipamentos, bem como pela ausência de instruções de trabalho.
Nesse contexto, vê-se que um único tipo de custo com falha interna pode ter impactos em várias áreas da organização. Vimos alguns exemplos de falhas inter-nas, mas, nas organizações, existem diversos modelos. O importante é que cada organização identifique onde as falhas internas podem impactar, tanto no processo produtivo quanto no negócio, pois está em jogo a oneração do custo do produto.
Quando ocorrem falhas, custos são gerados, podendo causar danos irrever-síveis. Assim, quanto antes as causas dos problemas relacionados à realização do produto forem identificadas, maiores as chances de se obter produtos sem defeito.
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3 FALHAS EXTERNAS
As falhas internas possuem grande impacto no custo de produção de um pro-duto, mas as falhas externas podem ser decisivas quando se trata das vendas dos produtos. As falhas externas possuem uma relação com os custos após a entrega de produtos não conformes ao cliente. Isso significa que não foi possível detectar o problema durante o processo produtivo, e, nessas condições, após a entrega ao cliente, podem ser gerados custos com:
■ Custos de devolução de produtos.
■ Custos de concessão de descontos devido à qualidade inferior.
■ Custos de processos judiciais decorrentes por produtos defeituosos.
■ Custos administrativos de atendimento de reclamações.
■ Custos de cancelamento de entregas.
Para Coral (1996, p. 66), os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou serviço quando eles se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final. Essas falhas ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da imagem e credibilidade da empresa.
Quanto mais tarde os erros forem detectados, maiores serão os custos envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas que, muitas vezes, são irreversíveis. De acordo com a autora, são considerados custos de falhas externas:
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■ Atendimento a reclamações.
■ Material devolvido.
■ Custos com garantia.
■ Custos de concessões dadas aos clientes, descontos.
Os custos com falhas externas também possuem relação com atividades que não agregam valor ao produto, tendo como consequência onerar o consumidor, de modo que ele pague valores maiores do que o produto realmente vale. Juran e Gryna (1991) citam alguns exemplos de falhas externas:
■ Despesas com garantia (assistência técnica): são os custos envolvidos com reposição ou conserto de produtos que estejam dentro do período de garantia (entende-se por garantia um defeito ocasionado no produto oriundo do processo de fabricação, e não de defeitos provenientes de má utilização).
■ Reclamações: custos da investigação e correções das reclamações (atri-buídas ao produto com defeito ou instalação inadequada).
■ Devolução de produtos: custos com o recebimento e substituição de produtos defeituosos recebidos do campo, no caso em que o fabricante não possua uma rede de assistência técnica capacitada para solucionar os defeitos ocasionados nos produtos ou o produto seja remetido para uma posterior investigação.
■ Responsabilidade: são os custos incorridos como resultado de processos jurídicos sobre a responsabilidade por falhas ocorridas na qualidade.
■ Recolhimento do produto: são os custos de qualidade relacionados ao processo de recolhimento de produtos (recalls).
■ Concessões: são os custos das concessões feitas aos clientes devido a produtos com qualidade abaixo do padrão e aceitos pelo cliente no esta-do em que se encontram ou de produtos conformes que não atendam a adequação ao uso.
Portanto, as falhas externas ocorrem, somente, após o produto ter saído da em-presa e já se encontrar nas mãos do cliente. Neste momento, não há o que se fazer, e os custos podem ser muito superiores dos que já existem para sua produção.
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