Processos-Chave do Negócio e Métricas Requeridas

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

2.1 Definição de

Requisitos

Trabalhar com os clientes para definir os requisitos da VMO por programa e a respeito da relação para performance, processos, políticas,

procedimentos, relatórios e faturamento. ^Serviço

1.

Pontualidade

(por ex., percentual de requisitos completos pontualmente)

2.2

Desenvolvimento

e Emissão de RFXs

Rascunho, revisão, obtenção de aprovação e emissão de Pedidos de Informação e Cadernos de Licitação/Pedidos de cotação. Inclui a identificação dos PSICs a receber RFX.

Serviço

2.

Pontualidade

(por ex., percentual de RFXs emitidos pontualmente)

Qualidade

3.

Precisão

(por ex., percentual de erro nos RFXs completados, quantidade de correções realizadas nos RFXs após serem emitidos)

Qualidade

4.

Completação

(por ex., quantidade de agregados suplementares ou modificações nos RFXs após a emissão)

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

2.3 Seleção e

Contratação de

PSICs

Avaliação das respostas dos PSICs nos RFX e seleção dos PSICs a serem utilizados para o programa. Inclui responder as perguntas dos PSICs em relação aos RFX, e a obtenção de informação adicional dos PSICs e realização de visitas aos centros (se requerido).

Trabalhar com clientes, PSICs selecionados e organizações internas de apoio (por ex., jurídico e finanças) para negociar os termos e condições do contrato, celebrar os contratos e SLAs e obter todas as assinaturas requeridas pelo contrato.

Serviço

5.

Pontualidade da Contratação

(por ex., percentual de PSICs selecionados para o objetivo de data de seleção ou, antes do mesmo, percentual de contratos assinados para a data meta, ou antes da mesma).

2.4

Implementação

de Novos Clientes

e Programas

Planejamento e implementação de novos clientes e programas em PSICs novos ou existentes. Inclui a implementação de programas existentes de clientes em PSICs adicionais e mudar programas entre PSICs.

Serviço

6.

Pontualidade

(por ex., percentual de requisitos implementados para a data meta, ou antes da mesma).

2.5 Encerramento

de Relações e

Programas

Cessação da participação de um PSIC com um cliente ou programa. Isto pode se dever à finalização do programa ou a transferência do programa a outro PSIC. Não inclui

implementação do programa em um novo PSIC (ver 2.4 Implementação de Novos Clientes e Programas).

Serviço

7.

Pontualidade

(por ex., percentual de programas fechados para a data meta).

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

2.6 Gestão de

Mudanças

Identificar as mudanças que devem ser comunicadas aos usuários finais e pessoal adequado e gerenciar a implementação das mudanças.

Serviço

8.

Pontualidade

(por ex., percentual de atualizações providas aos Operadores dentro da meta de duração de ciclo)

Qualidade

9.

Precisão

(por ex., a precisão das atualizações de informação - percentual de erros encontrados)

Qualidade

10.

Completação

(por ex., a completação das atualizações de informação baseadas em agregados dentro de um período

específico).

2.7 Monitoria de

Transações

Trabalhar junto ao pessoal do PSIC encarregado da monitoria de transações, com o propósito de assegurar que os monitores da VMO e do PSIC estão utilizando os mesmos critérios, escalas e juízos a respeito da avaliação de transações monitoradas, e que as avaliações refletem a experiência do usuário final. Inclui oferecer feedback aos PSICs e Operadores sobre as transações individuais.

Serviço

11.

Pontualidade

(por ex., percentual da meta de volume de transações monitoradas pontualmente, percentual de sessões de calibração realizadas pontualmente).

Qualidade

12.

Precisão Erro Crítico para o Usuário Final

(por ex., taxa de precisão de erros críticos que afetam o usuário final nas transações monitoradas).

Qualidade

13.

Precisão Erro Crítico para o Negócio

(por ex., taxa de precisão de erros críticos que afetam o negócio nas transações monitoradas).

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

Qualidade

14.

Precisão Erro Crítico de Cumprimento

(por ex., taxa de precisão de erros críticos de cumprimento das transações monitoradas).

2.8 Prognósticos,

Planejamento e

Programação do

Pessoal.

Utilizar informação de uma variedade de fontes (por ex., campanhas do cliente, padrões históricos de entrada) para fazer uma

estimativa de volumes futuros de transações do usuário final, determinando a quantidade de Operadores requeridos e os horários aos quais ajustarem o padrão de entrada das Transações Prognosticadas e realizando ajustes para otimizar a Velocidade de Resposta e a Pontualidade.

Serviço

15.

Pontualidade na Entrega do Prognóstico

(por ex., percentual de prognósticos providos ao PSIC para a data programada ou antes da mesma).

Serviço

16.

Pontualidade na Entrega da Programação de Pessoal

(por ex., percentual de programas a ser providos ao PSIC para a data programada, ou antes, da mesma).

Qualidade

17.

Precisão de Prognósticos de Volume de Programação

(por ex., volume de transações reais vs. volume prognosticado para produzir programações para o pessoal existente).

Qualidade

18.

Precisão de Prognóstico de TMO para Programação

(por ex., TMO real vs. TMO prognosticado diário para o prognóstico de TMO utilizado para gerar programações para o pessoal existente).

Qualidade

19.

Precisão de Prognóstico de Volume de Planejamento

(por ex.: Volume de transações reais vs. Volume de transações prognosticadas para o prognóstico desenvolvido para identificar os níveis de pessoal requerido para recrutar/contratar pessoal)

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

N/A

20.

Volume

(por ex., quantidade de chamadas recebidas por período).

Serviço

21.

Velocidade de Resposta (Transações em Tempo Real)

Deve fazer o acompanhamento de Nível de Serviço (isto é, percentual de chamadas atendidas dentro da meta de tempo) ou Velocidade Média de Resposta (ASA).

Serviço

22.

Taxa de Abandono (Transações em Tempo Real)

(por ex., % de transações abandonadas antes de ser atendidas por um operador ao vivo).

Serviço

23.

Pontualidade (Transações Diferidas)

Deve fazer o acompanhamento do percentual de transações processadas dentro da meta de tempo

Serviço

24.

Pendências (Transações Diferidas)

(por ex., tempo médio de atraso de transações não processadas Pontualmente).

Eficiência

25.

Tempo Médio de Processamento (Transações em

Tempo Real)

O tempo médio que leva processar uma transação, incluindo todo tipo de trabalho realizado depois deter após o usuário final ter se desconectado.

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

Eficiência

26.

Eficiência (Transações Diferidas)

(por ex., tempo médio de processamento por transação, transações processadas por hora operador, custo por transação).

Eficiência

27.

Adesão à Programação ou Cumprimento

(por ex., trabalho real vs. Requerido por hora do dia e tipo de trabalho (por centro e por programa)).

Eficiência

28.

Ocupação

Deve fazer o acompanhamento do tempo em que o operador está ocupado no trabalho produtivo, como percentual do tempo que está disponível, para fazer trabalho produtivo.

Eficiência

29.

Utilização de Operadores

Porcentagem do tempo pago que os Operadores estão realizando trabalho produtivo ou disponíveis para processar transações do cliente.

2.9 Capacitação e

Verificação das

Habilidades do

Pessoal do PSIC

Identificar as habilidades mínimas e

conhecimentos requeridos dos Operadores e Supervisores, desenvolver e fornecer capacitação para oferecer estas habilidades mínimas e conhecimentos, e verificar que os Operadores e Supervisores possuem estas

Serviço

30.

Pontualidade

(por ex., percentual de tempo em que a VMO fornece a informação requerida para que o PSIC desenvolva programas de capacitação, ou a VMO desenvolva e forneça a capacitação requerida para a data requerida, ou antes, da mesma).

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

habilidades mínimas e conhecimentos.

Qualidade

31.

Precisão

(por ex., precisão do conteúdo de capacitação).

Qualidade

32.

Completação

(por ex., completação do conteúdo de capacitação).

Qualidade

33.

Qualidade de Recrutamento

(por ex., percentual de pessoal do PSIC que completa com êxito a capacitação do novo pessoal contratado).

Qualidade

34.

Qualidade da Capacitação

(por ex., percentual do pessoal do PSIC que passa a monitoria de transações 30 dias depois de completada a capacitação).

2.10 Continuidade

do Negócio

Desenvolvimento e implementação de planos para minimizar tanto o impacto de

interrupções menores de serviço, quanto desastres graves na prestação de serviços a clientes e usuários finais.

N/A

Não requer métricas

2.11 Relatórios e

Integridade dos

Dados

Relatório e fornecimento de dados operativos mantidos pela VMO e requeridos pelos PSICs. Os exemplos devem incluir a monitoria de transações e os dados de vendas mantidos nos sistemas providos pela VMO.

Serviço

35.

Pontualidade

(por ex., percentual de reportes enviados pontualmente).

Qualidade

36.

Precisão

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

2.12 Revisão da

Performance do

PSIC

Preparar e participar em revisões mensais e trimestrais da performance do PSIC e da VMO. Monitoria do cumprimento do PSIC a respeito de todos os requisitos do contrato (incluindo Acordos de Trabalho e SLAs). Isto inclui auditar os PCNs e PCAs desenvolvidos pelo PSIC.

Serviço

37.

Pontualidade

(por ex., percentual de revisões realizadas pontualmente).

N/A

38.

Assistência

(por ex., percentual do pessoal da VMO programado para assistir à revisão e que realmente assistiu à mesma).

2.13 Pagamento a

PSICs

Revisão das faturas dos PSICs e aprovação e emissão de pagamentos aos PSICs pelos serviços prestados.

Serviço

39.

Pontualidade

(por ex., percentual de pagamentos realizados pontualmente).

Qualidade

40.

Precisão

(por ex., percentual de erro nos pagamentos efetuados).

2.14 Relatório da

Performance a

Clientes

Serviço

41.

Pontualidade

(por ex., percentual de relatórios enviados pontualmente).

Qualidade

42.

Precisão

(por ex., percentual de erro nos relatórios).

2.15 Tecnologia

Gestão efetiva da tecnologia utilizada pelos

usuários finais e o pessoal de PSICs e VMO

Satisfação com o Sistema de Contato com o Cliente

Satisfação

43.

Satisfação com os Sistemas de Contato com Clientes (por ex.: o percentual de taxa de satisfação de usuários finais com o sistema em top two box).

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

Serviço

44.

Taxa de Autoatendimento

(por ex., total de interações completadas utilizando a função de autoatendimento, dividido pelo número total de

transações oferecidas que apresentam a opção de autoatendimento)

Serviço

45.

Taxa de Abandono

(por ex., percentual de pessoas que contatam a URA, não realiza nenhuma tarefa importante e abandonam).

Qualidade

46.

Taxa de Saída

(por ex., percentual de pessoas que chamam que

contatam a URA realiza ou não alguma tarefa importante,

mas escolhem opt out pa a u ope ado ou erro

out .

Qualidade

47.

Precisão no Roteamento

(por ex., percentual de transações que estão

roteadas/direcionadas corretamente de acordo com o planejamento da URA).

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

Serviço

48.

Disponibilidade/Acessibilidade

(por ex., percentual de tempo em que o sistema está em total funcionamento, percentual de tempo em que as linhas estão em total disponibilidade).

Serviço

49.

Transações Bloqueadas

(por ex., quantidade de chamadas não recebidas devido a limitações e/ou configuração de redes, troncais ou PABX).

Gestão dos Sistemas de Informação

Serviço

50.

Disponibilidade/Acessibilidade

(por ex., percentual de tempo em que o sistema está em total funcionamento).

Gestão da Base de Conhecimento

Serviço

51.

Pontualidade

(por ex., Pontualidade no processamento de

atualizações da informação dentro da meta de duração de ciclos).

Qualidade

52.

Precisão da Base de Conhecimento

(por ex., taxa de precisão de buscas onde a informação foi a correta).

Processo Descrição Tipo de métrica Métricas Requeridas

Satisfação

53.

Satisfação da Base de Conhecimento

(por ex., percentual de usuários que concordam que o artigo da base de conhecimento foi útil).

Provisão de Help Desk

Serviço

54.

Pontualidade

(por ex., pontualidade por nível de gravidade).

Qualidade

55.

Qualidade

(por ex., precisão da solução/reparação).

Gestão do Discador

Serviço

56.

Disponibilidade/ Acessibilidade

(por ex., percentual do tempo em que o discador está em total funcionamento).

Item Descrição Métricas Requeridas

4.1 Satisfação e

Insatisfação do

Usuário Final

Avaliar quão satisfeito/insatisfeito está o usuário final com o serviço provido pelo

PSIC _Satisfação

57.

Satisfação Global do Usuário Final

Deve fazer o acompanhamento da Satisfação global do Usuário Final por transação ou por operador, por programa, por cliente e para a entidade.

Satisfação

58.

Insatisfação Global do Usuário Final

Deve fazer o acompanhamento da Insatisfação global do Usuário Final por transação, ou por operador, por programa, por cliente e para a entidade.

Satisfação

59.

Experiência do usuário final que contata em ambientes de multicanais

(por ex. Índice do Esforço do Cliente)

4.2 Satisfação e

Insatisfação do

Cliente

Avaliar quão satisfeito/insatisfeito está o cliente com o serviço provido pelo PSIC

Satisfação

60.

Satisfação Global do Cliente

Deve-se fazer o acompanhamento da Satisfação global do Cliente por programa, por cliente e para a entidade.

Satisfação

61.

Pontualidade na Gestão de Queixas

Deve fazer o acompanhamento de

Pontualidade de Resolução ou Pontualidade de Resposta das queixas dos clientes.

Item Descrição Métricas Requeridas

4.3 Satisfação e

Insatisfação do

PSIC

Avaliar quão satisfeito/insatisfeito está o

PSIC com a relação com a VMO _Satisfação

62.

Satisfação Global do PSIC

Deve fazer o acompanhamento da Satisfação global do PSIC, por PSIC e para a entidade.

Satisfação

63.

Insatisfação Global do PSIC

Deve fazer o acompanhamento da

Insatisfação global do PSIC, por PSIC e para a entidade.

4.5

Performance da

Qualidade

^Qualidade

64.

Resolução no Contato

Deve fazer o acompanhamento da Resolução de Problemas ou Resolução no Primeiro Contato

4.6

Performance

das Vendas

. Vendas

65.

Vendas

Deve fazer o acompanhamento da taxa de conversão (por ex.: percentual de transações com uma venda) ou volume de conversão (por ex.: dólares vendidos).

AVALIAÇÃO DO CUMPRIMENTO DA NORMA COPC VMO

REQUISITOS DE AVALIAÇÃO

As VMOs que buscam a certificação segundo a Norma COPC VMO devem cumprir com os

seguintes Requisitos de Avaliação, assim como com os requisitos detalhados descritos nas

Categorias 1.0 – 4.0 e Requisitos do Anexo 1.

Se a VMO não cumpre com todas as funções ou todos os itens requeridos pela Norma COPC

VMO, deve garantir que se cumpra com todos os requisitos sem prejuízo da organização que

pode dese ol e as ta efas. A defi ição de ga a ti este do u e to sig ifi a ue a VMO

deve assegurar o cumprimento de todos os requisitos sejam mediante verificação de primeira

ão de sua pa te ou utiliza do u te ei o de eputação o o COPC I . . Não asta o

que os requisitos constem em um contrato. Se estes requisitos constam em um contrato, deve

ser verificado o cumprimento do contrato.

ABORDAGEM E IMPLEMENTAÇÃO GENERALIZADA

As primeiras três categorias da Norma COPC VMO descrevem os diferentes tipos de processos,

práticas e procedimentos que as VMOs devem desenvolver e implementar para alcançar os

requisitos da Norma COPC VMO. As Abordagens são os processos, práticas e procedimentos

usados para alcançar os requisitos de certificação da Norma COPC VMO. A Implementação

Generalizada faz referência a quão extensivamente são utilizadas estas abordagens ao longo de

toda a organização VMO. As abordagens bem desenhadas que são implementadas de forma

generalizada conduzirão a altos e sustentados níveis de performance, todo o qual é o objetivo da

Norma COPC VMO.

Há certo número de fatores específicos das VMOs (por ex.: declaração da direção, posição

competitiva, requisitos do cliente e usuário final e cultura) que a VMO particular deve considerar

para o desenho das abordagens mais apropriado para suas organizações. Reconhecendo que

não há um único elho dese ho pa a ada a o dage , a Norma COPC VMO não requer que

as VMOs utilizem as mesmas abordagens, assim como tampouco prescreve os passos específicos

para cada abordagem. No entanto, existem requisitos mínimos para ambas, abordagens e

implementação generalizada.

 As abordagens devem incluir os elementos ou componentes chave descritos nos itens nas

Categorias 1.0 – 4.0. Estes requisitos específicos de itens têm demonstrado ser críticos

para o desenho de abordagens efetivas e eficientes.

 As abordagens devem ser estruturadas, é dizer, devem consistir em processos ou

metodologias claramente definidos e repetíveis.

 As abordagens devem estar baseadas em fatos, é dizer, os dados, a informação e a

evidência objetiva devem ser utilizadas para 1) aplicar as abordagens, e 2) avaliar e

melhorar sua efetividade e eficiência.

 A implementação generalizada deve ser o suficientemente ampla para que a abordagem

ep ese te a a ei a e ue a e tidade t a alha a apli ação e uso de u p o esso,

prática ou procedimento. Neste contexto, para que a implementação generalizada seja

efetiva, é requerido que os gerentes entendam as metas de performance, assim como os

níveis de performance de fato conseguidos.

 A combinação de abordagens e implementação generalizada torna possível a realização

dos outros requisitos da Norma COPC VMO.

 É possível que as VMOs não desenvolvam todas as funções que são incluídas na Norma

COPC VMO. Ainda que os casos em que a VMO não realiza as funções específicas dos

PCNs, a VMO é responsável por assegurar que qualquer que seja a organização que realize

estas funções e PCN, cumpra com os requisitos da Norma.

RESULTADOS

A Norma COPC VMO representa um marco de trabalho integrado de um modelo de gestão de

performance. De acordo com isto, a Categoria 4.0 Resultados, requer a medição e gestão das

métricas necessárias para que uma VMO possa avaliar sua performance. A melhoria nestas

métricas de performance deveria, a sua vez, corresponder-se com a implementação

generalizada de abordagens efetivas.

A Norma COPC VMO requer que as VMOs avaliem sua performance através de duas dimensões :

Os Níveis refletem a performance da VMO em momentos específicos e são avaliados em relação

com a performance alcançada mediante comparações apropriadas de um ou mais dos seguintes:

1. Benchmarks: Empresas reconhecidas por serem excelentes em determinadas áreas.

Ou bem benchmarks proporcionados por uma organização de boa reputação que

utilize dados auditados para determinar seus benchmarks. O programa de

capacitação da Norma COPC VMO oferece excelentes benchmarks para sua

referência e uso.

2. Médias ou normas da indústria ou de outras indústrias.

3. As metas de performance da VMO. Estas metas devem ser fixadas com base nos

requisitos do cliente e do usuário final e através de comparações apropriadas.

As Tendências são usadas para avaliar como tem variado no tempo a performance da VMO a

respeito de uma métrica. As tendências deveriam demonstrar uma melhoria sustentada e uma

avaliação apropriada das métricas requer geralmente, ao menos, seis meses de dados para as

métricas de PCN e PCAs.

Para obter a certificação segundo a Norma COPC VMO deve alcançar ou exceder as metas de

nível de performance e/ou demonstrar uma tendência sustentada de melhoria em um total de

50% de suas métricas requeridas no Anexo 1. Melhoria sustentada é definida como três meses

consecutivos de performance melhorada acima dos níveis prévios de performance.

Processo de Certificação da Norma COPC VMO

Este documento oferece uma visão generalizada do processo típico que devem seguir as

Organizações de Gestão de Provedores (VMOs) que desejam certificações da Norma COPC VMO.

Como o Processo de Certificação COPC

^®

será redefinido periodicamente, aconselhamos às VMOs

que contatem COPC Inc. antes de realizar qualquer esforço para a certificação.

Ao revisar o Processo de Certificação da Norma COPC VMO, observe que :

 Os passos 4, 5 e 6 são altamente recomendados, porém não obrigatórios.

 Todos os demais passos são obrigatórios para as VMOs que desejem a certificação

da Norma COPC VMO.

Em um Processo de Certificação da Norma COPC VMO típico, uma equipe conjunta de Auditores

COPC

^®

e pessoal da VMO realizam os seguintes 10 passos :

Cada um destes passos é descrito brevemente em seguida :

Passo 1: COPC Inc. realiza uma Reunão de Planejamento e Seminário

Para iniciar o esforço, COPC Inc. vai até o centro e realiza duas sessões :

 Reunão de Planejamento: Na Reunião de Planejamento, o pessoa de COPC Inc.

reune-se durante meio dia com o pessoal gerencial chave e especialistas de temas

selecionados de sua VMO. Entre os temas típicos da Agenda, inclui-se:

o Uma visão geral breve de COPC Inc.

o A definição de e tidad VMO e quadro a seguir)

o Detalhes dos dados e informação que necessitamos obter

o A programação, logística e recursos internos necessários para o esforço de

certificação

 Seminário: Depois da Reunião de Planejamento, o pessoal de COPC Inc. realizará um

seminário de meio dia ou um dia com a Equipe de Implementação de COPC® da

VMO. Esta equipe geralmente está composta pelas pessoas responsáveis por realizar

a implementação da Norma COPC VMO na VMO. Durante este seminário :

o São revisados os requisitos da Norma COPC VMO.

o É desenvolvido um plano para compilar os dados e informações disponíveis

Definição de Entidade VMO

Durante esta etapa inicial, é definida a entidade que deseja a certigicação da Norma COPC VMO.

Os condutores primários da definição da entidade são :

1. Os serviços gerenciados (por ex. : serviço ao cliente, processamento de orgens, suporte

técnico, ativo, centro de distribuição).

2. Locais onde são prestados os serviços.

3. Estrutura organizacional, particularmente as funções que são gerenciadas centralmente

em comparação com as que são gerenciadas no centro.

É importante notar que a entidade deve incluir todas as organizações (por ex. : Departamentos/

No documento Norma COPC VMO. O Sistema de Gestão de Performance para Organizações de Gestão de Provedores. Versão 5.2 Revisão 1.1. (páginas 76-134)