Utilizar informação de uma variedade de fontes, por ex., campanhas do cliente, padrões históricos de
entrada para fazer uma estimativa de volumes futuros de transações do usuário final que determine
a quantidade de Operadores requeridos, e os horários aos quais se ajustam para alocar os padrões
de entrada de transações, e realizar ajustes para otimizar a Velocidade de Resposta e a
Pontualidade.
A VMO deve assegurar que se utilizam abordagens estruturadas para prognosticar e programar os
requisitos de planejamento do pessoal e gerenciar a performance da Velocidade de Resposta em
tempo real e da Pontualidade.
1. Desenvolvimento de Prognósticos– A abordagem deve assegurar que o volume
histórico, TMO ou tempo de processamento de transações e redutores são entendidos
pelas pessoas adequadas, e que se desenvolvem prognósticos do volume futuro, para
cada tipo de transação (por ex. chamadas, e-mail, Internet, fax, correio); e para cada
programa com a frequência que seja apropriada baseando-se na metodologia utilizada
para estabelecer os requisitos de demanda (ver 2.8.2).
a) A VMO deve medir e aplicar CUICA (ver Glossário) na precisão do prognóstico de
volume para o Planejamento. O Prognóstico de Planejamento deve levar em conta o
tempo de defasagem operacional tanto para a contratação como para a
capacitação. No mínimo, a precisão do prognóstico de planejamento deve ser
calculada semanalmente.
b) A VMO deve medir e aplicar CUICA (ver Glossário) na precisão das seguintes
entradas prognosticadas para a criação de programações. Estes prognósticos devem
considerar o tempo de defasagem para a criação de programações.
i. A Precisão de Prognósticos de volume de transações – No mínimo, a precisão
do volume de transações deve ser calculada por intervalo.
ii. A Precisão de Prognósticos de TMO ou Tempo de Processamento – No mínimo,
a precisão do prognóstico de programação para TMO deve ser calculada de
forma diária.
c) A VMO deve fazer esforços razoáveis para obter e comunicar ao PSIC, sujeito às
limitações de confidencialidade da empresa da VMO, a informação que terá um
impacto material nos volumes prognosticados (por ex., lançamento de novos
produtos).
d) Se a VMO desenvolver prognósticos para este requisito, a VMO deve:
i. Fornecer os prognósticos aos PSICs para as datas acordadas ou antes das
mesmas.
2.8 Prognósticos, Planejamento e Programação do Pessoal
os Requisitos do Anexo 1).
2. Requisitos de Demanda– A VMO deve utilizar duas metodologias quantitativas:
a) Deve-se usar uma metodologia quantitativa para determinar a quantidade de
pessoal requerido (frequentemente denominado metodologia de plano de
capacidade). O cálculo da quantidade de pessoal requerido deve ser realizado com a
suficiente antecedência, para permitir os tempos necessários, recrutar e capacitar o
novo pessoal.
b) Deve-se usar uma metodologia quantitativa para criar programações para o pessoal
requerido (usualmente denominado metodologia de programação de gestão da
força de trabalho).
c) Ambas as metodologias devem incorporar prognósticos de 2.8.1 Desenvolvimento de
Prognósticos para:
i. Tempo Médio Operacional (TMO) ou Tempo de Processamento de Transação.
ii. Volume
iii. Redutores
iv. Meta de Nível de Serviço ou Duração de Ciclo.
3. Programação
a) Devem-se estabelecer e implementar programações que minimizem variação entre
os requisitos de demanda (de 2.8.2), e a capacidade de dimensionamento para os
seguintes intervalos:
i. Tempo Real: intervalos de 30 minutos.
ii. Transações Diferidas: Intervalos apropriados para a meta de duração de ciclo
b) A abordagem de programação deve:
i. Considerar a Velocidade de Resposta e as metas de duração de ciclo como as
metas de Eficiência/Custos e a metodologia de preços
ii. Des e e la a e te as eg as pa a i i iza o so edi e sio a e to ou
o subdimensionamento por intervalos. Estas regras devem ser consistentes com
a declaração da direção da VMO e serem implementadas conforme o desenho.
c) A VMO deve assegurar periodicamente (pelo menos semestralmente):
i. Avaliar suas regras de programação e suas práticas de trabalho, para identificar
as regras/práticas que estão limitando sua capacidade de planejar o
dimensionamento, de acordo com os requisitos de demanda prognosticados.
ii. Mudar suas regras de programação e suas práticas de trabalho com a finalidade
2.8 Prognósticos, Planejamento e Programação do Pessoal
capacidade de dimensionamento.
d) As programações resultantes devem ser implementadas conforme desenho.
e) Se a VMO acordar por contrato com o PSIC um número específico de Operadores,
i. A VMO deve assegurar que o número especificado de Operadores é suficiente
para processar o volume de transações prognosticado.
ii. Deve-se aplicar CUICA e fazer o acompanhamento do Cumprimento da
Programação por intervalo.
4. Gestão em Tempo Real– A VMO deve assegurar o uso de uma abordagem estruturada
para:
a) O planejamento e programação do pessoal para o curto prazo (por ex., dia e/ou
semana corrente) quando o plano para o dia e/ou semana corrente for inconsistente
com os dados utilizados para criar a programação original (fechada) (por ex., se for
estimado que o absenteísmo, TMO, capacitação ou volume serão maiores que o
originalmente prognosticado.).
b) Tomar ações durante o dia quando a performance real for significativamente
diferente das pressuposições utilizadas para criar o prognostico e/ou a programação
(por ex., os volumes de transações ou o TMO [Demanda] estiverem importantemente
acima ou abaixo dos níveis prognosticados).
c) A tomada de ações quando surgirem condições anormais (por ex., diminuição da
disponibilidade/lentidão ou queda de serviço das telecomunicações ou sistemas).
d) A medição e gestão da Adesão (Oferta) ou Cumprimento da Programação por
intervalo
e) A medição e gestão da Ocupação por intervalo.
5. Designação de Transações: A VMO ou o PSIC deve:
a) Usar uma abordagem estruturada documentada para a designação de transações
(isto pode incluir a designação de transações entre centros ou dentro dos centros) nos
cenários mais prováveis, incluindo:
i. Operações Normais dentro de níveis prognosticados.
ii. Condições anormais que possam apresentar-se, por exemplo:
1. Os volumes de transações ou o TMO estão significativamente acima ou
abaixo dos níveis prognosticados.
2. Diminuição da disponibilidade/lentidão ou queda de serviço dos centros,
telecomunicações ou sistemas.
3. Níveis de planejamento muito acima ou abaixo do programado (por ex.: mal
tempo).
2.8 Prognósticos, Planejamento e Programação do Pessoal
b) Revisão da abordagem estruturada de designação de transações pelo menos a cada 3
meses, e realizar os ajustes necessários para assegurar que as políticas e
procedimentos otimizam a
performance da rede PSIC/VMO.
c) Roteamento de transações a PSICs, centros, filas, e Operadores específicos, de acordo
com a abordagem estruturada. Isto inclui a consideração do uso de roteamento com
base nas habilidades.
d) Deve-se monitorar a performance global por rede e do centro em tempo real,
incluindo conforme apropriado:
i. Velocidade de Resposta e Pontualidade: Nível de serviço/TME, Taxa de
abandono e Pendências.
ii. Ocupação e/ou Utilização.
