PCRCs –Transações em Tempo Real
Métricas Requeridas para Transações em Tempo
Real
Como é medida a métrica? Considerações Especiais
Benchmark ou Meta
de Melhor Prática Frequência Transações em Tempo
Real:
As Transações em Tempo Real são tipificadas por: • Há um intercâmbio direto com o cliente e o mesmo está presente durante o tempo de fila • O cliente determina quando contatar o centro e este responde a esta demanda. • O centro tem um tempo limitado para atender à transação antes que o cliente
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Velocidade de Resposta – Deve fazer o acompanhamento de Nível de Serviço (isto é, percentual de chamadas atendidas dentro do período de tempo estabelecido como meta) ou Tempo Médio de Espera (TME).Percentual de chamadas atendidas antes de um nível mínimo objetivo; por ex., 40 seg.
ou
Tempo médio para atender todas as chamadas em um período (TME)
O Nível de Serviço deve estar baseado nas chamadas oferecidas para a fila de Operadores, não nas chamadas atendidas pela fila de Operadores.
Se usar TME, deve ser aplicado CUICA à distribuição de velocidade de resposta em torno da média.
Meta fixada com base na expectativa do cliente e o tipo de serviço.
Mensal
Taxa de abandono
(por ex.: % de transações abandonadas antes de serem atendidas por um Operador ao vivo)
O número de clientes que chama e desligam após a URA, mas antes de falar com um Operador ao vivo, expressado como um percentual de chamadas
Se houver uma URA ou sistema de mensagens, então não deve ser utilizado um nível mínimo de
Meta fixada com base na expectativa do cliente e o tipo de serviço.
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PCRCs –Transações em Tempo Real
Métricas Requeridas para Transações em Tempo
Real
Como é medida a métrica? Considerações Especiais
Benchmark ou Meta
de Melhor Prática Frequência
• Se a chamada não for respondida em um tempo
razoável, aquelas não atendidas são consideradas dentro da taxa de abandono
Os tipos de PCRCs que são Transações em Tempo Real são:
• Chamadas receptivas do cliente
• Chat via web
• Escalonamentos (Transferência
resposta devem ser matematicamente consistentes.
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Precisão Erro Crítico – (ex.: taxa de precisão de erros críticos que afetam o cliente nas transações monitoradas)
Erros que fazem com que a transação inteira seja defeituosa (Por ex.: informação errônea, maltratar o cliente, falta de respeito, não resolver o problema do cliente, etc.)
Transações sem erros Transações Monitoradas Percentual de transações monitoradas que não têm um Erro Crítico.
Medido por Unidade – onde unidade = uma transação Ao medir satisfatores e insatisfatores: 95% (por Unidade) Mensal Ao medir só satisfatores: 98% (por Unidade)
PCRCs –Transações em Tempo Real
Métricas Requeridas para Transações em Tempo
Real
Como é medida a métrica? Considerações Especiais
Benchmark ou Meta
de Melhor Prática Frequência
ao vivo de chamadas telefônicas) • Serviços presenciais para o Cliente (pessoa a pessoa)
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Vendas – Deve ser feito o acompanhamento da taxa de conversão (ex.: percentual de chamadas com uma venda) ou volume de conversão (ex.: reais vendidos).
Número de transações em que a meta de vendas/ receita é alcançada (ex. faz-se uma venda ou uma reunião) como um
percentual do número total de transações atendidas ou
Valor total ou volume de vendas/ meta de receitas alcançada em certo período
Os serviços que têm uma meta
relacionada com as receitas (ex.: marcar reuniões, completar pesquisas, reter clientes, gerar oportunidades de vendas, devem utilizar esta métrica).
Metas para vendas /receita dependem do Programa
Mensal
Volume - (ex.: número de chamadas recebidas por período)
As métricas de volume não requerem uma meta
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PCRCs –Transações em Tempo Real
Métricas Requeridas para Transações em Tempo
Real
Como é medida a métrica? Considerações Especiais
Benchmark ou Meta
de Melhor Prática Frequência
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TMO - O tempo médio que leva processar uma transação em Tempo Real, incluindo todo tipo de trabalho realizado após a desconexão do cliente.
Deve ser calculado como:
Tempo Total de Processamento (inc. ACW) Transações Processadas Tempo médio utilizado por transação respondida, seja falando com o cliente (tempo médio de conversação), em Hold com um cliente, ou em tempo de pós atendimento (ACW). As metas para eficiência são determinadas corretamente com um objetivo de melhoria contínua e podem ser baseadas inicialmente em estimativas de orçamento ou indicadores financeiros similares. Mensal
PCRCs – Transações Diferidas
Métricas Requeridas para
Transações Diferidas Como a métrica é medida?
Considerações Especiais
Benchmark ou Melhor
Prática de Meta Frequência Transações Diferidas:
As Transações Diferidas são tipificadas por:
• O cliente não participa ativamente do tempo na fila • O centro determina quando processar a transação • A duração do ciclo para transações diferidas se mede, usualmente, em horas ou dias • As transações que esperam serem processadas são chamadas de pendências
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Pontualidade – Deve ser feito o acompanhamento do percentual de transações processadas dentro da meta de duração de ciclo Deve-se estabelecer a
duração de ciclo e a metade duração de ciclo, antes que possa ser medida a
pontualidade.
Pontualidade é o percentual de transações processadas dentro da meta de duração de ciclo. A meta de duração de Ciclo é a meta de tempo para processar uma transação, de ponta a ponta, a partir da perspectiva do cliente 95% para qualquer requisito de duração de Ciclo. Mensal
Pendências - (ex.: tempo médio de atraso das transações não processadas a tempo).
Tempo médio de atraso das transações ainda não processadas, que estão além da meta de duração de ciclo.
Média Ponderada de “fotos diárias”.
Tempo médio de atraso de 24 horas ou 1 ciclo de atraso, aquele que for mais curto. Mensal
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Precisão Erro Crítico –
(ex.: taxa de precisão de erros críticos que afetam o cliente nas transações monitoradas).
Erros que fazem com que a transação inteira seja defeituosa (Por ex., informação errônea, maltratar o cliente, falta de respeito, não resolver o problema do cliente, etc.)
Transações sem erros Transações Monitoradas Percentual de transações monitoradas que não têm um Erro Crítico.
Medido por Unidade – onde unidade = uma transação
Quando são medidos satisfatores e
insatis-fatores: 95% (por Unidade)
Mensal Quando são medidos
só satisfatores: 98%
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PCRCs – Transações Diferidas
Métricas Requeridas para
Transações Diferidas Como a métrica é medida?
Considerações Especiais
Benchmark ou Melhor
Prática de Meta Frequência
Os tipos de PCRCs que são transações diferidas podem ser:
• Ativação de Contas
• Montagem de
produtos
• Devolução de
chamadas (Call backs)
• Gestão de Casos
• Atualizações das bases
de dados • E-mails • Exceções • Escalonamentos Internos (exceto transferências ao vivo) • Cartas e Fax • Recepção de Material e Armazenamento • Processamento de pagamentos • Retiro, Empacotamento, Transporte • Processamento de
lista de Não Chamar
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Vendas – Se apropriado: Deve ser feito oacompanhamento da taxa de conversão (ex.: percentual de chamadas com uma venda) ou volume de conversão (ex.: reais vendidos).
Número de transações em que a meta de vendas/ receita é alcançada (ex.: faz-se uma venda ou uma reunião) como um
percentual do número total de transações atendidas, ou
Valor total ou volume meta de vendas/receitas
alcançado em certo período.
Os serviços que têm uma meta
relacionada com as receitas (ex.: marcar reuniões, completar pesquisas, reter clientes, gerar oportunidades de vendas, devem utilizar esta métrica).
Metas para vendas /ganho do Programa
Mensal
Volume - (ex.: número de chamadas recebidas por período).
As métricas de volume não requerem uma meta.
PCRCs – Transações Diferidas
Métricas Requeridas para
Transações Diferidas Como a métrica é medida?
Considerações Especiais
Benchmark ou Melhor
Prática de Meta Frequência
• Processamento de Arquivos de Clientes • Processamento de Transações Defeituosas • Processamento de Cartas • Processamento de pedidos de Literatura • Processamento de Pedidos • Processamento de Devoluções • Processamento de transações • Provisão de Produto • Recepção e Preparação de transações • Reabastecimento de Materiais de Marketing • Recuperação de Transações • Serviço de Envios • Armazenamento de transações • Processamento de
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Eficiência - (ex.: tempo médio de processamento por transação, transações processadas por hora de Operador, custo por transação).
Não é requerida uma métrica específica contanto que:
- Sejam comparadas
unidades de entrada e saída,
e
- Seja relevante para o PCRC que está se medindo.
Uma métrica comum usada para gerenciar a eficiência das transações diferidas é o número de transações processadas por período de tempo dado (habitualmente, uma hora ou dia de Operador) em vez de medir o tempo de processamento, já que pode ser mais difícil medir isto sem uma ferramenta especializada para fazer acompanhamento de transações. As metas para eficiência são determinadas corretamente com um objetivo de melhoria contínua e podem ser baseadas inicialmente em estimativas de orçamento ou indicadores financeiros similares. Mensal
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PCRCs – Transações Ativas
Métricas Requeridas para Transações Ativas
Como é medida a métrica? Considerações Especiais
Benchmark ou Meta de Melhores Práticas
Frequência
Transações Ativas:
Tratar de contatar aos clientes usando métodos de marcação automatizados (discador) ou manuais Os exemplos incluem: • Telemarketing • Cobranças ativas • Vendas Ativas • Generação de Oportunidades de Vendas Ativas
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Taxa de Abandono de Discador – Isto ocorre quando o discador faz mais chamadas que os operadores disponíveis podem processar.A quantidade de clientes que abandona antes de ser conectado com um operador.
Chamar aos clientes sem ter a quantidade suficiente de
Operadores para que processem as chamadas pode gerar aborrecimento aos clientes. Em algumas regiões, isto vai contra o código de conduta de chamadas ativas. Se deveria manter o mínimo. <1% chamadas abandonadas Mensal
Contato com a Parte Correta - (também conhecida como taxa de contato). Mede o sucesso é a equipe para contatar a pessoa objetivo Quantidade de partes corretas (objetivos) contatadas como porcentagem de registros processados Registro processado quando contatado a pessoal correta ou quando alcançado uma quantidade limite de tentativas, ou quando não pode contatar essa pessoa (está ausente, não é conhecido neste número, o número está incorreto ou falta um número)
PCRCs – Transações Ativas
Métricas Requeridas para Transações Ativas
Como é medida a métrica? Considerações Especiais Benchmark ou Meta de Melhores Práticas Frequência
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Precisão Erro Crítico – (ex.: taxa de precisão de erros críticos que afetam o cliente nas transações monitoradas).
Erros que fazem com que a transação inteira seja defeituosa (Por ex., informação errônea, maltratar o cliente, falta de respeito, não resolver o problema do cliente, etc.)
Transações sem Erros Transações Monitoradas Percentual de transações monitoradas que não têm um Erro Crítico.
Medido por Unidade – onde unidade = uma transação
Quando são medidos satisfatores e
insatis-fatores: 95% (por Unidade)
Mensal Quando são medidos
só satisfatores: 98% (por Unidade)
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Vendas – Deve ser feito o acompanhamento da taxa de conversão (ex.: percentual de chamadas com uma venda) ou volume de conversão (ex.: reais vendidos).
Número de transações em que a meta de vendas/ receita é alcançada (ex.: faz-se uma venda ou uma reunião) como um
percentual do número total de transações atendidas, ou
Valor total ou volume meta de vendas/receitas
alcançado em certo período.
Os serviços que têm uma meta
relacionada com as receitas (ex.: marcar reuniões, completar pesquisas, reter clientes, gerar oportunidades de vendas, devem utilizar esta métrica).
Metas para vendas /ganho do Programa
Mensal
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PCRCs – Transações Ativas
Métricas Requeridas para Transações Ativas
Como é medida a métrica? Considerações Especiais Benchmark ou Meta de Melhores Práticas Frequência
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Eficiência. A quantidade de atividades concluídas por hora por OperadorVendas por Hora por Operador:
Quantidade de clientes que aceitaram a oferta, dividido pela quantidade de horas trabalhadas por operador.
Contatos por Hora Operador:
Quantidade de contatos alcançados por hora trabalhada Operador
Esta métrica permite medir a eficiência do programa. É
impulsionada por TMO, Ready Time, e Taxa de Conversão (vendas) ou Taxa de Contato (contatos)
As metas para as métricas são muito influenciadas pela campanha, a
qualidade do mailing e da natureza da base de clientes. Portanto, não é realista utilizar benchmarks.