Os Processos

Existem diversos autores que conceituam os processos, sendo que o enfoque deste estudo dar-se-á sobre os processos de negócios. Para Gonçalves (2000a, p. 7) “não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço”. Ou seja, todo trabalho importante realizado nas organizações faz parte de um processo. Para analisar a noção de processos, foram listados a seguir, os principais conceitos e seus respectivos autores.

Quadro 7 – Conceitos de processos por diversos autores.

AUTOR DEFINIÇÃO

(HARRINGTON, 1993)

Grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos de uma organização para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar seus objetivos.

DAVENPORT (1994)

Ordenação específica de atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura para a ação.

(RUMMLER; BRACHE, 1994)

Uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções e, abrangendo o espaço em branco entre os quadros, o organograma, - ele deve ser visto como uma cadeia de agregação de valores.

JOHANSON; MICHUGH (1995)

Conjunto de atividades vinculadas que tomam um insumo (entrada) e o transformam para criar um resultado (saída). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.

GONÇALVES (2000a)

processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.

DE SORDI (2012)

Processos são fluxos de trabalhos que atendem um ou mais objetivos da organização e que proporcionam agregação de valor sob a ótica de cliente final.

ABPMP (2013) Processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.

Fonte: Elaborado pelo autor, 2020.

Conforme Quadro 7, todos os autores concordam que o processo é uma sequência lógica de atividades na organização. De Sordi (2012) ainda complementa chamando de fluxo de trabalho e ABPMP (2013) diz que pode ser executado por máquinas ou humanos. Davenport (1994), Johanson e Michugh (1995) e Gonçalves (2000a) descrevem que os processos possuem começo e fim, entradas e saídas. Ou seja, estão delimitados no espaço e tempo, conforme pontuou o primeiro.

Harrington (1993), Johanson e Michugh (1995) e ABPMP (2013) citam que os processos geram resultados definidos pela organização. Harrington (1993) e De Sordi (2012) dizem que estes resultados buscam apoiar os objetivos organizacionais e podem ser produtos ou serviços, conforme Rummler e Brache (1994). Estes últimos pontuam uma característica importante do processo, que ele é transversal na organização, em outras palavras, o processo pode tramitar por diferentes funções dentro de um organograma. Outro aspecto ligado ao resultado que está em comum acordo entre Rummler e Brache (1994), Johanson e Michugh (1995), Gonçalves

(2000a) e De Sordi (2012) é que o processo deve gerar valor a organização, ou seja, uma sequência de atividades que não agregue valor não será um processo.

Finalmente, Gonçalves (2000a) e De Sordi (2012) destacam que o foco do processo está no cliente estando também alinhado aos objetivos organizacionais, mas observa-se uma mudança na importância dada ao recebedor do produto ou serviço.

Portanto, de forma geral, um processo pode ser definido como um conjunto de atividades ordenadas realizadas de forma manual ou automatizada com início e fim delimitados que transformam recursos (entradas), agregando valor, em resultados (saídas) para atender a determinados usuários que podem ser internos ou externos a organização.

Os processos podem ser classificados de acordo com o propósito, criticidade e maturidade. No Quadro 8 estão listadas as definições de cada ponto segundo a classificação feita por Paim et al. (2009).

Quadro 8 – Classificação dos processos quanto ao propósito, à criticidade e à maturidade.

CLASSIFICAÇÃO TIPO DEFINIÇÃO

Quanto ao propósito

Gerencial

Os processos de gestão estão relacionados com o gerenciamento da organização e visam promover a realização das atividades e recursos, hoje e no futuro do modo mais adequado possível.

Finalístico

Os processos finalísticos estão relacionados com a produção ou entrega de produtos ou serviços finais que a organização oferece.

De suporte Processos de suporte ou apoio são aqueles que dão suporte aos processos finalísticos e de gestão.

Quanto à criticidade

Críticos

As consequências de falhas no processo podem gerar muitos problemas ou problemas de grandes proporções. Estão associados a grandes oportunidades para melhoria de desempenho da organização.

Não críticos

As consequências de falhas no processo podem gerar um pequeno número de problemas ou problemas de pequenas proporções. Não estão associados a grandes oportunidades para melhoria de desempenho da organização.

Quanto à maturidade

Ad hoc

Processos disparados por demandas não frequentes e cujo encaminhamento não apresenta um conjunto de atividades previamente definidas.

Repetitivos Processos que são realizados com frequência e cuja _{sequência de atividades está bem definida ou estabilizada} pela “prática do dia-a-dia”, porém não se encontram

documentados (normatizados). Esses processos estão internalizados na experiência das pessoas.

Normatizados

Processos que são realizados com frequência e cuja sequência de atividades está bem definida e já documentada, normatizada e consistente.

Mensurados

Processos que, além de documentados (normatizados), apresentam um conjunto de indicadores para medição de seu desempenho.

Geridos

Processos que são mensurados e, a partir dos resultados mostrados pelos indicadores, têm corrigidos pontos que estão em desacordo com as expectativas dos gestores.

Fonte: Paim et al. (2009, p. 106–107).

O processo pode ser subdivido em processos menores (subprocessos), bem como, pode fazer parte de um processo maior. Para tanto, é importante entender as hierarquias dos processos. Adota-se neste trabalho a conceituação adotada por Harrington (1993) apresentada no quadro abaixo.

Quadro 9 – Hierarquia dos processos

TIPO CONCEITO

Macroprocesso

Processo que geralmente envolve mais que uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona.

Processo

Conjunto de atividades sequenciais (conectadas), relacionadas e logicas quem tomam uma entrada com um fornecedor, acrescentam valor a esta e produzem uma saída (resultado) para um cliente.

Atividades

São ações que ocorrem na realização dentro do processo ou no subprocesso. São geralmente desempenhadas por pessoas ou grupo de pessoas de um setor para produzir um resultado particular. Elas constituem a maior parte dos processos.

Tarefas ou operações

É uma parte específica do trabalho, ou melhor, é o menor micro enfoque do processo, podendo ser um único elemento ou subconjunto de uma atividade. Geralmente, este relacionada como um item que desempenha uma incumbência específica.

Fonte: Harrington (1993).

A Figura 3 representa a decomposição do macroprocesso em processos, atividades do processo (subprocesso) e tarefas ou operações que estabelece o micro enfoque do processo.

Figura 3 – Decomposição do macroprocesso.

Fonte: Fiel Filho (2010, p. 132).

Para exemplificar as diferenças entre processos, atividades e tarefas, a Figura 4 mostra o processo de exame de sangue. Dentro do processo “fazer coleta de sangue” contém a atividade “preparar para a coleta” que por sua vez contém a tarefa “identificar amostras coletadas”.

Figura 4 – Exemplo das diferenças entre processos, atividades e tarefas no exame de sangue.