Profissional de Produção

O primeiro profissional entrevistado foi do departamento de produção. Esta área é responsável por produzir tudo aquilo que é criado pelo departamento de criação (tanto as peças eletrônicas como as gráficas). Este departamento realiza todos os orçamentos necessários para a produção de uma peça, além de acompanhar sua produção e entrega do material pronto para o cliente. É para este profissional que o atendimento se dirige toda vez que uma peça precisa ser produzida, e para resolver todos os problemas que surgem ao longo

do processo (negociação de valores, prazos de produção, atrasos na entrega para o cliente, entre outros).

Para o profissional de produção que entrevistamos, o atendimento tem importância fundamental no processo publicitário, pois é ele quem faz a ligação entre a agência e o cliente. É o atendimento que inicia o trabalho, e este início se refletirá no resultado final:

O atendimento que passa a bola redonda, o trabalho sai redondo. O atendimento que passa a bola quadrada, ele vai quadrado até o fim. E outra, ele é fundamental porque o cliente normalmente não tem informações de briefing, ele não sabe definir, é tudo meio bagunçado. A maioria dos clientes não são preparados. Mas se tu tem um bom atendimento que sabe entender, interpretar, com aquelas poucas informações, ele arredonda de uma maneira, de uma forma consistente e redonda, o trabalho sai bom. E quando não faz isso, não adianta, o trabalho vai ficar capenga até o final. O atendimento é o cara que tem que entender aquilo que está fazendo. Todos tem, né? Mas o atendimento eu diria que é a parte fundamental no trabalho todo. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Um ponto importante destacado por este profissional é a importância do atendimento saber interpretar as informações recebidas do cliente. Esta é uma característica indispensável para o atendimento. Nem sempre o cliente sabe o que está precisando, ou o que está solicitando, e o atendimento precisa ter o conhecimento necessário para interpretar da melhor forma, e transmitir ao restante da agência. O profissional de Produção generaliza os clientes, afirmando que eles não são preparados para solicitar um trabalho, e o papel do atendimento, para o entrevistado, é fundamental porque ele é responsável por receber e interpretar as informações do cliente. A conduta que o atendimento terá neste processo é o que determinará o trabalho final: se ele não tiver capacidade de interpretação, o trabalho sai “quadrado”; se ele souber interpretar e conduzir, o trabalho sai “redondo”.

Quando questionado sobre a relação entre as áreas de produção e atendimento, o profissional de produção destaca que “pelo histórico, a produção não se relaciona muito bem com o atendimento, sempre tem um certo atrito”, mas que ele não vive isso no seu dia a dia, pois esta relação tem a ver com o perfil das pessoas e como elas lidam com os problemas. Mais uma vez ele generaliza, afirmando que pelo histórico as áreas não se relacionam bem, mas ele também se isenta desta situação, dizendo que não é o seu perfil. Este profissional diz que sempre pede que os atendimentos que não entenderam o que o cliente solicitou voltem ao início e tirem todas as dúvidas, para depois repassar o trabalho, ou seja, ele se coloca numa posição de conhecedor do processo, como se soubesse mais que os demais:

[...] o atendimento tem vários graus de conhecimento. Tem o cara aquele que já está há anos no mercado e sabe, que te entrega um PIT completo, além do que tu precisa de informações, e tem aqueles que ainda não, que não sabem, estão aprendendo. Eles não vão saber te dar informações tão certeiras para tu

poder fazer o teu trabalho. Então eu diria assim, a minha relação com eles é uma relação boa, de comunicação, de tirar dúvidas, de conversar, vamos ver como é que é. Entender o trabalho antes de sair fazendo. Isso é o que eu digo sempre para as gurias fazerem. Tira dúvida, conversa. Porque às vezes ele coloca de um jeito, tu vai lá, tira a dúvida, e tu nem precisava fazer aquele trabalho, ou tu pensa de um jeito e o ‘troço’ é completamente de outro, porque o cara escreveu de um jeito... (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Novamente vimos aqui a importância na interpretação das informações como função do profissional de atendimento. É necessário que ele compreenda o que está fazendo, o que está sendo solicitado pelo cliente. Não adianta ele repassar uma informação vinda do cliente, sem entender aquilo que está sendo solicitado. Por isso, o esclarecimento das dúvidas e a conversa, para o profissional de produção, é o que define a relação entre os profissionais, e ele reforça que esta é a sua forma de trabalhar, o seu perfil, e se coloca, de uma forma implícita, no papel de superior: “Eu digo sempre para as gurias fazerem.” (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO); ele diz o que e como fazer, e de fato é um profissional com bastante experiência no mercado e tem propriedade para isso.

O processo de troca de informação entre o profissional de produção e o atendimento, além do PIT, também ocorre por e-mail. Oficialmente, o trabalho entra via PIT, mas é comum algumas questões serem esclarecidas até mesmo pelo telefone. Quando o atendimento está passando um trabalho para a criação, por exemplo:

[...] às vezes elas estão lá na criação, tirando dúvidas, e querem já colocar na criação uma coisa mais completa, digamos assim, quando tem um prazo definido: ‘Eu quero entregar amanhã, o quê que eu posso fazer?’ Aí elas vem conversar com a gente. Eu digo: ‘Aqui tu vai por este caminho’. Então tem esta comunicação direta, não só via PIT. Muitas vezes a gente fala antes para elas colocarem o PIT da maneira certa. Mas quando entra oficialmente, sim, é via PIT, porque tem que ter um jeito, digamos, mensurável, de entrar na pauta, de ficar registrado. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Esta comunicação direta, ao mesmo tempo em que acelera e facilita o processo, pode muitas vezes fazer com que as informações se percam durante a criação e a produção da peça, o que pode gerar sérios problemas. Por isso a importância de se registrar tudo, de ter um software no computador (como o PubliManager, por exemplo, já citado em outro momento) onde todas as informações são armazenadas, para futuras consultas, além de ser possível mensurar a quantidade de trabalho de cada área, já que todas as solicitações são feitas por este software. Novamente, o profissional de Produção se coloca na posição de ensinar o atendimento: “Eu digo: ‘Aqui tu vai por este caminho’”. Ele indica o que o atendimento deve fazer.

Ainda sobre a questão do PIT, questionamos ao profissional de produção se a qualidade de um PIT, ou ‘PIT completo’, como ele chamou, estava relacionada diretamente à experiência do atendimento, ou seja: profissionais mais experientes, briefings mais completos e vice-versa. O profissional responde que não é possível estabelecer esta relação:

[...] não há uma regra. [...] tem pessoas, tem estagiários que entram e que tu já percebe que aquele ali vai dar um bom atendimento. É o cara aquele que tem interesse de entender o que ele está fazendo. Para mim o grande lance é este. Tu pode não entender o que tu está fazendo, naquele momento que tu pede, mas tem aquele que antes de fazer já se preocupa: ‘Tá, mas eu quero entender como é que é isso’. Por exemplo, na produção, que papel é este, a gramatura, este papel é mais caro, mais barato... Ele fica questionando, perguntando... tudo bem, é o primeiro PIT de folder que ele vai colocar, mas ele entendeu tão bem o que é o folder, o papel, o acabamento, e quando ele colocar o segundo ele já vai botar completo. Ou quase completo. Eu diria que há o interesse de entender. É que normalmente o cara mais velho já quebrou tanto a cara, que ele já aprendeu horrores. Mas eu vejo assim, os que dão bons tu já vê de cara, os estagiários. Eu tinha uma que chegava a me cansar... [...] Ela me tonteava, de tanta pergunta, para fazer um PITzinho, de uma coisinha. Mas hoje tu vai ver, a guria é tri boa, em pouquíssimo tempo. E assim ela é na produção gráfica, na produção eletrônica, na criação... Ela tem esse interesse de aprender em todas as áreas, então em pouco tempo ela aprendeu muito. Eu diria que é o interesse. Não é um regra... Aqui na agência se exige tanto das pessoas e do profissional... os mais experientes são bons mesmo, não são ‘meia-boca’, digamos assim. Porque tu é tão exigido, que o que não é bom, acaba

sendo eliminado. Não dura tanto tempo. Por exemplo, o atendimento X30_,

é uma coisa de louco, até hoje ela continua sendo do mesmo jeito. Ela sabe muito, ela se interessa em entender quando a coisa é nova, ela vai e ‘futrica’ para entender aquilo. Então é isso, o interesse. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Nessa fala, destacamos um aspecto que deve ser comum a todos os departamentos (e a todas as profissões, de uma forma geral), e que se torna visível na competência, ou não, de um profissional de atendimento: o seu interesse em entender e compreender o processo, bem como seus aspectos técnicos. O atendimento precisa deste conhecimento para que o seu trabalho tenha qualidade, e este conhecimento só será adquirido quando ele tem interesse. No exemplo dado pelo profissional de Produção, para a confecção de um folder, é preciso saber qual o papel mais adequado para o trabalho, qual o prazo de produção, que informações ele precisa para produzir este material; questionando estes pontos, buscando estas informações, é que o trabalho será entregue de forma satisfatória para o cliente. E esta busca de informações não está relacionada, conforme o profissional de Produção, à experiência do atendimento.

30 _{Novamente utilizamos o recurso de representar pela letra X o nome de um profissional ou empresa, para}

Aqueles que estão iniciando, se possuem este perfil investigativo, podem fazer trabalhos tão bons como aqueles que já atuam por mais tempo no mercado.

Ao ser questionado sobre a situação atual do atendimento, o profissional de Produção diz que ele está numa “sinuca de bico”, pois o mercado está muito competitivo. O profissional de atendimento, em sua opinião, não pode fazer só o que o cliente está solicitando.

Ele tem que perguntar, enfim, dizer que não é bom. Esse cara que não sabe se posicionar, está ralado. Tá ralado porque ele acaba sendo pressionado de todos os lados, tanto do cliente como dentro da agência. Esse cara, que normalmente é o que não sabe se posicionar, ele é o que passa a bola quadrada para dentro da agência, e vai chutando aquela bola quadrada para todas as áreas, e nós vamos tentando resolver o assunto, e vai indo, e a bola quadrada volta para o cliente. Não tenho dúvida nenhuma disso. E o quê que tem hoje? Como temos este mercado muito competitivo, e a questão lucro diminuiu em todas as empresas, tu vai ter muitos atendimentos que não tem experiência, que ganham pouco. Poucos atendimentos que tem experiência. Eu não digo que aqui tanto, porque aqui tu sabe que é exigente, e tu tem o estagiário, mas aquele estagiário tem alguém que vai ensinar ele. Tudo bem que ele vai de vez em quando passar a bolinha quadrada, mas não é um bolão, é uma bolinha. Mas pelo que eu escuto dos fornecedores, no mercado, todos dizem: ‘a patricinha, bonitinha, siliconada, que atende o cliente’. É o perfil do mercado. Pelo que falam, é a guria bonita que atende o cliente. Mas não sabe muito bem o que está fazendo lá. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Em uma única resposta, o profissional de Produção abordou três aspectos importantes: uma das características do atendimento, sua capacidade de se posicionar; a relação entre a experiência e o salário do profissional; o estereótipo de atendimento que circula no mercado. A questão de o profissional saber se posicionar perante o cliente e perante a agência está relacionada ao perfil do atendimento, e para que isso aconteça é preciso que ele tenha conhecimento do processo. Assim, fica evidente que as características destacadas até aqui pelo profissional de Produção estão interligadas: para se tornar um bom profissional de atendimento é preciso primeiro ter interesse em saber o que está fazendo; com este interesse, o profissional busca informações e entende o processo e seus aspectos técnicos; a partir deste conhecimento, ele tem capacidade de se posicionar e defender os interesses do cliente e da agência, na busca de oferecer sempre o melhor resultado para ambas as partes.

No que diz respeito à relação entre a experiência e o salário, o profissional de Produção destaca que o mercado está muito competitivo, e que as agências, na busca pelo lucro, pagam um salário baixo. Assim, quem se sujeita a este salário são aqueles profissionais com pouca experiência, que estão iniciando, muitas vezes sem o conhecimento necessário. São estes profissionais que, em alguns momentos, representam o mercado. E este pode ser um

dos motivos para o estereótipo do atendimento, de um profissional incapaz, também abordado pelo profissional de Produção.

Questionamos o entrevistado se ele encontrava este tipo de atendimento, e a resposta foi que na agência em que trabalha não, reforçando que é neste momento, pois isso é de fase. Atualmente muitos atendimentos da agência são meninas jovens e bonitas, mas muito preocupadas em fazer o melhor. Reforça que são todos bons profissionais, e que estão numa “safra boa”. Já aconteceu, quando perguntamos se já teve uma fase diferente: “Já, já. Teve safras que não se salvava ninguém. Horrível.” E questionamos os motivos para isso acontecer:

E em função disso, de ser a “a patricinha, bonitinha, siliconada, que atende o

cliente”? (Pesquisadora, retomando as expressões utilizadas na fala

anterior)

É, da bonitinha siliconada, [...] porque é filha do fulano... tem outros motivos, que não a competência, que levam a escolher aquela pessoa, e... depois não dá um bom fruto, digamos assim. (Profissional de Produção)

E essas pessoas que são competentes provavelmente são porque gostam do que fazem, sabem a importância delas... (Pesquisadora)

Sim, isso sempre. Em qualquer área, tem que gostar do que faz, senão... ainda mais na propaganda, senão, não aguenta. (Profissional de Produção) Aproveitamos este tópico para perguntar se ainda existe no mercado o estereótipo do atendimento, que durante muito tempo permaneceu como discussão no meio publicitário, de que este profissional não tem muito conhecimento do processo e que apenas leva e traz trabalhos para o cliente. O profissional de Produção respondeu que sim, que ainda vê muitos fornecedores, principalmente, falando deste estereótipo:

Sim, falam. Falam disso ainda. Aqui dentro também falam, que é um boy de luxo. Que as gurias tentam argumentar mas não tem tanto argumento. Sim, a experiência não dá tanto argumento. Mas nessas, eu vejo assim, que elas não tem, mas elas querem muito aprender, então elas vão atrás de aprender, elas não tem hoje, mas tu vê quando a pessoa é interessada e ela vai virar o jogo da vida dela. Tu vê isso. E eu acho que de todas que temos aqui, tem uma que é fraca, que é bonita mas é fraca. Não vai dar boa. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

E aqui é destacada mais uma característica do profissional de atendimento, que está relacionada diretamente com a questão abordada anteriormente, de se posicionar perante o cliente e a agência: sua capacidade de argumentação. Para se posicionar, é preciso ter argumentos, e estes argumentos só são adquiridos a partir do conhecimento do processo.

É interessante ressaltar que na resposta do profissional, ele parece, de alguma forma, reforçar o estereótipo do atendimento, fazendo uma observação de que é uma menina bonita, mas que é fraca. Ou seja, a questão da beleza, mesmo não sendo falada explicitamente, é um

ponto que foi citado. Perguntamos se o fato de ela ser considerada uma profissional fraca era um problema só dela, ou porque ela não tinha ninguém que a auxiliasse. A resposta foi:

Por ela. Não é por alguém. Isso tu não precisa. Se tu tem alguém é muito bom, mas tu não precisa ter alguém para ser, tu vai atrás. Tu olha o vizinho do lado, tu aprende com o vizinho do lado. Tu não precisa de alguém o tempo inteiro dizendo ‘ô fulaninho, tem que fazer tal coisa...’. Não. É da pessoa. Essa que eu estou dizendo que é fraca, é dela. Ela não vai... Está aqui já faz uns quatro anos, e não vai. Tu vê. É um horror, mas dá pra ver que a pessoa é fraquinha. Ela não cria argumentos. Está aqui há quatro anos e não aprendeu a argumentar. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Aproveitamos esta resposta para perguntar ao profissional de Produção se as agências mantinham estes profissionais:

Por um tempo sim, por um tempo sim. Mas quando ela chegar naquele ponto... enquanto for assistente está tudo muito bem. Mas aí vai chegar aquele ponto da vida da pessoa que ela começa a ficar incomodada em ser assistente, que o cara que é chefe dela talvez saia e aí tem que colocar alguém no lugar daquela pessoa que era chefe dela. E aí vão olhar para esta pessoa, que é assistente hoje, e vão ver que ela não está preparada ainda para subir. E aí ela continua sendo assistente, ela está insatisfeita por ser assistente mas ainda não está preparada para subir... E nesse momento ela vai ser eliminada, entendeu? (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO)

Chama-nos atenção nesta resposta a palavra utilizada pelo entrevistado: o profissional de atendimento será eliminado. De uma forma implícita, a demissão de um funcionário, independente de sua qualificação, parece ser tratada como algo comum, como se estivéssemos tratando de algo descartável, e não de uma pessoa. Neste ponto, esta parece ser uma característica do mercado publicitário, e que pode estar relacionada à alta rotatividade dos profissionais nas agências. Trataremos deste assunto novamente nas considerações elaboradas a partir das entrevistas.

Questionado sobre o que chama atenção no profissional de atendimento, positivo ou negativo, o Profissional de Produção respondeu:

Admiro o atendimento. O bom atendimento eu admiro, aquele cara que leva o trabalho e que dá uma volta no cliente, ele aprova... Eu admiro. O cara que tem, não digo lábia, mas que sabe se comunicar bem, é um excelente atendimento. Ele se comunica, ele precisa se comunicar. O atendimento precisa se comunicar bem. Admiro isso, esta qualidade. De quem tem. Defeitos? Não tem uma regra, mas para mim um atendimento que é arrogante é um defeito. Acho que isso não é positivo para um atendimento, arrogância. Porque ele tem que lidar com muitas pessoas, e acho que isso atrapalha, muito. Porque daí ele é arrogante não só aqui dentro, mas arrogante com o cliente, tem gente que é assim também, arrogante com o cliente.

Dois pontos importantes se destacam nesta resposta: a habilidade do atendimento em saber se comunicar e, como consequência, sua capacidade de lidar com diferentes pessoas. A

comunicação, como vimos, é a própria relação; se o profissional se comunica bem, ele irá construir relações sólidas. Esta capacidade lhe dá condições para trabalhar com pessoas de diversos estilos, de diversas culturas, de formas diferentes de enxergar o processo. E esta é outra habilidade que já foi destacada no levantamento bibliográfico (item 3.3), e que se apresenta de forma explícita na fala do entrevistado. Mas é importante destacar duas expressões utilizadas pelo profissional: primeiro ele fala que o atendimento “dá uma volta no cliente”, e em seguida relaciona a comunicação com “lábia”. Ao mesmo tempo em que ele reconhece que a palavra “lábia” não é adequada, ele a utiliza, ou seja, num primeiro momento ele parece dizer que o atendimento precisa desta característica; e aqui a palavra lábia, associada à “volta” que precisa ser dada no cliente, nos remete a uma relação que precisa de persuasão por parte do atendimento, e até mesmo de enganação, e não uma relação baseada em argumentos racionais.

Questionamos o profissional de Produção sobre a questão do tempo para o atendimento, se esse é um ponto que interfere na sua qualificação:

Essa qualidade da comunicação... o cara tem que ler muito, ele tem que se aperfeiçoar nisso. E a operação da agência consome ele. Ele se enterra. Se ele deixar, ele se enterra na operação da agência. Olha a quantidade de PIT que tu tem que fazer dentro da agência. É para a produção gráfica, produção eletrônica, para o estúdio e para a criação. Se tu tiver um PIT de cada área dessas para fazer por dia, pronto, já foi o teu dia praticamente. Aí tu tem que falar com o cliente, argumentar com o cliente. Aí o cliente te liga, te pede. Acho que é trabalho demais. O bom seria aperfeiçoar pessoas, bem dividido. O cara que pensa na estratégia, o cara que fala com o cliente, que argumenta, que entende do negócio, mas não ele que faça a operação. A operação consome e enterra o cara para ele não ser um bom. Ou tu morre aqui dentro, trabalhando. (PROFISSIONAL DE PRODUÇÃO) Nessa resposta, percebemos mais uma característica do mercado publicitário: as pessoas parecem ser divididas entre os que pensam a estratégia a ser seguida pelo cliente e os