Propostas para aumentar os índices de utilização do Sicredi Total Fone

Diariamente os associados ligam para a unidade de atendimento para consultar saldos e movimentos em conta. Para atender a um telefonema o colaborador precisar interromper o atendimento ao associado que está em sua mesa, podendo gerar descontentamento.

A proposta é de criar um cartão contendo os números do Sicredi Total Fone para então, aos poucos, habilitar os associados a este canal. Esta ação também trará benefícios para o associado, pois ao ligar para a central de relacionamento ele será identificado antes de receber qualquer informação sobre a conta. Ligando para as unidades de atendimento é muito fácil a ocorrência de fraude, onde uma pessoa pode se passar por um determinado associado e assim levantar informações acerca da situação financeira.

CONCLUSÃO

Os canais de autoatendimento oferecidos pelo Sicredi, na Unidade de Atendimento do município de Tiradentes do Sul, apresentam baixos índices de utilização. Diante disso, este trabalho teve o objetivo de identificar ações que devem ser colocadas em prática para maximizar o uso desses canais pelos associados. Para isso, foi traçado o perfil dos associados, identificados os canais de autoatendimento disponibilizados pela empresa, identificados os motivos da pouca utilização na ótica do gestor e também dos associados e, posteriormente foram propostas alternativas para aumentar a utilização desses canais pelos associados.

Para realização deste estudo, foi utilizada a pesquisa aplicada, para identificar os fatores que impedem uma maior utilização desses canais, propondo alternativas para reverter esse cenário. Também foi utilizada a pesquisa quantitativa, através do questionário aplicado aos associados para traçar seu perfil e a pesquisa qualitativa, através da entrevista aplicada ao gerente da unidade de Tiradentes do Sul. Este trabalho ainda empregou a pesquisa exploratória que visou identificar os canais de autoatendimento, a pesquisa descritiva para traçar o perfil dos associados e, a pesquisa explicativa, pois foram esclarecidos os motivos da baixa utilização dos canais de autoatendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul.

Este estudo classificou-se como pesquisa bibliográfica, pois para realização deste, o acadêmico buscou informações em livros, jornais, revistas e sites da internet. Classificou-se como pesquisa documental, pois foram coletadas informações em documentos da empresa. O estudo também foi uma pesquisa de campo, pois foi realizada dentro da unidade de atendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul. Além disso, a mesma foi considerada um estudo de caso, pois estudou os motivos da pouca utilização dos canais de autoatendimento oferecidos pela instituição. Contudo, esta pesquisa foi considerada de observação, pois o autor também é colaborador da instituição alvo deste estudo.

A unidade de atendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul possui mais de 3.500 associados, destes, 1.800 são ativos. Para respeitar a margem de erro de 5% desta pesquisa, foram abordados 327 associados que responderam ao questionário

mais o gerente da unidade de atendimento que foi entrevistado. Foram elaboradas tabelas para quantificar as informações colhidas através do questionário.

A pesquisa revelou que o público principal desta instituição é composto por associados com idade elevada, na grande maioria já aposentados e com pouca escolaridade. Não há muita variação de gênero, sendo que os homens e as mulheres representam quase a mesma proporção. Quanto à renda individual, percebeu-se que os valores giram entre um e três salários mínimos mensais.

Através dessa pesquisa ficou claro que muitos associados utilizam os canais de autoatendimento do Sicredi e que confiam e sentem-se seguros ao utilizá-los. Também foram identificados os motivos que levam a pouca utilização desses canais por alguns associados e, a demora em realizar a operação sozinho, não saber utilizar, o medo de errar, o medo da tecnologia e o colaborador realizar a operação para o associado ao invés de ensiná-lo, foram os principais motivos. Por outro lado, entre os associados que utilizam, a maioria realiza suas operações principalmente através dos caixas eletrônicos e cartões magnéticos, sendo esses elencados como os que melhor atendem suas necessidades.

A pesquisa também mostrou que muitos associados consideram fácil a utilização dos canais de autoatendimento do Sicredi, porém existe um número significativo que sente dificuldades de utilização. Os entrevistados foram questionados sobre o papel dos colaboradores, para entender se eles ensinam os associados a realizarem suas operações ou simplesmente as fazem e, conforme a pesquisa, a maior parte é ensinada a utilizar os canais de autoatendimento.

Através dessas informações pode-se propor que a instituição realize inicialmente um trabalho focado nos associados que já utilizam os canais de autoatendimento, com ênfase no caixa eletrônico, para que os mesmos possam realizar todas suas movimentações individualmente e sem receios, disponibilizando para isso um ou dois colaboradores que permaneçam à disposição para sanar todas as dúvidas desses associados.

A instituição também poderia identificar os associados que tem acesso à internet, para habilitá-los e instigá-los a utilizar essa ferramenta, pois ela permite a realização de praticamente todas as transações possíveis na boca do caixa, com exceção de saques e depósitos. Isso é muito cômodo, pois o associado não

precisará enfrentar filas nem se deslocar até uma unidade de atendimento, pois poderá ser feito no conforto de seu lar.

Outra ação que poderá ser adotada pela instituição é em relação aos cartões magnéticos, apresentado para os associados os benefícios de se trocar o porte e a utilização de dinheiro vivo pelos cartões, que permitem compras nas modalidades de débito e crédito e também seu imediato cancelamento caso ocorra perda ou furto. Para incentivar o uso desses cartões seria interessante montar um cenário para os associados que ainda não utilizam esse produto, onde possam simular transações, familiarizando-os com os mesmos.

Através de observação, chamou atenção o alto número de telefonemas recebidos pela unidade de atendimento, onde os colaboradores precisam interromper o atendimento que estão realizando para atender ao telefone, causando inclusive o descontentamento da pessoa que está sendo atendida na unidade. Para amenizar este problema, a instituição poderia criar um cartão contendo os números da central de relacionamento Sicredi Total Fone. Esta ação trará benefícios para o associado, pois ao ligar para a central de relacionamento ele será identificado antes de receber qualquer informação sobre a conta. Ligando para as unidades de atendimento é muito fácil a ocorrência de fraude, onde uma pessoa pode se passar por um determinado associado e assim levantar informações acerca da situação financeira.

Como profissional, colaborador da instituição alvo deste estudo, a realização do mesmo foi muito importante para ampliar os conhecimentos acerca dos meios alternativos de atendimento em instituições financeiras. Para a instituição, o estudo servirá para criar estratégias com o objetivo de maximizar a utilização dos canais de autoatendimento, diminuindo assim o grande fluxo de associados dentro da unidade de atendimento, diminuindo os custos operacionais e consequentemente elevando os resultados. Além de proporcionar alternativas para o associado realizar suas movimentações em horários e locais à sua escolha conforme seu perfil.

Como formando do curso de administração, a realização deste trabalho foi muito importante para aprimorar os conhecimentos adquiridos em sala de aula, inclusive o enriquecimento dos mesmos através da bibliografia utilizada, que foi a base para este trabalho.

Por fim, o desejo é de que este trabalho possa, de alguma maneira, servir como ferramenta para maximizar a utilização dos canais de autoatendimento, contribuindo para a satisfação dos associados e um trabalho mais enxuto na unidade de atendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul.

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APÊNDICE A

ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O GERENTE DA UNIDADE DE ATENDIMENTO DO SICREDI DE TIRADENTES DO SUL.

1) O que é mais vantajoso para a empresa: o cliente usar o atendimento pessoal ou o autoatendimento? Por quê? Quais são as vantagens e as desvantagens de cada uma dessas estratégias?

2) Quais são os principais canais de autoatendimento oferecidos pela unidade de atendimento? Estão gerando o resultado esperado? Por quê?

3) Atualmente existem ações estratégicas para alavancar a utilização dos canais de autoatendimento existentes? Se sim, quais são? Estão gerando o resultado esperado? Por quê? Quais são os resultados esperados?

4) Além do que a empresa já faz, o que você propõem para aumentar os índices de utilização dos canais de autoatendimento? Por quê?

APÊNDICE B

Entrevista pessoal com associados da Unidade de Atendimento do Sicredi de Tiradentes do Sul.

Esta pesquisa é de suma importância e relevância para a realização de um trabalho de conclusão de curso desenvolvido por um aluno do curso de Administração da UNIJUI.

Sua participação é muito importante. É fundamental a atenção e a sinceridade ao responder cada pergunta. Todas as informações prestadas serão tratadas de forma profissional e sigilosa.

Desde já agradeço sua participação.

1- Qual sua ocupação? a) ( ) Assalariado b) ( ) Aposentado c) ( ) Agricultor d) ( ) Empresário e) ( ) Estudante f) ( ) Do lar g) ( ) Outro__________________

2- Qual sua faixa etária? a) ( ) 16 aos 20 anos b) ( ) 21 aos 25 anos c) ( ) 26 aos 30 anos d) ( ) 31 aos 35 anos e) ( ) 36 aos 40 anos f) ( ) 41 aos 50 anos g) ( ) Acima de 50 anos 3- Seu sexo?

a) ( ) Feminino b) ( ) Masculino

4- Seu estado civil? a) ( ) Casado (a) b) ( ) Separado (a) c) ( ) Solteiro (a) d) ( ) Viúvo (a)

e) ( ) Unido estavelmente

5- Qual é a sua renda individual (em salários mínimos): a) ( ) até 1 b) ( ) 1 a 2 c) ( ) 2 a 3 d) ( ) 3 a 4 e) ( ) 4 a 5 f) ( ) 5 a 6 g) ( ) Acima de 6

6- Qual a sua escolaridade?

a) ( ) Ensino Fundamental Incompleto b) ( ) Ensino Fundamental Completo c) ( ) Ensino Médio Incompleto d) ( ) Ensino Médio Completo e) ( ) Ensino Superior Incompleto f) ( ) Ensino Superior Completo g) ( ) Pós Graduado

h) ( ) Outro

7- Quais canais de autoatendimento do Sicredi você utiliza? a) ( ) Caixa eletrônico

b) ( ) Sicredi Internet c) ( ) Sicredi Total Fone

d) ( ) Sicredi Mobi e) ( ) Cartões de crédito f) ( ) Não utilizo

g) ( ) Outro. Qual? ____________________

8- Qual ou quais canais de autoatendimento do Sicredi atendem melhor suas necessidades?

a) ( ) Caixa eletrônico b) ( ) Sicredi Internet c) ( ) Sicredi Total Fone d) ( ) Sicredi Mobi e) ( ) Cartões de crédito f) ( ) Não utilizo

g) ( ) Outro. Qual? ____________________

9- Você utiliza os canais de autoatendimento do Sicredi? a) ( ) Utiliza bastante

b) ( ) Muito pouco c) ( ) Não

9.1- Para quem assinalou “b” ou “c” na questão anterior, justifique assinalando até 3 alternativas:

a) ( ) Medo de errar ao realizar a operação b) ( ) Não sabe utilizar

c) ( ) Tem medo da tecnologia

d) ( ) O funcionário não ensina, mas realiza a operação e) ( ) Leva muito tempo para fazer sozinho

f) ( ) Não tem acesso

g) ( ) Simplesmente não quer utilizar

10- Os canais de autoatendimento oferecidos pelo Sicredi lhe transmitem confiança e segurança?

a) ( ) Sim

b) ( ) Muito pouco c) ( ) Não

11- Qual o seu grau de dificuldade para utilizar os canais de autoatendimento desta instituição?

a) ( ) São extremamente fáceis b) ( ) São fáceis

c) ( ) São um pouco complicados d) ( ) São extremamente complicados

12- Os colaboradores do Sicredi ensinam você usar os canais de autoatendimento ou fazem a operação para você?

a) ( ) Ensinam