2. A HOLDING ALGAR
2.3 Protagonismo econômico, técnico e político
A holding ALGAR e particularmente seu braço na prestação de serviços em teleatendimento: a ALGAR Tecnologia conseguem atingir nível tão alto de eficiência (sempre segundo e para os interesses do capital) na gestão de processos para a produção de serviços em centrais de teleatividades, que sua influência se faz sentir nacionalmente. Já há algum tempo, a holding tem se especializado em colecionar prêmios e menções honrosas junto aos mercados brasileiro e internacional. O ano de 2012 não foi diferente: a Algar Tecnologia foi eleita a melhor empresa brasileira de Contact Center pelo Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, quando de sua 13ª Edição33. Anteriormente, no ano de 2009, foi eleita o Contact
Center da década, pelo mesmo prêmio. A ALGAR Tecnologia foi ainda reconhecida como uma das empresas de TI que mais cresceram, pois ganhou 20 posições no ranking no ano de 2011 (quando comparada com a posição que ela ocupava em 2008), segundo o IDC Brasil34. Na página da holding hospedada na rede mundial de
computadores, pode-se vislumbrar – dada a grande quantidade de prêmios recebidos35 – o tamanho do protagonismo da ALGAR Tecnologia, entre os quais podemos destacar: 70 melhores empresas de TI e Telecom para trabalhar segundo a Revista Computer World (primeiro lugar no ranking das empresas com o maior
33 O prêmio, promovido pela revista Consumidor Moderno e pela Consultoria GFK, procura “identificar e
premiar as empresas que promovem as melhores práticas em relacionamento com o cliente no Brasil, e o processo de escolha avalia aspectos como satisfação, retenção e lealdade dos clientes”. Cf. [http://consumidormoderno.uol.com.br/premiocm/o-premio]. Acesso em 01/06/2012, 18h.
34 IDC (International Data Corporation). Segundo o site www.idclatin.com, a empresa é líder em
“inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, utiliza sua extensa base de conhecimento sobre o mercado, provedores e consumidores para auxiliar seus clientes no endereçamento de questões estratégicas relativas à oferta e ao uso de soluções tecnológicas”. A IDC possui mais de mil analistas, distribuídos em 110 países. No Brasil, a IDC acompanha e monitora o mercado de teleatendimento desde 1990.
35 Cf. http://www.algartecnologia.com.br/portugues/conteudo/reconhecimento/mercado/ Acesso em
percentual de mulheres empregadas e quarto lugar no ranking das empresas que mais contratam jovens até 25 anos), uma das 50 melhores companhias para executivos trabalharem (2010 – Revista Época), detentora do Selo Amigos do Esporte (concedido pelo Ministério do Esporte), Selo Amigos da Cultura (concedido pela Secretaria Municipal de Cultura da Prefeitura Municipal de Uberlândia), terceiro lugar no ranking Valor 1000 em Crescimento Sustentável (prêmio concedido pelo jornal Valor econômico, em sua edição especial de agosto de 2010), além de 13 certificações técnicas que comprovariam a qualidade e eficiência dos processos e rotinas empregados pela ALGAR Tecnologia na produção de serviços de teleatendimento (CMMI, Oracle, Microsoft, Itil, ISO 9001, Project Management Institute, SCC/HDI, Cisco, ISSO 20000, ISSO 27001, Kenwin, etc.). Segundo o site callcenter.inf.br, especializado no setor de teleatendimento, embora seja apenas a oitava empresa brasileira de teleatendimento, considerando-se o número total de Posições de Atendimento (doravante PAs), e a sétima empresa nacional, se considerarmos o número total de operadores, a ALGAR Tecnologia ocupa a quarta posição quando o ranking nacional refere-se ao faturamento anual36. O dado por si revela, mais uma vez, o alto grau de
exploração da força de trabalho no interior da ALGAR Tecnologia37. Segundo Carlo
Maurício Ferreira, Diretor de Serviços de TI da Algar Tecnologia, em vídeo institucional hospedado no canal da ALGAR Tecnologia no Youtube38, a empresa vem crescendo de forma surpreendente. Para ele, “2011 foi um ano surpreendentemente forte do ponto de vista de crescimento em grandes contratos. Isto fez a gente dar um salto bastante
36 Ao acessar o site http://ranking.callcenter.inf.br/monteseuranking/?r=fat é possível criar rankings
personalizados a partir das variáveis disponibilizadas nele. É daí que extraímos as informações acima apresentadas.
37 Isso contrasta com as crescentes publicações especializadas em “Gestão de Pessoas”, que sempre
apresentam a ALGAR Tecnologia como uma das melhores empresas para trabalhar no Brasil.
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grande. Crescemos cerca de 100% de 2009 relativo a 2008, 100% de 2010 relativo a 2009, 40% em 2011 relativo a 2010 e pretendemos crescer mais 40% em 2012”39
. Esse poder, ao mesmo tempo econômico (processo produtivo/técnicas de gestão), tem produzido importantes resultados políticos para a holding. A título de exemplificação, Divino Sebastião de Souza, hoje presidente da ALGAR Telecom, foi eleito presidente do Conselho Consultivo da TelComp40, sucedendo Alfredo Ferrari (da
Nextel) na direção da associação. Assim, o jeito ALGAR vai alcançando paragens “nunca dantes navegadas”. Não basta ditar tendências para a gestão de processos produtivos e a administração no setor de teleserviços, é preciso ir ainda além. Sua atuação, dentro e fora dos muros do local de trabalho, tem permitido uma visibilidade cada vez maior em todo o país. Combinando, habilmente, reestruturação produtiva (por meio da construção de uma forma própria de acumulação flexível) e um vasto uso de aparelhos privados de hegemonia – que vão desde o inculcamento de sua visão de mundo sobre o conjunto de seus trabalhadores (LIMA, 2005) até a edificação de programas de responsabilidade empresarial social (GRACIOLLI & TOITIO, 2009) e de uma Universidade Corporativa – a holding vai construindo as bases para a legitimação política de sua concepção produtiva.
39 Idem. 40
A TelComp (Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas) é a entidade nacional que representa mais de 50 empresas prestadoras de serviços em telecomunicação, e tem o objetivo declarado de promover a competitividade do setor e zelar por ela. Segundo o site da Associação, “hoje, com legitimidade reconhecida pelo Supremo Tribunal Federal, a TelComp é uma significativa interlocutora no setor, representando os interesses de suas Associadas perante os Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, com especial atenção para o Ministério das Comunicações, Ministério da Ciência e Tecnologia, Congresso Nacional, Governos Estaduais e Municipais, Anatel, Tribunal de Contas, órgãos do Sistema Brasileiro de Defesa da Concorrência e de defesa dos consumidores corporativos e residenciais, como IDEC, Procon, Pro Teste, entre outros”. Cf.
Em nosso entendimento, o volume de prêmios e homenagens não pode passar como que desprovido de valor ou significado. Contrariamente indica e facilita o predomínio de certos valores e visões de mundo, que, nascendo da produção, buscam remodelar – e, sempre, nalguma medida remodelam – o mundo da vida e o cotidiano dos homens. São, pois, a hegemonia tecendo-se e com isso tecendo nossas vidas. Indispensável é a perspectiva de Gramsci (2006, p.77 e 78):
§49. Temas da Cultura. Material Ideológico. Um estudo de como se organiza de fato a estrutura ideológica de uma classe dominate: isto é, a organização material voltada para manter, defender e desenvolver a “frente” teórica ou ideológica. (...) A imprensa é a parte mais dinâmica desta estrutura ideológica, mas não a única: tudo o que influi
ou pode influir sobre a opinião pública, direta ou indiretamente, faz parte dessa
estrutura. Dela fazem parte: as bibliotecas, as escolas, os círculos e os clubes de variado tipo, até a arquitetura, a disposição e o nome das ruas. (...) O espírito de cisão, isto é, a conquista progressiva da consciência da própria personalidade histórica, espírito de cisão que deve tender a se ampliar da classe protagonista às classes aliadas potenciais: tudo isto requer um complexo trabalho ideológico, cuja primeira condição é o extao conhecimento do campo a ser esvaziado de seu elemento de massa humana. [grifos nossos]
Analogamente, pensamos que o ato de premiar consiste em mais que um elogio. É, em verdade, mecanismo que atua no sentido de corroborar a importância daquelas ações/inovações, contribuindo para legitimá-las. Faz-se instrumento privado de hegemonia, posto que, ao homenagear empresas, suas ações e padrões de intervenção nas relações sociais. Constitui-se uma espécie de moldura a acentuar e tornar ainda mais visível o protagonismo que se busca enaltecer e, por meio do elogio, amplificar para a totalidade das relações sociais. De fato, estamos diante de um dos mais importantes protagonistas no setor de teleatendimento no Brasil e, como demonstraremos, esse protagonismo não é só econômico41.
41 Abre-se aqui um importante horizonte investigativo: Qual fração de classe tem se afirmado como
dirigente a partir da reestruturação produtiva? Seria a burguesia do setor de serviços? Seria a burguesia financista? Ou ambas? Qual papel será ocupado pela burguesia do agronegócio? As repostas ainda não