Protocolo de Pesquisa

A opção pela utilização do método de estudo de caso nesta pesquisa se mostrou adequada, pois a construção de teoria a partir de um estudo de caso não precisa necessariamente se basear em evidência empírica ou na literatura disponível sobre o tema pesquisado. Quando há a necessidade de desenvolvimento de uma nova perspectiva para analisar determinado fenômeno, o estudo de caso é indicado (EISENHARDT, 1989b). Para Eisenhardt (1991) as semelhanças entre o estudo de caso único e o estudo de caso múltiplo são muito mais importantes do que suas diferenças.

Foram identificadas organizações do ramo financeiro, com foco em bancos comerciais de varejo, presentes no território brasileiro que já desenvolvem atividades na Internet. Não foram discriminadas por serem consideradas nacionais ou multinacionais ou mesmo em relação à atribuição de seu capital social, podendo ser organizações cujo capital está distribuído na forma de ações, como nas sociedades anônimas, ou sob controle do estado.

Deste grupo de organizações optou-se por trabalhar com um banco de grande porte com forte presença nacional, que apresentou o maior valor de ativo total e uma das mais antigas empresas em operação no mundo, com mais de 200 anos de história. O banco selecionado foi o Banco do Brasil.

O acesso aos executivos da instituição foi viabilizado a partir de contatos pessoais realizados em evento do setor financeiro ocorrido na Fundação Getulio Vargas de São Paulo. Há uma quebra de barreiras formais em eventos ligados à academia, principalmente devido à possibilidade de contato pessoal direto.

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O estudo de caso foi conduzido com apoio de entrevistas, análise documental e observação participativa. As questões de pesquisa foram formuladas com o objetivo de obter informações para subsidiar a análise e melhor compreensão dos fatos ocorridos na época. Estas questões estão diretamente relacionadas à Estrutura de Análise Conceitual (Esquema 17) elaborada anteriormente à realização das entrevistas. (MILES; HUBERMAN, p. 22, 1994).

As entrevistas foram abertas e as principais questões utilizadas para pautar os diálogos foram:

Qual a importância da operação na Internet para o resultado do banco hoje?

Você entende que seria possível para um banco operar somente com agências tradicionais nos dias de hoje dispensando as operações via Internet?

Quais foram os fatores que determinaram a abertura da operação na Internet?

Quais as principais diferenças entre a operação tradicional e a conduzida na Internet?

Quais os principais diferenciais competitivos entre a operação de sua organização frente aos principais concorrentes? (tradicional e Internet)

Quais as principais normas, leis e certificações precisam ser observadas e obtidas para a condução dos negócios? (tradicional e Internet)

Seria possível fazer algo totalmente diferente, inovador?

Em seu segmento, qual organização é a mais inovadora? Por quê?

Como ocorreu o processo de adoção da Internet pelo Banco do Brasil? Fez parte de um planejamento estratégico de longo prazo ou foi decorrente de pressões do mercado?

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Quais áreas da organização participaram diretamente do processo?

Como eram as decisões, derivadas de consenso dos vários níveis envolvidos, a partir de recomendações de consultorias externas ou simplesmente de cima para baixo?

O Banco do Brasil tem seguidores quanto ao desenvolvimento de inovações, principalmente em relação à Internet?

O Banco do Brasil é ou já foi seguidor de outros concorrentes quanto ao desenvolvimento de inovações principalmente em relação à Internet?

Qual foi a importância dada ao projeto na época? Era considerado apenas o desenvolvimento de mais um canal de atendimento sem expectativa ou investimento significativo e alterações na estrutura? Foi um processo prioritário ou apenas mais um dos projetos em andamento?

Quais eram os componentes principais do projeto? Também englobava treinamento de pessoal, desenvolvimento de tecnologia e participação dos clientes finais?

Quanto este projeto foi preciso? Conseguiu prever a maioria dos problemas que surgiram? Quais aspectos ou fatores não foram abordados pelo planejamento, mas se mostraram relevantes ao longo do processo?

Havia apoio da direção da empresa? Como era este apoio, irrestrito ou condicionado a determinados parâmetros?

Todos os recursos necessários, inclusive financeiros e de pessoal, foram assegurados no início do projeto?

A elaboração das questões utilizadas nas entrevistas foi pautada pelos objetivos geral e específicos da pesquisa conforme pode ser observado no Quadro 5.

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TEORIA UTILIZADA QUESTÃO DO PROTOCOLO DE PESQUISA

Estratégia Competitiva Direcionadores e Dimensões do uso de TI Teoria Institucional

Qual a importância da operação na Internet para o resultado do banco hoje?

Direcionadores e Dimensões do uso de TI Estratégia Competitiva

Você entende que seria possível para um banco operar somente com agências tradicionais nos dias de hoje dispensando as operações via Internet?

Estratégia Competitiva Teoria Institucional

Quais foram os fatores que determinaram a abertura da operação na Internet?

Capacidade Absortiva Capacidades Dinâmicas Tecnologia, Organização, Ambiente

Quais as principais diferenças entre a operação tradicional e a conduzida na Internet?

Aglomeração

Capacidade Absortiva Estratégia Competitiva

Quais os principais diferenciais competitivos entre a operação de sua organização frente aos principais concorrentes? (tradicional e Internet)

Teoria Institucional Quais as principais normas, leis e certificações precisam ser observadas e obtidas para a condução dos negócios? (tradicional e Internet)

Capacidades Dinâmicas Tecnologia, Organização, Ambiente

Seria possível fazer algo totalmente diferente, inovador?

Capacidade Absortiva Tecnologia, Organização, Ambiente

Em seu segmento, qual organização é a mais inovadora? Por quê?

Aglomeração

Capacidade Absortiva Capacidades Dinâmicas Estratégia Competitiva

Como ocorreu o processo de adoção da Internet pelo Banco do Brasil? Fez parte de um planejamento estratégico de longo prazo ou foi decorrente de pressões do mercado?

Capacidades Dinâmicas Quais áreas da organização participaram diretamente do processo? Capacidades Dinâmicas

Tecnologia, Organização, Ambiente

Como eram as decisões, derivadas de consenso dos vários níveis envolvidos, a partir de recomendações de consultorias externas ou simplesmente de cima para baixo?

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TEORIA UTILIZADA QUESTÃO DO PROTOCOLO DE PESQUISA

Aglomeração

Capacidade Absortiva Estratégia Competitiva

O Banco do Brasil é ou já foi seguidor de outros concorrentes quanto ao desenvolvimento de inovações principalmente em relação à Internet?

Capacidades Dinâmicas Direcionadores e Dimensões do uso de TI

Qual foi a importância dada ao projeto na época? Era considerado apenas o desenvolvimento de mais um canal de atendimento sem expectativa ou investimento significativo e alterações na estrutura? Foi um processo prioritário ou apenas mais um dos projetos em andamento?

Capacidade Absortiva Capacidades Dinâmicas Direcionadores e Dimensões do uso de TI

Quais eram os componentes principais do projeto? Também

englobava treinamento de pessoal, desenvolvimento de tecnologia e participação dos clientes finais?

Capacidades Dinâmicas Direcionadores e

Dimensões do uso de TI Tecnologia, Organização, Ambiente

Quanto este projeto foi preciso? Conseguiu prever a maioria dos problemas que surgiram? Quais aspectos ou fatores não foram abordados pelo planejamento, mas se mostraram relevantes ao longo do processo?

Capacidades Dinâmicas Havia apoio da direção da empresa? Como era este apoio, irrestrito _{ou condicionado a determinados parâmetros?} Capacidades Dinâmicas Todos os recursos necessários, inclusive financeiros e de pessoal, _{foram assegurados no início do projeto?} Quadro 5 – Matriz de Consistência das teorias utilizadas e questões do protocolo de pesquisa Fonte: Elaboração própria.