Ao longo do tempo temos vindo a assistir a uma maior diversificação do ensino superior, conseguindo abrir caminho para a competição entre as instituições universitárias. Por isso, foi necessário dar real importância ao processo de avaliação da qualidade nos serviços deste sector.
A qualidade do ensino superior torna-se fundamental ao desenvolvimento de um país, uma vez que são as universidades que formam os profissionais que irão actuar nas empresas e gerir os recursos públicos e privados e cuidarão da saúde e educação das novas gerações (Oliveira e Ferreira, 2009).
As instituições de Ensino Superior devem avaliar a qualidade do serviço prestado de forma a funcionar com eficiência e eficácia num ambiente altamente competitivo e devem reunir esforços para criar uma estratégia orientada para a satisfação das necessidades dos estudantes. No entanto, os estudantes não são os únicos clientes de uma instituição de Ensino Superior (adaptado de Noémia Gomes, 2008). A definição de “cliente” no Ensino Superior difere substancialmente dos restantes serviços em geral, englobando, para além dos estudantes, os funcionários, os docentes, o governo e as famílias, o que se traduz num vasto conjunto de necessidades a satisfazer (Firdaus, 2005).
Segundo Rocha (2007) tem-se insistido na gestão de qualidade através de modelos de excelência aplicados no ensino superior, tais como:
Análise e melhoria dos processos de gestão. Melhoria contínua dos serviços universitários que requer:
- Definir os processos básicos e seus clientes.
- Analisar as suas tarefas e ver se podem simplificar-se ou eliminar-se determinadas partes que representam valor para o cliente.
- Estabelecer indicadores do seu funcionamento.
- Medir de forma periódica os indicadores e detectar as causas do mau funcionamento.
- Introduzir as correcções necessárias.
Quadro V – Exemplos de indicadores objectivos
1.Pagamentos
Tempo Médio dum pagamento (desde que o solicite até que chega o dinheiro) 2.Contratação de Professores
Tempo que vai desde a decisão de contratar até à assinatura do contrato. 3.Gestão de Alunos
Tempo médio de matrícula.
Tempo médio de entrega de certificados académicos. Percentagem de ocorrência.
4.Biblioteca
Tempo necessário para proceder ao pedido dos livros. 5.Informática
Tempo de solução dos problemas a nível informático. Número de problemas no correio electrónico.
6.Manutenção
Tempo médio de resolução de problemas.
Fonte: J.A.Oliveira Rocha (2007)
Avaliação dos processos de ensino e projectos pedagógicos. Neste processo é difícil avaliar a qualidade de ensino ministrada, por isso fica-se por indicadores circunstanciais:
- Objectivos dos programas de ensino. - Estruturação do ensino.
- Organização do ensino e métodos docentes. - Recursos utilizados.
Avaliação da Investigação/produção científica. A ideia é estabelecer “benchmarking” entre as unidades de investigação, isto é, processo contínuo que permite a comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas ou com outras organizações.
Firdaus (2005) defende a utilização de uma ferramenta de avaliação que agregue, não só as determinantes do ensino, como também, todos os restantes aspectos do serviço que é prestado ao estudante. Os instrumentos de avaliação da qualidade no Ensino Superior devem ser construídos, tendo em conta os factores ou variáveis que os alunos consideram essenciais. Para além da instrução, estas ferramentas deverão possibilitar a avaliação das experiências dos estudantes de uma forma global.
Tachizawa e Andrade (2006) representam uma Instituição de Ensino (IE) como um macrossistema em permanente interacção com o meio ambiente (figura 18).
Figura 18: Instituição de ensino
Fonte: Takeshy Tachizawa (2006)
Os Fornecedores são as entidades que fornecem recursos às IE (bens, serviços, materiais, equipamentos, etc.) que devido à sua natureza, constituem os insumos necessários às actividades internas das Instituições de Ensino. Aqui o professor é considerado o principal fornecedor/colaborador da IE.
Os clientes internos são sobretudo os alunos e também os funcionários da IE.
Os clientes finais (mercado) são as organizações que empregam os alunos formados pelas instituições de ensino.
O produto, em sentido amplo considera-se o resultado de várias actividades realizadas dentro IE como o profissional que foi formado de acordo com as especificações exigidas pelo mercado. Em sentido restrito, o produto são os serviços educacionais (resultados de pesquisa, serviços de consulta).
Mercado é o conjunto de clientes externos, ou seja, as organizações que potencialmente vão acolher os profissionais formados pelas instituições de educação.
Tachizawa e Andrade (2006) propõem na sua obra, um modelo de gestão para as Instituições do Ensino Superior. Este modelo adopta várias filosofias, uma delas é a filosofia da qualidade aliada a um enfoque sistémico onde a qualidade não deve ser encarada como uma mudança com data de início e fim, mas sim como um processo contínuo com uma intensa participação de todos os níveis das IES. Os autores defendem que, com a união da filosofia da qualidade e um enfoque sistémico, a actuação e a gestão da qualidade ocorrerá ao longo de todo um processo de acumulação de valores da instituição de ensino. O enfoque sistémico permite que uma instituição de ensino analise o meio ambiente e defina um cenário provável de longo prazo, estabelecendo assim, objectivos institucionais e suas respectivas estratégias para que possam ser conseguidos. Continuamente são identificados processos- chave necessários para a realização dos objectivos para que de seguida se possa determinar a configuração organizacional e os recursos humanos, também estes essenciais para atingir os objectivos estratégicos.
Por fim, identificam-se os sistemas e tecnologias da informação que vão servir de suporte a toda uma organização constituída.
Figura 19: Gestão da qualidade nas IE
Fonte: Takeshy Tachizawa e Andrade (2006)
As instituições de ensino que pretendem atingir excelência nos seus serviços por meio de um sistema de gestão de qualidade devem reunir as seguintes características (Rose Longo, 1996):
Forte liderança dos dirigentes;
Visão estratégica (valores, missão, objectivos) claramente definida;
Plano político-pedagógico natural da sua visão estratégica e definido pelo consenso da sua equipa de trabalho;
Clima positivo de expectativas quanto ao sucesso; Forte espírito de equipa;
Equipa de trabalho consciente do papel que desempenha na organização;
Equipa de trabalho capacitada e treinada para que possa dar o seu melhor no desempenhar das suas funções;
Preocupação constante com inovações e mudanças.
O ensino superior tem sido cada vez mais reconhecido como uma indústria de serviços e por isso deve empenhar os seus esforços em identificar as expectativas e necessidades dos seus principais clientes (Mello, Dutra e Oliveira, 2001). A satisfação dos alunos é o barómetro da qualidade dos serviços da educação que tem atraído uma grande atenção das instituições de ensino superior na procura da vantagem competitiva (Arambewela e Hall, 2006). O desafio para as instituições é o de entender e canalizar os recursos de forma a conseguir a satisfação dos seus estudantes. Estas sentem a necessidade de prestar um serviço de qualidade que lhes possibilite atrair alunos e aumentar o sucesso escolar (Ribeiro, 2002).