Qualidade Percebida na Agência B do Banco do Brasil

Recursos Humanos

Ao serem indagados sobre a rapidez e a eficiência do funcionário ao atendê-los, apenas 55% dos clientes entrevistados afirmaram que isto ocorre totalmente, isto é, sempre são atendidos com rapidez e com eficiência. Um percentual de 43% opinou que muitas vezes é assim e 2% que apenas às vezes são atendidos de forma rápida e eficaz.

Sobre a questão do funcionário mostrar-se apressado ao ser rápido, 20% dos entrevistados responderam que todas as vezes isto ocorre, 34% que nunca ocorre, 25% que ocorre às vezes e

20% que muitas vezes este fato persiste. Dá a impressão de que os clientes do Banco do Brasil desta agência não desejam rapidez no atendimento, pois imaginam que ele seria necessariamente feito de forma apressada. Pode ser que esta seja um a característica de habitantes de cidade pequenas, que não são tão favoráveis ao estilo de vida apressada que ocorre nas cidades de médio e grande porte.

Quando um cliente solicita algum tipo de orientação ao funcionário da agência, ocorre que, em 7% dos casos, apenas às vezes o cliente entende bem a explicação ou orientação, em 14% muitas vezes ele entende e em 79% dos casos o cliente fica plenamente esclarecido em suas dúvidas. Por outro lado, o cliente afirma que o funcionário é totalmente claro em suas orientações em apenas 82% dos casos. E, ainda, é sempre objetivo, explicando apenas o necessário, também em 82% dos casos.

Quanto à questão do funcionário ter paciência ao atender um cliente, 62% dos entrevistados afirmaram que isto sempre ocorre, 9% que apenas às vezes e 29% que ocorre muitas vezes.

Ao serem indagados se o funcionário se mostra interessado em atender todas as suas necessidades, 70% afirmaram que ele se mostra totalmente interessado, 23% que muitas vezes, 7% que apenas às vezes o funcionário mostra interesse em atender às expectativas do cliente.

Os clientes também foram indagados sobre a questão do atendimento personalizado, onde 59% responderam que sempre recebem atendimento personalizado por parte do funcionário, 25% recebe muitas vezes, 14% que apenas às vezes recebem este tipo de atendimento, e 2% firmaram nunca receberem atendimento personalizado.

Observou-se também que a discriminação de clientes por parte do funcionário é percebida sempre em 2% dos casos, porém 59% dos entrevistados afirmaram nunca ter percebido discriminação.

Recursos M ateriais

Foi pesquisado junto aos clientes a sua satisfação no que diz respeito aos equipamentos da agência bancária, em diferentes aspectos.

Sobre a rapidez dos equipamentos, apenas 48% dos entrevistados afirmaram que eles trabalham com a rapidez desejada, 43% que isso ocorre na maioria das vezes e 9% que às vezes isso ocorre.

Quando perguntados sobre a fidelidade dos dados fornecidos pelos equipamentos, 11% dos clientes entrevistados disseram que isto ocorre apenas às vezes, enquanto que 64% afirmaram ocorrer totalmente.

Foi pesquisado junto aos clientes se, quando os equipamentos se encontram danificados ou com defeitos, se eles são prontamente reparados ou substituídos. Os resultados foram os seguintes: 64% que sempre são, 29% que são na maioria das vezes e 7% que às vezes são reparados ou substituídos imediatamente.

Por outro lado, apenas 73% dos clientes entrevistados são da opinião de que os equipamentos são totalmente claros para que eles possam entendê-los e manipulá-los facilmente, 64% opinam que eles sempre contém apenas os códigos necessários, 66% concordam que eles contém todas as funções para atender totalmente as suas expectativas e 54% alegam que eles são totalmente padronizados.

R ecursos O rganizacionais

Quanto aos recursos organizacionais, alguns aspectos foram levantados, cujos resultados seguem abaixo.

A sinalização da agência é totalmente clara, facilitando a localização dentro dela para 75% dos clientes entrevistados, enquanto que 2% discordam totalmente do fato, ou seja, eles necessitam de maior sinalização.

Foi indagado junto aos clientes se eles percebem se a organização Banco do Brasil está ajustada para atender as suas necessidades. As respostas foram as seguintes: 68% responderam que está ajustada plenamente, 25% que está muito ajustada e 7% responderam que ela se encontra apenas um pouco a ju stad a.

Por outro lado, um percentual de 14% dos clientes entrevistados afirmaram que o funcionário apenas às vezes atende as suas necessidades sem ter que consultar colegas para tomar uma

decisão ou esclarecer uma dúvida e 4% deles responderam que o funcionário nunca consegue fazê-lo sem consultar colegas.

Dos entrevistados, 43% afirmaram que sempre é feita de forma rápida a adaptação da organização para atender às expectativas dos clientes, 41% que muitas vezes isso é feito, 14% dos clientes afirmaram que apenas às vezes isto ocorre e 2% alegaram que a adaptação não é feita nunca de forma rápida..

Quando foram indagados se é possível perceber se os funcionários estão sempre disponíveis para a realização de cursos e/ou treinamentos, 39% responderam não ser possível fazer a avaliação e 27% são da opinião que eles estão totalmente disponíveis. Sobre a motivação dos funcionários para a realização de tais cursos/treinamentos, 52% não sabiam dizer nada a respeito, enquanto que 25% afirmaram que eles se encontram totalmente motivados.

Os clientes foram indagados sobre a existência de divulgação de dados sobre o banco junto a clientes e funcionários, sendo que 18% deles afirmaram que esta divulgação é inexistente.

Sobre a realização de pesquisas de opinião e levantamentos de estatísticas sobre reclamações de clientes, 48% dos entrevistados afirmaram que elas nunca são realizadas, enquanto que 27% deles afirmaram que às vezes se realizam tais pesquisas, 16% que se realizam muitas vezes e 9% que sempre são realizadas tais pesquisas. Deve-se ressaltar que muitos clientes diziam no momento de responder ao questionário que iriam escolher a alternativa "às vezes", mas esta era a primeira vez que observavam este tipo de pesquisa.