Qualidade e Seis Sigma

Nos dias atuais a qualidade está no conceito de gerenciamento das empresas, pois não há como sobreviver no mercado sem qualidade (MARTINS e LAUGENI, 2003).

O mercado, atualmente não aceita mais o nível de qualidade de poucos anos atrás. Conclui-se, a partir daí, que da mesma forma que o nível de exigência aumenta com a evolução do mercado, também deve ser aprimorada a qualidade oferecida pelas empresas aos clientes. Os clientes definem qualidade de várias maneiras. Em um sentido amplo, qualidade pode ser definida como atender ou exceder as expectativas dos clientes, deixar o cliente satisfeito, ter um produto que não dê defeitos, entre outros. Qualidade é uma dimensão de um produto que é definida pelo cliente. Hoje, a qualidade possui importantes implicações para o mercado (RITZMAN e KRAJEWSKI, 2004).

Para Carvalho (2005), qualidade é uma relação da organização com o mercado. Dentro deste contexto, a qualidade é definida como uma relação de consumo.

Segundo Crosby (1994) diz que qualidade é a conformidade com os requisitos. Assim, se um produto satisfaz todos os requisitos de acordo com o

seu modelo-padrão, é considerado um produto de qualidade. Se o produto for fabricado corretamente na primeira vez, então os desperdícios seriam eliminados e a qualidade não seria dispendiosa.

Essa definição nos leva a buscar melhorias nas técnicas de projeto de produto e de projeto de processos e no estabelecimento de sistemas de normas. É necessário muito cuidado no estabelecimento dessas normas, pois a empresa poderá gerar produtos não necessariamente com boa aceitação no mercado, mas que apenas atendam às especificações fixadas internamente na empresa (MARTINS e LAUGENI, 2003; PINTO, CARVALHO e HOO, 2008).

Segundo Tofoli (2007); Garvin (2000) o conceito de qualidade tem um sentido amplo, abrange situações completamente distintas, sendo identificado nos sistemas de produção, nas organizações, na otimização de processos, produtividade, custos e aprimoramento do sistema. As organizações quando investem em programas de qualidade intencionam melhorar o contexto organizacional, propondo o envolvimento de todas as pessoas, para que haja melhorias significativas, com a elevação da produtividade, redução de custos desnecessários e eliminação de obstáculos que interferem negativamente no sistema.

A qualidade faz parte das metas do sistema organizacional, podendo ser encontrada nos produtos, processos, serviços, na eficiência dos colaboradores e principalmente, no que tange à satisfação do cliente, sendo estas as atribuições que o cliente faz ao produto ou serviço. Agrupando as várias óticas de conceito de qualidade, pode-se resumir, simplificar e concluir que, do ponto de vista organizacional, qualidade é a capacidade que tem uma empresa de atender as necessidades tanto do mercado como as suas próprias. Uma empresa terá maior ou menor qualidade na proporção em que consiga atingir estes objetivos (TOFOLI, 2007).

Para entender melhor a importância da qualidade, faz-se necessário o conhecimento de sua evolução.

2.1.1 A evolução da qualidade e sua importância

Com o avanço da tecnologia e o crescimento das indústrias, fez com que estas se preocupassem cada vez mais com a qualidade de seus produtos e

serviços. O que acarretou na busca por programas que garantissem que os produtos e serviços fornecidos possuíssem a qualidade exigida pelos clientes.

Na década de 50, começaram a surgir ferramentas de melhoria da qualidade como o diagrama de Pareto e causa-efeito, através de palestras e cursos ministrados no Japão por alguns pesquisadores, como por exemplo: Joseph Moses Juran e William Edwards Deming. Assim como as tecnologias, essas ferramentas também evoluíram e se modificaram para aumentar cada vez mais a qualidade dos processos. Dessa evolução é que começam a surgir os chamados programas de melhoria da qualidade (CARPINETTI, 2010).

Segundo Garvin (1988); Rodrigues (2006); Paladini, (2009), os modelos de gestão da qualidade evoluíram e se difundiram ao longo do último século. Os teóricos da área de qualidade tiveram muita influência nas organizações e os principais pensadores são: Juran, Feingenbaum, Deming, Crosby, Ishikawa, dentre outros. A abordagem de qualidade nas organizações passou por várias eras desde um enfoque de inspeção, passando pelo controle, garantia e gestão da qualidade, como pode ser visto na figura 2.

Na era da inspeção, o produto era verificado (inspecionado) pelo produtor e pelo cliente, o que ocorreu antes da revolução industrial, período em que atingiu seu auge. Os principais responsáveis pela inspeção eram os próprios artesãos. Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver metodologia preestabelecida para executá-la.

Segundo Maximiano (2000) e Slack, et al. (2009), na era do controle estatístico, o controle da inspeção foi aprimorado por meio da utilização de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos manufaturados, inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, como na era anterior, e a técnica da amostragem passou a ser utilizada. Nesse novo sistema, que obedecia a cálculos estatísticos, certo número de produtos era selecionado aleatoriamente para ser inspecionado, de forma que representasse todo o grupo e, a partir deles, verificava-se a qualidade de todo o lote. No início dessa era, o enfoque também recaía sobre o produto, como no caso anterior.

Já na era da garantia da qualidade, os produtos eram destinados a uso militar, tiveram prioridade no que dizia respeito a instalações, material, mão-de- obra habilitada e serviços de toda ordem. No fim da guerra, em 1945, os bens para a população civil eram escassos.

Fonte: Adaptado de Maximiano (2000); Carvalho e Paladini (2005)

Figura 2: Evolução da qualidade

A prioridade máxima das empresas passou a ser, então, o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma escandalosa, um fenômeno que sempre se repete em tempos de escassez. A falta de produtos atraiu para o mercado novos competidores, cuja inexperiência contribuiu ainda mais para o declínio da qualidade (GARVIN, 1992; CARVALHO e PALADINI, 2005; PINTO, CARVALHO e HOO, 2008).

Nos anos que se sucederam a segunda grande guerra, ocorreu grande desenvolvimento tecnológico e industrial. Foram lançados no mercado, novos materiais e novas fontes de energia principalmente a fornecida pelas centrais nucleares, com seus requisitos tecnológicos bastante exigentes. Todos estes fatores tecnológicos, associados ao aumento das pressões provocadas pela concorrência, provocaram profundas revisões dos conceitos adotados e grande reviravolta administrativa e econômica nos meios empresariais.

Entre 1950 e 1960 vários trabalhos foram publicados ampliando o campo de abrangência da Qualidade. Juran, em 1951, enfatizando a necessidade de evidências objetivas, propõe uma abordagem que torna mensurável a qualidade de produtos e serviços, correlacionando-a aos custos de retrabalho, mão-de- obra para o reparo, perdas financeiras associadas a insatisfação do consumidor,

Era da inspeção Era do controle estatístico Era da Qualidade Total Produtos são verificados um a um; Cliente participa da inspeção; e Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade. Produtos são verificados por amostragem; Departamento especializado faz inspeção da qualidade; Ênfase na localização de defeitos Processo produtivo é controlado; Toda empresa é responsável; Ênfase na prevenção de defeitos; Qualidade assegurada Garantia da qualidade Quantificação dos custos da qualidade; Controle total da qualidade; Técnicas de confiabilidade; e Programa zero defeito.

entre outro fatores, definidos como evitáveis. Já os custos inevitáveis foram associados a prevenção, inspeção, amostragem e outras atividades ligadas ao controle da qualidade. A prevenção passa a ser adotada na gestão dos processos produtivos tendo implicações positivas no nível de qualidade resultante, mensurado pela redução de desperdícios.

Segundo Carvalho e Paladini (2005), os quatro principais movimentos que compõem esta era são:

a) a quantificação dos custos da qualidade; b) o controle total da qualidade;

c) as técnicas de confiabilidade; d) o programa zero defeitos.

Porém, com o passar do tempo, foi se deslocando para o controle do processo de produção, possibilitando o surgimento das condições necessárias para o início da era da qualidade total.

Na era da gestão da qualidade total, na qual se enquadra o período atual, a ênfase passa a ser o cliente, tornando-se o centro das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa era é que toda a empresa passa ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços, todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependências sejam considerados entre todos os níveis da empresa (MAXIMIANO, 2000; ZU, FREDENDALL e DOUGLAS, 2008).

Na tentativa de definir zero defeito, é interessante descrever a importância da qualidade para empresas que possuem produtos complexos, com agregação de várias peças e componentes até formar o produto final.

Lobos (1991); Paladini (2009), salienta que a disposição ao zero defeito não é um compromisso com a utopia, mas com a perfeição possível, representa uma nova forma de raciocínio segundo a qual os ganhos de produtividade ou de qualidade só podem ser de natureza infinitesimal.

Atualmente o mercado consumidor não admite falhas nos produtos e serviços, portanto, segundo Rotondaro, et al. (2002) a qualidade, que era medida por meio da porcentagem de defeitos, hoje é avaliada por partes por

milhão (ppm), o que motiva as organizações a investirem em programas de qualidade.

A metodologia Seis Sigma é uma estratégia que faz uso estruturado de uma série de técnicas e ferramentas estatísticas auxiliando as organizações na tomada de decisão, para a implementação de ações de melhoria de processos e produtos. Consequentemente, a metodologia Seis Sigma pode proporcionar satisfação aos clientes e lucratividade às organizações, atendendo satisfatoriamente ambas as partes interessadas (ZU, FREDENDALL e DOUGLAS, 2008).

A ideia de qualidade mudou, não é mais considerada temporária e nem é obra do acaso. Alguns gerentes estão buscando implementar um programa da qualidade temporário ou sob forma de campanha, geralmente incluindo reuniões com empregados, seminários, slogans e emblemas. A qualidade é produto de uma cultura organizacional que orienta a melhoria contínua e a preocupação em produzir produtos de alta performance (BARBOSA, 2004).

A gestão da qualidade consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos da empresa. Com isso, o Total Quality Management (TQM) tem sido amplamente utilizado em indústria, governo e serviços. Chama-se total porque o seu objetivo é a implicação não só da empresa inteira mais também a organização estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócio (BATEMAN e SNELL, 1998; SLACK, et al., 2009).