Qualidade Total na Prestação de Serviços

É bem verdade que o assunto de qualidade total virou moda. Muitos falam a respeito e como bem nos coloca Las Casas66, não existem revistas de negócios que não dediquem algumas páginas sobre o assunto. Os empresários, por sua vez, consomem livros e mais livros que ensinam como aplicar técnicas de qualidade total nas empresas de bens e serviços. Contudo, percebe-se que diante de tanta euforia, muitos falam, porém poucos aplicam ou conseguem aplicar a qualidade na prática.

Basta indagarmos: será mesmo que existem clientes satisfeitos? Os clientes estão satisfeitos com as relações comerciais? Parece que não, afirma Las Casas67, pois o setor de serviços ainda se encontra muito distante disso. De uma maneira geral o que há é muita insatisfação, pois poucas são as empresas que conseguem satisfazer desejos e necessidades dos consumidores, continua o autor.

Mas, se tantas empresas procuram as soluções e tão poucas as encontram, quais as dificuldades existentes? A resposta para a questão, segundo Las Casas68, está no fato de que a preocupação maior dos brasileiros tem sido adaptar métodos importados ao nosso mercado e que não são adequados à nossa realidade, tornando-se, portanto, difícil aplicá-los.

Sendo assim, devemos ter bastante cuidado ao estudarmos e tentarmos implementar qualquer Programa de Qualidade, pois este, primordialmente, tem que estar adequado à realidade da organização. Utilizar, por exemplo, a técnica do benchmark não significa copiar o melhor, sem levar a efeito as particularidades da organização; não significa dispensar a análise do ambiente organizacional,

66 _{LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3}a _{Edição. São Paulo:}

Atlas, 1999, p. 11.

67 _{Ibidem, p. 11.} 68 _{Ibidem, p. 11.}

48 considerando sua realidade, suas peculiaridades.

Analisando o que não é qualidade, o autor Las Casas mostra-nos através de exemplos como vem se apresentando a situação da clientela brasileira de serviços. Dentre eles, destacamos o seguinte:

“Certa ocasião fui na secretaria de uma conceituada faculdade de São Paulo obter algumas informações. Estavam ali duas moças, uma das quais estava sentada olhando algumas fotografias e parecia entreter-se. Enquanto isso, sua colega trabalhava. Uma grande fila se formava atrás de mim. Percebendo a situação, pedi ajuda para a moça das fotos. No entanto, quando perguntei-lhe se poderia dar informação, respondeu-me que

deveria esperar. Esta é uma forma correta de tratar um cliente? Claro que não!”69_.

Na verdade, como explica o autor, percebe-se que há uma espécie de negligência generalizada dos prestadores de serviços no Brasil, tornando o ato da compra, do recebimento de um serviço ou de interação com as empresas uma grande dificuldade. Tal situação lembra, de certa forma, uma velha história americana bem lembrada pelo autor Las Casas - após a Segunda Grande Guerra, quando o mercado era consumidor e não vendedor, um comerciante colocou em sua loja o seguinte anúncio: “Senhores consumidores: favor tratar bem os nossos vendedores, pois eles são mais difíceis de achar que os clientes”70.

Mas, afinal, o que significa serviço de qualidade, questiona o autor. Para responder a questão, primeiramente devemos conceituar serviços: são atos, ações, desempenho71. O produto final de um serviço é sempre um sentimento e os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme suas expectativas, o que nos permite concluir que a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa, contudo, são os clientes que terminam por determinar o seu padrão de melhoria.

Conforme explica Paladini72, de uma maneira geral, os produtos podem ser divididos em três categorias:

• Bens tangíveis: referem-se a produtos que exigem formas concretas.

• Serviços: relativos a bens intangíveis, representados por ações desenvolvidas

69 _{LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3}a

Edição. São Paulo: Atlas, 1999, p. 12.

70 _{Ibidem, p. 13.} 71 _{Ibidem, p. 14.}

72 _{PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2ª}

49 por terceiros em atendimento a solicitações específicas de atividades a executar. • Métodos: que dizem respeito a procedimentos lógicos desenvolvidos por

terceiros ou informações por ele organizadas, em atendimento às solicitações que se referem a questões relativas aos meios de execução de uma atividade (know-how).

Partindo agora para a conceituação da qualidade em serviços, segundo Karl Albrecht, é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém, ou seja, serviço com qualidade é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação73. E aí quando o resultado supera a expectativa, segundo Las Casas, diz-se que a empresa atingiu a excelência em serviços, pois hoje não basta agradar os consumidores, é necessário encantá-los, superando suas expectativas. Este, pois, é o objetivo perseguido por muitas empresas com a excelência em serviços: superar as expectativas na satisfação das necessidades, na resolução de problemas ou no fornecimento de benefícios a alguém74.

Por fim, ressaltamos, mais uma vez, que o conceito de Qualidade Total confere ao cliente um grau de importância que o transforma no referencial básico de toda estrutura da Qualidade Total, como bem nos coloca Paladini que afirma ainda:

“Constitui-se missão básica de qualquer organização o pleno atendimento à sociedade na qual ela se insere, independente das fronteiras deste grupo social, suas características ou seu porte. A existência da empresa é justificada pelo produto, método ou serviço que ela fornece à comunidade, independente de sua natureza ou

utilidade.

A Qualidade Total é um meio de atendimento das empresas à sociedade. Não se trata de um modo simples de atuação, caracterizado apenas por embalagens bem cuidadas; vendedores educados e gentis; produtos entregues no prazo adequado ou preços acessíveis. Em vez de alguns itens a considerar, o que se deseja aqui é

uma relação bem definida entre a empresa e o ambiente com o qual interage. A materialização mais perfeita desta relação ocorre no pleno atendimento aos clientes”75.

73 _{In LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3}a _{Edição. São}

Paulo: Atlas, 1999, p. 16.

74_{LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3}a _{Edição. São Paulo:}

Atlas, 1999, p. 16.

75_{PALADINI, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. 2ª}

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