Uma implementação que surgiu juntamente com o sistema de marcação de consultas atual usado foi o envio automático de SMS para o utente a informar a data e hora de consulta. Esse serviço permite aos utentes convocados serem lembrados na véspera que têm que uma consulta agendada.
Neste sentido o outro questionário que se decidiu fazer foi dirigido aos utentes que já passaram pela Consulta Externa e que depois de ter uma consulta marcada, foi efetuado um novo pedido de consulta, uma vez que o sistema de envio de SMS aos utentes a informar acerca consulta marcada, por vezes pode apresentar falhas de envio, o que pode contribuir para o aumento de faltas a consultas marcadas.
Assim, determinou-se realizar o questionário, via telefónica, aos utentes que devido a algum motivo não compareceram/ faltaram a uma consulta marcada e que realizaram um pedido uma remarcação de consulta por escrito. O questionário pretende contribuir para conhecer se existe alguma relação com alguma falha existente no serviço de envio de SMS ou não, permitindo no final ter uma “Avaliação da importância do envio de SMS no processo de efetiva realização de consultas”. Para a realização deste questionário foi também necessário escrever um requerimento dirigido ao Conselho de Administração do CHL a pedir licença para poder contactar os utentes do caso referido (Apêndice IV – Pedido de Realização de Questionários a Utentes).
3.3.1 Elaboração do Questionário
Na elaboração do questionário foi considerado relevante e premente face ao relatório realizado pela ACSS, apresentado no subcapítulo Satisfação do Utente na Consulta Externa, onde descreve a realização de um questionário por via telefónica a utentes, pretendendo obter informação relativa à satisfação dos utentes nas consultas externas nos hospitais [43].
Assim, foi necessário a solicitação de um pedido à responsável pela base de dados do CHL de modo a que pudesse facultar uma tabela com a lista de utentes que fizeram pedidos de remarcação durante o mês de Outubro de 2014, sendo essa a amostra de população de interesse, identificando o nome completo de cada utente, o número de doente do hospital, a data de consulta que estava marcada e a data em que foi posteriormente remarcada, assim como a especialidade da consulta, de modo a poder recorrer ao SIGED e pesquisar, através do número de doente do hospital, na ficha do utente o seu número de telefone e/ou telemóvel para poder efetuar o questionário, via chamada telefónica.
Do questionário fazem parte apenas quatro questões, com respostas pré- definidas: “Qual foi o motivo pelo qual o levou a fazer um pedido de remarcação da consulta? (Referindo a especialidade, data e hora da consulta indicadas) ”, sendo as seguintes opções de resposta: “motivos pessoais”; “motivo de esquecimento”; “motivo relacionado com o dia marcado, não era conveniente”; “outro motivo” (se for esta a resposta é solicitada a indicação do motivo), podendo indicar mais do que uma opção; as questões seguintes são todas de seleção: “Sim” ou “Não”: “A consulta marcada concretizou-se?”, “Tinha recebido SMS no seu telemóvel a confirmar o dia da consulta a que não compareceu?”, e “Sente-se satisfeito com o serviço de envio de SMS a relembrar o dia e hora da consulta marcada?”, se a reposta for negativa apresenta solicitação de motivo, (para consultar o questionário, recorrer ao Apêndice V – Autorização para a Realização de Questionário a Utentes).
3.3.2 Recolha de Dados para Constituição da Amostra
Após a aprovação em Conselho de Administração do Questionário elaborado no subcapítulo anterior, 3.3.1, começou-se a preparar a lista de utentes de interesse para o estudo a realizar. A população do estudo em questão são os utentes, onde a amostra é constituída por utentes que não compareceram a uma consulta e que fizeram pedido de remarcação por escrito. Para isso recorreu-se à Técnica Superior do Departamento de Informática responsável pela Base de Dados dos Sistemas Informáticos do CHL, de modo que a mesma selecionasse e processasse
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da base de dados a informação necessária para direcionar os inquéritos dirigidos aos utentes. Os dados retirados eram relativos ao número total de consultas no mês de Outubro de 2014. Assim, o primeiro ficheiro em Excel obtido apresentava cerca de 2337 faltas e as colunas eram correspondentes: ao número de utente (COD_DOENTE); ao nome completo do utente (DNT_NOME); à (DATA) e à (HORA) de consulta que não foi efetivada; ao (TIPO) de consulta: PH, PC, SH; ao código de consulta (COD_EXAM); ao nome de consulta (EXM_NOME); ao número mecanográfico do médico (COD_M) e ao nome do médico (NOME), não sendo possível obter dados relativos à remarcação da consulta em falta.
A fórmula utilizada para o cálculo das consultas marcadas no HSA durante o mês de Outubro de 2014 foi a seguinte:
i n i n i i n i i i i i i m e m e A 1 1 1 ) ( Legenda:A – número de consultas agendadas e – número de consultas efetivadas m – número de consultas não efetivadas
Tendo sido consultados os “Movimentos Consultas P/Especialidade”, na secção “Estatística”, do módulo da Consulta Externa, obtendo-se a listagem de todas as especialidades e subespecialidades com o número de consultas realizadas e de não realizadas em cada uma. Após o descrito, iniciou-se a análise de exemplos de pedidos de remarcação de consulta em papel de modo a verificar se os utentes da lista de facto surgiam ou não nos pedidos de remarcação. Recorreu-se à retaguarda da Consulta Externa para ir pessoalmente recolher dois exemplos de pedidos de remarcação de consulta em papel, verificando-se dois exemplos distintos: um deles surgiu na lista tratada e o outro não. O utente que foi identificado na lista tinha no “Histórico de Consultas Externas” o estado “M”, no campo de “Marcação de Consultas” no dia em que faltou, o que significa que a consulta marcada não foi Efetivada, podendo-se verificar na linha seguinte que existiu uma remarcação de consulta. No outro caso, onde não surgiu na lista, não apresentava no SIGED o estado “M”, devido à transferência da consulta não efetivada para outra data, com motivo: “106-Falta de Comparência de Utente”. Com estes dois exemplos chegou-se à conclusão que os dados
retirados não eram suficientes pois eram os que apresentavam “M” no sistema. Se a transferência de consulta não permitia apresentar o estado “M”, seria necessário recolher dados das transferências de modo a obter esses utentes.
Decidiu-se ir diretamente ao que interessa: recolher os pedidos em papel de remarcação de consulta, que se encontram arquivados na Consulta Externa, pois ao recorrer novamente à Base de Dados para recolher as transferências realizadas por motivo de “Falta de Comparência do Utente”, só iria aumentar a lista e não se iria obter o que realmente se quer. Com isto, verificaram-se os oito dossiers referentes aos pedidos de remarcação de consulta, com os períodos correspondentes às consultas do mês de Outubro, tendo em atenção que os pedidos encontram-se por ordem de data de remarcação, dando por isso um certo trabalho em pesquisar, tendo durado três dias. A amostra final reverteu 441 utentes que fizeram pedido de remarcação. Posteriormente a esta recolha, recolheram-se as datas de remarcações de consulta no SIGED, descobrindo que um dos utentes afinal não tinha faltado em Outubro mas sim em Setembro de 2014, tendo sido retirado da lista.