Receptividade a novos itens no sistema de incentivos

Como já havia sido indicado anteriormente, autores como Herzberg (Ferreira et al 2001), criticaram activamente o facto de que os incentivos fornecidos aos trabalhadores baseiam-se principalmente na forma pecuniária. Assim sendo, foi igualmente estudada a receptividade dos trabalhadores à introdução de novos itens no sistema de incentivos.

Na figura 4 é possível observar, de forma decrescente de receptividade, a ordenação em pontos dos itens escolhidos pelos trabalhadores.

FIGURA 4.–ORDENAÇÃO DOS NOVOS ITENS AO SI POR RECEPTIVIDADE DECRESCENTE

0 100 200 300 400 _{500 600 700} Seguro de saúde

Folga Extra Cursos de valorização profissional (ex. Línguas, CAP, etc.)

Descontos nos serviços da própria empresa Cheque Oferta (ex. Sonae, Fnac, Lusomundo, etc.)

Talões de combustível Títulos de transporte Descontos nos serviços de empresas parceiras Talões de refeição Cursos de valorização pessoal (ex. Fotografia, Pintura, etc.) Vouchers de experiências (ex. Hotelaria, Restauração,…

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Como se pode verificar, itens como Seguro de Saúde, Folga Extra, Curso de Valorização Pessoal e Descontos nos Serviços da Própria Empresa, são considerados como bastante importantes na opinião dos respondentes. Dos 228 trabalhadores apenas 18 (cerca de 8%) consideraram que o dinheiro era mais importante assinalando-o no item 12, designado como “Outros”.

Constata-se que os 4 itens apresentados como mais importantes estão bastante associados a uma componente social e económica, pois à excepção da Folga Extra, todos os outros itens mais pontuados, representam benefícios por vezes considerados dispendiosos e de grande utilidade, como o Seguro de Saúde, Cursos de valorização Profissional e Descontos na Própria Empresa (tendo em conta que neste caso é uma empresa fornecedora de energia eléctrica). Por seu turno, a Folga Extra permite uma flexibilidade que tende a ser apreciada pelos trabalhadores, uma vez que este tempo poderá ser utilizado tanto para lazer como para tratar de assuntos variados.

Conclusão

A grande finalidade de um sistema de incentivos segundo Flamholtz (1996) é a motivação por forma a atingir os objectivos da empresa colocando o enfoque nos objectivos dos trabalhadores. Nem sempre esta premissa é tida em conta em contextos laborais com características muito específicas e de elevado controlo sobre os trabalhadores como é o caso dos call centres, segundo Kóvacs (2005). Também, segundo Santos e Marques (2006), a pressão exercida sobre estes trabalhadores tem como principal causa a procura de uma eficiência máxima e a total racionalização dos recursos. Tal facto leva a que não se consiga articular os objectivos pessoais dos trabalhadores com os do empregador, apontado como essencial para o desenho do sistema de incentivos por Anthony e Govindarajan (Santos 2010).

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No âmbito desta dissertação, foi aplicado um questionário no call centre de Lisboa da EDP, que tem como prestador de serviço a Randstad, onde foi analisado o nível de satisfação com o sistema de incentivos e a receptividade à introdução de novos itens nos seus benefícios. Obtiveram-se 228 respostas consideradas válidas ao questionário. A amostra foi recolhida durante o mês de Agosto do corrente ano, sendo as funções exercidas pelos respondentes transversais às diversas funções existentes no centro.

Contrariamente à interpretação sugerida por Herzberg (Ferreira et al. 2001), em que a não satisfação é o oposto da satisfação e a não insatisfação o oposto da insatisfação, ao longo desta dissertação, optou-se pela visão tradicional, em que insatisfação é o oposto da satisfação. Esta opção deve-se principalmente ao facto do estudo não ser suficientemente abrangente para distinguir e discernir as diferenças apontadas pela Teoria dos Dois Factores de Herzberg, no que concerne aos factores intrínsecos e/ou extrínsecos associados à satisfação/insatisfação.

Verifica-se então, que existe uma insatisfação generalizada para com o sistema de incentivos vigente o que poderá ter consequências no próprio rendimento da empresa. O nível médio de satisfação encontra-se ligeiramente abaixo do nível considerado como neutro (valor médio igual a 2,4 numa escala de 1 a 5), havendo uma concentração da distribuição em valores considerados de insatisfação (64%), com apenas 15% de respondentes satisfeitos.

Este nível generalizado de insatisfação leva a concluir que efectivamente o sistema de incentivos em vigor não se encontra alinhado com os objectivos e expectativas dos trabalhadores. Como anteriormente indicado, Chiavenato (2000) refere que o desenho do sistema de incentivos é indispensável para um nível elevado de moral e produtividade, com um papel importante na satisfação das necessidades pessoais.

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Da análise dos resultados, pode ainda salientar-se a existência de um grupo de cerca de 15% de trabalhadores muito insatisfeitos. A existência de um grupo tão considerável de respostas extremas suscita a reflexão de que as suas expectativas têm vindo a ser goradas, não encontrando no sistema de incentivos qualquer mérito que permita manter um nível aceitável de satisfação, não só com este mas também com a remuneração.

Esta insatisfação não se encontra associada a nenhum grupo específico, como Idade, Sexo ou mesmo Habilitações Literárias, sendo este descontentamento transversal à generalidade dos trabalhadores daquele call centre. De facto, Kóvacs (2006) já havia alertado nos seus estudos para o descontentamento evidenciado diversas vezes pelos trabalhadores dos call centres em relação aos poucos incentivos existentes que permitem o seu desenvolvimento e motivação. Foi, contudo, verificada uma diferença significativa na satisfação média dos grupos de trabalhadores com até 1 ano de antiguidade e entre 1 e 4 anos, sendo que esta diferença deixa de existir para os trabalhadores com mais de 4 anos de antiguidade.

Para o grupo de trabalhadores até 1 ano, o nível médio de satisfação apresenta um valor próximo de neutro (2,6), indiciando que estes trabalhadores entram à partida com baixas expectativas, possivelmente motivado pelo facto de não existir um reconhecimento social, tal como sugerido por Bono (2000). Por seu lado, no grupo de trabalhadores com antiguidade entre 1 e 4 anos observa-se uma redução acentuada no nível de satisfação (2,1) que, tal como dito anteriormente, se demonstrou ser significativa face ao anterior (nível de significância de 95%). Como descrito por Bono (2000), existe a percepção da impossibilidade de acrescentar valor ao desempenho das tarefas, devido a todo o controlo e regras a que os trabalhadores estão sujeitos, implicando penalizações para aqueles que não as cumpram na íntegra.

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Relativamente aos grupos subsequentes (entre 4 e 7 anos, entre 7 e 10 anos e mais de 10 anos), observa-se uma estabilização da satisfação em valores superiores (respectivamente, 2,4 – 2,5 – 2,3) aos do grupo entre 1 e 4 anos. Este resultado indicia uma satisfação resignada dos trabalhadores, tal como sugere Alcobia (Ferreira et al. 2001), no seu estudo sobre satisfação no trabalho. Tal satisfação caracteriza-se pela redução do nível das expectativas do trabalhador, perante uma insatisfação pouco definida, adaptando-se às condições do trabalho.

O sistema de incentivos vigente apresenta um desenho muito vocacionado para o desempenho do trabalhador e para incentivos pecuniários, o que segundo Mayo (Chiavenato 2000) não é o modelo mais correcto. Para o autor, o trabalhador interessa-se mais por estímulos sociais e simbólicos do que propriamente económicos. Algo que é verificado nos resultados obtidos, uma vez que a grande maioria dos trabalhadores mostrou receptividade à introdução de incentivos com um carácter social e de valorização pessoal (Seguro de Saúde, Folga Extra, Cursos de Valorização Pessoal e Descontos nos Serviços da Própria Empresa). Herzberg (Ferreira et al. 2001) indica que é possível manter um trabalhador comprometido e motivado através de meios alternativos aos monetários, nomeadamente através de uma promoção ou mesmo pagamento de um serviço considerado como importante para o trabalhador.

De facto, um modelo de incentivos baseado em compensações não monetárias é preconizado por Bergamini (1997) e Kohn (Bergamini 1997), pois segundo estes as compensações monetárias podem funcionar como um falso estímulo, ineficaz quando se trata de produzir mudanças significativas e duradouras nos comportamentos dos trabalhadores.

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Para finalizar, reforça-se a constatação de que o sistema de incentivos em vigor não cumpre o objectivo de motivar os trabalhadores, afectando tanto o desempenho destes, como da empresa.

Limitações e recomendações para trabalhos futuros

Como limitações, o autor encontrou algumas lacunas em estudos actuais tanto sobre a realidade dos call centre em Portugal, como sobre os sistemas de incentivos, levando a que alguns dos dados de caracterização sobre estes temas apresentassem já alguns anos.

Uma outra limitação foi o facto de os trabalhadores não terem sabido responder com exactidão ao tipo de vínculo laboral, o que tornou impossível efectuar o estudo do nível de satisfação com o sistema de incentivos em relação a esta variável.

Como recomendações para trabalhos futuros, considera-se que seria interessante uma actualização dos dados relativamente aos call centre, em especial numa época marcada pela crise global, e onde estes centros continuam a ser dos poucos meios laborais a gerar frequentemente postos de trabalho. Seria igualmente interessante, estando o autor particularmente motivado em compreendê-lo, analisar como é efectuada a divisão da receptividade dos novos itens por grupos, nomeadamente idade, sexo, função, entre outros.

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