Recomendações Decorrentes da Pesquisa

Com base no estudo e nos resultados apresentados, seguem algumas sugestões para empresas e pesquisas futuras:

− Estudos sobre a relação entre intenção de rotatividade e clima organizacional não devem se restringir à academia, devendo ser aprofundados pelas próprias empresas através de aplicação periódica de pesquisa de clima organizacional.

− As empresas precisam dar mais atenção ao recrutamento e à seleção, com o objetivo de trazer para seu quadro pessoas com indícios ou potencial para se identificar com o cargo e com as tarefas desempenhadas.

− Tendo em vista a constatação de uma relação positiva entre falta de identificação com o cargo e desejo de deixar a empresa, as organizações devem melhorar sua atuação em relação à seleção e aos treinamentos, principalmente daqueles jovens colaboradores em processo de admissão ou recém admitidos.

− O modelo do atual estudo pode ser replicado para outros setores, por exemplo, indústria ou comércio, para analisar semelhanças nas reações desses setores com as de serviços terceirizados.

− Outro ponto importante seria realizar um estudo longitudinal para verificar se os operadores que apresentaram intenção de sair da empresa apresentam rotatividade maior ou menor que do que aqueles que não tinham essa intenção.

− O trabalho pode ser replicado com pessoas que já tiveram experiência profissional em outros call centers com o intuito de verificar o que prediz a intenção de rotatividade entre empresas desse segmento.

− Para extrapolar os limites do presente estudo, vale a pena realizar outros para levantar as percepções de operadores que já deixaram suas empresas, a fim de ver se os resultados obtidos seriam semelhantes.

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1 2 3 4 Discordo totalmente Discordo parcialmente Concordo parcialmente Concordo totalmente APÊNDICE A – Instrumento de coleta de dados aplicado nesta pesquisa PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL

INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Esta pesquisa tem por objetivo avaliar a opinião dos colaboradores da empresa em

relação aos fatores que influenciam na sua satisfação no trabalho. Todos os colaboradores

estão convidados a participar dessa reflexão sobre a realidade da empresa.

Você, provavelmente, tem muitas ideias sobre como reforçar os pontos fortes e minimizar os pontos fracos da empresa, tornando-a um lugar melhor para se trabalhar. Esta pesquisa é uma oportunidade para você contribuir com sua opinião.

A pesquisa é anônima e suas respostas serão totalmente confidenciais.

INSTRUÇÕES DE PREENCHIMENTO

Esta pesquisa é composta de 30 questões e uma escala de 1 a 4 para cada questão. Leia com atenção cada frase e responda, sinceramente, a cada questão com a opção que melhor expresse sua opinião sobre o assunto, de acordo com a seguinte escala.

Marque sua reposta colocando um “x” dentro do quadro que melhor representa sua opinião sobre a afirmativa.

Cada questão deverá ter apenas uma resposta. Não pule nenhuma questão.

1 Feminino 2 Masculino

1 Até 20 anos 2 21 a 25 anos 3 26 a 35 anos 4 Acima de 35 anos

1 Solteiro(a) 2 Casado(a) ou com companheiro(a)

3 Viúvo(a) 4 Separado(a)

1 Não 2 Sim Quantos:___________________

1 Menos de 2 salários mínimos 2 2 a 3 salários mínimos

3 _{4 a 7 salários mínimos} 4 acima de 07 salários mínimos

1 _{Ensino médio completo} 2 Superior cursando Curso:____________________

3 _{Superior completo} Curso:____________________

1 1 a 3 meses 2 Acima de 3 até 6 meses 3 _{Acima de 6 meses até 12 meses}

4 Acima de 1 ano até 2 anos 5 Mais de 2 anos QUESTIONÁRIO SEXO: IDADE: ESTADO CIVIL: TEM FILHOS: RENDA FAMILIAR: ESCOLARIDADE: TEMPO NA EMPRESA:

BLOCO 1 – FATORES ORGANIZACIONAIS

Discordo totalmente 1 Discordo parcialmente 2 Concordo parcialmente 3 Concordo totalmente 4

Q1 A carga de trabalho a mim atribuída é adequada, sem atropelos ou exagerados Q2 Meu salário é compatível com minhas atribuições e responsabilidades

Q3 Os salários pagos pela empresa são semelhantes aos pagos por outras empresas de call center

Q4 O plano de colocações no ranking e/ou porcentagem sobre os recebimentos atende às minhas expectativas Q5 Conheço os objetivos da empresa e sei o que devo fazer para que sejam atingidos

Q6 Estou disposto a esforçar-me além do que é esperado para que a empresa venha a se manter sempre em boas colocações em relação às outras empresas de call center com as quais concorre

BLOCO 2 – FATORES AMBIENTAIS Discordo totalmente 1 Discordo parcialmente 2 Concordo parcialmente 3 Concordo totalmente 4

Q7 Existe um clima de camaradagem na empresa

Q8 Na empresa existe preocupação com o repasse de conhecimentos para que os operadores se sintam seguros no momento da cobrança

Q9 As condições de iluminação, ventilação, temperatura e ruído são adequadas em meu local de trabalho, ou seja, são fatores que não chegam a atrapalhar meu desempenho

Q10 Existem materiais e equipamentos adequados, em número suficiente e em boas condições de uso para a realização do meu trabalho (head set , cadeiras, computadores, teclado, mouse, entre outros)

Q11 A empresa busca integrar as necessidades da organização e as necessidades individuais, para que haja um equilíbrio entre vida pessoal e profissional do empregado

BLOCO 3 – FATORES COMPORTAMENTAIS

Discordo totalmente 1 Discordo parcialmente 2 Concordo parcialmente 3 Concordo totalmente 4

Q12 Sinto-me satisfeito e realizado com minhas atribuições, meu trabalho me proporciona prazer ( I ) Q13 Tenho uma percepção clara do impacto do meu trabalho sobre o resultado da empresa Q14 A empresa oferece perspectiva de crescimento profissional para seus empregados Q15 Meu trabalho me proporciona oportunidades de desenvolvimento pessoal

Q16 Tenho um bom relacionamento com meus colegas, é um prazer encontrá-los todos os dias

Q17 Recebo direção e apoio de que preciso do meu supervisor para executar minhas atividades e resolver problemas profissionais

Q18 Meu supervisor fornece metas claras e possíveis de serem atingidas Q19 Meu supervisor dá espaço para que eu possa esclarecer dúvidas e preocupações

Q20 Meu supervisor tem sensibilidade para me ouvir quando estou com algum problema pessoal/emocional que interfira em meu desempenho no trabalho

Q21 Sinto-me à vontade para discordar do meu supervisor, ele ouve e respeita a opinião de sua equipe Q22 Meu supervisor fornece feedback frequente sobre progressso e resultados que apresento ( I )

Q23 Meu supervisor costuma elogiar as pessoas em grupo e chamar a atenção em particular de forma a não deixar as pessoas constrangidas ( II )

Q24 Minha atuação e dedicação ao trabalho são reconhecidas pelo meu supervisor

Q25 Na empresa, todos os colaboradores são tratados de forma igualitária, imparcial e justa, sem favoritismo Q26 Tenho certeza de que, se desempenhar corretamente minhas atribuições, não serei demitido da empresa Q27 Se possível, iria trabalhar em uma empresa que não fosse de call center

Q28 Se possível, mudaria para outro calll center de cobrança Q29 A empresa é boa para trabalhar

Q30 Me identifico com o serviço de telecobrança ( II )

APÊNDICE D – Adaptação do questionário

Bloco 1 – Fatores Organizacionais