As Questões de 1 a 5 tiveram por finalidade a identificação das características da amostra. O conhecimento dessas características deu credibilidade às impressões dos sujeitos questionados, favorecendo a fidedignidade das conclusões desta pesquisa.
Neste sentido, a primeira pergunta do questionário, cuja resposta está consolidada no Gráfico 1, foi proposta com o objetivo de levantar se o entrevistado era civil ou militar.
Gráfico 1 - Gráfico da 1ª questão
Fonte: o autor (2019).
O resultado apresentado no Gráfico 1 evidencia que 100% dos entrevistados eram militares.
Na Questão 2, elencada com o propósito foi de indicar, o quantitativo por posto e graduação dos militares que responderam o questionário. Sendo assim, os resultados obtidos, estão consolidados no Gráfico 2.
63 Gráfico 2 - Gráfico da 2ª questão
Fonte: o autor (2019).
Os resultados apresentados na Gráfico 2 evidenciam que, dos 25 entrevistados, 03 ocupam o posto de coronel, representando 12% do total. Já 06 estão no posto de tenente coronel, perfazendo 24% dos entrevistados. No posto de major encontram-se 10 militares, atingindo 40% do total. Dos entrevistados, 12% pertencem ao posto de capitão, em um total de 03 militares. Neste sentido, 12% das respostas ou 3 dos militares são 1º tenentes.
Pelos dados apresentados pode-se inferir parcialmente que a amostra apresentada é heterogênea, servindo como uma base viável da realidade nos diferentes níveis hierárquicos. Não foram incluídos cabos e soldados no presente estudo em virtude dos mesmos, em uma Seção de Comunicação Social, executarem tarefas de apoio, sendo em sua maioria os receptores das ordens, não participando do processo decisório.
Na Questão 3, elencada com o propósito foi de indicar, o grau de conhecimento sobre crise de imagem dos militares que responderam o questionário. Sendo assim, os resultados obtidos, estão consolidados no Gráfico 3.
64 Gráfico 2 - Gráfico da 2ª questão
Fonte: o autor (2019).
Os resultados apresentados no Gráfico 3 evidenciam que, dos 25 entrevistados, 7 tem muito conhecimento sobre crise de imagem, representando 28% do total. Já os que tem conhecimento somam 12, representando 48%. Os que dizem que conhecem pouco do assunto dá um total de 5 militares, atingindo 20% do total. Dos entrevistados, 1 militar diz não ter conhecimento nenhum do assunto, representando 4% do total.
A Questão 4 foi proposta com o objetivo de indicar, o grau de conhecimento sobre mídias sociais dos militares que responderam o questionário. Sendo assim, os resultados obtidos, estão consolidados no Gráfico 4.
Gráfico 4 - Gráfico da 4ª questão
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Os resultados apresentados no Gráfico 4 evidenciam que, dos 25 entrevistados, 6 tem muito conhecimento sobre crise de imagem, representando 24% do total. Já os que tem conhecimento somam 14, representando 56%. Os que dizem que conhecem pouco do assunto dá um total de 5 militares, atingindo 20% do total.
Gráfico 5 - Gráfico da 5ª questão
Fonte: o autor (2019).
Os resultados apresentados no Gráfico 5 evidenciam que, dos 25 entrevistados, 16 já lidaram com crise de imagem, representando 64% do total. Já os que não lidaram somam 9 militares, representando 36%.
Após apresentados e discutidos os resultados obtidos por meio das questões de 1 a 3, conclui-se, parcialmente que, as percepções levantadas originaram-se de uma amostra que possui experiência e vivência capaz de respaldar e garantir a autenticidade dos dados utilizados para responder o problema proposto e alcançar o objetivo geral deste trabalho.
Outrossim, a Questão 6 foi proposta com o objetivo de indicar em quais mídias foram gerenciadas as crises dos que responderam “sim” na Questão 5. Sendo assim, os resultados obtidos, estão consolidados no Gráfico 6.
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Gráfico 6 - Gráfico da 6ª questão
Fonte: o autor (2019).
Neste sentido, 7 (43,8%) das respostas disseram que utilizaram TV, e o mesmo número disseram que utilizaram o Rádio, 6 (37,5%) utilizaram o Jornal, 5 (31,3%) disseram que utilizaram o Facebook, 3 (18,8%) utilizaram o Twitter para fazer a comunicação da crise, e 1 (6,3%) utilizou o site da organização. É importante salientar que nesta questão o entrevistado podia escolher mais de uma mídia.
Após apresentados e discutidos os resultados obtidos por meio da questão 6, conclui-se, parcialmente que, as crises de imagem foram comunicadas principalmente, pelas mídias tradicionais, porém foi comunicada também, em menor grau, pelas mídias sociais.
A Questão 7 foi proposta com o objetivo de indicar, se o entrevistado considera que as mídias sociais trazem maior rapidez nas respostas da comunicação da crise. Sendo assim, os resultados obtidos, estão consolidados no Gráfico 7.
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Gráfico 6 - Gráfico da 6ª questão
Fonte: o autor (2019).
Na Questão 8, elencada com o propósito de indicar, se o entrevistado considera que as mídias sociais trazem maior transparência nas respostas da comunicação da crise. Sendo assim, os resultados obtidos, estão consolidados no Gráfico 8.
Gráfico 8 - Gráfico da 8ª questão
Fonte: o autor (2019).
Neste sentido, 21 (84%) dos entrevistados disseram que consideram que as mídias sociais proporcionam transparência nas respostas dadas pela Instituição para a sociedade, e 4 (16%) foram contrário.
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Gráfico 6 - Gráfico da 6ª questão
Fonte: o autor (2019).
No Gráfico 9, consolida as respostas da Questão 9, que foi elaborada com o propósito de indicar, se o entrevistado considera que as mídias sociais são uma alternativa para dar uma resposta a sociedade na comunicação da crise.
Os resultados apresentados no Gráfico acima evidenciam que, dos 25 entrevistados, 22 consideram que as mídias sociais são uma alternativa para dar uma resposta a sociedade na comunicação da crise, representando 88% do total. Já os que não consideram somam 3 militares, representando 12%.
O questionamento número 10 perguntava ao entrevistado se ele achava positivo abrir um canal com a sociedade, que canalizasse a comunicação da crise. Os resultados alcançados foram quantificados e demonstrados no Gráfico 10.
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Gráfico 6 - Gráfico da 6ª questão
Fonte: o autor (2019).
Os resultados apresentados no Gráfico acima evidenciam que, 19 entrevistados consideram positivo abrir um canal com a sociedade, que canalizasse a comunicação da crise, representando 76% do total. Já os que não consideram somam 6 militares, representando 24%.
Gráfico 11 - Gráfico da 11ª questão
Fonte: o autor (2019).
No Gráfico 11, consolida as respostas da Questão 11, que foi elaborada com o propósito de indicar, se o entrevistado considera válido utilizar as mídias sociais para dar uma resposta a sociedade sobre a crise de imagem vivida por sua Instituição.
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Os resultados apresentados no Gráfico acima evidenciam que, dos 25 entrevistados, 17 consideram que as mídias sociais são uma alternativa para dar uma resposta a sociedade na comunicação da crise, representando 68% do total. 05 militares disseram que não acham as mídias sociais válidas como meio de resposta à crise, representando 20% do total. Os que consideraram que sim mas com observação somam 3 militares, representando 12%.
Após apresentados e discutidos os resultados obtidos por meio das questões de 6 a 11, conclui-se, parcialmente que, as percepções levantadas dos entrevistados, sobre o uso das mídias sociais como meio de comunicação de crise de imagem, são de modo geral a favor.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pesquisa se iniciou com a formulação do seguinte problema: “entender se as mídias sociais são os melhores meios para comunicação de crises de imagem pela Comunicação Social?”
Para respondê-la, a metodologia utilizada se mostrou suficiente para atingir o propósito da pesquisa, principalmente devido a sua abordagem qualitativa, em virtude da complexidade do tema.
Neste contexto, ao se propor entender se as mídias sociais são os melhores meios para comunicação de crises de imagem pela Comunicação Social, em especial o seu ramo de atividade Relações com a Mídia, que exerce um papel fundamental ao realizar a comunicação de crise de imagem, alinhando o pensamento da Força com a sociedade, a presente pesquisa almejou minimizar esta problemática.
Neste capítulo portanto, faz-se necessário retomar os aspectos metodológicos que nortearam os trabalhos desenvolvidos, para que seja possível concluir sobre os resultados encontrados a partir da pesquisa bibliográfica e do questionário exploratório.
A partir da literatura consultada, foi possível verificar que as mídias sociais potencializam os relacionamentos interpessoais e os fluxos informacionais, substituindo gradativamente as mídias tradicionais (jornal, rádio e tv) como fonte de informação para a sociedade. Com isso diminuíram as distâncias e aumentaram a velocidade de compartilhamento das informações, criando assim um instinto de compartilhamento em redes sociais, que tornou tudo público e veloz. Essas características trazem a necessidade de estar pronto para responder e comunicar em tempo real, mudando assim o panorama e apresentando novos desafios no gerenciamento de crises de imagem.
Em face dessa realidade, torna-se cada vez mais difícil avançar a história antes que a história já esteja à sua frente. Esses são os desafios dos dias de hoje ao se gerenciar uma crise com as mídias sociais como fonte de informação.
Também foi verificado que a forma de poder tem mudado da mídia para a sociedade, pois se antes quem decidia o que era noticia e sua relevância eram as mídias tradicionais, agora é a sociedade quem dita isso (Agenda setting, agendamento reverso, prossumer).
Isso não quer dizer que as mídias tradicionais irão deixar de existir, assim como o jornal não desapareceu após o surgimento do rádio, e este também não após o surgimento da televisão, mas devem se adaptar à nova realidade se quiserem continuar existindo.
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Hoje mais de 60% utilizam a internet, sendo a maioria por meio de aparelhos móveis, e em média passam mais de três horas por dia conectados as mídias sociais. Isso nos leva a refletir que boa parte da população brasileira é influenciada pelas informações que circulam dentro das mídias sociais diariamente. Ou seja, se você quer informar algo atualmente, deve estar dentro desse ambiente. Desta forma, por suas concepções e características, as mídias sociais vem assumindo grande relevância no escopo da comunicação.
Foi visto também a diferença entre Imagem e Reputação. Assim ficou definido que Imagem é a impressão instantânea que o público tem daquele órgão, enquanto reputação é algo que se vem construindo com o tempo. O que nos leva a concluir que a imagem pode ser arranhada facilmente com uma crise, ao contrário de uma reputação.
As organizações que têm uma boa reputação possuem mais chances de superar uma crise de imagem, pois seu público tende a ver aquela situação como atípica.
Outro fator que foi visto para o sucesso do gerenciamento de crise foi que a organização deve informar o público o mais rápido possível sobre o que está acontecendo com o máximo de informação possível até o momento.
Se a informação não chega pela instituição, que está sofrendo a crise, chegará por outros meios, provavelmente distorcida. Quanto menos filtros tiver entre a verdade dos fatos e o público melhor será para a instituição. Então se a instituição for a fonte primária de informação será um grande fator para superar a crise, pois a narrativa dos fatos estará em suas mãos, podendo maximizar o que for positivo e minimizar o que for negativo.
Após observar a comunicação da crise da Onça Juma podemos deduzir que o insucesso desse caso se deu pelo gerenciamento da crise, que foi quase nulo. Uma crise de proporção internacional, onde o foco da imprensa se voltou todo para o caso, devido a sua relevância, deveria ter-se dado mais explicações a sociedade. Somente uma Nota à imprensa não é suficiente para um caso como esse, que envolveu a morte de um animal ameaçado de extinção em um evento de grande vulto internacional.
O envio do questionário a militares pertencente ao CCOMSEX, as Seções de Comunicação Social dos Comandos Militares de Área e profissionais de Comunicação Social, foi necessário com o intuito de se levantar dados sobre o uso das mídias sociais na comunicação de crises.
Dessa forma, foi comparado os dados recebidos entre os militares entrevistados e a bibliografia consultada, sendo a mesma considerada satisfatória para embasar os resultados apresentados.
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Durante a comparação dos resultados pode-se captar que as percepções levantadas dos entrevistados, sobre o uso das mídias sociais como meio de comunicação de crise de imagem, são de modo geral positivas.
Conclui-se, portanto, alicerçado nos resultados encontrados e na pesquisa bibliográfica realizada que, as mídias sociais podem ser usadas para se fazer a comunicação de uma crise de imagem, pois atualmente elas dão as instituições esse poder de chegar à sociedade em qualquer lugar, mais rapidamente. Porém há desvantagens se não for bem gerenciada: abre a porta para grandes discursões; Necessita de uma grande equipe para monitorar as redes sociais da instituição; Pode expor ainda mais o fato à sociedade.
Para minimizar as desvantagens a instituição devem: ser transparente no que diz; o fato só deve ser levado as mídias sociais, se este começar nela, ou se já for de conhecimento da sociedade, ou seja, se for algo pequeno não deve-se dar essa publicidade ao fato; as mídias sociais não devem ser a única fonte de informação da sociedade, as mídias tradicionais devem ser munidas de informações, até pelo seu grau de credibilidade com a sociedade.
Dessa feita, pode-se considerar que os objetivos propostos inicialmente foram atingidos, o que permitiu a consecução do objetivo geral de realização de um estudo a partir do panorama das mídias sociais no Brasil, para apresentar as distinções e características das mídias tradicionais e sociais, a fim de entender se as mídias sociais são os melhores ambientes para a comunicação de crise, perpassando pelos conceitos e técnicas de gerenciamento de crises, para
garantir uma reputação positiva da organização.
Pode-se considerar que a pergunta-problema foi respondida parcialmente, uma vez que as mídias sociais não são os melhores meios para comunicação de crises de imagem pela
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO
QUESTIONÁRIO Prezado companheiro,
Sou o Major de Infantaria do Exército Brasileiro, RUBENS CALDEIRA DE MORAES, formado na Academia Militar das Agulhas Negras, no ano 2004. Encontro-me realizando o Curso de Especialização / Pós-Graduação em Comunicação Social para Oficiais do Centro de Estudos de Pessoal e Forte Duque de Caxias - CEP/FDC, no Rio de Janeiro, RJ.
Este questionário é parte integrante de uma pesquisa que irá compor meu Trabalho de Conclusão de Curso no corrente ano, cujo título é: “GERENCIAMENTO DE CRISES DE IMAGEM PELAS MÍDIAS SOCIAIS: ESTUDO DE CASO DA ONÇA JUMA.”, cujo objetivo é analisar se é viável utilizar as mídias sociais do Exército para gerenciar uma crise de imagem.
Visando obter resultados para análise e conclusão acerca do tema proposto no
Trabalho de Conclusão, gostaria de solicitar a sua colaboração no preenchimento da presente pesquisa. É um questionário simples, com 13 questões versando sobre o tema referenciado, sendo utilizado no máximo 10 minutos do seu tempo na resolução do mesmo. A devolução deste questionário respondido será interpretada como uma autorização para a divulgação das informações aqui prestadas.
Desde já, agradeço a paciência e conto com sua colaboração!
Sua participação será de grande relevância para a realização desta pesquisa.
ITEM QUESTÃO OBS
1) O Sr(a) é militar? *
( ) Sim ( ) Não -
2)
Caso a resposta anterior seja sim, qual seu Posto/Graduação * ( ) Cel ( ) TC ( ) Maj ( ) Cap ( ) 1º Ten ( ) 2º Ten ( ) Asp ( ) ST
( ) 1º Sgt ( ) 2º Sgt ( ) 3º Sgt Pergunta para quem respondeu “sim” na 1)
3) Qual seu grau de conhecimento em gerenciamento de Crise de Imagem? *
( ) Muito ( ) Tenho conhecimento ( ) Pouco ( ) Nenhum
-
4) Qual seu grau de conhecimento sobre Mídias Sociais? *
( ) Muito ( ) Tenho conhecimento ( ) Pouco ( ) Nenhum -
5) O Sr(a) já lidou com alguma Crise de Imagem? *
( ) Sim ( ) Não -
6) Caso a resposta anterior seja "sim", em qual mídia essa Crise foi gerenciada? *
( ) TV ( ) Rádio ( ) Jornal ( ) Facebook ( ) Twitter ( ) Instagram
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( ) Outro:
7) O Sr(a) acha que as Mídias Sociais dão rapidez de resposta da Instituição para a sociedade? *
( ) Sim ( ) Não
- 8) O Sr(a) acha que as Mídias Sociais proporcionam transparência nas respostas dadas pela Instituição para a sociedade? *