Resultados obtidos com a adopção de sistemas CRM

No gráfico 13 apresenta-se o ranking de resultados obtidos com a adopção de sistemas CRM, onde 5 indica um resultado significativo e 0 indica que o resultado não se verificou.

Capítulo 4 37

Analisando os resultados obtidos, verifica-se que grande parte destes refletem as motivações das empresas para adopção de sistemas CRM (Ver anexo 2). A motivação que mais se destacou, o “Aumento da qualidade de informação”, parece ter gerado o resultado significativo “Melhoria da qualidade de informação”. Na sua maioria, isto é 12 das 21 empresas, o que equivale a 57,1% das empresas, mantiveram o nível de satisfação relativamente a este item, 6 das 21 empresas (28,6%) obtiveram um resultado superior à motivação e apenas uma ínfima parte, 3 das 21 empresas (14,3), verificaram um resultado inferior à motivação. O tópico “Melhoria da satisfação global dos clientes”, que se encontrava no top do ranking de motivações, refeletiu-se como um resultado bastante significativo, o que reforça a ideia da principal missão do CRM. 9 das 21 empresas (42,9%), mantiveram o nível apresentado, 4 das 21 empresas (19%), verificaram um resultado superior à motivação e 8 das 21 empresas (38,1%), obtiveram um resultado abaixo da motivação apontada.

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Criação de produtos e serviços personalizados Definição de mensagens de marketing personalizadas Angariação mais eficaz de novos clientes Melhoria da Arquitectura de TSI (Tecnologias e Sistemas de Informação) Fidelização de clientes Aumento dos resultados de negócio Melhoria do serviço ao cliente Valorização da empresa Melhoria da satisfação global dos clientes Aumento da produtividade Maior eficiência nas vendas Eliminação de actividades redundantes Redução do tempo de resposta às solicitações Melhoria de processos Melhoria do processo de tomada de decisão Melhoria da qualidade da informação

Quanto à “Angariação mais eficaz de clientes”, verificou-se que 12 das 21 empresas (57,1%), obtiveram um resultado igual à motivação apontada, 5 das 21 empresas (23,9%), superaram as motivações e apenas 4 das 21 empresas (19%), obtiveram um resultado inferiror. Em seguida comparou-se a “Fidelização de clientes”, sendo uma motivação que não se manteve muito constante, pelo que apenas 8 das 21 empresas (38,1%), sustentou o valor mencionado, 7 das 21 empresas (33,2%), obteve um resultado inferior e 6 empresas (28,7%), constataram que o resultado superou a motivação.

A motivação “Procura de maior eficiência nas vendas”, também se destacou pelos resultados obtidos, 10 das 21 empresas (47,7%), retiveram o valor atribuído à motivação, 7 das empresas (33,3%), baixaram o nível e apenas 4 emprasas (19%), supararam a motivação.

No resultado “Definição de mensagens de marketing personalizadas” obtiveram-se o mesmo número de níveis mantidos e descidos, a saber 9 das 21 empresas (42,9%), mantiveram e 9 obtiveram um resultado inferior à motivação apontada. Apenas 3 empresas (14,2%) aumentaram o grau de satisfação. Por sua vez a “Criação de produtos e serviços personalizados”, 10 empresas (47,6%), mantiveram o grau de satisfação, 5 empresas (23,8%), desceram e 6 empresas (28,6%), superaram.

A “Melhoria dos processos” sendo uma motivação bastante significtiva, também se reflete nos resultados obtidos, assumindo uma posição ainda melhor. A saber, 12 das 21 empresas (57,2%), obtiveram um resultado idêntico à motivação anotada, 5 das 21 empresas (23,8%), obtiveram um resultado superior à motivação, 4 das 21 empresas (19%), obtiveram um resultado inferior à motivação.

Na motivação “Melhoria do serviço ao cliente”, o número de insucesso foi elevado, a saber 10 das 21 empresas (47,6%), 9 delas (42,9%) mantiveram e apenas 2 das empresas (9,5%) aumentaram. Por último, o “Aumento dos resultados obtidos” não foi bem sucedido uma vez que 10 empresas (47,6%), tiveram uma diminuição dos níveis apontados, 8 das empresas (38,1%), mantiveram e apenas 3 empresas (14,3%) aumentaram.

No que concerne os resultados obtidos, que focam primeiramente o cliente, a saber, “Melhoria da satisfação global dos clientes e Melhoria do serviço ao cliente”, estes foram apontados como motivações importantes, rondando a classificação de bom.

Estes resultados levam a crer que as motivações subjacentes são um aspecto importante na obtenção de resultados.

Capítulo 4 39

Resultados obtidos com a adopção de sistemas CRM Média Desvio Padrão

Melhoria da qualidade da informação 3,86 1,20

Melhoria do processo de tomada de decisão 3,76 1,30

Melhoria de processos 3,76 1,18

Redução do tempo de resposta às solicitações 3,67 1,49

Eliminação de actividades redundantes 3,62 1,32

Maior eficiência nas vendas 3,62 1,53

Aumento da produtividade 3,48 1,29

Melhoria da satisfação global dos clientes 3,48 1,47

Valorização da empresa 3,33 1,43

Melhoria do serviço ao cliente 3,14 1,31

Aumento dos resultados de negócio 3,10 1,64

Fidelização de clientes 3,10 1,37

Melhoria da Arquitectura de TSI (Tecnologias e sistemas de Informação) 3,05 1,69

Angariação mais eficaz de novos clientes 3,00 1,52

Definição de mensagens de marketing personalizadas 2,33 1,49

Criação de produtos e serviços personalizados 2,24 1,64

Tabela 16 - Média e desvio padrão dos resultados obtidos com a adopção de sistemas CRM

Ao analisar os resultados obtidos com a adopção de sistemas CRM na tabela 16, verificamos que na opinião da maioria das empresas esses sistemas contribuíram para uma melhoria da qualidade de informação, atingido um resultado muito satisfatório (3,86), sendo que a “Melhoria do processo de tomada de decisão” e a “Melhoria dos processos”, foram items fortemente valorizados com a implementação de sistemas CRM. No lado oposto encontramos a “Criação de produtos e serviços personalizados”, como resultado que menos beneficiou com a implementação desses mesmos sistemas.

4.5 Principais dificuldades sentidas na implementação dos sistemas CRM

O gráfico 14 apresenta o ranking de dificuldades sentidas aquando da implementação dos sistemas CRM, em que 5 indica um obstáculo significativo e 0 indica que o obstáculo não se verificou.

Os principais obstáculos na implementação dos sistemas CRM são “Processo mais demorado do que o previsto” , “Resistência à mudança por parte dos utilizadores” e “Mudança organizacional forçada”. Uma dificuldade com alguma significância é o “Serviço deficiente por parte do fornecedor”.

Dificuldades sentidas na implementação dos sistemas CRM Média Desvio padrão

Processos mais demorados do que o previsto 2,81 1,57

Resistência à mudança por parte dos utilizadores 2,57 1,57

Mudança organizacional forçada 2,48 1,78

Serviço deficiente por parte do fornecedor (ex. por falta de capacidade de resposta) 2,33 1,53

Integração com outros sistemas complexa 2,24 1,81

Aprendizagem lenta na utilização do sistema 2,19 1,47

Migração de dados problemática 2,05 1,80

Dependência da empresa relativamente ao software 1,95 1,56

Problemas com a equipa de projecto (ex. elevada rotatividade, falta de experiência, etc.) 1,76 1,34

Identificação inadequada de requisitos 1,76 1,45

Incumprimento das expectativas dos utilizadores (ex. não satisfação de requisitos) 1,71 1,15

Ocorrência de custos não esperados 1,48 1,33

Falta de informação precisa sobre o sistema (ex. manuais de utilização) 1,48 1,12

Segurança e confidencialidade da informação posta em causa 1,43 1,50

Perturbações no funcionamento da empresa 1,38 1,56

Infraestrutura tecnológica existente na empresa inadequada 1,14 1,39

Decréscimo global do desempenho de negócio 0,95 1,28

Tabela 17 - Média e desvio padrão das dificuldades sentidas na implementação do CRM

0 1 2 3 4 5

Decréscimo global do desempenho de negócio Infraestrututa tecnológica existente na empresa inadequada Perturbações no funcionamento da empresa Segurança e confidencialidade da informação posta em causa Falta de informação precisa sobre o sistema (ex. manuais de utilização) Ocorrência de custos não esperados Incumprimento das expectativas dos utilizadores (ex. não satisfação de requisitos) Identificação inadequada de requisitos Problemas com a equipa de projecto (ex. elevada rotatividade, falta de experiência, etc.) Dependência da empresa relativamente ao software Migração de dados problemática Aprendizagem lenta na utilização do sistema Integração com outros sistemas complexa Serviço deficiente por parte do fornecedor Mudança organizacional forçada Resistência à mudança por parte dos utilizadores Processo mais demorado do que o previsto

Capítulo 4 41

Analisando a tabela 17 verifica-se que na “Migração de dados problemática” existe uma dispersão bastante significativa (1,80) dos dados, o que sugere uma grande diferença a nível das empresas neste aspecto.