Sítio de Turismo

"Um sítio bem desenhado poderá facilitar o planeamento dos turistas, a ajudar a assegurar as escolhas acertadas e a aquisição de uma experiência agradável".

Paulo Rita (Turismo On-line)

Um sítio de turismo deve respeitar as regras de implementação dos sítios comerciais de uma forma genérica, obedecendo ainda assim a uma série de critérios específicos próprios do mercado de turismo (Rita, 2001):

• O aspecto mais importante de um sítio turístico é ter um conteúdo rico, actualizado e informação muito completa;

• Ser visualmente/graficamente atraente: a página principal (homepage) é a montra do destino no mercado Web, pelo que necessita de gráficos para parecer atractiva. A melhor combinação é um único gráfico cintilante combinado com texto que transmita uma aparência graficamente equilibrada, agradável e informativa. A cor ou textura de fundo utilizada ao longo do sítio nunca deverá sobrepor-se ao texto, mas sim complementá-lo de uma forma subtil;

• Disponibilizar uma secção com informações sobre a empresa, incluindo a declaração da missão e a visão;

• Descrever os produtos e serviços de turismo, usando vídeo com som, fotos e texto para transmitir os benefícios aos potenciais consumidores. A "Web" é uma grande ferramenta para a segmentação do mercado, pelo que a "homepage" pode ser utilizada para imediatamente direccionar os visitantes para as áreas mais apropriadas de informação;

• Disponibilizar informação correcta e actualizada em 4 áreas-chave: o Como lá chegar (companhias aéreas)

o Como circular ("rent-a-car", mapas) o Lugares para ficar (alojamento)

o Actividades (ex.: locais para visitar, jantar, espectáculos e eventos) • Incluir uma lista com as perguntas mais frequentes (FAQ);

• Disponibilizar (ou pelo menos ter ligações para) reservas e marcações. Um software de carrinho de compras deve estar também disponível, para que as pessoas possam encomendar mais do que um item em qualquer das páginas que contenham produtos turísticos;

• Ser interactivo e pró-activamente estimular os comentários do utilizador: é muito importante que o sítio consiga captar o máximo de informação possível sobre os visitantes, sem os molestar, de forma a poder construir uma base de dados, fundamental para posteriores acções de marketing. Isto poderá ser conseguido aliciando os potenciais turistas a assinar o livro de Clientes ("Guest-book") e/ou a preencher um pequeno inquérito;

• Incluir uma secção de novidades onde se encontram as últimas edições da "newsletter";

• Incluir uma secção de promoções para aliciar o cliente transeunte com ofertas atractivas;

• Acrescentar mais valor ao visitante, oferecendo brindes como postais, cartazes ou "screensavers";

• Possibilitar efectuar reservas on-line; • Disponibilizar um número verde (grátis);

O principal objectivo do sítio deve ser disponibilizar informação sobre as diferentes propriedades, os seus serviços e preços, de modo a cativar os utilizadores a tornarem- se clientes e fazerem reservas. Se tivermos presente todas estes critérios ao desenvolver o software, conseguiremos uma melhor comunicação com o utilizador. O design de navegação inadequado é provavelmente a principal falha dos sítios comerciais. Conseguir informar os visitantes rápida e intuitivamente é o objectivo dos sistemas de navegação. O design dos sítios é normalmente realizado em regime de "outsourcing", ainda que a manutenção e a actualização da informação são muitas vezes efectuadas internamente.

Para as empresas que pretendem desenvolver um sítio de turismo, apresenta-se uma série de tácticas baseadas nos conselhos digitais aos Promotores e Agentes da

Hotelaria propostos no 2o relatório Portugal Insite/ Plano21.com (VectorXXI,

1. Inscrever o sítio em Directórios Turísticos e incentive a inscrição destes em Portais Genéricos. A tendência dos utilizadores parece ser a de uma procura iniciada em Portais Genéricos, tendência típica de mercados menos desenvolvidos electronicamente, pelo que se aconselha não apenas a promoção num Directório Turístico mas também uma constante preocupação em proceder ao próprio registo em Portais Genéricos. A grande maioria (84%) dos clientes assume iniciar a procura de alojamento na Internet através de Portais (Genéricos e Turísticos);

2. Promover o sítio (endereço e E-mail) nos elementos tradicionais de promoção Turística (cartazes, brochuras, catálogos, etc.);

3. Conhecer os clientes criando uma estratégia assente nas dimensões electrónicas do marketing relacional, provocando o mais possível a interactividade com o cliente;

4. Apostar em soluções criativas e inovadoras. Surpreender os clientes fornecendo antecipadamente a informação que ele necessita. O objectivo deve ser superar as expectativas do turista;

5. Desenvolver programas e promoções específicos para os diferentes segmentos-alvo do negócio;

6. Formar os colaboradores: devem concentrar-se em responder eficazmente aos clientes electrónicos, pelo que têm de compreender que a nova dimensão da Internet é o dinamismo e a actualidade;

7. Construir uma base de dados com informação detalhada e continuamente actualizada. A existência de informação actualizada é a característica mais valorizada pelos clientes.

3.4 Conclusão

A Internet tem-se revelado como uma poderosa ferramenta de comunicação e uma plataforma muito eficiente para os mais diversos tipos de modelos de negócio. Ainda que muitas empresas para quem a Internet é o único meio de comunicação com os seus clientes, possam estar a atravessar dificuldades económicas, continua-se a assistir a um gradual crescimento do comércio electrónico. O mercado começa a compreender como aproveitar a Internet para melhorar os resultados, encontrando estratégias e práticas bastantes evoluídas tecnologicamente, através de sítios que cativam a interactividade, a partilha de informação e o desenvolvimento de comunidades virtuais. Com a implementação de técnicas de marketing relacional baseadas no poder da comunicação "boca-a-orelha", aliada a uma atitude dinâmica e pró-activa face ao cliente e às suas expectativas, promovendo o relacionamento entre empresa e cliente, consegue-se maximizar as possibilidades de ter sucesso no comércio electrónico.

Os modelos de negócio de comércio electrónico podem ser classificados de acordo com as suas funcionalidades e consequente complexidade, em que os mais simples fornecem apenas informação básica geral sobre os produtos e/ou serviços, enquanto os modelos mais complexos são multi-funcionais.

A selecção do modelo de negócio mais adequado, depende de factores como os conteúdos necessários, produto ou serviço oferecido e o montante de investimento disponível. Está a diminuir o número de sítios cujo modelo de negócio se sustenta unicamente na publicidade de outras entidades no próprio sítio (ver 3.2.1), sendo necessárias outras formas de garantir a sustentabilidade económica a longo prazo.

Embora propiciando novas oportunidades, a utilização da Internet como principal meio de comunicação com o consumidor, implica também o aparecimento de algumas ameaças, principalmente para os modelos de negócio tradicionais, como são exemplo as agências de viagens (ver 3.2.3). A correcta utilização da Internet, como meio eficaz de comunicação com o cliente, está-se a tornar num factor cada vez mais