Serviços de Comunicação

Com o objectivo fundamental de garantir a comunicação entre membros de uma equipa de trabalho geograficamente dispersa, os serviços de comunicação são módulos obrigatórios no sistema. Tipologicamente podem identificar-se os serviços de comunicação síncrona e assíncrona.

Comunicação síncrona _{A eficácia da comunicação passa pela celeridade na troca de mensagens} entre receptor e emissor. Essa celeridade é alcançada pelo recurso a serviços de comunicação síncrona.

Mensagens Instantâneas _{“This argues strongly for the integration of text-based messaging into technologies}

such as media spaces which aim to support informal communication for people collaborating at distance” (Nardi, 2000: 87).

Popularizado por programas como o ICQ ou MSN Messenger (ver ponto 4.4.1.1), o serviço de mensagens instantâneas assume-se como uma

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Recorde-se que plataformas gratuitas como a Jabber permitem a integração de soluções de comunicação por Mensagens Instantâneas em qualquer plataforma.

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ferramenta fundamental e permanente de contacto entre os teletrabalhadores. Associado ao módulo de TrU, apresenta como vantagens fundamentais:

A disponibilização de informação sobre a presença on-line dos utilizadores (em colaboração com o módulo de tracking de

utilizadores) garantindo, à partida, o sucesso do processo

comunicativo;

A facilidade e rapidez da troca de mensagens, permitindo a sua aplicabilidade a variadas situações, a curtas ou longas trocas de ideias;

Não acarretar o factor perturbador do som, inerente a contactos telefónicos, ao recorrer a mensagens escritas.

Os sistemas de suporte a comunicação por mensagens instantâneas175

permitem que essa comunicação não se limite a 2 interlocutores mas possa ser alargada a vários, desde que solicitados, permitindo, desta forma, a sua utilização por pequenas equipas para reuniões.

À implementação deste serviço no protótipo 2BeOn (ver ponto 5.4) foi complementado um serviço de mensagens curtas, semelhantes a SMSs em ambiente de computador, para o estabelecimento do contacto e início da conversa por mensagens instantâneas. A essas mensagens curtas foi atribuída a designação de clip-email.

Com a disponibilização de sistemas de mensagens instantâneas que permitem que essa comunicação se efectue entre pequenos grupos de utilizadores, a diferenciação deste serviço face a comuns chats de texto dilui-se. Uma diferença importante deriva do facto dos chats não necessitarem da informação da lista de contactos, módulo TrU, para permitirem a comunicação. Por outro lado, não exigem o convite por parte de um utilizador a outros para que estes possam integrar a conversa. Assim, defende-se a integração de salas de chat de texto na plataforma, obedecendo a algumas regras como:

Criação automática de uma sala por cada novo projecto/equipa definido na plataforma, garantindo, desde logo, a possibilidade de encontros textuais entre todos os membros desse projecto;

Possibilidade de criação manual de salas pelos gestores de projecto com acesso condicionado aos utilizadores definidos por este. Esta configuração manual permite, inclusivamente, que o gestor coloque em contacto, numa mesma sala de chat,

Chat de texto com ...

utilizadores de diferentes equipas de trabalho ou projectos que ele gere.

Comunicação por voz - Voice over IP

A comunicação por voz, nomeadamente pelo telefone, continua a ser o serviço de maior preferência pelos teletrabalhadores (recorde-se o ponto 4.4.2). Com a difusão da Internet de banda larga e dos sistemas de suporte a Voice over IP, a comunicação por voz pela Internet torna-se uma realidade176. Neste sentido, a plataforma de suporte ao teletrabalho deverá compreender o suporte à áudio-chamada e áudio-conferência. A integração de soluções de comunicação por voz pode ser conseguida por recurso a third party software disponível177

.

Apesar de se revelar um serviço de maior perturbação, pela necessidade do áudio face a conversas escritas, as conferências áudio, devidamente programadas, permitem uma mais rápida exposição de ideias e, consequentemente, uma maior eficácia do processo comunicativo.

Videoconferência O processo comunicativo convencional pressupõe a troca de mensagens (código verbal e não verbal) entre emissor e receptor. Se o código verbal pode ser transmitido por via sonora, o código não verbal (gestos, expressões, etc.) exige o recurso a imagens dos participantes no processo comunicativo. Tradicionalmente, a componente não verbal exigia a presença física dos intervenientes do processo comunicativo, no entanto, as soluções de videoconferência permitem ultrapassar a necessidade de todos os interlocutores se reunirem num mesmo espaço físico.

As soluções para videoconferência, sem a exigência do recurso a linhas dedicadas de dados para o efeito, permitem que estes serviços estejam disponíveis ao utilizador normal de Internet. Neste sentido, justifica-se a integração de uma solução de videoconferência na plataforma. Uma solução que possa acrescentar a imagem ao processo comunicativo, imagem cuja qualidade não se exige ser muito elevada mas suficiente para incutir elementos não verbais no processo comunicativo.

Com o advento da 3ª geração móvel, o UMTS, a plataforma pode, inclusivamente, permitir a comunicação vídeo entre utilizadores em diferentes terminais como telemóveis e PCs.

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Recorde-se as soluções aplicacionais de VoIP disponíveis actualmente para utilização na Internet, ponto 4.4.1.3.

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Para além de inúmeras soluções comerciais de software para implementação de serviços de VoIP, diferentes plataformas gratuitas de desenvolvimento de estão disponíveis. Destas soluções, assentes no protocolo SIP, destacam-se as livrarias GNU oSIP (http://www.gnu.org/software/osip/) e as ferramentas do projecto VOCAL (http://www.vovida.org/ ).

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De referir, que, apesar da largura de banda ser cada vez menos um obstáculo a este serviço, algum equipamento específico mínimo é necessário, como o caso de uma webcam. Desta forma, e para maximizar a eficiência do processo comunicativo, a plataforma deverá indicar através do módulo TrU que utilizadores estão devidamente equipados, no terminal onde se encontram num dado momento, para realizar videoconferência. À semelhança das soluções de VoIP, também a implementação de uma solução de videoconferência poderá ser feita pelo recurso à integração de soluções comerciais ou open-source.

A flexibilidade de horários de trabalho é um pressuposto dos regimes flexíveis, como o teletrabalho, e uma consequência quando o trabalho é realizado por equipas internacionais, com membros em fusos horários diferentes. Perante esta realidade, a comunicação entre os membros de uma equipa não se consegue realizar, por via digital, sempre de forma síncrona. Por outro lado, diferentes factores, como o registo da comunicação, impelem os utilizadores a recorrerem a serviços assíncronos. Neste sentido, justifica-se a importância e grau de utilização dado a serviços assíncronos como o e-mail.

Serviços assíncronos

Serviço fundamental em qualquer plataforma comunicativa, o e-mail marca presença. A integração de um serviço de e-mail, de funcionalidades idênticas a qualquer comum serviço de e-mail, permite a interacção entre contas da própria plataforma e outras contas de outros fornecedores de serviço Internet, ou o contacto com outras pessoas não registadas no sistema. O acesso centralizado na plataforma às contas de e-mail, atribuídas automaticamente a cada novo utilizador registado, permite manter o controlo, por parte dos agentes de software, das mensagens trocadas entre membros, facilitar as acções de procura e facilitar a automatização de algumas tarefas. Destas, destaca-se o tracking de competências (ver ponto 5.3.4.4) ou o reencaminhamento automático de mensagens (ver ponto 5.3.4.5).

e-mail

Derivado do conceito de SMS178

para a comunicação móvel, propõe-se a utilização de um serviço de mensagens curtas escritas, designado no protótipo por clip-email. Este serviço permite enviar pequenas mensagens textuais para utilizadores da plataforma, por clique sobre o seu nome na lista de contactos, decidindo o sistema qual a melhor forma para entregar

Clip-email

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... um serviço de

mensagens unidireccionais ou de pergunta-resposta

essas mensagens. Uma mesma mensagem escrita pode ser entregue de forma imediata, caso o utilizador se encontre on-line, via SMS, caso se encontre num terminal móvel, ou entregue de forma assíncrona, caso o utilizador se encontre off-line. O serviço de clip-email destina-se fundamentalmente a mensagens unidireccionais ou de pergunta-resposta. Propõe-se a criação de mecanismos que permitam a utilizadores móveis enviar SMSs para utilizadores do sistema sendo estas entregues sobre a forma de clip-emails.

Para além da funcionalidade de envio de mensagens a pedido, o serviço clip-email é utilizado, pelo sistema, para o envio de avisos e/ou alertas em situações como:

Notificação de aproximação de datas limite de conclusão de tarefas ou projectos;

Indicação de transferência de mensagens de um serviço para outro para maior rapidez na entrega das mesmas;

Notificação de tentativas de contacto com o utilizador enquanto este se encontrava off-line.