Sistemas de Mensuração de Desempenho

Existem muitas definições de Sistemas de Mensuração de Desempenho (SMD). Franco-Santos et al. (2007) desenvolveram um trabalho cujo objetivo principal era definir as características principais de um SMD a partir de mais de 300 publicações analisadas. Para cada definição encontrada na pesquisa havia uma perspectiva diferente, e então os autores puderam demonstrar a diversidade do assunto, bem como a falta de consenso sobre a sua definição, uma vez que não foram identificadas duas definições que concordassem com precisão.

Não havendo consenso na definição, os autores perceberam então que, apesar dos diferentes pontos de vista, a base de cada definição era uma combinação das seguintes características: elementos dos SMD; papéis que os SMD executam; e processos que fazem parte dos SMD. Especificamente, os elementos de um SMD são as propriedades ou características que compõem o sistema, os papéis do SMD são os propósitos ou funções que são executados pelo sistema e os processos são as séries de ações que se combinam para constituir o SMD.

Franco-Santos et al. (2007), apesar de identificarem doze componentes diferentes, argumentam ainda que um SMD possui dois elementos fundamentais: medidas de desempenho e infraestrutura de suporte. O primeiro elemento são as medidas (ou métricas) que irão integrar o SMD. Neely et al. (2000) afirmam que o processo de decisão entre as medidas a serem adotadas é importante, pois leva as equipes gerenciais a serem explícitas a respeito de suas prioridades de desempenho e também sobre o relacionamento entre as medidas adotadas, além de oferecer a oportunidade de resolver diferenças de opiniões existentes. O segundo elemento, infraestrutura de suporte, corresponde à captura de dados para alimentação do sistema e a provisão de informação (FRANCO-SANTOS et al., 2007). Assim, a infraestrutura pode variar de simples métodos de armazenamento de dados a sistemas de informação sofisticados e procedimentos que incluem a aquisição, classificação, análise, interpretação e disseminação de dados, além dos recursos humanos necessários para operacionalizá-los.

Os SMD também podem representar diferentes papéis nas organizações, destacando-se, segundo Franco-Santos et al. (2007, p. 797), os seguintes:

 mensuração do desempenho: engloba o papel de monitorar o progresso e mensurar ou analisar o desempenho;

 gerenciamento da estratégia: compreende os papéis de planejamento, formulação, implementação e execução da estratégia, ressaltando a necessidade de atenção para os pontos relevantes e provendo um foco no alinhamento;

 comunicação: compreende os papéis de comunicação interna e externa e conformidade com as regulamentações;

 influência sobre comportamentos: engloba os papéis de recompensar comportamentos, gerenciar relacionamentos e controles; e

 aprendizado e melhoria: compreende os papéis de feedback, aprendizagem e melhoria de desempenho.

Em termos dos processos que integram o SMD, Franco-Santos et al. (2007) identificaram a predominância de cinco grandes fases a partir dos trabalhos analisados: seleção e elaboração das medidas, fase que compreende os processos de identificação do que as partes interessadas precisam e querem, compreendendo também planejamento, especificação dos objetivos estratégicos, desenho e seleção do sistema; captura e manipulação de dados, fase que inclui os processos de captura de dados e análise de dados; gestão da informação, fase que engloba os processos de prestação de informações, interpretação e tomada de decisão; avaliação e recompensas de desempenho, fase que inclui os processos de avaliação desempenho e relacionando-a com recompensas; e revisão do sistema, fase que inclui os diferentes procedimentos de revisão e feedback dentro do sistema.

De forma mais condensada, Neely et al. (2002) propõem que o processo de construção de um SMD pode ser subdividido em quatro grandes fases: projeto; planejamento e construção; implementação e operação; e atualização. A fase de projeto foca a decisão da escolha das medidas. A segunda fase visa planejar e construir o SMD (tipo de sistema, forma de acessar os dados, distribuição e manipulação de dados, etc.), além de comunicar à organização os seus objetivos. A terceira fase ocupa-se da implementação e da operação do SMD (uso de dados

para a gestão). Finalmente, a quarta fase compromete-se com as revisões do SMD para seu refinamento.

Em termos gerais, as vantagens dos SMD se resumem à possibilidade de monitorar o desempenho e garantir a execução do que foi planejado, ao tempo em que há a possibilidade de melhoria contínua. Além disso, eles apresentam como pontos fortes as seguintes características: são capazes de evidenciar o desempenho das organizações para todos os interessados; tornam factível a avaliação do estado atual; permitem estabelecer metas de estado futuro; facilitam o acompanhamento dos resultados alcançados com possíveis melhorias inseridas e também ações corretivas (AZEVEDO, 2012; LINS, 2003; OLIVEIRA, 2010).

A principal desvantagem de tais métodos é que a elaboração deles foi realizada em países com realidades econômicas diferentes da brasileira, entre outros pontos fracos, tais como: indicadores fundamentados na opinião dos autores, o que pode levar à má interpretação ou mau uso das medidas; a interpretação do modelo conceitual por terceiros pode não condizer com os resultados reais, o que culminaria na utilização inadequada das informações geradas; e questões subjetivas, a exemplo de receio de expor as fragilidades do processo e assim diminuir a autonomia (AZEVEDO, 2012; LINS, 2003; OLIVEIRA, 2010).

Os indicadores de desempenho são o elemento fundamental para os SMD, tendo o objetivo de representar a realidade e correspondendo a uma simplificação dela. Sendo assim, medir o desempenho envolve a determinação de um conjunto de indicadores relativos à organização como um todo e às suas divisões, pessoas, processos, métodos, atividades, entre outros, que reflete os resultados em cada nível observado (AZEVEDO, 2012; HOURNEAUX JUNIOR, 2010).

Qualquer indicador pode ser definido, segundo a OCDE (2003 p. 191), como “[...] parâmetro, ou valor calculado a partir de parâmetros, que provê informação sobre um fenômeno, um meio ambiente ou uma zona geográfica, com significado extensivo e diretamente ligadas ao valor de um parâmetro.”. Já para a “European Environment Agency” (EEA) um indicador é (EEA, 2005, p. 7):

[...] uma medida, geralmente quantitativa, que pode ser usada para ilustrar e comunicar um conjunto de fenômenos complexos de uma forma simples, incluindo tendências e progressos ao longo do tempo.

Para atender os objetivos do SMD, os indicadores devem ter: relevância, ou seja, ser capazes de retratar uma característica do sistema; validade, ao serem capazes de representar com a maior proximidade possível a realidade do sistema;

confiabilidade, ou seja, serem gerados a partir de fontes confiáveis de dados; sensibilidade, isto é, capacidade de refletir mudanças decorrentes de intervenções realizadas (LINS, 2003).

Neste trabalho, a exemplo de Hourneaux Junior (2010), os termos indicadores, métrica e medida estão sendo usados indistintamente, pois, apesar de se observar uma tentativa (MARR, 2006; TANZIL; BELOFF, 2006) para diferenciação dos termos, é possível perceber que não há uma distinção clara entre eles. Uma distinção necessária é entre indicador e índice, e de acordo com Hourneaux Junior (2010, p. 77) índices são um “[...] um conjunto de indicadores agregados.”. Tal definição deriva da distinção feita pela OCDE (2003, p. 191), segundo a qual índice é “[...] um conjunto de parâmetros ou indicadores agregados ou ponderados.”.

Independentemente da metodologia utilizada, a operacionalização da mensuração do desempenho é feita por meio de indicadores de desempenho, pois são eles que propiciam a quantificação do desempenho. Sendo assim, os indicadores correspondem à base para os SMD, as diferenças entre os sistemas se dão, principalmente, na forma de seleção e elaboração das medidas e na gestão das informações obtidas a partir desses (HOURNEAUX JUNIOR, 2010). A seguir são apresentados alguns tipos de SMD.