É importante salientar que a excelência de uma empresa é mais do que as normas preconizam, estas constituem uma base mínima a ser satisfeita (Ganhão 1994). O autor refere que é necessário juntar os elementos de excelência: colocar o cliente em primeiro lugar, adoptar um relacionamento dentro da empresa de tipo cliente-fornecedor, criar o espírito de que todos são responsáveis pela qualidade, prevenir em vez de inspeccionar, fazer bem à primeira e melhorar continuamente. Conforme referiu Furtado (2002) a certificação não garante que a empresa possui o sistema de qualidade mais eficaz, mas sugere que foi atingido um patamar de garantia de qualidade e que foram estabelecidos procedimentos de reflexão internos conducentes a processos de melhoria continua.
Conforme refere Pires (2001) da sua experiência as normas de garantia de qualidade são um ponto de partida seguro, não sendo contudo um ponto de chegada.
O aumento da competição e do nível de exigência dos clientes em termos de qualidade de produtos e serviços fomenta uma acção das empresas no sentido de dar garantias de qualidade no presente e no futuro. Conforme refere Pêgo (2002) isto pode ser conseguido pela certificação dos sistemas de qualidade, considerada por muitos como um factor de competitividade e por outros, apenas o ponto de partida para a excelência. As normas constituem apenas requisitos mínimos, não garantindo por si só uma boa gestão da qualidade total.
As normas podem advir de várias fontes: As normas internacionais são tipicamente emitidas pelo ISO1, as normas nacionais são emitidas por um organismo normalizador
nacional (IPQ2 no caso de Portugal), as normas da indústria são emitidas por associações comerciais ou industriais, as normas organizacionais são preparadas pela organização para seu uso interno (normalmente inseridas num Sistema de Gestão da Qualidade) e as normas do projecto são elaboradas para utilização num projecto específico. Na selecção da norma a utilizar deve-se ter sempre o enfoque nas exigências de qualidade do cliente.
1“ISO is a network of the national standards institutes of 156 countries, on the basis of one member per
country, with a Central Secretariat in Geneva, Switzerland, that coordinates the system” (www.iso.org)
2 “O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é a entidade nacional responsável pela coordenação,
gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), bem como de outros sistemas de qualificação no domínio regulamentar, que lhe sejam conferidos por lei”(www.ipq.pt)
A Norma ISO 9000 foi aprovada como Norma Europeia pelo CEN3 em 1987. A sua
segunda edição surgiu em 1994, como forma de dar resposta às necessidades sentidas pelas empresas e como consequência da experiência acumulada ao longo dos sete anos de aplicação da primeira edição. Em 2000 surgiu uma nova revisão designada ISO 9001:2000.
Segundo o modelo proposto pela norma ISO 9001:2000: A gestão de topo define os requisitos; os recursos são determinados e alocados; os processos são estabelecidos e realizados; os resultados são medidos, analisados e melhorados; a análise de dados e a revisão pela gestão potenciam o feed-back necessário e a identificação de oportunidades de melhoria. As normas ISO 9001:2000 são constituídas por cinco requisitos contendo vinte e três elementos. Os requisitos são apresentados na Tabela 7.
Tabela 7 – Requisitos da norma ISO 9000:2000
Requisitos da norma Descrição do requisito
Responsabilidade da
Direcção A direcção define a política, os objectivos, o plano e os requisitos do sistema de gestão da qualidade. Atribui à direcção a responsabilidade de estabelecer um sistema que continuamente procure satisfazer as necessidades e expectativas do cliente. Esta responsabilidade inclui o estabelecimento de objectivos da qualidade para cada nível organizacional ou função.
Sistema de Gestão da
Qualidade Requisitos gerais, incluindo documentação, procedimentos e instruções de trabalho. Serve de estrutura geral para estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade, que defina e faça a gestão dos processos de forma a fornecer produtos/serviços de qualidade e permita a melhoria contínua.
Gestão de Recursos Os recursos essenciais, tais como recursos humanos e instalações, são determinados e estudados. Estes recursos, que incluem o ambiente de trabalho, são necessários para implementar e manter o sistema de gestão da qualidade
Realização do
Produto/Serviço Os processo relacionados com clientes, concepção, compras, produção e serviços, são estabelecidos e implementados. As empresas devem definir e descrever os seus processos, não sendo obrigadas a utilizar uma estrutura padronizada.
Medição, Análise e
Melhoria Os resultados são quantificados, analisados e melhorados através de auditorias internas, controlo de não conformidades e processos de melhoria contínua. As empresas são obrigadas a medir e monitorizar os seus processos e a conformidade dos seus produtos e/ou serviços.
3 Comité Europeu de Normalização (CEN) – É o organismo responsável pela normalização a nível da
Para além dos requisitos, as normas ISO 9001:2000 alicerçam-se em 8 princípios universais da gestão da qualidade (Tabela 8)
Tabela 8 – Princípios de gestão da qualidade
Princípios Descrição do princípio
Focalização no Cliente A organização depende dos seus clientes e, por isso, deve entender as suas necessidades actuais e futuras. Deve também satisfazer os requisitos dos clientes e procurar exceder as expectativas dos mesmos.
Liderança A gestão de topo estabelece a finalidade, as orientações, a unidade de
propósitos e os objectivos para a organização. Deve criar e manter um ambiente interno que permita e estimule a participação de todos os colaboradores na obtenção dos objectivos da organização.
Envolvimento das pessoas As pessoas, de todos os níveis, são a essência da organização e o seu total envolvimento permite a utilização de todas as suas competências em benefício da organização.
Abordagem por processos Um resultado desejado é atingido com maior eficiência quando os recursos e actividades associados são geridos como um processo.
Abordagem do Sistema à
Gestão Identificar, compreender e gerir um sistema de processos interligados com objectivos estabelecidos, contribui para a melhoria da eficácia e eficiência da organização.
Melhoria Contínua Um objectivo permanente da organização é a melhoria contínua e deve ser assumida por todos os actores da organização.
Abordagem à tomada de
decisões baseada em factos Decisões eficazes são baseadas na análise lógica de dados e de informação.
Relações com fornecedores
mutuamente benéficas Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e, uma relação com benefícios mútuos, aumenta a capacidade de ambas criarem valor.