4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
4.7 Sugestões de melhorias
Durante a aplicação dos questionários e na entrevista com o gerente da Sulserra Transporte e Turismo Ltda foram solicitadas sugestões com a finalidade de melhorar a qualidade da prestação do serviço de transporte de passageiros. A partir das sugestões recebidas foi elaborado um plano de ação para cada grupo de estudo.
4.7.1 Sugestões de melhorias quanto à qualidade dos pontos de parada e rodoviárias
A Tabela 15 apresenta um plano de ação para melhorias quanto à qualidade dos pontos de parada e rodoviárias.
Tabela 15 - Plano de ação para melhorias quanto à qualidade dos pontos de parada e rodoviárias.
O que fazer?
Realizar melhorias junto aos pontos de parada quanto à limpeza, o conforto dos bancos, segurança nos banheiros, iluminação e policiamento, deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas
Por que fazer?
Diante da importância do cliente, em um contexto onde as empresas responsáveis pelo transporte e as entidades publicas devem oferecer um padrão satisfatório de conforto, higiene e segurança.
Quem fará? Gerente operacional, fiscais, gerente de trafego
Onde será feito?
Rodoviárias e pontos de parada em toda área de abrangência do transporte de passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Quando fazer? 10 de janeiro a 30 de junho de 2015.
Como fazer?
1º Delegar aos fiscais de empresa para fazer um diagnóstico das condições das rodoviárias e pontos de parada da região.
2º Elaborar um plano de incentivo as rodoviárias que se disporem a realizar as melhorias. (Gerente operacional e gerente de trafego)
3 º Realizar reunião com as gerencias das rodoviárias, prefeitos, órgãos de segurança e contatos políticos que possam somar quanto a problemática.
4º Monitorar o andamento das ações. Quanto custará? R$ 6.500,00
Fonte: Coleta de dados (2014).
Quanto aos pontos de parada, as sugestões foram quanto à melhoria na limpeza, a aquisição de bancos mais confortáveis para os passageiros que aguardam, mais policiamento por parte de brigada militar, mais segurança nos banheiros, e melhorias na iluminação das rodoviárias e pontos de parada, consequentemente influenciando na questão da segurança.
Levando em conta que a medida de tendência central (média) quanto à qualidade dos pontos de parada foi de 2,86 avaliada muito próxima de regular e foi citada como a quinta variável mais importante para a qualidade do transporte de passageiros pelos clientes, remete a importância de serem tomadas algumas providencias para melhorar este elemento.
O plano proposto na Tabela 15 consiste em um primeiro momento em a empresa, através de seus fiscais, mapear como está a estrutura dos pontos de parada e rodoviárias quanto ao conforto, higiene e segurança. Com essas informações em mãos a gerência operacional, juntamente com o gerente de trafego, devem criar um plano de incentivo para as rodoviárias que se comprometerem a melhorar a sua estrutura. Este incentivo poderia ser em forma de bonificação nos seguros vendidos aos passageiros, bem como um percentual a mais
na venda das passagens e encomendas. Teria de ser feito um estudo de viabilidade econômica, uma vez que este investimento não poderia comprometer a saúde financeira da empresa, bem como a perspectiva de lucro estabelecida.
Com o mapeamento das rodoviárias e o plano de incentivo em mãos, a empresa teria de viabilizar reuniões com os gerentes e donos de rodoviárias, bem como representantes políticos dos municípios e representes dos órgãos de segurança publica, para a partir disso discutir e viabilizar as ações a serem implementadas.
O custo de R$ 6.500,00 calculados, seriam para despesas de deslocamento durante a fase de levantamento, estudo e reuniões, uma vez que de acordo com o plano de incentivo a organização teria um custo maior. Importante ressaltar que essas ações não são somente de interesse da empresa em estudo, sendo necessário as rodoviárias e os municípios realizarem investimentos para oferecer um serviço de qualidade aos passageiros.
4.7.2 Sugestões de melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos
Em relação a higiene do veículos as sugestões foram de colocar sacolas de lixo, pois na maioria dos veículos não tem, e melhoria quanto a limpeza dos banheiros.
Tabela 16 – Plano de ação para melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos.
O que fazer?
Visando buscar melhorias quanto à qualidade da higiene dos veículos deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas para disponibilizar sacolas de lixo e banheiros mais limpos.
Por que fazer? Para melhorar as condições de higiene dentro dos veículos.
Quem fará?
Gerente operacional, chefe da oficina responsável pelo setor de lavagem de veículos
Onde será feito? Nos ônibus da Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Quando fazer? 10 de janeiro a 30 de janeiro de 2015.
Como fazer?
1º Fazer a distribuição de sacolas de lixo para colocar dentro de todos os veículos da empresa.
2º Realizar contato com os postos de combustíveis onde os veículos são lavados para cobrar uma lavagem melhor uma vez que a empresa paga a estes postos pelo serviço.
3º Realizar uma reunião com os funcionários do setor de lavagem de veículos para ajustar a melhorias na limpeza dos banheiros.
Quanto custará?
A organização possui estoque de sacolas de lixo, bem como um setor de lavagem e convenio com postos, portanto não terá custos.
A Tabela 16 apresenta um plano de ação para melhorias quanto a higiene do veículo, variável que ficou com a medida de tendência central (média) de 2,83 considerada regular pelos clientes ,e ainda foi a terceira dentre as variáveis mais importantes.
O plano de ação apenas busca alinhar a ações já executas pela empresa, sendo que alguns veículos onde foram realizadas a pesquisas já possuíam sacolas para lixo e outros não. Já em relação a limpeza dos banheiros cabe a empresa buscar maior qualidade na lavagem dos veículos, seja as realizas pela própriaempresa ou realizadas em postos de combustíveis. Tais ações não resultariam em maiores custos uma vez que já são realizadas, porém, merecem maior atenção do que estão atualmente recebendo.
4.7.3 – Sugestões de melhorias quanto à segurança dos veículos
Já quanto a segurança do veículo, a empresa deve disponibilizar os cintos de segurança, bem como treinar motorista e cobradores para orientar os passageiros quanto aos procedimentos em caso de emergência. A Tabela 17 apresenta o plano de ação para melhorias quanto à segurança dos veículos.
Tabela 17 - Plano de ação para melhorias quanto á segurança dos veículos.
O que fazer?
Visando buscar melhorias quanto à qualidade na segurança dos veículos deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas para disponibilizar cintos de segurança aos passageiros além de informações quanto aos procedimentos em caso de emergência. Por que fazer? Para melhorar as de segurança no transporte de passageiros
Quem fará?
Gerente operacional, gerente de trafego, chefe da oficina, setor de estofaria.
Onde será feito? Na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda Quando fazer? 10 de janeiro a 30 de junho de 2015.
Como fazer?
1º Realizar a instalação de cinto de segurança em todos os veículos 2º Realizar treinamento dos motoristas e cobradores para os mesmos orientar os passageiros quanto ao uso do cinto de segurança e saídas de emergência.
Quanto custará? R$ 10.000,00 Fonte: Coleta de dados (2014).
O grupo segurança do veículo teve sua avaliação com a medida de tendência central (média) de 2,26 entre regular e boa, e foi considerada pelos clientes como a mais importante na qualidade do transporte de passageiros, merecendo assim atenção para melhorar a sua avaliação.
O plano de ação apresentado na Tabela 17 consiste em realizar a instalação de cinto de segurança em todos os veículos, uma vez que foi verificado ao longo da pesquisa que alguns não possuem. Bem com deve-se orientar os funcionários quanto ao uso do mesmo, pois também se verificou ao longo da pesquisa o não uso do cinto de segurança por parte dos passageiros nos veículos onde são disponibilizados.
Da mesma forma que é importante a orientação quanto às saídas de emergência, uma vez que durante a pesquisa vários passageiros nem sabiam o porquê da orientação com as cortinas em vermelho. O custo para regularizar todos os veículos foi calculado em torno de R$ 10.000,00.
4.7.4 Sugestões de melhorias quanto á qualidade na cortesia dos cobradores e motoristas.
O desempenho profissional dos funcionários também é de fundamental importância na prestação dos serviços. Em função de que eles estão na linha de frente em contato direto com os clientes. Uma equipe qualificada é de grande valia para o atendimento dos indicadores acima citados. Capacitar a equipe para atender bem os clientes, prezando a segurança, integridade material e buscando atingir as condições de regularidade, continuidade, pontualidade, eficiência, cortesia e generalidade. Deve-se fazer com que a equipe esteja envolvida com esses indicadores, pois sem isso dificilmente a organização conseguira prestar um serviço de qualidade.
Também, teve como sugestão treinamentos de capacitação para cobradores de motoristas, para assim melhorar o atendimento aos passageiros.
Tabela 18 - Plano de ação para melhoria quanto á qualidade na cortesia dos cobradores e motoristas.
O que fazer?
Visando buscar melhorias quanto à qualidade na cortesia dos cobradores e motorista deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas para qualificar os mesmos.
Por que fazer? Para melhorar a cortesia dos cobradores e motoristas Quem fará? Gerente operacional, gerente de trafego
Onde será feito? Na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Quando fazer? 10 de janeiro a 30 de junho de 2015
Como fazer? 1º Realizar treinamento de qualificação dos motoristas e cobradores. Quanto custará? R$ 10.000,00
Fonte: Coleta de dados (2014).
A Tabela 18 apresenta um plano de ação para melhorias quanto à qualidade na cortesia dos cobradores e motoristas. Sendo que estes tiveram a avaliação entre ótima e boa, e tem papel fundamental, uma vez que são eles que fazem o contato direto com os clientes.
O plano de ação se resume em qualificar os cobradores e motoristas, um investimento por parte da empresa que garantirá a qualidade nesta variável tão importante na prestação de serviços.
4.7.5 Sugestões de melhorias quanto à qualidade na flexibilidade dos horários
Quanto a flexibilidade de horários, os passageiros sugeriram a oferta de mais horários nos domingos e feriados.
Tabela 19 - Plano de ação para melhoria quanto à qualidade na flexibilidade dos horários.
O que fazer?
Visando buscar melhorias quanto à qualidade na flexibilidade de horários deverá ser feito um planejamento de ações a serem realizadas para qualificar os mesmos.
Por que fazer?
Melhorar a oferta de horários para os usuários do serviço de transporte de passageiros
Quem fará? Gerente operacional, gerente de trafego, fiscais Onde será feito? Na empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Quando fazer? 10 de janeiro a 30 de junho de 2015
Como fazer?
1º Realizar estudo de viabilidade e a necessidade de ofertar novos horários, principalmente nos finais de semana e feriados.
Quanto custará? Não haverá custos Fonte: Coleta de dados (2014).
A Tabela 19 apresenta o plano de ação para melhoria quanto à qualidade na flexibilidade dos horários. Este grupo ficou com a medida de tendência central (média) de
2,10 considerada boa pelos clientes. O plano proposto consiste em fazer um estudo de viabilidade de novos horários a serem ofertados ao passageiros.
CONCLUSÃO
O objetivo com o trabalho de conclusão do curso foi de avaliar a qualidade na prestação do serviço de transporte de passageiros intermunicipal da empresa Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Dentre os objetivos específicos estava traçar o perfil dos usuários do serviço de transporte, bem como verificar o que eles consideram mais importante para a prestação de um serviço de transporte de qualidade. Também se buscou verificar o que a empresa em estudo considera mais importante para a qualidade do transporte, bem como conhecer os GAPS existentes entre a opinião dos clientes e da empresa. A partir da coleta dos questionários aplicados aos clientes e da entrevista com o gerente da organização, foram elaboradas sugestões de melhorias.
A partir do resultado da média de cada grupo de variáveis estudadas, chegou-se a uma medida de tendência central (média) geral de avaliação do serviço de transporte, correspondendo a 2,46 sendo que 1 “ ótima” e 5 “péssima”. Isso compreende que a qualidade do serviço oferecido aos passageiros da Sulserra Transporte e Turismo Ltda está entre regular e boa, tendo uma avaliação quase na metade da escala utilizada. Portanto, isto significa que ainda existe muita coisa a melhorar quanto a prestação no serviço de transporte de passageiros.
Quanto as variáveis estudadas a que ficou com menor medida de tendência central (média) foi a da internet a bordo dos veículos com resultado final em 4,72 portante avaliada como péssima uma vez que a empresa não disponibiliza deste serviço para os ônibus do transporte intermunicipal.
Destaca-se como ponto positivo as variáveis motorista com a medida de tendência central (média) de 1,75, integridade das bagagens com a medida de tendência central (média) de 1,76 e cobrador com a medida de tendência central (média) de 1,78, uma vez que a avaliação destas variáveis ficaram entre ótima e boa.
Com a pesquisa do perfil dos usuários do transporte de passageiros, foi conhecido o perfil onde se deu praticamente igualdade de homens e mulheres na amostra, na maioria solteiros (as), numa faixa etária significativa de clientes de 13 a 35 anos de idade, sendo que a renda familiar ficou em grande parte entre 1 a 3 salários. Passageiros com até ensino médio
completo, no contexto da coleta com viagens eventuais a passeio por parte dos clientes, sendo que a maioria não possui veiculo próprio.
Para os 200 passageiros que responderam o questionário, a variável mais importante é a segurança, em segundo lugar ficou o conforto do veículo, em terceiro a higiene do veículo, em quarto a pontualidade e em quinto os pontos de parada.
Em sexto lugar ficou a flexibilidade dos horários, em sétimo a integridade das bagagens, em oitavo a cortesia do motorista em nono a cortesia do cobrador e em décimo a internet a bordo do veículo.
Ainda, a partir dos resultados obtidos e dos problemas encontrados ao longo da pesquisa, foram realizadas sugestões de melhorias, com a criação de planos de ação, visando melhorias quanto às problemáticas. Neste sentido foram elaborados planos de ação para melhorias nos pontos de parada e rodoviárias, quanto à limpeza, conforto, segurança e iluminação. Também foi criado um plano de ação visando melhorias quanto à higiene e a segurança dos veículos. Para finalizar as sugestões de melhorias foi elaborado um plano de melhorias quanto à cortesia dos cobradores e motoristas.
Portanto, com a pesquisa realizada foi possível conhecer o a qualidade nos serviços prestados pela Sulserra Trasnporte e Turismo Ltda., no tocante ao transporte de passageiros, com uma avaliação entre regular e boa. Porém, existe espaço para investimentos, tanto dos órgãos públicos envolvidos, oferecendo melhor estrutura para os passageiros em relação aos pontos de parada e rodoviárias, como a empresa em melhorias possibilitando maior qualidade nos serviços oferecidos aos seus clientes.
REFERÊNCIAS
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ANEXOS
APÊNDICE A – ROTEIRO DE ENTREVISTA
Entrevista para verificar os elementos mais importantes na qualidade dos serviços na percepção da diretoria da Sulserra Transporte e Turismo Ltda. Trabalho de conclusão de curso de Administração, UNIJUI campus Três Passos, aluno Jonathan Barella Hedlund.
Enumere em ordem de importância os elementos que você entende quês os clientes consideram mais importante.
Pontos de parada 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Higiene veículo 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Conforto veículo 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Segurança 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Cortesia motorista 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Cortesia cobrador 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Pontualidade 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Integridade das bagagens 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Flexibilidade de Horários 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( ) Internet 1( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10 ( )
1. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade dos pontos de parada? Que outras ações a empresa poderia executar?
2. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de higiene dos veículos? Que outras ações a empresa poderia executar?
3. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de conforto dos veículos? Que outras ações a empresa poderia executar?
4. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de segurança dos veículos? Que outras ações a empresa poderia executar?
5. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade dos motoristas? Que outras ações a empresa poderia executar?
6. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a qualidade de cobradores? Que outras ações a empresa poderia executar?
7. Quais são as ações que a empresa executa para executar os serviços com pontualidade? Que outras ações a empresa poderia executar?
8. Quais são as ações que a empresa executa quanto a integridade das bagagens? Que outras ações a empresa poderia executar?
9. Quais são as ações que a empresa executa para melhorar a flexibilidade dos horários? Que outras ações a empresa poderia executar?
10. A organização conhece qual a expectativa dos seus clientes? Como faz para conhecer?
11. A organização entende que atende as especificações na prestação do serviço de transporte?
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO
Questionário para verificar os elementos mais importantes na qualidade dos serviços e avaliar a qualidade na prestação. Trabalho de conclusão de curso de Administração,
UNIJUI campus Três Passos, aluno Jonathan Barella Hedlund.
Classificar de 1 a 10 em nível de importância para a qualidade do serviço oferecido. Sendo 1 para o primeiro mais importante 2 para o segundo, 3 para o terceiro item mais importante e assim até 10 para o décimo mais importante.
Avalie a qualidade da prestação do serviço. Marque o número conforme sua opinião:
PONTOS DE PARADA
Segurança 1( )Ótima 2 ( )Boa 3 ( )Regular 4 ( )Ruim 5 ( )Péssima Conforto 1( )Ótima 2 ( )Boa 3 ( )Regular 4 ( )Ruim 5 ( )Péssima Higiene 1( )Ótima 2 ( )Boa 3 ( )Regular 4 ( )Ruim 5 ( )Péssima
Sugestões quanto aos pontos de parada:
___________________________________________________________________________ _______________________________________________________________.
HIGIENE DO VEÍCULO
Limpeza externa 1( )Ótima 2 ( )Boa 3 ( )Regular 4 ( )Ruim 5 ( )Péssima Limpeza interna 1( )Ótima 2 ( )Boa 3 ( )Regular 4 ( )Ruim 5 ( )Péssima Sacolas para lixo 1( )Ótima 2 ( )Boa 3 ( )Regular 4 ( )Ruim 5 ( )Péssima