Técnicas de venda de alimentos
e bebidas no restaurante
O ato de vender consiste na oferta de um produto ou serviço necessário a quem o adquire. Seu principal objetivo é proporcionar a satisfação plena do cliente e o lucro a quem vende. Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda engloba muito mais do que tão somente o produto em si; envolve também todos os serviços, instalações e equipamentos, assim como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos produtos e serviços que, conforme o luxo do restaurante, tem preços e serviços diferenciados.
O garçom, que aqui é vendedor, para realizar seu trabalho com sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os produtos e serviços colocados à disposição dos clientes, pois ele é o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do possível, devia conhecer também as características da clientela
para poder, nas suas sugestões, adaptar melhor os produtos aos clientes.
O processo de venda em restaurante
Vender cocktails e salgadinhos
Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve ser convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso, e para atrair a atenção dos clientes, faz-se necessário que os restaurantes tenham bares confortáveis, com atmosfera agradável caso não exista bar no restaurante, o aperitivo deve ser oferecido à mesa, com o cliente já acomodado.
É nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos produtos.
O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, é também no bar que o cliente faz o pedido da refeição e das bebidas que a acompanham, daí a importância da qualidade do ambiente. A venda de cocktails e salgadinhos no bar é feita por sugestão verbal do barman, pela consulta à carta do bar ou ao mostruário de bebidas. Consequentemente, o garçom e o barman precisam conhecer a saber preparar todos os aperitivos constantes da carta, bem como estar informados da procedência e do processo de elaboração de todas as bebidas e produtos vendidos no estabelecimento.
O garçom e o barman devem fazer sugestões que levam ao consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa. Uma sugestão apropriada, feita com inteligência e correção por um profissional da casa, é sempre vista com simpatia.
Por outro lado, se nenhuma opção for oferecida ao cliente, seu desejo não será despertado e ele poderá, muito mais facilmente, dar uma resposta negativa.
Convém perguntar, por exemplo: “Como aperitivo, o senhor prefere um whisky sour ou um dry martini?”. Não convém
perguntar: “Já pediu?” ou “O que o senhor vai beber?”. Clientes indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prestá-la com correção.
Vender a refeição
Os diversos pratos que podem compor uma refeição – couvert, entrada, prato intermediário, prato principal, queijo e sobremesa – são oferecidos e vendidos geralmente através de cardápios, meus, carrinhos-mostruário, mesas-buffet, displays ou mesmo através de uma sugestão verbal.
Ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo do método utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha é feita através de cardápio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de cozinha, além de responder seguramente a todas as perguntas.
Regras gerais para um bom atendimento
• Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe sugestões.
• Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando imposições.
• Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranqüila.
• Manter boa postura e boa aparência.
• Observar a reação de cada cliente.
• Não forçar a escolha.
• Respeitar a opinião do cliente.
• Falar somente o necessário.
• Ganhar a confiança do cliente.
Como já se observou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda dos profissionais. Para realizar a venda de uma refeição, o profissional deve sugerir determinado prato. Em lugar de perguntas como “O senhor já escolheu?” ou “O que o senhor deseja?”, é melhor dizer algo como “Estou certo de que o senhor apreciará a sugestão do chef: frango grelhado desossado ao molho de manteiga, com ervas e creme de milho”.
A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento de um produto adicional, como um vinho.
Ainda no que se refere às sugestões, tenha-se sempre em mente que a conduta profissional deve ser a mais honesta possível. Não se deve tentar vender só o prato mais caro, pois, de acordo com o gosto do cliente, o mais caro é necessariamente o melhor.
Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero, objetivo e sutil. Convém ressaltar as vantagens corretamente, visto que há, sempre, a possibilidade de o cliente perceber que a argumentação é falsa ou forçada.
O profissional não deve deixar transparecer que conhece e sabe mais do que o cliente. Além disso, supervalorizações como “Nós temos o melhor filé de São Paulo” nunca são convenientes. O produto é bom, mas deve-se defendê-lo sem exageros.
Tais critérios podem ser adotados para todas as modalidades de pratos, desde o courvet até a sobremesa.
Vender vinho
Como em todas as situações de venda, deve-se conhecer muito bem o produto que se está vendendo, o que, no caso dos vinhos, quer dizer conhecer o cardápio, a carta de vinhos, a nacionalidade, a região de origem, a safra, a classificação, a
graduação alcoólica, o produtor, as espécies de uvas utilizadas, entre outras particularidades.
A venda de vinhos no restaurante é realizada através da carta de vinho, do carrinho-mostruário ou da sugestão verbal.
Ao sugerir um vinho, o garçom precisa levar em conta o poder aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente não aceitar a sugestão oferecida e pedir um vinho escolhido por conta própria, o profissional deverá respeitar-lhe a opinião e servir-lhe o vinho pedido.
Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se de que o cliente conhece o preço do produto, para que não haja problema ou surpresas na hora do pagamento da conta.
Mais do que seguir regras e costumes, o importante é satisfazer o cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente não indicado para acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada com relação aos padrões técnicos usuais, assim mesmo o garçom deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as preferências do cliente.
Ao vender e servir um vinho, é recomendado que o profissional fale apenas o necessário com o cliente e que o chame pelo nome e pelo cargo, se o conhecer.
Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma refeição, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto adicional, como um vinho. Convém dizer: “Um vinho branco seco acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu”. E convém não perguntar: “O senhor já pediu ou já escolheu a bebida?” ou “O senhor vai tomar alguma coisa?”.
Vender licores e cognacs
No final da refeição e juntamente com o café, o garçom deve sugerir ao cliente um licor, um cognac ou até mesmo uma aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,
essas bebidas são consumidas, no mundo inteiro, ao término da refeição.
Como há enorme diferença de preço e qualidade entre licores e cognacs nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o cliente suas opções.
A refeição chega ao fim quando é servido o café, o licor ou o cognac. O processo de venda e de atendimento ao cliente, porém, só termina no momento em que ele paga a conta e deixa o restaurante.
O jogo das palavras na venda
Produto Errado Certo
Cocktail Quer tomar alguma coisa? Gostaria de tomar um aperitivo?
Não quer tomar nada, não? Gostaria de experimentar o aperitivo da casa?
Deseja um aperitivo? Prefere um whisky sour ou uma caipirinha?
Já pediu? Vai um aperitivo? Posso sugerir um aperitivo?
Refeição Já escolheu? Já pediu? Estou certo de que apreciaria a sugestão do chef.
Está tudo bom! Está tudo bom, mais minha sugestão é..
O que vai comer? Posso ajudar a escolher o jantar?
Vinho Quer tomar um vinho? Deseja um vinho?
Um vinho branco seco acompanharia muito bem esses pratos.
Vai tomar um vinho?
Gostaria de um vinho? Posso ajudar a escolher um vinho para o jantar? Que tal um vinho? Este prato combina perfeitamente com um vinho tinto da região de Bourgogne.
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Atendimento às reclamações do
Cliente no restaurante
No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo: adquirir algum produto.
Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece.
É um dos poucos casos, se não o único, eme que o comprador adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução. Um cliente malservido num restaurante será com certeza um a menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda negativa.
As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, em geral, referem-se a:
• comida ou bebida que não corresponde:
− ao que foi pedido;
− ao padrão do restaurante; − à expectativa do cliente; − à apresentação esperada; − ao preço cobrado; − à propaganda; − à temperatura ideal.
• pratos em falta no cardápio;
• pratos demorados;
• serviço lento e demorado;
• vinho estragado;
• falta de higiene;
• reserva de mesa por telefone;
• demora para trazer a nota;
• erro na nota;
• preço cobrado a mais.
Para evitar insatisfação e reclamações dos clientes no restaurante, é preciso que a empresa crie uma política alicerçada em três princípios básicos:
1. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos negócios;
2. desenvolver todos os esforços para satisfazer às necessidades do cliente;
3. implentar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de empregados.
Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações de clientes.
• Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do
restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar- condicionado, quando este não funciona; do bar com música ao vivo, quando o pianista não veio; da qualidade do filé da casa, quando este é igual ao das outras; da qualidade do vinho da casa, quando este não é bem estocado; da perna de cabrito ao molho de champagne francês, quando tal prato é feito com champagne nacional, nem sempre de primeira.
• Oferecer sempre produtos em excelente estado de
conservação.
• Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de
produção e padrão de apresentação do alimento ou da bebida).
• Supervisionar constantemente os setores de produção
9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e bar).
• Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas
cozinhas.
• Fazer reuniões semanais com toso o pessoal para a
conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os funcionários também o terão. Se houver problemas, discuti- los e buscar soluções.
• Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional
para os empregados.
• Manter em relação a esses uma política de promoção e
ascensão profissional.
• Desenvolver programas de incentivo profissional, com
premiação aos melhores.
• Manter bom relacionamento entre patrões e empregados,
• Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente
do restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e serviço.
Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas.
• Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação
sobre o produto e mostrando compreensão.
• Manter-se sempre calmo. Não interrompendo o cliente e
deixando-o terminar sua reclamação.
• Começar a responder de forma clara e precisa,
reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as observações e considerar justificada a atitude do cliente, se for o caso.
• Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou
culpar o fornecedor ou os outros serviços da casa.
• Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo
rapidamente e desculpar-se com o cliente.
• Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do
cliente.
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Fechamento do restaurante
Esta é uma tarefa que se faz ao término de cada dia de trabalho, pelos garçons e ajudantes, e consiste em recolher os utensílios, equipamentos e roupas usados, organizar os móveis para que seja realizada a limpeza do restaurante e tomar as providências relativas à segurança e à economia do prédio.
Etapas de execução
• Recolher os utensílios, cardápios, objetos de decoração, carrinhos-mostruário e encaminhá-los aos locais ou setores apropriados.
• Recolher e reunir as peças de roupa suja por tipo e fazer a contagem e o rol para encaminhamento à lavanderia.
• Recolher as roupas usadas, porém limpas, dobrá-las e guardá- las nos aparadores.
• Colocar as cadeiras em cima das mesas para facilitar a operação de limpeza.
• Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que são usados somente durante a jornada de trabalho.
• Fechar portas e janelas.
Observações
No caso de haver serviço de café da manhã no dia seguinte, deverá ser feita a mise-en-plane no final do expediente da noite anterior.
Referências bibliográficas
CONRAD, Tour. Aide-mémorire du sommelier. Lausanne, s.ed., 1984.
É um guia básico para maitre, garçons e sommeliers,escrito em francês por um ex-professor de serviço da École Hôteliére Lausanne – Suiça. Divide-se em duas partes: a primeira aborda os conhecimentos e as técnicas relativas ao serviço do garçom e do maitre, e a Segunda, os conhecimentos relativos à parte da cozinha.
GUIA DAS PROSSISÕES HOTELEIRAS – RESTAURANTE. São Paulo, OIT/SENAC de Sào Paulo, 1980.
Cosiste num manual que pode servir de referência para todos os profissionais ligados à área de restaurante, bares e similares; aborda as ocupações e as tarefas de cada atividade com informações pesquisadas no mercado.
L’ART DE BIEN SERVIR. Zurique, Féderation Suisse des Cafétiers, Restauranteurs et Hóteliers, 1975.
Aborda a formação e a hierarquia profissional, a apresentação pessoal e o acolhemineto aos clientes. Discorre também sobre técnicas e modalidades de trabalho em restaurantes, planos de trabalho, bebidas, além da parte de cozinha referente a hierarquia de pessoal, termos culinários, conhecimento de mercadorias e planejamentos de cardápios.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do maitre d’hôtel. 2. Ed. São paulo, Editora SENAC São Paulo, 1999.
É um manual completo de muita utilidade aos maitres e a todos os profissionais ligados aos hoteis, bares e restaurantes. Aborda os principais conhecimentos que o maitre deve possuir, desde o serviço de sala e bar até os vinhos e as bases da cozinha.
. Iniciação à enologia. 2.. ed. São Paulo, Editora SENAC São paulo, 1999.
Trata-se de um guia básico que aborda os principais conhecimentos sobre o vinho, tanto para iniciantes como para profissionais da área de hoteis e restaurantes.
. Mnaual do bar. São Paulo, Editora SENAC São Paulo, 1996. Fonte de consulta indispensável aos profissionais do bar e estudantes de turismo e hotelaria, aborda os principais assuntos referentes às bebidas alcoólicas, além de apresentar um vasto receituário de cocktails com mais de quinhentas receitas.
Índice geral
A
Apresentação 5
Apresentação pessoal do garçom 15
Cabelo e rosto 17 Dentes 16 Hábitos e maneiras 16 Jóias e adereços 17 Mãos e unhas 17 Perfumes 17 Postura 16 Sapatos 16 Uniformes 15
F
Fechamento 89H
Higiene 19 Higiene pessoal 19 Higiene do vestuário 21Higiene no local de trabalho 21
I
Introdução 09M
Material do restaurante 25 Equipamentos 26 Móveis 25 Roupas 29 Utensílios 26Baixelas de aço inox ou prata 27
Copos de vidro ou cristal 27
Diversos 28
Diversos de aço inox ou prata 28
Louça de porcelana 26
Talheres de aço inox ou prata 26
Utensílios de ménage 27
P
Preparação do restaurante para atendimento aos clientes 31 Higienização dos utensílios do restaurante 32
Arrumação das mesas do restaurante para
serviço à la carte 35
Arrumação das mesas para banquete 37 Limpeza e preparação dos utensílios do ménage 33 Limpeza de outros utensílios do restaurante 34 Limpeza dos utensílios da mise-en-place 32 Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de
serviço 38
Principais conhecimentos do garçom 11
Departamentos / setores 11 Bar 11 Cozinha 11 Restaurante 11 Room-service 12 Diversos 14 Documentos 14 Idiomas 14 Matemática 14
Menus, cardápios e cartas de vinho 14
Normas de higiene em geral 14
Relações interpessoais no trabalho 14
Bebidas alcoólicas do bar 13 Canapés 13 Guarnições 13 Molhos 14 Queijos 13 Réchaud 14 Sanduiches 13 Sobremesas 13 Sorvetes 13 Vinhos / enologia 12
Serviços de alimentos e bebidas 12
Banquetes 12
Modalidades de serviço à mesa 12
Técnicas de venda 12
R
Referências bibliográficas 91
Regras gerais de serviço 75
Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente 76
Atendiemnto aos clientes 77
Regras de conduta 78
Bebidas ou prato inutilizado 75
Guardanapo ou talher que caem no chão 76
Limpeza de utensílios 77
Líquido entornado sobre a mesa 75
Serviços silenciosos 76
Servir o couvert 76
Transporte de utensílios de reposição durante
o serviço aos clientes 77
Troca de cinzeiros 75
Troca de talheres e pratos 77
Relações humanas no trabalho 23
S
Serviço de alimentos e bebidas no restaurante 41
Serviço de alimentos 41
Serviço à americana / mesa-buffet / self-service 44 Serviço à francesa / diplomata 47
Serviço à inglesa 45
Serviço à inglesa direto – etapas de execução 45 Serviço à inglesa indireta /guéridon –
etapas de execução 46
Serviço de prato pronto / empratado 42 Serviço simplificado – etapas de execução 43 Serviço sofisticado – etapas de execução 43