Tecnologia de informação aplicada à gestão do conhecimento

A tecnologia de informação (TI), sabidamente, tem sido o grande habilitador do processo de melhoria das empresas nas últimas 3 décadas. Este novo paradigma da gestão do conhecimento não altera esta situação, mantendo o status desta tecnologia como sendo de importância fundamental para as empresas. Neste sentido ele até mesmo destaca e impulsiona ainda mais a adoção da TI. Porém se não há mudanças quanto à importância, há uma modificação fundamental na forma como esta tecnologia deve ser incorporada dentro das organizações. Até pouco tempo, os sistemas de informação eram elaborados de maneira estática, visando auxiliar as atividades da empresa, conforme o desenho do processo de negócio atual. Pode-se considerar que se assumia a existência de um processo de negócio ideal ou ótimo, que deveria ser encontrado e para o qual a TI seria o grande habilitador. Isto fica patente nas iniciativas da reengenharia, em conceitos como best-practice e na abordagem do benchmarking.

Seguindo o paradigma da gestão do conhecimento adotado neste trabalho, a forma de estruturação dos sistemas de informação e seus objetivos básicos tornam-se significativamente diferentes. Nesse novo paradigma, abandona-se a idéia de um processo de negócio e forma de operação ótimo ou ideal. Em seu lugar, fica a visão de uma empresa em constante mutação, capaz de alterar a sua forma de operação, gradual e rapidamente, conforme o aprendizado adquirido com os resultados alcançados, sejam eles positivos ou negativos. Como decorrência, os sistemas de informação devem ser mais do que um depósito de informações estáticas e necessárias para a tomada de decisões dentro do processo atual. Devem permitir, além disso, que elas sejam modificadas de diferentes maneiras, e que sejam adicionados nestes repositórios de dados informações nunca antes previstas pelos desenvolvedores do sistema e em múltiplas formas de representação. Precisam, ainda, servir de ferramentas de comunicação e troca de experiência entre as pessoas presentes na organização, auxiliando na tomada de decisões e documentando-as. Tudo isto para ir além do auxílio às atividades e passar a induzir o aprendizado contínuo das pessoas e a modificação nos processos. Portanto a mudança fundamental é que os sistemas de informação precisam ser elaborados para mudar e, mais ainda, ser indutores deste processo de mudanças. (THANNHUBER, TSENG & BULLINGER, 2001; e BLOODGOOD & SALISBURY, 2001). Somente se inserida dentro desta filosofia, a TI poderá colaborar com a aprendizagem organizacional e, conseqüentemente, com a melhoria, também contínua, dos processos de negócio da organização.

Em decorrência desta nova forma de inserção dentro das organizações, os sistemas de informação devem conter, além do tradicional gerenciamento de informações e documentos (como relatórios e formulários), todo um conjunto de ferramentas que suportem o trabalho em grupo (e também, no futuro, módulos, componentes ou agentes inteligentes que auxiliem nas tomadas de decisões MALHOTRA, 2001).

Desenvolver propostas de sistemas para gestão de conhecimentos envolve reunir tecnologias que suportem estes diferentes recursos, contextualizados no paradigma da aprendizagem organizacional. Abordando-se a questão dessa maneira, uma infinidade de propostas, modelos e conceitos relacionados à tecnologia de

informação precisam ser considerados. A maneira escolhida para estudar e analisar estas propostas foi divide-as em três conjuntos distintos: formas de representação de conhecimentos explícitos, tecnologias de informática e soluções de gestão do conhecimento existentes.

Para se capturar ou codificar um conhecimento explícito, é preciso colocá-lo dentro de um formato e de um suporte específicos. Por formato, entende-se a estrutura da codificação e por suporte (ou mídia, que também é uma palavra cabível) entende-se o meio físico empregado para armazenar esta estrutura. Por exemplo, um relato de um caso qualquer é um conhecimento explícito. Se ele é apresentado na forma de um texto descritivo do caso, pode-se dizer que a estrutura da codificação é uma descrição. Esse mesmo conhecimento poderia ser representado por outras estruturas como, por exemplo: um conjunto de regras, um gráfico ou uma história, entre tantos outros. Cada um desses formatos poderia ser materializado em diferentes “suportes”: uma folha de papel, um documento eletrônico de um editor de texto e outros. A este primeiro aspecto da estrutura da codificação, convencionou-se chamar neste trabalho de forma de representação do conhecimento explícito. Portanto um primeiro passo para entender os sistemas de gestão do conhecimento explícito é identificar as diferentes formas de representação de conhecimentos explícitos que eles são capazes de manipular.

Geralmente, as soluções para gestão do conhecimento empregam uma ou mais dessas diferentes formas de representação. Mas há, também, uma grande diferença na natureza dessas soluções. Elas podem ser construídas empregando-se tecnologias básicas de informática, sistemas gerenciadores de bases de dados relacionais, linguagens de programação puras como C++, linguagens de programação para internet como HTML e XML, entre outras. Nesse caso a organização pode escolher as formas de representação mais convenientes e construir sistemas sob medida, contendo os diferentes tipos de conhecimento explícito que desejar armazenar e utilizando as formas de representação que mais lhe convier. Estas ferramentas básicas empregadas na construção de sistemas de GC são agrupadas no trabalho como Tecnologias de Informática para gestão do conhecimento. Outra maneira é a empresa desenvolver soluções empregando sistemas comerciais específicos para a gestão do conhecimento, os quais são aqui

classificados como Ferramentas para a gestão do conhecimento. As ferramentas são construídas com base em uma ou mais tecnologia de TI e disponibilizam um conjunto específico de funcionalidades e formas de representação dos conhecimentos explícitos.

Uma Ferramenta para a gestão do conhecimento é, portanto, entendida como a aplicação de um ou mais tecnologias e ferramentas de gestão do conhecimento, as quais armazenam conhecimentos explícitos empregando um ou mais formas de representação. No item 2.3.4, apresentam-se as formas de representação e, no item 2.3.5, as tecnologias e ferramentas para gestão do conhecimento explícito. Os termos formas de representação, tecnologias, ferramentas e soluções devem ser assim entendidos, durante todo o texto, em especial no decorrer dos próximos dois itens.