3 Objetivação dos elementos identitários de Rolim na formação da TAM
3.3 Turbulência a bordo
Rolim gostava de repetir sobre segurança do avião: O avião é um aparelho generoso. Para cair, é preciso que aconteçam três problemas ao mesmo tempo: com a máquina, com o piloto e uma coincidência. Somente com dois ele não cai (SB, p.306).
Essa combinação ocorreu em outubro de 1996. O resultado foi a queda de um F-100 com 91 passageiros e 5 tripulantes, matando todos que estavam a bordo e mais 3 em solo. A notícia do acidente foi transmitida, alguns minutos depois da queda do avião, pela Rede Globo de Televisão. Outras companhias já haviam sofrido desastres, mas a TAM não era tão antiga e consolidada a ponto de passar por uma experiência como essa como se fosse uma mera turbulência. Rolim sabia que a empresa corria o risco de desaparecer, pois não tinha uma situação financeira tão consolidada. Para piorar, a imprensa explorou o acidente de forma demolidora espalhando hipóteses não provadas. Também o fato de a Fokker ter parado de fabricar os aviões pouco tempo antes não melhorou a situação.
Depois do acidente, os telefones do serviço “Fale com o Presidente” emudeceram. Os clientes nem ligavam nem escreviam. A transparência foi a postura assumida pela organização:
Desde a fundação a TAM se apóia em alguns pilares que considero básicos para sua cruzada. Somos uma empresa que tem profundo respeito por seus clientes e busca o convívio harmonioso com seus funcionários. Nossa trajetória é marcada por patamares éticos elevados, que nos levam a ser cumpridores, atentos das normas do Estado no que tange às responsabilidades empresariais e sociais que devemos honrar.
De outra parte sempre vamos ao limite de nossa competência e capacidade de ações para atender às exigências de segurança essenciais à nossa atividade, investido em aeronaves de última geração, que voam apoiadas por uma manutenção criteriosa e atenta, que entidades internacionais já reconheceram publicamente como sendo de primeiro mundo.
Mais do que tudo, concentramos o máximo de esforços no suporte a nossos tripulantes e mecânicos, proporcionando-lhes as melhores condições de trabalho e um treinamento avançado e constante.
Apesar de tudo isso, vivemos em outubro a grande provação de uma tragédia. No meio do sofrimento abrimos nossas portas, desde o primeiro minuto, para
cooperar com as autoridades, com os fabricantes dos nossos equipamentos e
com a grande imprensa representativa da opinião pública, nas investigações que visavam esclarecer a verdade, no interesse de todos nós.
Com a consciência tranqüila, estamos aqui na TAM vivendo uma dura prova, animados apenas pela certeza de que não poderíamos ser diferentes, na hora da tempestade, daquilo que somos nos momentos de bonança (MP, p. 62, grifo nosso).
A empresa colocou caminhões à disposição, para ajudar na retirada dos corpos – mesmo com a logomarca em todos os caminhões. Recebeu auxílio da American Airlines sobre como proceder, pois a empresa americana tinha experiência em acidentes daquele porte. Ficou clara a responsabilidade do fabricante em relação aos acidentes:
Graças aos nossos técnicos e ao apoio de profissionais ligados aos fabricantes do avião, das turbinas e dos equipamentos do Fokker, foi possível, em estreita
colaboração com as autoridades aeronáuticas, evidenciar rapidamente que o
acidente se devera a uma falha do "reverso" da turbina, em uma situação não prevista nos manuais e que, na frieza das estatísticas teóricas, não teria condições de acontecer. Tomamos imediatas providências corretivas em toda a nossa frota e vimos a decisão das autoridades aeronáuticas nacionais serem acatadas internacionalmente, em normas hoje adotadas mundialmente pelos operadores de todos os aviões que operam sistemas similares de reverso em todo o mundo (MP, p.76, grifo nosso).
A turbulência diminuiu e, aos poucos, os clientes foram voltando. As conseqüências do desastre para a empresa foram menores do que se poderia esperar. No primeiro trimestre de 1997, a TAM perdeu 15% dos passageiros. Ao mandar investigar as causas por meio do telemarketing, apenas 5% alegaram ter sido em decorrência do acidente – a maioria estava de férias ou havia se mudado. Em maio do mesmo ano, o percentual se transformara em 1%.
A relação da TAM com seus clientes revelou-se bastante sólida. O cliente deu um voto de confiança à marca. Em junho de 97, as ações valiam 12% a mais do que na véspera do acidente. A maior repercussão do acidente seria para o dirigente da organização, pois ficou
emocionalmente abalado. Decidiu visitar as famílias das vítimas, contudo o desgaste era muito grande. Das 99, visitou apenas 25:
Visitei pessoalmente algumas dezenas de famílias das vítimas em encontros, não raro, penosos. [...]Ao tentar levar conforto e solidariedade, recebi uma contrapartida de carinho e hospitalidade que me comoveu profundamente. Ao final, não pude completar a missão de visitar todas as famílias porque, combalido espiritualmente pela imensa tragédia, afastei-me temporariamente. Ao voltar, constatei que o tempo tinha passado e as demandas agora eram outras, não sendo mais recebido nas mesmas condições anteriores, pois alguns advogados, nacionais e internacionais, tinham entrado em cena e não falavam a mesma língua do meu espírito.
O tempo, senhor da razão, estava fazendo o seu trabalho de substituir a emoção pela racionalidade. Por sobre a justa dor, surgiu, em alguns lares, uma agressividade, que precisei entender, por parte das pessoas que tinham perdido seus entes queridos (MP, p.76,77).
Algum tempo após o acidente, em junho de 1997, a TAM foi avisada que receberia o prêmio da revista Exame por ser a companhia do ano de 1996. Era a companhia com melhor desempenho pelo terceiro ano consecutivo.
Há três anos consecutivos estamos sendo premiados pelo “Melhor Desempenho” no segmento “Serviços de Transporte” da edição “Melhores e Maiores” da revista Exame. Desta vez, examinando os 21 premiados nos vários segmentos, e após análise feita por auditores independentes, mantivemos a liderança no setor e fomos agora escolhidos pelo nosso desempenho como “A Melhor das Melhores” empresas, conseguindo o prêmio máximo que, nos 24 anos da realização da Editora Abril, jamais havia sido atribuído a uma companhia aérea (MP, p.72).
No dia da premiação, um grupo de “órfãos da TAM” vestidos de preto distribuíram panfletos na entrada. No discurso, Rolim não mencionou o desastre. Depois daquele acidente a preocupação com a segurança tornou-se uma obsessão. “Mais importante que o cliente é a segurança” (SB, p.320, grifo nosso).
A TAM criou e mantém há anos um departamento especial para tratar de segurança de vôo, conceito fundamental em companhias de primeira linha. O setor segue rigorosamente normas e padrões estabelecidos pelas autoridades
brasileiras e pelas entidades internacionais que cuidam de segurança de vôo em todo o mundo.
[...]No início de junho de 1997, a TAM foi eleita para integrar a coordenação do Comitê Regional de Segurança de Vôo para as Américas da IATA. Além disso, a empresa segue, também, a regulamentação da FAA, órgão que controla a aviação civil norte-americana, é membro da Flight Safety Foundation, maior organização não-governamental de segurança de vôo no mundo e participa ativamente de todos os organismos de prevenção e segurança de vôo do Brasil, como CENIPA e DIPAA/DAC. Eu mesmo tive a honra de ser eleito membro
honorário do Board of Directors da Flight Safety Foundation.
[...]Segurança de vôo implica manter e desenvolver níveis de excelência em manutenção e treinamento. A TAM investe milhões de dólares no treinamento de pilotos, comissários e, também, na formação de pessoal para a prevenção e investigação de acidentes aéreos (MP, p.110).
Em julho de 1997, outro acidente. Uma bomba explodiu, no ar, dentro do avião. Morreu um passageiro – ejetado no ar devido à explosão. Rolim sabia que a incerteza sobre a causa do acidente lhe traria enormes prejuízos. Decidiu então usar seus contatos e dar um furo de reportagem a uma revista de abrangência nacional e de confiada reputação. Abriu a empresa para a equipe de reportagem da Veja e fez tudo parecer que tinha sido sem o conhecimento da TAM, pois a aeronave estava lacrada para perícia. A reportagem da revista apontava que o acidente não havia ocorrido por falha na estrutura ou queda na porta, como mencionavam outros meios de comunicação, e sim por uma explosão dentro do avião. A própria foto que acompanhava a reportagem se encarregava de confirmar a história.