Unidade Administrativa

Os participantes deste nível hierárquico representam o Centro Administrativo (CAD), que é um setor de suporte para os 17 Postos de Atendimento Cooperado (PACs). O Centro Administrativo é formado pelos seguintes órgãos: Suporte de Crédito e Suporte de Cobrança, Unidade de Tesouraria, Unidade de Recursos Humanos, Unidade de Tecnologia, Unidade Administrativa e Unidade de Contabilidade. Para a coleta de dados, realizaram-se dois Grupos Focais para que cada um tivesse em média seis colaboradores. Entretanto, na apresentação dos dados, consideraram-se as respostas dos dois grupos.

O primeiro tema apresentado para os participantes foi sobre o conceito de informação. De uma forma geral, eles compreendem informação como

uma base que se precisa para tomar decisão em questão do trabalho. É a base para que a gente faça o processo, determinado ali o trabalho, é a base de tudo que a gente precisa para fazer tudo. (Participante 3)

Informação é notícia, seja ela de qualquer forma que está sendo transmitida, mas é uma informação, crítica ou não, um texto, uma fala, qualquer coisa vira informação. O que é conhecimento vira informação. (Participante 7)

Partindo desse conceito, a próxima temática foi analisar se a informação é poder dentro do contexto de trabalho que eles possuem. No entendimento do Grupo, a maioria aponta que a informação é poder e, no atual contexto da MCI, “é mais poder do que nunca”. Na análise deles com a questão das metas, foi dado maior “empoderamento” para a retenção das informações.

Para mim sim. Eu vejo se a pessoa tiver informação, tiver aquilo centralizado nela, ela tem de certa forma poder naquilo, tanto na parte prática quanto na pessoal. Porque se uma pessoa chega perto de mim e me pede alguma informação, eu posso muito bem limitar o que eu quero que ela saiba, então eu posso passar tudo, 100%, ou posso passar somente 20% daquilo que eu quero que ela saiba, aí daqueles 20% que ela recebeu ela vai passar somente 15% do que

eu passei. Então eu vou controlar a informação para ela ou para

todos. Então eu detenho esse poder. (Grifo nosso) (Participante 1)

Se uma pessoa detém informação, ela consegue guiar as pessoas de forma necessária em prol dele. (Grifo nosso) (Participante 8) E, na percepção deles, esse poder faz com que haja retenções de informações no ambiente de trabalho. Porém, essas retenções se mostram necessárias, devido ao cargo que a pessoa ocupa e por se tratar de dados, muitos deles, sigilosos.

Eu creio que segredos não existem, mas tem algumas informações que não são repassadas. Agora segredo não... Porque se hoje você detém informação, dependendo da pessoa que você repassa essa informação, talvez ela não vai chegar lá na frente da forma que você repassou, aí a pessoa repassa a informação de forma errada da que você passou. Então acontece, algumas vezes, igual aquela brincadeira do telefone sem fio... Então não é porque você não quer repassar, é porque as pessoas às vezes não compreendem o que se fala. (Participante 8)

Eu acho também que é esse negócio da divisão dos cargos, onde algumas pessoas têm acessos diferentes e outras pessoas têm informações diferentes, acontece de alguma pessoa ter até mais informações do que outros. Mas é o cargo. (Grifo nosso) (Participante 10)

A maioria dos participantes discorda dessa análise e pensa que há retenções de informações porque as pessoas precisam controlar as informações que passam para se tornarem “referências” dentro dos setores e criarem as “dependências” das agências em relação a ela. Segundo eles, existe na Cooperativa o ditado “Quem não é visto, não é lembrado”. Assim, várias pessoas precisam se “mostrar” para serem lembradas na hora das promoções e nos momentos das avaliações. No entendimento deles, algumas pessoas no CAD retêm informações para justamente serem “lembradas” sempre.

Eu não sei se é intencional, mas acontece. Às vezes, a gente percebe que a pessoa está omitindo informação. Às vezes, você

sabe que a pessoa pode dar informação, mas ela não quer dar da forma como você precisa. (Grifo nosso) (Participante 5)

Um dos participantes apresentou uma análise que, depois de algumas discussões, o restante dos participantes concordou com tal análise apresentada, com base em alguns exemplos. Segundo o participante

no meu setor, acontece muito da pessoa, às vezes, não querer ter a informação. Eu acho às vezes que as pessoas não se preocupam com o final do processo, porque o final não vai estar nas mãos dela. Não pensa no coletivo. Aqui é uma engrenagem, começa na

agência, mas tem gente que não pensa no coletivo. Isto é do ser

humano, penso no que eu preciso fazer, mas não penso no coletivo então não dou informação, o trabalho não é meu. (Grifo nosso) (Participante 9)

Continuando a temática do compartilhamento da informação, os participantes que integram o Setor de Contabilidade afirmaram que naquele Setor há total compartilhamento das informações, mas acreditam que isso seja devido a atitude do gerente do setor e não da Cooperativa. Segundo o Participante,

em nosso setor, há sim o compartilhamento. Nós somos 3 pessoas mais o nosso responsável e sempre que há uma informação nova ou alguma situação diferente da rotina, nós disponibilizamos para a sala toda. Nós somos assim. É muito dele que a gente tem que dividir, que a gente tem que compartilhar, que a gente tem que aprofundar em conhecimento. (Grifo nosso) (Participante 11)

De acordo com os outros participantes e reafirmando a análise do Participante 11, isso é uma atitude do gerente do setor; pois, no normal, dentro da Cooperativa, algumas pessoas não passam informação. Eles apontam como motivos, a cultura do “aparecer”, a personalidade das pessoas e o relacionamento interpessoal.

Eu acho que depende das pessoas, têm algumas que compartilham e outras não. (Participante 5)

É porque estas pessoas são tão centralizadoras que centralizam até informação. Tem informação para ela, mas não passa para o outro. Você até sabe, aquela pessoa sabe, eu sei que ela sabe, mas ela não passa. (Participante 12)

Tem pessoas que vão empurrando com a barriga, depois eu te passo, depois eu te passo, e o tempo passando e se você não buscar outros meios para encontrar as informações que você precisa,

aquilo ali passa e se você não buscar a informação em outro lugar você perde. Mas também tem dois lados: tem pessoas que você

quer passar e não querem receber, aqui tem as duas situações.

(Grifo nosso) (Participante 10)

Tem muita gente que não quer informação, não quer aprender.

(Grifo nosso) (Participante 3)

Um dos participantes afirma que, no entendimento dele, essa situação de retenção de informação tende a diminuir com a nova proposta de “recebimento” de funcionários. Hodiernamente, todo funcionário novato recebe treinamento em todos os setores, treinamento básico, para depois assumir o cargo para o qual foi contratado, se o cargo for para a agência, o processo é o mesmo. Caso a pessoa for trabalhar no CAD, ela fica uma semana na agência para conhecer o processo de trabalho da Cooperativa. Na análise dos dois grupos, isso realmente tende a diminuir a retenção de informação porque, se a pessoa não tiver a informação no local onde ela está pelo menos ela saberá onde buscar. Esse fato está ocorrendo pelo novo modelo de governança adotado pela Cooperativa. Houve uma concordância geral por parte dos participantes quanto a este fato.

Era assim: uma pessoa parava a gente na rua e perguntava sobre algum produto e a gente respondia que tinha que olhar na agência, previdência, seguro, etc... você trabalha na Cooperativa??? Então com a MCI a gente teve que aprender, foi dado curso, pelo próprio setor passou para todos os funcionários e hoje você pergunta para um funcionário do CAD que quer fazer um seguro, a pessoa responde ah, faz comigo eu faço, você não vai mais mandar a pessoa para a agência, você mesmo faz. E esta questão da MCI também, lá em cima no setor de análise de crédito, uma parte de

nossa MCI é ajudar a agência, é ajudar a agência a atingir os resultados, se eles baterem a meta, a gente também ganha, a gente chama o gerente para aprender, a gente faz um relatório de erros e a gente tem o controle lá, a gente faz esse controle e sabe quem tá errando mais e aí chama o gerente para passar uma manhã conosco, pois a gente entende que, se cometer menos erros, a gente terá mais tempo para trabalhar, e assim vai.

A intenção é trazer todos até o final do ano para treinar e melhorar o processo, também fazendo parte da nossa MCI. (Grifo nosso) (Participante 9)

Então, o estabelecimento das metas forçou as pessoas a compartilharem informações, pelo menos os colaboradores que trabalham no CAD, pois faz parte da meta de cada setor “dar suporte para todos em relação aos serviços que prestam”.

Os participantes afirmam que, em relação ao CAD, a adoção da Metodologia das 4 Disciplinas “forçou” as pessoas a buscarem mais informações; pois, se eles têm que ensinar, eles têm que aprender, para aprender eles têm que “correr” atrás de informações onde elas estiverem. Se, por um lado, a metodologia das metas melhorou algumas coisas, por outro lado, ela piorou, pois, nas agências, aquelas pessoas que sabem irão “guardar” informações, pois quem sabe vai vender mais então “ninguém é bobo de ensinar o outro”.

Eu percebo que as pessoas não conversam entre eles. Tem pessoas nas agências que sabem, do lado, mas eles ligam e perguntam, pois as vezes que não sabem que os que estão do lado sabem. Às vezes,

me ligam e tem pessoas da mesma agência no Pandion me perguntando a mesma coisa. Eles não conversam, não trocam informações, eles não estão em sintonia. Eu penso que, se

existisse este alinhamento ou este compartilhamento, iria ajudar muito. Às vezes, são pessoas que trabalham um do lado da outra. (Grifo nosso) (Participante 4)

A partir dessa análise, os participantes concordaram que há um comportamento de comodismo; mas, entre as pessoas do CAD, os participantes entendem que as informações estão distribuídas conforme os setores e cada um têm a informação que precisa para trabalhar ou para vender os produtos e serviços da Cooperativa. Se qualquer um, independente do setor, precisar de informações, eles percebem que há um livre acesso para a busca. Dos níveis superiores para o deles não há restrições, a não ser que seja uma informação estratégica ou que não diga respeito ao cargo dele; mas, no geral, eles confirmam o livre acesso a qualquer pessoa e/ou setor. Apesar de terem liberdade para buscarem informações, eles relatam que não há um relacionamento interpessoal grande entre as pessoas que trabalham no CAD. Segundo um dos participantes, e todos concordaram, há relacionamento interpessoal nos setores, ou seja, existem os feudos, mas entre os setores isso não acontece.

Eu não vejo as pessoas aqui compartilhando informações pelo fato da convivência. Pois eu acho que é mais fácil passar informação para quem eu convivo todos os dias, do que para alguém que eu convivo muito pouco. Não tenho rotinha nenhuma com ela. Nós nem

sentamos para tomar café junto. Essa coisa toda entendeu? Por

exemplo, no meu setor, eu tenho uma menina que com ela é diferente, pois ela já toma café, normalmente são nestes momentos

que a gente passa informação, eu acredito que ela passa informações para muito mais pessoas, pois ela convive com outras pessoas. Eu já tenho receio de conversar com outras pessoas que não convivo, pois eu não o conheço como pessoa e nem como profissional, a gente só trabalha na Cooperativa, mas, em setores diferentes, então eu ficaria com receio de compartilhar qualquer coisa. Eu não tenho essa liberdade. (Grifo nosso) (Participante 5)

E, na perspectiva dos participantes, a falta de relacionamento interpessoal interfere na disponibilidade para compartilhar informações.

Acontece que, quando você não conhece a pessoa, você fica receoso sem saber se a pessoa vai ter receptividade em receber, então a gente não passa. (Grifo nosso) (Participante 3)

Na verdade, a gente acaba tendo mais liberdade com as pessoas das agências que a gente tem contato todos os dias do que aqui dentro no CAD, apesar da gente estar junto a gente não cria laços.

A gente nem conversa... Apesar de sermos da mesma empresa, é

diferente, por falta de afinidade. (Grifo nosso) (Participante 4)

Para melhorar o compartilhamento da informação, todos os participantes apostam em reuniões e tratam cada produto, serviço ou normativa como tema nesses momentos. Um dos participantes, falando de sua experiência, reforça a atitude do gerente do setor para melhorar o compartilhamento da informação em seu setor, como acontece no Setor de Contabilidade.

[...] Quando eu estava na agência toda semana a gente fazia reunião para poder questionar e passar as informações que a gente precisa para repassar para os associados. Depois que eu vim para o CAD, não se faz mais reuniões, a gente tem uma coisa que eu sei, o outro não sabe. Nós decidimos, no setor, que, de 15 em 15 dias, a gente iria se reunir para discutir as informações, aquilo que mudou, mas

isso é do meu setor. Não é da empresa. (Grifo nosso) (Participante

9)

Esta afirmativa demonstra, mais uma vez, a atitude dos responsáveis pelo setor no âmbito do compartilhamento da informação. No geral, os participantes percebem que as pessoas, apesar de alguns não quererem, buscam aprender e possuem comprometimento com o trabalho que realizam e com a Cooperativa. Por isso, na percepção deles, a reunião seria um meio perfeito para o compartilhamento da informação.

Nesse ponto os participantes lembraram a necessidade de compartilhamento para o atendimento das metas. Entretanto, eles afirmam que não é só estimular a partilha, mas tem que despertar as pessoas para o querer compartilhar e não só por obrigação. Segundo os participantes

as metas modificaram a postura das pessoas que estavam muito acomodadas. Antes quando era meta de agência, as pessoas não se preocupavam muito. As pessoas não importavam. Agora não, o sistema calcula quem está fazendo e quem não está fazendo. A

postura das agências mudou completamente. A gente vê que

pessoas que estavam paradas, agora elas estão correndo atrás. (Grifo nosso) (Participante 2)

Estas metas caíram igual tubarão no tanque. Porque fez todos se mexerem, até o CAD que até então não vendia produtos, não produzia neste aspecto, tivemos que correr atrás para saber como são os produtos, algumas técnicas, até tivemos cursos, claro, mas a gente precisa agora se mover, correr atrás, senão o tubarão está dentro do tanque. Nós do Centro administrativo também temos metas, mas diferentes dos PACs, mas todos têm as metas. As metas do CAD estão ligadas às agências e no aspecto individual. (Grifo nosso) (Participante 10)

É assim, o CAD tem a meta de pontos, de produtos, tem que vender de forma individual, o setor tem um MCI interno, Meta Crucialmente Importante, tem que bater por setor, a meta geral foi dividida, 20% das agências, etc. até dar os 100%. Aí, vamos dizer, só 80% das agências bateram a meta, faz-se uma média de todas as agências, está tudo ligado. Por que? Se o centro administrativo não ajudar as agências baterem meta, o CAD não bate a meta. Assim, eu tenho que observar no meu setor, para saber o que eu tenho que fazer para as agências, às vezes, damos treinamento para uma pessoa que a gente está percebendo que não está se desenvolvendo. (Participante 7)

Então, todos os setores da Cooperativa agora estão ligados independentemente se é o Administrativo ou se são as Unidades de Negócio. Dessa forma, na perspectiva dos participantes, todos concordam que as metas impulsionaram a busca por informações e, claro, o compartilhamento, porque quem não buscar e não trocar informações não conseguirá atender às metas.

No que diz respeito à temática da Carreira, os participantes apontam como um ponto frágil na Cooperativa. Na perspectiva deles, na agência tem mais oportunidade de crescimento do que no CAD, pois, nesse âmbito da Estrutura

Hierárquica, nenhum deles vislumbra oportunidade de carreira. Um dos participantes apontou que

já surgiu este assunto e a gente tem que colocar o pé no chão. Às vezes, a Cooperativa não tem como oferecer isto. Criar mais vagas, mais gerentes, mais o quê. Na verdade, não tem jeito. Aí começa a ficar pessoal realmente. No meu caso, pra onde eu vou daqui.... o máximo que eu vou subir é ser gestor no âmbito interno no CAD e parei. (Participante 7)

Eu acho que as pessoas, quando têm chance, preferem ir para as agências. Tem uma colega nossa que o operacional dela é espetacular, eu ficava impressionado com o trabalho dela, ela é ótima, agora para atendimento, infelizmente, ela é ruim, sempre dava feedback para ela, ela é muito direta, às vezes ela parece grosseira. Mas no meu modo de ver, eu acho que ela prefere ficar na agência

pela perspectiva de crescimento, pois aqui no CAD não tem essas oportunidades. (Grifo nosso) (Participante 6)

Para os participantes, as questões do Plano de Carreira não estão claras e, por não serem claras, há uma compreensão que aqueles que são promovidos são por motivo de “escolhas” e “não por merecimento”. Dessa forma, as “escolhas”, na análise dos participantes, são mais pessoais do que baseadas em critérios. Então, para sobreviver a essa situação, as pessoas criam as estratégias individuais para “serem vistas” pela Diretoria. Assim, se tornar referência ajuda a ser “importante”, sendo “importante”, você é necessário dentro da Cooperativa.

Um dos participantes, falando sobre carreira, aponta que

a única coisa que a gente tem certeza é a premiação do final do ano, nem o valor a gente sabe, agora o resto sobre a nossa carreira.... é

resto. (Grifo nosso) (Participante 5)

A situação é assim: falam que você tem que mudar, corrigir esta falha, aprender isto, você muda. Mas e aí? Algumas agências têm agente II e tem agência que não tem nenhum. Quais são os critérios?

Não há clareza nos critérios e aí a gente não sabe o que fazer para melhorar. Então a gente não sabe os porquês....(Grifo nosso)

(Participante 10)

Ainda sobre o Plano de Carreira, os participantes ressaltam que hoje eles estão preocupados com as metas. Quanto ao restante das propostas da área de

Recursos Humanos, eles não têm segurança de que serão seguidas, pois elas já se encontram implantadas.

Outra temática bastante discutida foi sobre a troca de informações no âmbito informal. Eles analisam como uma chance para cumprirem as metas individuais que lhe são impostas. Eles buscam por informações de associados e por oportunidades para cumprirem as metas. Na perspectiva deles, isso acontece, no dia a dia, por não terem contato com os diversos associados da Cooperativa durante o tempo do trabalho. De uma forma geral, a preocupação é a MCI e, por isso, o assunto é a MCI.

Vamos fazer compra, vai passar o cartão, e a gente continua tentando vender os produtos. Acho que as metas fizeram isto. Eu tento vender a todo o instante. (Participante 9)

Entretanto, quando eles têm a oportunidade de se encontrarem, fora do âmbito de trabalho, o assunto é a Cooperativa e os processos de trabalho. Todos concordam que, na esfera informal, há mais liberdade para conversarem.

Teve uma vez ,quando a gente estudava, tinha 4 pessoas em uma mesma sala. Aí, um dia nós, saímos e falamos não vamos falar de trabalho, mas a gente acaba falando. Não tem jeito. Às vezes, a gente fica sabendo de coisas lá fora que aqui a gente não sabe. É o que mais acontece, o que mais acontece nesses momentos é o compartilhamento de informações. (Participante 8)

No informal, as informações fluem de forma mais natural; no entanto, a gente sabe que algumas empresas até incentivam isso e utilizam esses momentos para captar informações valiosas. Happy hour, encontros etc.. As informações fluem de forma mais natural. (Grifo nosso) (Participante 10)

Há uma concordância entre os participantes que o âmbito informal oferece muitas oportunidades de compartilhamento e também de acesso a informações que, no contexto de trabalho, são mais restritas. Resumindo toda a temática debatida, um dos participantes realizou a seguinte análise:

Informação tá aí, ela é disponível para todos. Aqueles que têm curiosidade de buscar vão encontrar. A informação não é conhecimento, mas o conhecimento é o que eu faço com ela. Conhecimento é poder e tudo depende do que eu quero, aonde eu

quero, para eu sair do meu ponto. Então eu preciso de um motivo para correr atrás. O compartilhamento dela é muito importante,

mas eu acho que isto é cultura, mas nós não temos essa cultura de compartilhamento não, então infelizmente a nossa cultura é de

reter, pois a gente ainda acredita que se passar informação eu vou ficar prejudicado, a gente percebe isto claramente em qualquer organização, às vezes, as pessoas são vistas como ameaças. (Grifo nosso) (Participante 5)

Exemplificando essa situação, outro participante relatou que ele é prova viva dessa análise. Na fala dele

Há segredos aqui na Cooperativa, há negações de informações, eu sempre fui muito curioso, eu gosto de saber muita coisa e tudo mais. Tem dois anos que meu sonho é aprender a fazer uma atividade, tem