EDIÇÕES
Disponível em: Salesforce Classic
O Chatter Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Developer, Performance e Unlimited.
PERMISSÕES DO USUÁRIO
Para visualizar perguntas:
• “Ler” nas perguntas Para fazer e responder a perguntas:
• “Criar” nas perguntas Para exibir casos:
• "Ler" caso Para alterar casos:
• "Editar" caso Chatter Answers é uma comunidade de suporte e autoatendimento na qual os clientes podem
publicar perguntas e receber respostas e comentários de outros usuários ou de seus agentes de suporte. O Chatter Answers reúne artigos de Case, Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experiência unificada.
O Chatter Answers permite aos seus clientes:
• Publicar, navegar e responder perguntas usando a guia Perguntas e respostas. • Excluir suas próprias perguntas e respostas.
• Marcar perguntas e respostas como spam, abominável ou inapropriada.
• Receber emails quando suas perguntas são respondidas ou quando as melhores respostas são escolhidas para as perguntas que eles estão acompanhando.
• Colaborar de forma pública ou particular com agentes de suporte para resolver problemas relacionados a casos abertos.
• Pesquisar e revisar artigos do Salesforce Knowledge.
• Curtir uma publicação ou um artigo do Salesforce Knowledge para ajudar a determinar a sua popularidade.
• Fazer upload da própria foto em seus perfis de usuário.
• Visualizar o número total de publicações e de respostas de outros usuários marcadas como as melhores por outros.
1. Pesquisa: Os clientes podem pesquisar perguntas existentes antes de publicar as suas.
2. Filtrar e Classificar: Os membros da comunidade e os agentes de suporte podem selecionar diferentes opções de modo de exibição
para perguntas no feed.
As pesquisas na guia Perguntas e respostas no Chatter Answers podem ser filtradas para mostrar perguntas com base em: • Todas as perguntas mostra todas as perguntas na zona, assim como artigos no Salesforce Knowledge, quando ativado.
• Perguntas não respondidas mostra todas as perguntas que não têm respostas.
• Perguntas não resolvidas mostra todas as perguntas que não têm uma melhor resposta.
• Perguntas resolvidas mostra todas as perguntas que têm uma melhor resposta, assim como artigos no Salesforce Knowledge,
quando ativado.
• Minhas perguntas mostra todas as perguntas que você fez e está seguindo.
Em seguida, é possível classificar os resultados com base nas seguintes opções:
• Data de publicação classifica as perguntas com as perguntas feitas mais recentemente sendo exibidas primeiro.
• Atividades recentes classifica as perguntas com as respostas e comentários mais recentes sendo exibidas primeiro.
• Mais populares classifica as perguntas que receberam mais aprovações, votos favoráveis e com mais seguidores sendo exibidas
primeiro.
3. Pergunta: Os clientes podem publicar uma pergunta para obter ajuda da comunidade. Outros membros da comunidade podem
publicar respostas ou acompanhar uma pergunta para receber notificações por email sobre publicações subsequentes.
4. Procurar por categoria: Se as categorias estiverem ativadas na comunidade, os membros poderão clicar no nome delas para mostrar
questões relacionadas a elas.
5. Reputação: Os membros da comunidade podem ganhar pontos e avaliações que são exibidos ao passar o mouse sobre suas fotos
6. Comentário: Os membros da comunidade e os agentes de suporte podem comentar a pergunta, e o cliente ou agente pode
selecionar um comentário como a melhor resposta. O Chatter Answers permite às organizações de serviço:
• Criar várias comunidades e as organizem em diferentes zonas, com cada zona com seu próprio foco e perguntas. • Personalizar e atribuir marca às comunidades.
• Dar aos agentes a oportunidade de responder aos clientes de forma pública ou privada.
• Automatizar a criação de casos a partir de perguntas usando um acionador Apex e de regras de fluxo de trabalho. • Redirecionar consultas de clientes por meio da participação.
• Incentivar a participação por meio da exibição pública da estatística do usuário.
• Moderar perguntas e respostas na guia Perguntas e respostas do aplicativo interno do Salesforce ou da comunidade. As perguntas dos clientes são geralmente respondidas na guia Perguntas e respostas usando um destes processos:
Pergunta respondida por um artigo do Salesforce Knowledge
Pergunta respondida por um agente de suporte Pergunta respondida pelos
membros da comunidade Pergunta respondida por
pergunta similar com a melhor resposta
1. Um cliente digita uma
pergunta ou palavra-chave
1. Um cliente digita uma
pergunta ou palavra-chave
1. Um cliente digita uma
pergunta ou palavra-chave
1. Um cliente digita uma
pergunta ou palavra-chave
na guia Perguntas e na guia Perguntas e na guia Perguntas e na guia Perguntas e respostas do Chatter respostas do Chatter respostas do Chatter respostas do Chatter Answers e clica em Publicar
pergunta.
Answers e clica em Publicar
pergunta.
Answers e clica em Publicar
pergunta.
Answers e clica em Publicar
pergunta. 2. Aparece uma pergunta com
a melhor resposta nos resultados da pesquisa.
2. Aparece um artigo similar
do Salesforce Knowledge com resposta nos resultados da pesquisa.
2. Nenhuma pergunta
semelhante é exibida nos resultados da pesquisa.
2. Nenhuma pergunta
semelhante é exibida nos resultados da pesquisa.
3.
3. O cliente continua a inserir 3.
uma descrição da pergunta O cliente escolhe essa
pergunta e vê a resposta.
O cliente continua a inserir uma descrição da pergunta e seleciona Publicar em
3. O cliente escolhe o artigo e
vê a resposta. e clica em Publicar na
comunidade para publicar
uma pergunta pública.
particular para o representante para
publicar uma pergunta particular.
4. Um membro da
comunidade ou agente de
suporte lê a pergunta e 4. A pergunta particular é
convertida em caso. adiciona um comentário
respondendo à pergunta do
cliente. 5. O agente de suporte lê ocaso e inclui um comentário particular que responde à pergunta do cliente.
CONSULTE TAMBÉM:
Terminologia das Respostas do Chatter
EDIÇÕES
Disponível em: Salesforce Classic
O Chatter Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Developer, Performance e Unlimited. Os termos a seguir são usados ao descrever os recursos e a funcionalidade do Chatter Answers.
Respostas
O Answers é um recurso do aplicativo Comunidade que permite que os usuários façam perguntas e solicitem que os membros da comunidade publiquem respostas. Os membros da comunidade podem, então, votar na eficiência de cada resposta e a pessoa que fez a pergunta pode marcar uma resposta como a melhor.
Artigo
Os Artigos capturam informações sobre os produtos e serviços da sua empresa que você deseja disponibilizar em sua base de conhecimento.
Melhor resposta
Quando um membro de uma comunidade de respostas fizer uma pergunta e outros membros da comunidade publicarem uma resposta, quem fez a pergunta poderá marcar uma das respostas como a melhor. A melhor resposta aparecerá, então, diretamente abaixo da pergunta (acima das outras respostas.) Identificar a melhor resposta ajuda outros membros da comunidade com a mesma pergunta a encontrar mais rapidamente as informações mais relevantes e úteis.
Indicador
Um ícone no qual os usuários podem clicar em uma pergunta ou resposta para denunciá-la como spam, ofensiva ou imprópria.
Seguir
Uma assinatura para uma pergunta que permite receber emails quando alguém responde ou comenta em uma pergunta específica.
Apreciar
Para demonstrar apoio ou indicar a qualidade ou utilidade de uma pergunta, responda ou artigo de conhecimento.
Popular
A popularidade de cada pergunta é baseada no número de usuários que a marcam como Curti dentro de determinado período.
Pergunta
Um problema publicado em uma comunidade de respostas. Quando um membro de uma comunidade fizer uma pergunta, outros membros da comunidade publicarão respostas para ajudar a resolver a pergunta.
Pergunta, privada
Um problema publicado em uma comunidade de respostas, porém marcado privado para que somente os agentes de suporte possam exibir e respondê-lo.
Resposta
A resposta a uma pergunta em uma comunidade de respostas. Quando os membros da comunidade responderem a uma pergunta, a pessoa que fez pergunta poderá marcar uma das respostas como a melhor resposta para a resolução e conclusão de uma pergunta.
Tópicos
A barra lateral que lista categorias de dados com as perguntas e respostas nas quais seus clientes podem navegar. Por exemplo, se você tiver uma zona para produtos de hardware, seus tópicos podem incluir laptops, desktops e impressoras.
Votar, responder
Em uma comunidade de respostas, um voto significa que ou você aprova ou desaprova uma resposta para uma pergunta.
Zonas
As zonas organizam ideias e perguntas em grupos lógicos, sendo que cada zona tem seu próprio foco, suas ideias e perguntas exclusivas.
CONSULTE TAMBÉM: