EDIÇÕES
Disponível em: Salesforce Classic
O Chatter Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Developer, Performance e Unlimited. PERMISSÕES DO USUÁRIO
“Ler” nas perguntas Para visualizar perguntas:
“Criar” em perguntas Para fazer e responder a perguntas:
"Ler" caso Para exibir casos:
"Editar" caso Para alterar casos:
“Editar usuários de autoatendimento” Para gerenciar usuários de Respostas do
Chatter (Portal do cliente):
“Ler” em conta Para fazer uma pergunta privativa:
O Chatter Answers permite que você trabalhe com perguntas e casos originados de clientes na zona. Quando um cliente publica uma pergunta em uma zona, você ou outros clientes podem responder. As perguntas são convertidas em casos quando marcadas como Particular, ou depois de um tempo determinado por seu administrador.
Com as Respostas do Chatter, você pode: • Responder perguntas convertidas em casos.
• Criar visualizações personalizadas para casos convertidos a partir de perguntas filtrando a Origem do caso. • Carregue uma foto em seu perfil para que os clientes possam ver quem você é.
• Trabalhe com usuários de Respostas do Chatter, que são basicamente usuários do Portal do cliente.
• Atribua a licença de recursos do usuário de Chatter Answers para usuários do portal que não fizeram seu próprio registro, para que eles possam acessar a comunidade.
• Use a guia de Perguntas e respostas para moderar perguntas e: – Revisar listas de perguntas:
– Responder perguntas ou incluir respostas para as perguntas. – Escalar uma pergunta para um caso.
– Excluir perguntas ou respostas.
– Selecionar as melhores respostas para as perguntas.
– Promover respostas úteis para artigos do Salesforce Knowledge.
Nota: Recomendamos atribuir um agente de suporte para ler as perguntas públicas da guia Perguntas e respostas. Os agentes não podem clicar no Indicador próximo às perguntas ou respostas que sejam spam, ofensivas ou inadequadas, mas podem editar e excluir perguntas ou respostas de uma zona por meio da guia Perguntas e respostas, caso tenham a permissão "Excluir" para perguntas.
Dica: Para moderar muitas perguntas rapidamente, recomendamos que os agentes de suporte leiam as perguntas das listas fixas no Salesforce Console (isso requer a adição da guia Perguntas e respostas à guia Navegação do console).
CONSULTE TAMBÉM:
Usando a guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Terminologia das Respostas do Chatter
Home page de perguntas
EDIÇÕES
Disponível em: Salesforce Classic
O Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer.
PERMISSÕES DO USUÁRIO
“Ler” nas perguntas Para exibir a guia Perguntas:
“Criar” em perguntas Para fazer e responder a perguntas:
“Excluir” em perguntas Para excluir perguntas e respostas:
“Criar” em casos Para escalar uma pergunta para um caso:
"Editar" nas perguntas Para editar perguntas:
Nota: A partir do Summer '13, o Answers não estará disponível para novas organizações. Agora você pode usar o Chatter Answers, uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usuários podem publicar perguntas e receber respostas e comentários de outros usuários ou de seus agentes de suporte. O Chatter Answers reúne artigos do Case, Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experiência unificada. As organizações existentes continuarão a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da versão Summer '13.
A guia Perguntas permite exibir, pesquisar, filtrar, moderar e criar as perguntas a partir de listas.
• Pesquise perguntas digitando duas ou mais letras de uma pergunta na caixa Pesquisar todas as perguntas. Ao digitar, as perguntas correspondentes aos seus termos de pesquisa aparecerão.
• Selecione exibições de lista pré-definidas na lista suspensa Modo de exibição. Algumas listas pré-definidas nas quais você pode filtrar perguntas incluem:
– Perguntas com melhor resposta – Perguntas sem melhor resposta
• Clique em Criar novo modo de exibição para definir seus próprios modos de visualização de lista personalizada. Para editar ou excluir qualquer exibição que você tenha criado, selecione-a na lista suspensa Exibir e clique em Editar.
• Clique em Nova pergunta na página do modo de exibição na lista Perguntas ou clique em Novo na lista de Perguntas recentes na página de visão geral Perguntas para criar uma pergunta.
• Clique em para atualizar a exibição de uma lista que foi atualizada. • Após selecionar uma pergunta da lista:
– Digite uma resposta ou comentário e clique em Responder ao cliente e à Zona para responder aos clientes. – Clique em e selecione:
• Excluir para excluir a pergunta da comunidade.
• Escalar para caso para criar um caso a partir da pergunta.
• Editar para editar os campos de uma pergunta existente.
– Clique em na resposta de uma das perguntas e escolha: • Excluir para excluir a resposta da comunidade.
• Promover a artigo para adicionar a resposta à base de conhecimento como um artigo (disponível se tiver sido configurado
pelo administrador).
• Editar para editar os campos de uma resposta existente.
– Se a pergunta for particular, o que significa que apenas agentes de suporte podem visualizá-la e respondê-la, você poderá clicar no link do caso para exibir o caso associado automaticamente com a pergunta.
Nota: A guia Perguntas destina-se ao Chatter Answers, mas você também pode usá-la para exibir perguntas do recurso de respostas.
CONSULTE TAMBÉM: Home page de perguntas
Procurando perguntas e respostas na guia Perguntas e respostas do Chatter Answers EDIÇÕES
Disponível em: Salesforce Classic
O Chatter Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Developer, Performance e Unlimited.
PERMISSÕES DO USUÁRIO
Para visualizar perguntas:
• “Ler” nas perguntas Pesquise na guia Perguntas e respostas do Chatter Answers para encontrar perguntas e respostas,
as melhores respostas e artigos do Salesforce Knowledge que possam ajudá-lo a encontrar respostas rapidamente. Procurar na guia Perguntas e respostas pode ajudar a evitar a publicação de perguntas redundantes.
1. Na guia Perguntas e respostas, digite sua pergunta na caixa de pesquisa.
2. Clique na lente de aumento para exibir perguntas e artigos correspondentes de dentro da zona.
Se ativados, os artigos do Salesforce Knowledge também aparecem nos resultados.
As pesquisas na guia Perguntas e respostas no Chatter Answers podem ser filtradas para mostrar perguntas com base em:
• Todas as perguntas mostra todas as perguntas na zona, assim como artigos no Salesforce
Knowledge, quando ativado.
• Perguntas não respondidas mostra todas as perguntas que não têm respostas.
• Perguntas não resolvidas mostra todas as perguntas que não têm uma melhor resposta.
• Perguntas resolvidas mostra todas as perguntas que têm uma melhor resposta, assim como
artigos no Salesforce Knowledge, quando ativado.
• Minhas perguntas mostra todas as perguntas que você fez e está seguindo.
Em seguida, é possível classificar os resultados com base nas seguintes opções:
• Data de publicação classifica as perguntas com as perguntas feitas mais recentemente sendo exibidas primeiro.
• Atividades recentes classifica as perguntas com as respostas e comentários mais recentes sendo exibidas primeiro.
• Mais populares classifica as perguntas que receberam mais aprovações, votos favoráveis e com mais seguidores sendo exibidas
primeiro.
Nota: A partir da caixa de pesquisa do cabeçalho no topo da página, é possível pesquisar mais objetos do que de dentro da guia Perguntas e respostas. As pesquisas globais realizadas por usuários internos retornam resultados de todas as perguntas disponíveis na organização. As pesquisas realizadas por todos os outros usuários nas Comunidades do Salesforce retornam resultados de perguntas disponíveis na comunidade.
Escolher a melhor resposta para uma pergunta
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O Chatter Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Developer, Performance e Unlimited.
PERMISSÕES DO USUÁRIO
Para visualizar perguntas:
• “Ler” nas perguntas Para fazer e responder a perguntas:
• “Criar” nas perguntas Após fazer a pergunta, você deve monitorar as respostas publicadas por outros membros da
comunidade e eventualmente escolher uma delas como a melhor resposta. A melhor resposta é destacada diretamente abaixo da pergunta para que seja fácil localizá-la, o que ajuda os membros da comunidade a identificar as respostas mais úteis para a pergunta.
Somente os administradores do Salesforce e a pessoa que fez a pergunta podem marcar uma resposta como a melhor.
Para escolher a melhor resposta:
1. Na guia Perguntas e respostas, localize a sua pergunta e clique no título dela. 2. Decida qual resposta é a melhor e clique em Escolher como melhor resposta.
Para identificar a melhor resposta, consulte os votos ("aprovados" e "desaprovados") para cada resposta. A resposta com mais "aprovados" provavelmente contém as informações mais úteis. Se uma pergunta tiver muitas respostas, tente classificar as repostas por Maioria de votos de modo que as respostas com a maioria de aprovações e desaprovações sejam exibidas na parte superior da lista.
Após escolher a melhor resposta:
• A pergunta é marcada como "resolvida". Os membros da comunidade poderão continuar lançando e votando nas respostas para perguntas resolvidas.
• Se outra resposta que você goste mais for lançada no futuro, simplesmente escolha esta resposta como a melhor para substituir a antiga.
• É possível remover o status de melhor resposta em qualquer momento. A remoção do status de melhor resposta torna a resposta comum.
Respondendo a notificações por email do Chatter Answers
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Disponível em: Salesforce Classic
O Chatter Answers está disponível nas: Edições Enterprise, Developer, Performance e Unlimited. Quando você receber uma notificação por email, poderá publicar uma resposta de volta na
comunidade respondendo ao email.
Quando você receber notificações por email relacionadas a uma questão, poderá facilmente responder de forma direta a partir de seu email e a resposta aparecerá como resposta na guia P&R. Você receberá uma notificação por email nas seguintes circunstâncias:
• Alguém responde a uma pergunta que você fez ou que está seguindo.
• O suporte ao cliente ou um moderador seleciona a melhor resposta de pergunta que você fez ou está seguindo.
Nota: Para responder a notificações por email, o administrador deve ativar respostas de email na página Configurações do Chatter Answers.
Considere estas dicas ao enviar respostas por email:
• As respostas devem ser enviadas do endereço de email especificado no seu perfil. Se você usar alias ou serviços de encaminhamento de email que enviam respostas de um endereço de email diferente, suas respostas não serão processadas.
• Se as respostas contiverem sua assinatura de email pessoal, o texto da assinatura será tratado como parte do seu comentário. As assinaturas padrão inseridas por dispositivos móveis, como Enviado do meu iPhone, são removidas automaticamente das respostas. Antes de responder, exclua assinaturas personalizadas e qualquer texto extra que você não deseja publicar na comunidade. • Os anexos nas respostas são ignorados.
• Mensagens automatizadas, como respostas “fora do escritório”, são ignoradas pelo sistema.
• Antes de responder, verifique o endereço de email exibido no campo Para do seu email. Os endereços válidos contêm chaves de segurança, ou strings de caracteres longas, antes e após o símbolo @, como
[email protected]. Alguns aplicativos de email podem usar automaticamente o endereço De do email original, como ReplyToQ&A@<your.company>.com, que não é um endereço válido para receber respostas. Se você vir esse endereço curto no campo Para do seu email de resposta, substitua-o pelo endereço de resposta válido nas informações do cabeçalho do email. Por exemplo, em um aplicativo como o IBM® Lotus Notes®:
1. Abra o email original.
2. Clique em Exibir > Mostrar > Origem da página.
3. Na seção ReplyToQ&A, copie o endereço de email semelhante a este: [email protected].
4. Cole o endereço de resposta no campo Para do seu email de resposta.