Uma organização é um sistema composto por actividades humanas aos mais diversos níveis, constituindo um conjunto complexo e multidimensional de personalidades, pequenos grupos, normas, valores e comportamentos, ou seja, um sistema de actividades conscientes e coordenadas de um grupo de pessoas para atingir objectivos comuns (Chiavenato, 1995).
As organizações hospitalares são cada vez mais sistemas complexos compostos por diversos departamentos e profissões, tornando-as sobretudo uma organização de pessoas confrontadas com situações emocionalmente intensas, tais como a vida, doença e morte, as quais podem causar ansiedade e tensão física e mental. Sendo o hospital uma organização formal e institucionalizada de prestação de serviços, a sua primordial função é a prestação de cuidados diferenciados aos utentes com um forte envolvimento das tecnologias.
O centro hospitalar situado no norte do País, assume como Missão, de acordo com o seu regulamento interno, prestar cuidados de saúde diferenciados, com qualidade e eficiência, em articulação com outros serviços de saúde e sociais da comunidade, apostando na motivação e satisfação dos seus profissionais, com um nível de qualidade, efectividade e eficiência elevadas. Faz igualmente parte da sua missão o ensino pós- graduado e o desenvolvimento das funções de formação consideradas necessárias ao desenvolvimento dos colaboradores através da investigação e do desenvolvimento científico em todas as áreas das ciências da saúde.
O referido centro hospitalar é constituído por quatro unidades hospitalares e uma unidade de cuidados continuados integrados. Possui a lotação de 645 camas de internamento e enquanto hospital central, possui as mais diversas valências, excepto neurocirurgia e cirurgia cardiotorácica.
O centro hospitalar, classificado como hospital central, possui um departamento de emergência e cuidados intensivos e intermédios, constituído por um serviço de urgência básica, um serviço de urgência médico-cirúrgica e um serviço de urgência polivalente, distribuídas por três das suas unidades hospitalares. O serviço de emergência, de acordo com o seu regulamento tem como missão assistencial a prestação de cuidados de saúde com níveis de qualidade e eficiência elevados a todos os indivíduos com doença emergente/urgente. De forma a dar cumprimento à missão referenciada, tem-se observado um aumento progressivo das exigências em termos de quantidade e qualidade da intervenção dos profissionais, o que implica um conhecimento aprofundado dos protocolos, que permitam uma actuação de emergência sem planeamento prévio dos cuidados. Por outro lado, devido à pressão da procura do serviço de emergência, os profissionais frequentemente ficam impossibilitados de realizar períodos de descanso programado durante o trabalho, tornando difícil perspectivar uma vida profissional equilibrada, a que se acresce o facto de que por vezes as condições ambientais não serem as mais adequadas.
Dado os condicionalismos atrás descritos, podemos afirmar que poderão estar criadas as potenciais condições para se observarem níveis de burnout cada vez mais elevados. Por isso, os gestores devem adoptar as medidas proactivas que permitam minimizar os factores condicionantes de situações que desencadeiem stresse no trabalho, de modo a evitar consequências quer individuais, quer organizacionais, que resultam do síndroma de burnout. Assim, é fundamental a adopção de uma atitude positiva na gestão dos factores que podem desencadear stresse, tendo em conta o bem-estar dos colaboradores e a manutenção de um relacionamento baseado nos principios éticos (Turner, Hulmann & Keegan, 2008).
É neste enquadramento que as organizações devem assumir um papel relevante, fomentando uma cultura de capacitação dos colaboradores, gerindo os recursos humanos, orientando-os para a avaliação de processo e para a mudança organizacional, bem como para o cliente inserido nos seus grupos socio-familiares.
Consciente da necessidade de melhorar o seu desempenho e garantir a qualidade de cuidados, o centro hospitalar em causa, iniciou um processo de acreditação em 2003, de acordo com os standards da Joint Commission International. Trata-se de forma
genérica de um processo em que uma entidade exterior e distinta à organização de saúde, procede a uma avaliação para determinar a conformidade a um conjunto de normas e requisitos destinados a melhorar a qualidade dos cuidados. Para o efeito, foi necessário proceder à elaboração e adequação de normas de procedimentos e protocolos de actuação, de acordo com as guidelines internacionais e a evidência científica, o que permitiu uniformizar procedimentos de actuação e assegurar a segurança dos cuidados, num contexto organizacional marcado pela intervenção multiprofissional e altamente diferenciada científica e tecnologicamente. Este processo, iniciado de forma voluntária, demonstra um compromisso visível de uma organização que se preocupa com a melhoria contínua e sustentada da qualidade, e com a garantia de um ambiente seguro para os utentes e colaboradores.
Um dos principais activos de uma organização, são os seus recursos humanos. Estudos realizados nos últimos anos demonstram que os recursos humanos contribuem significativamente para o sucesso da organização e são o motor do seu desenvolvimento (Delaney & Godard, 2001). Daí a importância que a gestão dos recursos humanos desempenha na organização, pelo que é essencial os funcionários executarem as suas tarefas de forma eficiente e eficaz. Para o efeito, a organização deve dispor de mecanismos que permita: i) formar os colaboradores de forma a permitir a aquisição de conhecimentos, competências e capacidades; ii) motivar os colaboradores para utilizar as suas capacidades em beneficio da organização (Yongmei Liu et al., 2007).
Quando os colaboradores só conhecem as rotinas do trabalho, não conseguem contribuir para a organização mais do que com a realização das suas tarefas. E mesmo quando lhes é permitido ultrapassar as situações de rotina, provavelmente não o farão se não forem devidamente motivados. É portanto fundamental que a gestão dos recursos humanos tenha como prioridade motivar e facilitar o desempenho dos seus colaboradores por forma a aumentar a produtividade e a satisfação profissional.
À relação problemática entre o indivíduo e a situação que este vive está inerente o conceito fundamental de stresse. Quando aplicado ao burnout, esta abordagem propõe que quanto o maior desajustamento entre o indivíduo e o trabalho, maior a probabilidade de burnout. Assim, Maslach e Goldberg (1998) especificam as seis situações em que este pode ocorrer: 1) sobrecarga de trabalho (excesso de tarefas a
desempenhar); 2) falta de controle (quando as pessoas têm pouco controle sobre o trabalho que fazem); 3) recompensa insuficiente (quer a nível económico, quer a nível emocional); 4) isolamento da equipa (perda da ligação positiva com os outros elementos da equipa); 5) ausência de equidade (resulta quando a sensação de justiça não é percebida no local de trabalho); 6) conflito de valores (ocorre quando à um desajustamento entre a exigência do trabalho e os princípios do indivíduo).
O reconhecimento destas seis áreas em que não se verifica a adequação entre o indivíduo e o trabalho aumenta o leque de opções de intervenção dos gestores no âmbito das medidas de prevenção. Assim, a sobrecarga de trabalho pode ser minimizada se o foco de atenção se centrar em alguns dos outros desajustamentos, por exemplo, as pessoas podem ser capazes de tolerar maiores cargas de trabalho se sentirem que o trabalho é valorizado, que estão a fazer algo importante, ou então que estão a ser recompensados pelo seu esforço. Acreditamos, que o potencial desta abordagem é muito mais promissor como estratégia para lidar com o burnout em contexto de trabalho.