Inleiding
In alle gevallen omvat de dienst niet de eindapparatuur of de PBX (on-premise of in de cloud). De functionaliteit van de dienst en de verschillende technische configuratietypes worden in meer detail beschreven in het hoofdstuk "Functionele diensten", terwijl de ondersteuning die aan de klant wordt geboden tijdens respectievelijk de implementatie- en exploitatiefasen in de hoofdstukken.
Overzicht van de Dienst
Functioneel Dienstoverzicht
Assist- en Care-diensten
Functionele dienstbeschrijving
- Spraakconnectiviteit
- Beheerde spraakcapaciteit
- Spraakcommunicatie
- Verkeer
- Verkeer inbegrepen bij de bundel
- Verkeer dat NIET inbegrepen is bij de bundel
- Vast nummer
- Noodoproepen en Emergency Virtual Number
- Gidsdiensten en inlichtingendiensten
- Diensten met toegevoegde waarde
- Overzicht van de verschillende technische configuraties
- Spraaknetwerk van Proximus
- Toegangslijn
- CPE
- Eindapparatuur
Klant draagt de risico's die verbonden zijn aan elk nomadisch gebruik van de Noodoproepdienst. De klant is verantwoordelijk voor de juistheid van de aan Proximus verstrekte gegevens. Door de taalkeuze kan de klant de taal van de diensten met toegevoegde waarde wijzigen.
In ieder geval zijn de installatiekosten voor de fysieke toegangslijn nooit inbegrepen in het abonnement op de Dienst. Het spraaknetwerk van Proximus verzorgt het telefoonverkeer tussen de Eindgebruikers van de Klant en hun correspondenten. Bij de Simple Standard-formule is de fysieke toegangslijn inbegrepen in de Dienst.
De fysieke toegangslijn is de lijn vanaf de locatie van de klant naar het Proximus-netwerk. Dit type configuratie is beschikbaar voor klantenlocaties met de volgende configuratie: Locatie zonder PBX-configuratie. Het mag enkel gebruikt worden voor het spraakverkeer van de klant en niet voor andere datadiensten van Proximus.
De fysieke toegangslijn kan gebruikt worden voor het spraakverkeer van de Klant en voor zijn dataverkeer van Proximus. Voor de Simple Standard- en Multi Standard-formules stelt Proximus de data-CPE (b-box of router genoemd) ter beschikking van de klant. Deze Bizz IP Box vormt dan het Afbakeningspunt van de Dienst (opgenomen in de Overeenkomst).
De eindapparatuur van de klant is doorgaans een PBX, een telefoon, een computer of een faxapparaat.
Implementatiefase
- Bestelling
- Assist-diensten
- Timing van de implementatie
- Aanvaarding
Levering, installatie, configuratie en activering van de op de Dienst aangesloten PBX en Einduitrusting van de Klant. Proximus stelt alles in het werk om ervoor te zorgen dat de activering van de Dienst gebeurt binnen vijftien (15) Werkdagen na de aanvaarding van de Bestelbon van de Klant door Proximus, op voorwaarde dat (1) er een actieve fysieke toegangslijn die compatibel is met de Dienst beschikbaar is op de Site van de Klant, (2) aan alle voorwaarden is voldaan bij het sluiten van de Overeenkomst en (3), indien van toepassing, de migratie van bestaande vaste nummers die eerder op een andere Proximus-oplossing voor vaste telefonie werden geactiveerd, plaatsvindt op de dag dat Proximus de Klant ervan in kennis stelt dat het klaar is voor de voornoemde migratie. Om te zorgen dat de migratie (inclusief port-in) van het bestaande vaste nummer plaatsvindt op een voor beide Partijen geschikt ogenblik, zal Proximus de desbetreffende migratie uitvoeren op een met de Klant afgesproken tijdstip.
Indien de locatie van de klant beschikt over de benodigde bekabeling en apparatuur en de benodigde infrastructuur aanwezig is in het publieke domein, geldt bovenstaande activatieperiode. Indien de infrastructuur niet aanwezig is op de site van de Klant kunnen er eventueel bijkomende werken uitgevoerd worden, zal de bovengenoemde activatieperiode langer zijn en zullen er bijkomende kosten aangerekend worden aan de Klant. Indien de Klant wil dat Proximus de werken in zijn gebouwen uitvoert, moet Proximus eerst een Offerte voor die specifieke werken indienen om de relevante kosten en – na een formele bestelling van de bijkomende diensten door de Klant – de timing goed te keuren.
Indien de infrastructuur niet in het publieke domein aanwezig is, kunnen er mogelijk bijkomende werken uitgevoerd worden, kan de voornoemde activatietijd langer zijn en zullen er extra kosten aangerekend worden aan de klant: voor deze werken is doorgaans een vergunning van de overheid aanwezig. , wat kan resulteren in een aanzienlijke vertraging bij de installatie van de Dienst. In dat geval moet Proximus de Klant op de hoogte brengen van de oorzaak en de duur van de vertraging. De klant ontvangt een specifieke prijsopgave met betrekking tot de kosten van de installatiewerkzaamheden.
In geval van vertraging zal Proximus de Klant informeren over de status van zijn Bestelling, de vertraging en de reden ervan. Op het einde van de implementatiefase verwijdert Proximus alle verpakkingsresten en ander afval en vraagt de klant de configuratie en installatie te aanvaarden.
Operationele fase
- Toegang tot de Service Desk
- Incidentbeheer
- Diagnose op afstand
- Interventie op afstand
- Interventie ter plaatse
- Beheer van reserveonderdelen
- Vervanging van onderdelen ter plaatse
- Configuratiebeheer
- Documentatie over de configuratie
- Toegangs- en configuratiebeheer
- Configuratieback-up
- Wijzigingsbeheer
- Evolutiebeheer
In dit deel wordt de ondersteuning beschreven die Proximus biedt vanaf de aanvaarding van de Dienst tot het einde van de Overeenkomst. De Klant profiteert van Close Care Support onder de Overeenkomst, wat betekent dat Proximus de Klant reactieve ondersteuning biedt om de duur van incidenten te verkorten door interventies, vervangingen en beheer van de configuratie van de betrokken oplossingselementen, zoals hieronder beschreven. De Service Desk vormt de interface tussen de Klant en Proximus voor alle aspecten van de Dienst, inclusief de ontvangst, registratie, coördinatie en escalatie van Incidenten, wijzigingen en andere verzoeken.
Het hoofddoel van Remote Diagnostics is het evalueren en analyseren van het gerapporteerde incident, het vaststellen van de oorzaak van het incident en het valideren van de impact ervan - hetzij mondeling, hetzij door toegang te krijgen tot de omgeving van de klant via een externe verbinding. Proximus zal al het nodige doen om de oorzaak van het incident en de locatie van het defecte onderdeel vast te stellen. Dit kan een interventie ter plaatse omvatten, waar het Solution Element zich ook bevindt, met uitzondering van de locatie van de Klant.
Indien een Incident niet op afstand kan worden opgelost, zal Proximus op een onderling overeengekomen tijdstip een interventie ter plaatse uitvoeren op de Site van de Klant. Proximus zal alle redelijke inspanningen leveren om regelmatig back-ups te maken van de configuratie van het getroffen Oplossingselement en deze back-ups te bewaren voor hersteldoeleinden in geval van een Incident. De back-up die Proximus uitvoert, omvat geen back-up van andere klantgegevens.
Aanpassen van de QoS-parameters voor de beheerde spraakcapaciteit De klant moet deze standaardwijzigingen schriftelijk aanvragen bij Proximus. Enkel Proximus bepaalt welke technische middelen nodig zijn voor de levering van de Dienst in overeenstemming met de Overeenkomst.
Service Levels
- Toepassingsgebied
- SLO en SLA
- Dienstroosters
- Incidentprioriteit
- Gepland onderhoudsrooster
- Beschrijving van de Service Levels
- Formules Simple Converged en Multi Converged
- Formule Simple Standard of Multi Standard
De Klant erkent dat de implementatie van Standaardwijzigingen gepaard kan gaan met extra kosten, en dat in het geval van de Formule Simple Converged of Multi Converged, wijzigingen kunnen leiden tot wijzigingen van de dataconnectiviteit ten laste van de Klant. De Klant erkent dat de Dienst gebaseerd is op technologische middelen die mettertijd kunnen evolueren. Voor de Formules Simple Standard en Multi Standard: de werking van de Proximus-dataconnectiviteit Deze Service Levels zijn van toepassing zodra de Klant de implementatiefase in overeenstemming met de Algemene voorwaarden voor professionele klanten heeft aanvaard, binnen de onderstaande Dienstroosters.
Incidenten, vertragingen of incidenten waardoor Proximus de Dienst niet kan leveren als gevolg van een fout van de Klant, gevallen van overmacht of een fout van een derde. Incident als gevolg van een fysieke toegangslijn, de data-CPE en/of de dataconnectiviteit in het geval van de Simple Converged of Multi Converged Formula. In geval van inbreuk heeft de klant recht op de servicekredieten van Proximus vermeld in onderstaande tabel.
Om een servicekrediet te ontvangen, moet de klant Proximus schriftelijk op de hoogte stellen van een overtreding van het serviceniveau binnen drie (3) maanden na het einde van de maand waarin de overtreding plaatsvond. Servicecredits zijn het enige rechtsmiddel van de klant als Proximus de SLA niet naleeft. Service Desk zal het incident prioriteren op basis van de impact van het incident.
De parameters van de beschikbaarheid van de helpdesk, het Incidentbeheerschema, de Hersteltijd en de toepasselijke oplossing die van toepassing zijn op de Dienst, worden gedefinieerd in de overeenkomst met de Klant met betrekking tot de Proximus-dataverbinding die aan de Dienst ten grondslag ligt. Krachtens deze Overeenkomst kan Proximus op geen enkele wijze aansprakelijk worden gesteld voor de goede werking van de fysieke toegangslijn, de data-CPE en de dataconnectiviteit die de klant gebruikt om toegang te krijgen tot de Dienst.
Specifieke voorwaarden
- Algemene informatie
- Contractuele procedure
- Wijzigingen van de Overeenkomst
- Specifieke bepalingen per geselecteerde Formule
- Telefoonnummer
- Kwaadwillige oproepen
- Verplichtingen van de Partijen
- Betaling en facturatie
- Bescherming van persoonsgegevens
- Producten
De klant blijft jegens Proximus aansprakelijk voor alle aan Proximus verschuldigde bedragen tot het einde van het contract. De volledige werking van de dienst wordt hervat zodra de klant aan zijn verplichtingen voldoet. De betaling van de Servicekosten is geldig zolang de Servicelimiet van kracht is.
Proximus behoudt zich het recht voor om eveneens kosten aan te rekenen voor de heractivering van de Dienst. Bij tussentijdse gedeeltelijke beëindiging van de Overeenkomst door de Klant tijdens de Initiële Termijn, wordt de beëindigingsvergoeding pro rata berekend. Indien de voortijdige beëindiging van de Overeenkomst plaatsvindt tijdens de implementatiefase, worden de reeds door Proximus uitgevoerde kosten en werkzaamheden aan de Klant aangerekend.
Het door de klant te betalen bedrag voor de installatie van een fysieke toegangslijn is de 'installatievergoeding toegangslijn'. De klant is op de hoogte van de regels die gelden voor het gebruik van geografische nummers. De kosten die Proximus oploopt als gevolg van een inbreuk op deze bepaling zijn ten laste van de klant.
De klant moet Proximus onmiddellijk schriftelijk op de hoogte stellen van elke wijziging aan de identificatiegegevens van de bevoegde personen. De klant heeft permanent toegang tot zijn gedetailleerde verbruiksgegevens tegen betaling van de kosten vermeld in de Prijslijst.
