A área financeira do DC é dividida em três setores:
Sistema de
Captação C-TEXT JD Banco Cliente
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CONTROLE: é diretamente ligado à área do faturamento, controlando as informações de faturamento, financeiras e contábeis, das empresas ligadas ao DC.
TESOURARIA: esta área é responsável por toda à parte de pagamento aos fornecedores, bem como o processo de recebimento de valores dos clientes e a devida quitação dos títulos no sistema.
COBRANÇA: para um melhor desempenho operacional, a área de cobrança foi subdividida em cobrança acima de R$ 200,00, cobranças a baixo de R$ 200,00 (faturamento mínimo), e uma área de apoio que se destina a análise de crédito.
A cobrança acima de R$ 200,00 opera com quatro cobradores, cada um respondendo por uma carteira de clientes. Tais carteiras são subdivididas por letras. A cobrança é feita via telefone ou com atendimento pessoal direto, feito no próprio financeiro da empresa.
A cobrança do faturamento mínimo (valores menores que R$ 200,00) é efetuada por três cobradores, que também têm sob responsabilidade, carteiras de clientes subdivididas por letras, e a cobrança é efetivada por telefone e/ ou com atendimento pessoal direto no próprio financeiro.
A análise de crédito apóia a área financeira, analisando as informações dos clientes e restringindo crédito a clientes com problemas, dando assim mais segurança a negócios fechados, minimizando a inadimplência.
Para um melhor entendimento, será apresentada descrição mais detalhada do processo de cobrança no faturamento mínimo, objeto do estudo do trabalho.
Todas as áreas envolvidas no processo, desde a captação do anúncio até a cobrança efetiva têm participação direta ou indireta na cobrança. As informações captadas no início com o cadastro do cliente e o faturamento correto, influenciam no resultado final da cobrança.
Elementos como endereço e valores faturados corretos são fundamentais no ato da cobrança.
O cliente recebe o boleto bancário direto do banco. O boleto tem um prazo de vencimento e pode ser pago em qualquer agência bancária. Após o vencimento, o cliente ainda tem três dias para efetuar o pagamento no banco que emite o boleto bancário.
Quando o título não é pago dentro desse período, o cliente somente pode efetuar a quitação mediante um contato com a área de cobrança, que vai fornecer todas as instruções necessárias para que possa efetivar o pagamento.
Para controlar as carteiras de clientes, instituiu-se um processo denominado bloqueio de clientes, que insere no seu cadastro no sistema de captação de anúncios, uma notificação que impossibilita que o mesmo realize novos anúncios, evitando, assim, um novo faturamento. Esse processo auxilia a cobrança, pois clientes que anunciam periodicamente precisam dos anúncios e isto os obriga a efetuarem o pagamento.
O bloqueio de clientes é efetuado sempre após cada quinzena, prioriza-se sempre os títulos que venceram na data anterior, ou seja, dia 15 ou dia 30. Assim, no próprio sistema gera-se um relatório dos títulos em aberto de determinado vencimento, que é enviado à área comercial para uma análise três dias antes do efetivo bloqueio. Da mesma forma, é enviado para a cobrança acima de R$ 200,00, onde os cobradores responsáveis analisam cliente a cliente, para que nenhum seja bloqueado indevidamente, no caso de ter também títulos nessa carteira, qualquer alteração para evitar o bloqueio do cliente deve ser efetuada neste período, após o relatório é encaminhado a área de sistema que lança no cadastro a restrição para o cliente.
Com a efetivação do bloqueio, a expectativa é que os clientes ao tentar anunciar sejam notificados. Ao saber das restrições, automaticamente entram em contato com a cobrança, que procura atender e repassar as informações necessárias para que a situação seja resolvida.
Caso não ocorra o pagamento dentro do período de 45 dias, os títulos são enviados para uma empresa de cobrança terceirizada, está tem prazo igual para estabelecer o contato com o cliente e efetuar a cobrança, se isso não ocorre os títulos são devolvidos ao Diário Catarinese, que efetua o lançamento desses valores em uma carteira de PDD (provisão de devedores duvidosos).
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As figuras abaixo mostram o J.D., sistema utilizado para cobrança:
Figura 4: Tela 1 do JD.
Figura 5: Tela 2 do JD.
4.4 Ampliação das funcionalidades da ferramenta computacional
Visando a ampliação das funcionalidades da ferramenta computacional, foram identificados alguns pontos que poderiam ser trabalhados:
- Para evitar erros cadastrais, deve-se rever a forma de cadastramento de clientes. Se as informações cadastrais fossem confirmadas diretamente no sistema, através de um cruzamento de informações com o correio na hora em que o cadastro estivesse sendo realizado, não aconteceriam problemas como CEP e nome de rua errado.
- Identificações como CPF (Cadastro de Pessoa Física) e CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica). O sistema não possui um cruzamento direto com a receita federal, o que acaba permitindo que pessoas possam utilizar estes números para fazer cadastros em nome de terceiros, agindo de má fé e aplicando golpes para livrar-se do pagamento das contas contraídas.
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- Bloqueio dos telefones dos anúncios. Hoje já existe o bloqueio de telefones que aparecem no cadastro do cliente. No caso do cliente fazer o anúncio e não quitar seu compromisso, após todo o processo de faturamento e para auxiliar na cobrança, o responsável pela carteira do cliente pode bloquear no C-TEXT o número do telefone que está no cadastro do inadimplente. Com isso, o cliente não pode efetuar anúncios contendo esse número de telefone no cadastro. O mesmo deveria acontecer para os telefones que estão no texto do anúncio, o que contribuiria para um melhor desempenho da cobrança, uma vez que muitos clientes já identificaram o funcionamento desse processo e aproveitam para se beneficiar, alterando os telefones do cadastro.
Algumas alterações devem ser realizadas no processo de cobrança do DC. Essas alterações vão desde a captação até a ponta de cobrança propriamente dita, alterações que podem trazer resultados positivos, diminuindo o fluxo de operações para a equipe, tornando mais produtivo o trabalho desempenhado por cada cobrador.
Para se obter mais segurança no cadastro, faz-se necessário rever o processo de cadastramento dos clientes, visando informações mais precisas, evitando endereços errados, bem como cadastros indevidos em nome de terceiros. O processo de cadastro pode ser melhorado e muito com a conscientização de todo o efetivo comercial do Diário Catarinense, de quão é importante à informação cadastral de um cliente. Alterações no sistema conforme citado acima também devem influenciar nesse processo.
Atualmente a equipe de cobrança responde pela correção dos endereços errados, uma vez que o boleto devolvido pelo banco acaba chegando na mão do cobrador responsável, que entra em contato com o cliente, faz os acertos necessários para o cadastro e dá a instrução de pagamento. Este processo demanda tempo dos cobradores, o que faz com que o foco seja desviado. A cobrança deve ser ativa. Então, todo o processo operacional que não seja atender o cliente no balcão do financeiro ou por meio telefônico, deve ser transferido para outra pessoa, deixando o cobrador livre para efetivar as cobranças.
O sistema utilizado pela cobrança o J.D. é eficiente, suprindo as necessidades de informações para a realização da cobrança. O que dificulta o desempenho dos cobradores é o equipamento de informática utilizado, que não corresponde as especificações para o devido funcionamento do sistema, fazendo com que os processos sejam mais lentos.
Essa lentidão no processo acaba demandando o tempo de atendimento de cada cliente, e entende-se que, o tempo de atendimento é fundamental para melhorar os índices de cobrança.
Fica evidente que existem alterações que se fazem necessárias na ferramenta computacional, tendo em vista que o sistema utilizado foi elaborado exclusivamente para a organização, buscando atender a todas as necessidades para o desempenho das atividades.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar a sistemática de cobrança no Faturamento Mínimo na empresa RBS- Zero Hora Editora Jornalística S/A, o Diário Catarinense. A partir desta análise, foi prevista a identificação de pontos passíveis de alteração no atual processo, no sentido de propor melhorias com a expectativa de gerar agilidade e, com isso, obter melhores resultados.
De acordo com os resultados obtidos, constatou-se que os processos utilizados pela organização desde o cadastro, a captação do anúncio até a cobrança podem sofrer alterações para buscar excelência em serviços prestados e resultados alcançados. Estas alterações provocariam pequenas mudanças em procedimentos como: cadastro de clientes, rotinas das áreas de captação de anúncios e área de cobrança. No entanto, tais modificações teriam impacto direto no fluxo de trabalho operacional, o que demanda tempo dos envolvidos. Os resultados das modificações sugeridas devem propiciar ganho de tempo na execução das atividades de cobrança, e também na liberação dos envolvidos no processo de atividades funcionais que não competem a área. Tem-se como exemplo, problemas com faturamento. O direcionamento destas rotinas deve proporcionar, aos envolvidos, planejamento constante das atividades efetivas de cobrança.
Para que tais modificações aconteçam de forma eficiente e eficaz, faz-se necessária a ampliação do quadro funcional, com a contratação de pelo menos dois colaboradores que seriam envolvidos no processo como apoio à cobrança. Também algumas alterações em hardware se fazem necessárias na busca por agilidade. Atualmente, os equipamentos utilizados apresentam restrições de funcionamento, prejudicando o atendimento aos clientes.
A possibilidade de implantação das modificações aqui sugeridas deve promover a continuidade deste trabalho, no sentido de observação do impacto nos resultados obtidos pela organização.
Referências
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CHERRY, Richard T. Introdução à administração financeira. 2ed. São Paulo: Atlas, 1977.
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