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4 RESULTADOS DA APLICAÇÃO
A pesquisa desenvolvida para este trabalho foi aplicada com os clientes da clínica no período de 07 a 13 de outubro de 2005, para identificar a percepção dos clientes em relação à satisfação pelos serviços prestados na Clínica Casagrande.
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Localização da Clínica
96%
2%0%
2% 0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 02- Quanto à localização da Clínica em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nestes gráficos 01 e 02 pode-se perceber que 86% dos clientes pesquisados responderam que a localização é muito importante e 96% estão muito satisfeitos com relação à localização por estar bem situada e sinalizada.
Quanto as instalações físicas
74%
20%
6% 0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráficos 03- Instalações Físicas e a sua importância para os clientes.
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Fonte: Dados primários.
Quanto as instalações físicas
54%
46%
0%
0%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 04- Quanto às instalações físicas em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nos gráficos 03 e 04 pode-se perceber que 74% responderam muito importante e 54%
estão muito satisfeitos e 46% satisfeitos com as instalações físicas da clinica, o que demonstra a qualidade do serviço em relação a tangibilidade conforme apresentado no subitem 2.6.1 da fundamentação teórica.
O horário de Funcionamento da clínica
84%
16%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 05- Quanto ao horário de funcionamento da clínica e a sua importância para os clientes.
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Fonte: Dados primários.
O horário de Funcionamento da clínica
46%
54%
0%
0%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisf eito Sem Opinião
Gráfico 06- Quanto ao horário de funcionamento em relação a percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nos gráficos 05 e 06 pode-se perceber que 84% dos pesquisados responderam muito importante sendo que apenas 46% estão muito satisfeitos e 54% estão satisfeitos com o horário de funcionamento da clínica.
Quanto aos serviços prestados foram analisados três itens: a qualidade dos produtos, qualidade da mão de obra e a variedade dos serviços quanto a sua importância e percepção para os clientes. Na pesquisa pode perceber que os itens são de suma importância e a maioria dos clientes está muito satisfeita com os serviços prestados.
Quanto ao atendimento médico foram analisados sete itens.
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Tempo de Consulta
80%
20%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 07- Quanto ao tempo de consulta e à sua importância para os clientes.
Fonte: Dados primários.
Tempo de Consulta
28%
56%
10%
6%0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 08- Quanto ao tempo de consulta em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Gráfico 07 e 08 pode-se perceber que 80% dos clientes pesquisados responderam muito importante e apenas 56% estão satisfeitos, talvez pelo fato que as consultas durarem em media 30 minutos e nem sempre este tempo é suficiente para que as pacientes tirem todas as duvidas.
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Atenção do médico
96%
4%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 09- Atenção do médico durante a consulta ou retorno e à sua importância.
Fonte: Dados primários.
Atenção do médico
8%
58%
34%
0%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 10- Atenção do médico durante a consulta ou retorno e m relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nestes gráficos 09 e 10 pode-se perceber que a maioria dos clientes pesquisados, 96%
responderam que a atenção do medico é muito importante sendo que apenas 58% estão satisfeitos com a atenção do Dr Casagrande durante a consulta ou retorno.
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Aparência do médico
90%
10%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 11- Aparência do Médico e à sua importância para os clientes.
Fonte: Dados primários.
Aparência do médico
94%
6%
0%
0%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 12- Aparência do Médico em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nos gráficos 11 e 12 pode-se perceber que a maioria dos clientes pesquisados, 90%
responderam muito importante, 94% estão muito satisfeitos com a aparência do médico. Este fato pode ser relacionado à confiabilidade, mencionada na pagina 19 da fundamentação
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teórica, pois como o serviço está ligado a estética do médico tem que ser o cartão de visita do seu serviço.
Organização do consultório
80%
12%
8% 0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 13- Quanto à organização do consultório e à sua importância.
Fonte: dados primários.
Organização do consultório
96%
4% 0%
0%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 14- Quanto à organização do consultório em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
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Nos gráficos 13 e 14 pode-se perceber que 80% dos clientes pesquisados responderam muito importante a organização do consultório durante a consulta e 96% estão muito satisfeitos com a organização do consultório da Clínica Casagrande.
Quanto ao item simpatia do médico o serviço é de muita qualidade conforme uma das determinantes da qualidade do serviço a empatia, citado na fundamentação, pois a maioria dos clientes estão muito satisfeitos faz parte da empatia citada como um dos determinantes da qualidade do serviço citado na fundamentação teórica.
Atendimento da Enfermeira
90%
10%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 15- Quanto ao atendimento da enfermeira e à sua importância.
Fonte: Dados primários.
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Atendimento da Enfermeira
62%
38%
0%
0%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 16- Quanto ao atendimento da enfermeira em relação a percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nestes gráficos 15 e 16 pode-se perceber que 90% dos clientes pesquisados responderam muito importante e apenas 62% estão muito satisfeitos.
No item informações técnicas, 98% dos pesquisados responderam muito importante quanto à importância das informações técnicas sobre os procedimentos e 100% dos clientes estão muito satisfeito.
Quanto ao atendimento na recepção foram analisados seis itens.
Recebido prontamente pela funcionária
76%
20%
4% 0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 17- Recebido prontamente pela funcionária e à sua importância.
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Fonte: Dados primários.
Recebido prontamente pela funcionária
20%
30%
40%
10% 0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 18- Recebido prontamente pela funcionaria em relação a percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nestes gráficos 17 e 18 dos clientes pesquisados 76% responderam muito importante e 40% estão insatisfeitos com o recebimento da recepção.
N° de funcionárias para atender os clientes
58%
42%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 19- Quanto ao número de funcionária na Clínica para atender os clientes e a sua importância.
Fonte: Dados primários.
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Nº de funcionária na clínica para atender os clientes
17%
33% 32%
0%
18%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 20- Quanto ao número de funcionária na Clínica para atender os clientes em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Gráfico 19 e 20 pode-se perceber que 58% dos clientes pesquisados responderam muito importante quanto ao número de funcionárias na Clínica, mas 33% dos clientes estão insatisfeitos com este serviço.
Tempo de espera para a consulta
52%
41%
7% 0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 21- Quanto tempo de espera para a consulta e à sua importância.
Fonte: Dados primários.
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Tempo de espera para a consulta
24%
72%
0%
4%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 22- Quanto tempo de espera em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nos gráficos 21 e 22 pode-se perceber que 52% dos pacientes responderam muito importante o tempo de espera para a consulta, mas 72% estão muito insatisfeitos.
Aparência da funcionária
56%
36%
8% 0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 23- Quanto à aparência da funcionária e a sua importância.
Fonte: Dados primários.
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Aparência da funcionária
84%
16% 0%0%0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 24- Quanto a aparência da funcionaria em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Os gráficos 23 e 24 percebe-se que 56% dos clientes pesquisados responderam muito importante sendo que a maioria deles, 84% estão muito satisfeito com relação a aparência da funcionaria na recepção.
Tempo de espera para marcar a consulta pelo telefone
64%
36%
0%
0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 25- Quanto ao tempo de espera para marcar a consulta pelo telefone e a suaimportância.
Fonte: Dados primários.
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Tempo de espera para a marcar consulta pelo telefone
0% 10%
40%
50%
0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 26- Quanto ao tempo de espera para marcar consulta pelo telefone em relação à percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nos gráficos 25 e 26 pode-se perceber que 64% dos clientes responderam muito importante, mas 50% deles estão muito insatisfeitos com o tempo de espera para agendar uma consulta pelo telefone.
Conhecimento sobre o serviço oferecido
62%
34%
4% 0%
Muito Importante Importante Pouco Importante Sem importância
Gráfico 27- Conhecimento sobre o serviço oferecido e a sua importância.
40
Fonte: Dados primários.
Conhecimento sobre o serviço oferecido
86%
14% 0%0%0%
Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Sem Opinião
Gráfico 28- Conhecimento sobre o serviço oferecido em relação a percepção dos clientes.
Fonte: Dados primários.
Nos gráficos 27 e 28 apresenta o resultado da pesquisa sobre o conhecimento sobre o serviço oferecido na clínica sendo que 62% responderam ser muito importante e 86% dos clientes pesquisados estão muito satisfeitos.
Como você ficou conhecendo a Clínica?
14%
10%
0%
16%
14%
46%
0%
Profissionais da área Reportagem na TV Internet
Jornais Conhecidos Pacientes Outros
Gráfico 29- Como você ficou conhecendo a clínica?
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Fonte: dados primários.
Neste gráfico 29 a maioria dos clientes que vieram a clínica foi indicada por outros pacientes por isso a importância de atender e satisfazer todos os clientes. Sendo que 98% dos pesquisados também indicariam a clínica para outras pessoas.