Não chega a ser surpresa a afirmação de que é no Teleatendimento que encontramos os Acordos mais frágeis, uma vez que é neste segmento também que estão as mais precárias condições e relações de trabalho, como pudemos perceber a partir dos dados levantados e também a partir dos próprios depoimentos dos trabalhadores.
Embora a estratégia adotada para com os trabalhadores da Rede seja a mesma pensada e adotada para o Teleatendimento, a avaliação geral, entre a direção do sindicato, é que este segmento encerra dificuldades e desafios muito maiores para a organização e mesmo a negociação. E um dos principais motivos é que o próprio processo de trabalho, sustentado numa base tecnológica que permite seu funcionamento em qualquer lugar, dá uma liberdade imensa ao capital. As duas maiores empresas do Rio de Janeiro – Contax e Atento – que já chegaram a ter, juntas, mais de 50 mil trabalhadores, hoje têm cerca de 18 mil. A estratégia adotada por elas e o impacto para os sindicatos e para os Acordos/Convenções é explicitado pelo dirigente entrevistado:
Você tem empregadores predadores, predadores. A maioria, hoje, dessas empresas, está nas mãos de fundos. Então, o executivo do fundo.. não existe uma pessoa, não existe um Slim176, que você pode xingar, não existe um cara ... são fundos, em que você tem um monte de investidores ali.
Então, o fundo determina m n um rt prôs nv st or s z n o: “ sso aqui tem que r um r torno 5% lém nfl o no p r o o 6% t l”
bota lá... E contrata um cara que só vai ganhar o bônus dele, de R$1 milhão se ele conseguir fazer isso. Aí pronto, aí a nossa negociação fica nessa vergonha que efetivamente é. E eles são hábeis no sentido de dizer que “eu não vou participar dessa negociação”, então, você fica com a Contax prá um lado, com a Atento prá outro... ultimamente, a gente tá conseguindo colocar todas as empresas na mesa. Quando a gente conseguiu isso, surgem outras empresas. Essas outras empresas, como Alma Viva e outras, trataram de ir para o Piauí, o Maranhão, onde a gente tem dificuldade de alcançar. Onde dar um VR de R$4,00 é a glória, porque quem tá trabalhando lá? São pessoas que não têm emprego, não têm informação, nem escola, não têm coisa alguma. E aí o cara cata gente
176 Carlos Slim, empresário mexicano, dono do Grupo Claro (Claro, EBT, NET).
nesses lugares, treina e põe prá trabalhar. É ótimo. Mas nessa base. E aí você briga aqui, que você não aceita essas condições de trabalho aqui, e aí vo ê f l m s lto mpr s f “m o ” f h os postos tr lho aqui e abre no Piauí, como fez há alguns anos atrás, fechando vagas, postos de trabalho aqui no teleatendimento, principalmente da Contax. Nós chegamos a ter 25 mil trabalhadores e hoje nós temos 8 mil. Cadê os outros, deixaram de existir? Não, eles foram prá Recife. Tão lá em Recife, e em outras áreas. Hoje você tem teleatendimento em Alagoas, você tem teleatendimento no Rio Grande do Norte. Não é que não tenha que ter. Por que que não vai ter? Mas elas foram prá lá, não foi por conta de atender uma população necessitada, eles foram prá lá, fugindo dos acordos coletivos que conseguem R$5,00 ou R$6,00 de VR, então, fica muito difícil de você negociar se você conquistar e dois anos depois não tem. Dois anos depois, não tem mais teleatendente. Prá você negociar. Isso aconteceu em Sta Catarina, que queria um piso salarial que a Assembleia Legislativa lá tinha determinado como piso e fechou o assunto: “Ou tem, ou não tem acordo”. “Então tá, não tem acordo”. A Contax tirou todo mundo de Sta Catarina, não tem mais trabalhador de teleatendimento em Sta Catarina. Aí fica difícil. Você negocia como, nessa condição, se eles podem fazer teleatendimento até na India, como fez os EUA? Por que que os EUA botaram os Call Centers só na India? Eles falam inglês também, tão bem quanto os americanos, se for preciso treinam, fazem uma seleção, tem 1 bilhão de gente ali, deve ter gente suficiente para o Call Center. (Francisco Izidoro – diretor/ SINTTEL-Rio)
Nessa instabilidade e frente a um processo de trabalho extremamente penoso e intenso, é compreensível que exista um grupo majoritário que demitido, não queira voltar a trabalhar na empresa (como nossos questionários nos apontaram); e que, na empresa também haja um grupo significativo – conforme apareceu nas falas dos participantes das oficinas – que queira ser mandado embora. Quando se junta a esses elementos, também as mensagens recebidas por e-mail, as justificativas para ambas escolhas parecem se esclarecer. No entanto, como já dissemos, estão nessas mensagens também uma cobrança ao sindicato para que cumpra o seu papel de defender os direitos dos trabalhadores. Os Acordos seriam ou têm sido este instrumento?
Na análise que realizamos dos Acordos encontramos a mesma estrutura presente na operadora e também na Convenção Coletiva das Prestadoras177, com cláusulas que buscam se aproximar daqueles benefícios garantidos para os tr lh or s m s “ stáv s”. No entanto, estão ainda mais longe do que o que foi conseguido para os trabalhadores da Rede. Tratando do salário (para o
177 Aliás, numa das Convenções assinada pelo SINTERJ, sindicato patronal com o qual o SINTTEL- Rio assina Convenções Coletivas (ver Quadro nº 11), estão incluídas também as empresas de teleatendimento, dentre elas a Atento. O Acordo Coletivo é feito quando a empresa e o sindicato negociam a mais (nunca pode ser menor do que a Convenção). A nível nacional, reunindo todos os estados que pertencem à FENATTEL e onde tenham empresas de teleatendimento, está-se atuando, via uma Comissão para que se tenha uma única Convenção Coletiva Nacional.
teleoperador, atividade majoritária dos Call Centers), foi uma dificuldade conseguir que o piso não fosse menor que o salário mínimo178. E o valor do VR (vale refeição) tem tido, também, uma enorme resistência patronal para aceitar um aumento mais significativo. Para se ter ideia da diferença entre o tratamento nos três segmentos, na Oi, o VR é de R$30,00; na Serede, R$19,00; na Atento, R$6,50.
No so PLR (P rt p o nos Lu ros R sult os) m sm “ f r n s u l” é p r ntr os três s gmentos: enquanto nas operadoras o valor pago fica entre 2 e 3 salários a cada ano, na Atento esse valor nunca chegou a 1 salário, desde a sua adoção, no Acordo 2001/2002179.
Os demais benefícios vêm sendo implementados também bem lentamente.
Um deles, que nos chamou bastante atenção, já que este é um segmento marcadamente feminino, é o Auxílio Creche: no 1º Acordo em que ele foi incluído, em 2000/2001 l qu v l “20% o p so s l r l trabalhadora e seria pago até r n ompl t r 6 m s s v n lus v ”. Foi sendo sucessivamente aumentado no tempo de vida da criança e no acordo de 2008/2009 ele foi estendido até os 48 meses da criança e o valor, para R$95,00. Este benefício está mantido até o último acordo assinado.
Ao mesmo tempo, foram incluídos alguns outros que parecem dialogar bem com o tipo de trabalho desenvolvido e o perfil das pessoas que acabam trabalhando no segmento: desde o primeiro Acordo (2000/2001), há uma cláusula Deficientes Físicos180, que prevê o abono de faltas ao trabalho decorrentes da comprovada manutenção de aparelhos ortopédicos. E no segundo (2001/2002) foi incluído Convênio com instituições de ensino (faculdades, escolas técnicas, e de idiomas;
próximas ao trabalho; com descontos até 90 dias em caso de demissão; buscará estender desconto aos dependentes).
Nesse caso, mesmo considerando que haja um avanço no que poderia ser reconhecido como um benefício ao trabalhador, esse mesmo benefício não deixa de
178 E isso vale para Rio e São Paulo, basicamente. Nos estados do NE quase nenhuma empresa paga o piso salarial no valor do salário mínimo. Sem uma Convenção Nacional, é difícil cobrar, segundo os dirigentes entrevistados.
179 Enquanto nas prestadoras de Rede só na Convenção 2010/2011 é que é incluída, pela primeira vez, e prevalece a mesma lógica das empresas Contax e Atento.
180 Segundo o diretor do SINTTEL, Ricardo Pereira, membro da Comissão Nacional dos trabalhadores do Teleatendimento, essa cláusula fez parte do Acordo até 2009/2010 (quando passou a constar em Manutenção dos Direitos Adquiridos), mas nunca teve muito apelo entre os trabalhadores, uma vez que a empresa, no Rio de Janeiro, não tem um contingente expressive de deficientes físicos que lá trabalhem.
expressar uma determinada condição de precariedade que o próprio trabalho – e a maneira como ele é exercido – impõe ao trabalhador: é o caso da demissão tratada como uma coisa natural no teleatendimento. Daí, a inclusão da mesma no texto, como uma condição importante para a viabilização do benefício concedido.
Mas é em dois eixos, especialmente, que percebemos como que a “batalha”
entre os dois campos de força tem sido vantajosa para as empresas de teleatendimento: o eixo Saúde e Condições de Trabalho, e Jornada de Trabalho. O Acordo 2002/2003 traz uma cláusula de Saúde intitulada Condições de Trabalho e Ouvidoria, na qual vem detalhada toda a melhoria que a empresa deverá cumprir para garantir as condições de trabalho do teleoperador (head set individual; respeito às necessidades fisiológicas dos trabalhadores; condições ambientais adequadas;
readequação da fraseologia). No Acordo 2004/2005 essa cláusula é alterada, r t r n o o p rá r fo qu r nt “p usa particular em especial, mas não apenas p r st nt s mpr os om on õ s mé s qu o r qu r m”. Esse direito só é novamente garantido a todos no Acordo 2008/2009 quando é incluída a obrigação ao cumprimento do Anexo II da NR17.
Além disso, as denúncias que chegam ao sindicato, de assédio moral – muitas delas ligadas à perseguição por pausas tiradas pelos trabalhadores e que, na leitura dos supervisores e coordenadores, prejudicam o cumprimento das metas – indicam-nos que apenas a inclusão no Acordo não é garantia de cumprimento por parte da empresa. Neste caso, também podemos citar, no eixo Jornada de Trabalho, um outro pequeno avanço que conseguimos perceber no Acordo 2009/2010 e que trata, justamente de dois outros problemas que também aparecem muito nas mensagens que chegam ao SINTTEL denunciando as condições e relações de trabalho na empresa: são as faltas – justificadas ou injustificadas – e a não aceitação dos atestados. A cláusula incluída no Acordo parece responder a essa demanda quando f n : “ mpr s l n rá omo BH n t vo s f lt s reconhecidas como ausências comunicadas, por até 2 dias por semestre, aos empregados que necessitarem acompanhar seus filhos e/ou pais a médicos, desde que esta ausência seja comunicada com pelo menos 1 dia de antecedência e comprovado o acompanhamento mediante declaração do facultativo ou da entidade hospitalar e laboratorial.”
São p qu nos v n os “n l tr ” qu nos p r m p l s m ns ns os trabalhadores: em primeiro lugar, importantes para o que eles entendem como
exercer bem o seu trabalho (tanto em condições que não os prejudiquem física e mentalmente, quanto para atender bem o cliente); em segundo lugar, que é preciso uma fiscalização e um acompanhamento maior do cumprimento do Acordo181 (em defesa do trabalhador), que eles esperam que sejam feitos pelo sindicato.
Para se ter uma ideia do peso que esta situação tem para grande parte dos trabalhadores182, quando analisamos o Quadro de Ressalvas na Atento, nos dois anos (2012 e 2015) o primeiro lugar foi ocupado, justamente, pelo item Faltas (justificadas e injustificadas), numa proporção bem superior ao segundo lugar, por exemplo, no ano de 2012183.
Se foi possível verificar alguns avanços, por outro lado, na mesma perspectiva das Convenções Coletivas das Empresas de Rede, também encontramos nos Acordos da Atento cláusulas que concorrem ainda mais para a fragmentação e precarização do trabalho neste segmento, que são: o Contrato de Experiência e Contratação por Tempo Parcial/Jornada Reduzida (as duas, incluídas a partir do Acordo 2001/2002, sendo que este último vai até o Acordo 2009/2010). E mesmo que no quadro geral das homologações a porcentagem da contratação por tempo parcial não tenha aparecido como um elemento significativo, no conjunto das medidas e como símbolo da força das empresas na negociação com os trabalhadores, ao manter cláusulas como esta, acaba também assumindo um papel importante no controle do trabalho.
Nesse sentido, nos parece que neste segmento, o cumprimento do mínimo que se avançou depende de um esforço ainda maior dos trabalhadores nos seus lo s tr lho tr vés su “ no ên prát ”, que mediante o assédio sucessivo abandona a PA; deixa de assinar advertência que considera injusta; faz denúncia ao sindicato e ao MPT e ao MTE, dentre outras. Mas depende também da direção do sindicato, que ao longo desse processo vai pondo em prática ações que já faziam parte do seu repertório (atos nas portas das empresas, denúncias no jornal
181 Nos últimos Acordos Coletivos, os diretores do Teleatendimento têm elaborado uma Cartilha com as cláusulas aprovadas, distribuindo-a aos trabalhadores para que os mesmos possam conhecer melhor e acompanhar/cobrar o seu cumprimento no local de trabalho.
182 Ouso dizer, mediante as leituras dos e-mails e as respostas dos questionários, que o mais correto é “ s tr lh or s” po s s o l s s m or s r sponsáv s p lo u o om s r n s/ osos e doentes nas famílias, e praticamente, a grande maioria dos atestados está associada a faltas por essas tarefas.
183 Na Contax, o primeiro lugar em 2012 foi a ressalva pelo não pagamento do Auxílio Transporte, e em 2015 a ressalva principal foi pelo pagamento do Reajuste/Correção Salarial.
do sindicato, ações judiciais) enquanto deve buscar novas práticas, uma vez que a f ul m “ f n r or nt r s lut s pol t s os tr lh or s” omo fo apontado nos questionários, é, a nosso ver, o que justifica a desconfiança desses trabalhadores na sua relação com o sindicato.
Parece haver uma consciência, por parte da direção do sindicato, de que a realidade do teleatendimento exige um olhar mais apurado e uma estratégia de ação que extrapole o espaço do sindicato, como expõe o dirigente, a seguir:
A tentativa nossa está sendo a Convenção Nacional, mas também não é fácil em função dos interesses de diversos sindicatos, da divisão que há entre uma parcela do movimento sindical laboral e o patronal, que está sempre às turras com problemas de representação. Então, vira e mexe um não participa, não sei o que, aí você vai atrás desses caras, esses caras fogem prô interior de algum estado, enfim, fica bastante difícil. E aí, se a gente tem dificuldade de negociar reajuste e VR, imagina negociar alguma proteção. Eu acredito que proteção prá teleatendente, como bancário e tal, nós temos que lutar nas Assembleias Legislativas, no Congresso Nacional, tem que ter legislação prá questão do emprego atingido por inovação tecnológica. (Francisco Izidoro – diretor/SINTTEL-Rio)