Análise

Com os dados das observações e das oficinas, é visível o anseio dos profissionais por uma maior valorização profissional, e o que mais chamou a minha atenção, é que a valorização não está centrada em melhores salários, mas sim no reconhecimento dos serviços prestados e do profissional em sua individualidade e subjetividade e na igualdade de direitos e deveres entre os profissionais.

Existe uma grande frustração por parte dos profissionais sobre as diferentes formas de tratamento referente ao cumprimento de escalas, turnos e horários. Não sendo levado em consideração por parte dos gestores as leis trabalhistas, havendo benefícios de forma errônea somete a alguns profissionais e a outros advertências pela mesma postura. Mas as leis são muito claras, e não deve existir distinção entre os profissionais, conforme o Decreto-Lei nº 5.452 de 1943, que aprova a Consolidação das Leis do Trabalho, não haverá distinções entre o tipo de emprego e à condição do trabalhador, nem entre o trabalho intelectual, técnico e manual (BRASIL, 1943).

Essas diferentes formas de tratamento podem comprometer a qualidade de vida no trabalho, gerando insatisfação, desmotivação, desanimo, refletindo também na vida social dos profissionais. Nas propostas de Qualidade de Vida do Trabalhador (QVT) são desconsideradas as questões subjetivas existentes no ambiente de trabalho, mostrando a importância de uma política institucional de Recursos Humanos, que contemple a saúde do trabalhador em um todo, que abram espaços para que o trabalhador pratique o cuidado de si e de suas relações interpessoais, desenvolvam ações participativas que estimulem a criatividade e as habilidades dos profissionais. A qualidade de vida está intimamente ligada a capacidade de relacionar-se de forma respeitosa e responsável, sendo mais que uma medida de humanização e cuidado com os trabalhadores, um investimento para melhores resultados na produção (JESUS et al., 2001; MARCELLINO; NETTO; FERREIRA, 2015).

Os momentos de integração no trabalhado revelaram ser de grande importância para a motivação dos profissionais, como observado no amigo secreto que estava acontecendo na instituição. Os profissionais estavam felizes e em harmonia. Essa integração entre funcionários no ambiente de trabalho minimiza a automação das atividades de trabalho e nivela o conhecimento, sendo a participação essencial para que isto ocorra. A participação é decorrente da forma como se estabelecem as relações entre os grupos sociais com diferentes níveis de poder e interesses (BÓGUS, 2007).

A postura dos gestores quanto ao reconhecimento dos profissionais, ficou evidenciado um peso maior nos erros do que nos acertos. Sendo muito mais fácil punir do que elogiar, gerando desmotivação e uma perceptivel desvalorização do trabalhador no que tange suas qualidades. Quando falamos em relacionamento interpessoal, logo lembramos de comportamentos sociais que tanto podem favorecer o trabalho da equipe através de relações

harmoniosas, como interferir por meio de relações tensas, desagradaveis, prejudicando o desenvolvimento e a realização dos serviços (MARTINS et al., 2014). Esses comportamentos sociais não dependem da personalidade das pessoas, mas sim das condições do ambiente em que este está inserido e do aprendizado que nele ocorre. Se caracterizam como habilidades sociais, interagir com o outro de modo que suas necessidades e dos demais sejam atendidas.

Os comportamentos incluem desde a verbalização até: expressão facial, postura, contato visual, gestos, entonação da voz, entre outros (DEL PRETTE; DEL PRETTE, 2002, 2005).

A desmotivação dos trabalhadores segundo Leal e Teixeira, 2009, está relacionada a falta de infraestrutura para trabalhar e atropelos da demanda espontânea, o descompromisso das organizações, a falta de cobrança de responsabilidades e metas e os baixos salários. Os salários são considerados baixos, observando-se o alto nível de formação dos profissionais.

Existe também, falta de isonomia salarial entre colegas na mesma função e do mesmo ano de ingresso.

Outra questão importante abordada é a necessidade de mudanças, que muitas vezes é frustrada seja pela falta de apoio dos gestores ou pela falta de vontade dos colegas. Algumas questões apontadas como caracteristicas de alguns profissionais é de apenas assistir o trabalho do outro, sem envolver-se e a dificuldade de compreender o trabalho em equipe, não havendo colaboração para a ação conjunta e na interação profissional. A necessidade de aperfeiçoar a gestão do trabalho é nítida, e se faz através de maiores recursos de apoio a colaboração dos profissionais, não apenas como um esforço individual, mas também como um esforço coletivo de todos agentes envolvidos no serviços, gestores, profissionais e usuários e também dos componentes de gestão do trabalho e de um sistema de informação construído de forma coletiva e dialogada, com objetivos comuns, através de uma gerência comprometida, superando todas as barreiras (MATUDA et al., 2015).

3.Sugestões da equipe

Neste momento serão apresentados os dados obtidos nas observações e nas oficinas, estas sugestões estão baseadas nos anseios dos profissionais por melhorias na qualidade de vida no trabalho e dos serviços. Dois pontos cruciais para que a humanização no trabalho aconteça é a comunicação adequada e a valorização profissional. Portanto, apresento as falas dos grupos da última oficina onde os profissionais vendo as necessidades de melhorias, disseram o que desejavam a respeito da comunicação na instituição.

Acho que quando querem dizer alguma coisa devem falar pra gente mesmo, chegar pra pessoa e falar, as vezes você fala uma coisa, eles interpretam outra, as vezes tu fala alto e eles escutam uma coisa, ouvem as coisas pela metade. E é ruim desfazer esses mal entendidos. As pessoas precisam ser mais diretas, acho que as coisas não precisavam ter tantas curvas, falar direto com as pessoas, evitar as fofocas [...]e as chefes gostar menos de fofoca. Acho que também as vezes a gente poderia ficar mais quieta, sabe ouvir mais (VERDE).

Parar de acumular as coisas até estourar, resolver as coisas com mais antecedência. Não dá para ficar batendo tanto de frente, a gente não aceita algumas coisas, daí as vezes acaba estragando meu trabalho, isso prejudica bastante. A gente fica de ruim na história. É importante cada um ficar mais no meu serviço e se meter menos no dos outros, focar no trabalho (AZUL).

Também deveria ter continuidade do trabalho, tipo o turno da manhã não passa a informação para o da tarde, principalmente no setor de enfermagem e outros

setores que não tem nada a ver ficam sabendo dos problemas. Não falam dos problemas nas reuniões e ficam se queixando depois. Parar de levar para outros setores problemas do setor. Os outros não precisam saber (VERMELHO).

Cada um saber se pôr no lugar do outro (AMARELO).

Os grupos também falaram sobre a necessidade de uma maior valorização profissional, sendo que o reconhecimento dos profissionais é essencial para que estes saibam o seu valor. As pessoas inseridas em uma organização quando vistas como indiferenciadas e em um modelo capitalista vistas como recursos e capital, acabam sendo regidas pelas mesmas leis dos recursos materiais, tecnologicos e finananceiros, os quais são controlados ou manipulados para realizar qualquer comportamento desejado, evitando qualquer punição e sofrimento social (MATOS; PIRES, 2006). Os trabalhadores cientes das consequencias que teriam perante o erro, de forma silenciosa, punem-se a si e aos outros, como saída para as situações indesejadas vividas no trabalho (CLOT, 2006).

Deve ter mais valorização do funcionário (VERDE).

Se todo mundo fosse mais valorizado poderia mudar, tendo mais entusiasmo pra trabalhar e todo mundo iria melhorar, trabalhar motivado e valorizado. Se tu recebe um elogio tu trabalha melhor, se nos recebêssemos um elogio, se fossemos motivado, de dizer um parabéns, nunca escutamos isso. Sobre o nosso salário dizem, vocês estão ganhando para não fazer nada (AMARELO).

Em um estudo sobre motivação em uma instituição hospitalar, segundo Pereira e Fávero (2001) foi apontado como critério mais motivador para os profissionais, o trabalho e si, mediante o seu próprio desempenho. E o mais desmotivador a organização do trabalho e o relacionamento interpessoal insatisfatório. Para um ambiente de trabalho mais saúdavel foram apontados os seguintes itens: valorização pessoal, diminuição da sobrecarga de trabalho, integração dos funcionários, autonomia, aumento do número de trabalhadores, melhoria na comunicação, participação na gestão com a inclusão de ideias, supervisão democrática e desenvolvimento de relações interpessoais. Para Seoane (2012), algumas situações adversas podem afetar a rotina dos profissionais, como conflitos, riscos e a proximidade com a dor do paciente, mas os valores morais e a ética auxiliam na preservação da dignidade, do respeito e da solidariedade entre os profissionais. O ambiente de trabalho deve estimular e motivar o trabalhador, satisfazendo as necessidades básicas como a confiança, respeito, reconhecimento, desafios, valorização e aprendizado atendendo as necessidades sociais, de estima e de auto- realização (PEREIRA; FAVERO, 2001; OLIVEIRA; SPIRI, 2006).

O processo de trabalho humanizado está baseada no respeito, na organização da instituição, na valorização profissional e na forma como as pessoas se comunicam. São questões simples mas que precisam ser trabalhadas diariamente, para que não se percam os princípios que mantem os laços de afetividade entre as pessoas. É de extrema importância uma gestão que se preocupe com o colaborador como um todo, na sua subjetividade, que o estimule a produzir mais, através de relações saudáveis e com regras bem definidas, não gerando dúvidas, mau entendimentos, os quais repercutem na qualidade do atendimento e na satisfação profissional.

Considerações Finais

Na escolha do tema de pesquisa, existiu o interesse pessoal e profissional do pesquisador, para que este tivesse uma compreensão melhor do processo de comunicação e das implicações que as falhas neste processo pudessem ocasionar. A cooperação dos profissionais envolvidos na pesquisa, os dados obtidos nas observações e nas oficinas e toda a revisão bibliográfica desenvolvida que somou-se a este trabalho, contribuíram para que se chegasse as conclusões que aqui serão apontadas.

Resgatamos aqui os objetivos da pesquisa para podermos afirmar se a pergunta norteadora deste trabalho pode ou não ser respondida de forma satisfatória. Em relação ao primeiro objetivo formulado que é o de reconhecer os processos de comunicação no serviço de saúde na área hospitalar, podemos concluir que teve-se êxito. Através das observações e das oficinas pode-se reconhecer todos estes processos para que pudéssemos dar continuidade a pesquisa. O segundo objetivo formulado foi: refletir junto com a equipe de trabalho os processos de comunicação existentes na instituição. Este objetivo foi atingindo durante o desenvolvimento das oficinas, onde ocorreram trocas de ideias, reflexões e sugestões para que os processos de comunicação fossem otimizados.

Ficou evidenciado na instituição pesquisada, que existem muitas falhas na comunicação. Notou-se através das observações e da oficinas que estas falhas iniciam na fonte, aqui caracterizada como sendo os gestores. E para que esta realidade seja modificada estes precisam conhecer melhor os seus profissionais e utilizar canais de comunicação adequados a realidade e ao conhecimento de cada um. Pois sem compreensão por parte dos trabalhadores das mensagens transmitidas, a qualidade dos serviços acaba ficando comprometida. Neste contexto é necessário que os gestores levem em consideração a subjetividade de cada profissional, valorizando e reconhecendo a sua importância tanto individual como coletiva, proporcionando uma melhor qualidade de vida, satisfação e motivação para os trabalhadores.

As organizações precisam ter consciência que quanto maior a importância que lhes é atribuída, também maior é a responsabilidade exigida. Na área da saúde, o grau de importância e responsabilidade deve ser ainda maior, pois deve-se ter o cuidado com qualidade dos serviços e para que esta seja positiva, deve-se cuidar de quem cuida, através de uma comunicação organizacional correta e práticas humanizadas.

A forma como os profissionais comunicam-se mostrou ser bastante frágil, principalmente no que se refere ao respeito, a colaboração e a solidariedade com os colegas. É nutrido um sentimento de competição, inveja e desvalorização do trabalho de seus colegas, como uma forma de destacar-se para seus superiores e ter reconhecimento profissional. É visível que estes profissionais precisam de uma gestão organizacional eficiente, onde não existam distinções entre os profissionais, com uma comunicação clara, sem atalhos e sem ruídos. Necessitam de uma referência, de um gestor que responda pelo setor, para que saibam a quem recorrer nos momentos de dúvidas, problemas e a quem escutar sobre as atribuições de seu trabalho.

Diante deste cenário podemos concluir que a comunicação é sim uma ferramenta importante para a humanização dos serviços de saúde. Finalizo aqui, reiterando a importância do comprometimento dos gestores com os processos de comunicação organizacional e com o monitoramento constante destas práticas.

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Recebido em:

e aceito em:

Title: Communication as a tool Humanization of Health Services

Abstract: The humanization process seeks to understand people and create ways for them to understand it is through communication and integration of professionals. The objective of this study is to analyze the communication process of a health service in the hospital area. It is a qualitative study, divided into two stages of research, the first, naturalistic observation to recognize the communication processes in health services, and in the second stage were held workshops to reflect together with the engagement team existing communication processes within the institution. The data were separated into two categories established in advance in order to: Communication and Professional Enhancement. The results indicate that breakdowns in communication are responsible for the dissatisfaction of professional

compromising the quality of services, and the humanization process is based on the way people communicate, respect, organization of the institution and professional development.

Keywords: Communication, Humanization of services, health services.

APÊNDICE A

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Você está sendo convidado(a) para participar, como voluntário (a), em uma pesquisa. Após ser esclarecido(a) sobre as informações a seguir, no caso de aceitar fazer parte do estudo, assine ao final deste documento, que está em duas vias. Uma delas é sua e a outro é do pesquisador responsável. Em caso de recusa, você não será penalizado(a) de forma alguma.

INFORMAÇÕES SOBRE A PESQUISA

Título do Projeto: Comunicação como ferramenta de humanização dos serviços de saúde.

Pesquisadores Responsáveis: Katyanna Petry e Fabíola Hermes Chesani Contato: (55) 8402-8410

Instituição onde será realizada a pesquisa: Associação Hospitalar Bom Pastor.

Esta pesquisa tem como objetivo geral compreender como a comunicação contribui para a relação interpessoal em uma equipe de saúde.

O benefício relacionado à sua participação será importante para reunir subsídios que venham a contribuir na discussão acerca do tema Comunicação como uma ferramenta de humanização dos serviços de saúde.

Você será observado em seu ambiente de trabalho por alguns dias, e a partir dessa observação será feito um diário de campo. As informações serão analisadas, classificadas e categorizadas. Após serão realizadas oficinas apontando as falhas mais comuns encontradas e métodos que facilitem o processo de comunicação. A pesquisa será realizada durante os meses de setembro e outubro de 2014. As oficinas terão um tempo médio de duração de 60 minutos.

Sua participação nesta pesquisa é voluntária, sendo assim, você desistir de participar, bem como retirar o seu consentimento, sem que isso lhe traga qualquer prejuízo.